Громадський моніторинг адміністративних послуг...

Громадський моніторинг адміністративних послуг Міністерства юстиції України як дієвий

механізм впливу на їх якість

Київ 16 березня 2016 р.

Грантовий проект «Громадський моніторинг адміністративних послуг Міністерства юстиції України як дієвий механізм впливу на їх якість» здійснюється за підтримки Проекту Агентства США з міжнародного розвитку (USAID) «Справедливе правосуддя»

Цілі проекту: громадський моніторинг якості адміністративних послуг Міністерства юстиції України;

формування пропозицій та рекомендацій Міністерству юстиції щодо поліпшення якості послуг

Мета і методологія моніторингу Мета дослідження: Встановити ступінь задоволеності користувачів

якістю послуг, що надаються органами Мін’юстуна основі зібраних даних виявити основні проблеми

у наданні адміністративних послуг Мін’юстусформувати рекомендації щодо покращення якості

надання послугПеріод опитування: 16 жовтня - 20 листопада 2015 р.Метод збору первинної інформації – особисте (face-to-

face) інтерв’ювання споживачів послуг по формалізованій Анкеті, проведене на виході із приміщень територіальних підрозділів юстиції

Виконавці: Проект реалізовано Центром політико-правових реформ із партнерами

Центр політико-правових реформ (ЦППР) - недержавна аналітична організація, заснована у 1996 році для сприяння проведенню реформ у публічній сфері задля утвердження в Україні демократії, верховенства права та належного урядування. Сайт: www.pravo.org.ua

Партнерські організації у рамках Проекту: Центр досліджень місцевого самоврядування (Львів) Асоціація сприяння самоорганізації населення (Одеса) Центр підтримки громадських і культурних ініціатив «Тамариск» (Дніпропетровськ) Фонд місцевої демократії (Харків)

Основні етапи проекту Для моніторингу експертами ЦППР і партнерів

розроблено Анкету, Методику опитування, Інструкцію для інтерв'юерів

Анкету погоджено із Міністерством юстиції, налагоджено комунікацію із керівництвом територіальних органів Мін'юсту

Проведено тренінг для інтерв'юерів Проведено опитування споживачів послуг Для оцінки результатів опитування та обговорення

рекомендацій у всіх регіонах проведено фокус-групи за участі представників влади (ТУЮ, ОМС/ЦНАП)

Опитано не менше 1 тис. осіб у кожному регіоні, у районах Києва – 500 осіб Квоти для міст визначено відповідно до чисельності їх населення, з більшим охопленням менших міст.

Приклад: розподіл квот для міст Дніпропетровщини

17 міст 5 регіонів

Методологія моніторингу: квоти респондентів за 4 групами послуг

Методологія моніторингу: питання та оцінки в Анкеті

37 питань Анкети, крім загальної ефективності роботи органу реєстрації, розподілено на блоки:

Фізична та фінансова доступність послуг Зручність та комфорт приміщення Повнота та ясність інформації Якість обслуговування Загальна задоволеність Анкета містить як закриті питання (так/ні або за

5-бальною шкалою), так і можливість фіксувати пропозиції респондентів

Результату Проекту: Узагальнені результати опитування, результати по кожному з регіонів дослідження – відображені у загальному та регіональних звітах та інфографіках Узагальнені рекомендації Мін’юсту, рекомендації керівництву органів юстиції у кожному з регіонів – щодо поліпшення умов та функціонування органів, зокрема і в контексті децентралізації

Зіставлення узагальненоїоцінки якості послуг за категоріями

Питання 32 анкети – суб'єктивний рівень задоволеності

Зіставлення узагальненоїоцінки якості послуг – по регіонах

Забезпечити належне облаштування приміщень, належні умови для осіб з особливими потребами

Надавати усі реєстраційні послуги у «єдиних (інтегрованих) офісах» - центрах надання адміністративних послуг

Збільшити години прийому відповідно до Закону (не менше 40 годин на тиждень)

Рекомендації (1):

Рекомендації (2):Забезпечити умови для надання

супутніх послуг – особливо щодо оплати адмінпослуг

Безкоштовно надавати клієнтам бланки документів

Запровадити електронну чергу у найбільш відвідуваних органах

Вдосконалити і стандартизувати дизайн та інформаційне наповнення веб-сайтів

Забезпечити можливість електронної подачі документів та розгляду справи

Запровадити роботу телефонної довідкової служби; зобов’язати працівників надавати консультації щодо питань функціонування органу і послуг

Рекомендації (3):

Рекомендації (4):Відслідковувати час очікування

відвідувачів у черзі та строки надання послуг

Забезпечити персонал бейджами

Проводити регулярне оцінювання та тренінгові заходи для персоналу, в тому числі щодо комунікаційно-психологічних аспектів взаємовідносин з громадянами

Дякуємо за увагу!

сentre@pravo.org.uawww.pravo.org.ua