2014 baldrige comment writing

พนเอก มารวย สงทานนทร maruays@hotmail.com

18 ตลาคม 2557

Actionable : ผสมครสามารถน าไปปฏบตได เพราะเกยวของกบ

ปจจยส าคญของผสมคร และมความเฉพาะเจาะจงพอทจะท าให

องคกรสามารถใชประโยชนจากขอเสนอแนะทให เพอธ ารงรกษา

หรอปรบปรงประสทธภาพในการท างาน

Accurate : มความถกตอง สะทอนใหเหนถงขอเทจจรง / ผลลพธ

ทถกตอง ตามทระบหรอแสดงไวในรายงานการสมคร

Adequate : มความพอเพยง โดยใหขอคดเหนเปนไปตามแนว

ทางการแสดงความคดเหนทก าหนดไว

ความตองการของผสมคร

การใหความเหนทสามารถน าไปด าเนนการได และเปน

การใหก าลงใจ

การใหตวอยางทเฉพาะเจาะจง และมรายละเอยดของ

โอกาสทส าคญ

เนนสงทมความเกยวของ และมความส าคญกบผสมคร

ความคดเหนทสอดคลองกบการใหคะแนน

อางองกบเกณฑทใช; ไมมอคตหรอความคดเหนสวนตว

เปนความคดเหนทชาญฉลาด

เปนความคดเหนทถกตอง และอยบนพนฐานความเขาใจ

องคกรผสมครทด (ตรวจสอบขอมล!)

มความคงเสนคงวา

เนนการใหความส าคญกบบทสรป (key themes)

ขอคดเหนประกอบดวย*

• เรมตนประโยคดวยความคดหลก (Nugget)

• ความเกยวของของความคดหลกกบผสมคร (Relevance)

• มหนงหรอสองตวอยาง (Examples)

*องคประกอบเหลาน จดเรยงใหอยในวถทผสมครสามารถอานแลวรเรอง

ไดมากทสด

Comment Call to Action

3.1a(1)

เพอเปนไปในแนวเดยวกนกบความปรารถนาจะเปนใหดทสด

ผสมครมการปรบปรงกระบวนการอยางสม าเสมอและอยางเปน

ระบบของการรบฟง (รปท 3.1-1) โดยใชขอมลทรวบรวมจากผม

สวนไดเสยตางๆ ปอนเขาสระบบการวเคราะหขอมลสถต (DASH)

เพอเปนการตรวจสอบการปรบปรงทอาจเกดขน ผน าระดบสงให

ความส าคญกบการปรบปรงขอเสนอแนะ โดยเมอเรว ๆ น ไดน าการ

รวบรวมขอมลของสอทางสงคม ไปใชในการวางแผนการสอสาร

Relevance Nugget

Examples

4.2a(1)

ไมเปนทชดเจนวาผสมครมระบบการถายโอนความรทเฉพาะเจาะจง

กบความตองการของพอแมผปกครองและอาสาสมคร ในการ

สนบสนนกระบวนการ Philp ททกคนมความรบผดชอบตอผลการ

ปฏบตงานของนกเรยน ตวอยางเชน ไมปรากฏวาผปกครองและ

อาสาสมครรวมอยในกลไกการถายโอนในการอภปรายระดบชน

และไมปรากฏวาผปกครองจะมกลไกการเขาถงใน ฟอรมออนไลน

บลอก และเซรฟเวอรสนบสนนหองเรยน (รปท 4.2 -1)

Relevance Nugget

Examples

7.3a(1)

ผสมครแสดงผลลพธทดส าหรบมาตรการส าคญของความสามารถ

ในการท างานและความพอเพยง ทชวยเสรมสรางปจจยของความ

ผกพน ในเรองการมทรพยากรเพยงพอทจะท างานได เชนอตราผ

การผานการรบรอง (รปท 7.3-1) และอตราสวนนกเรยนกบคร

(รปท 7.3-2) ท าไดดขนในชวงระยะเวลาทผานมาซงท าไดถง

100% หรอใกลเคยงกบ 100% ส าหรบทกกลม และอตราสวนของ

ครและนกเรยนในโรงเรยนประถมและมธยม เปรยบเทยบไดกบผท

ไดรบรางวล Baldrige

Relevance

Nugget

Examples

7.2a

ผสมครไมไดแสดงผลลพธทเกยวของกบความตองการของ

นกเรยนทส าคญ เชน การกระตนความคดสรางสรรค การ

ดแลนกเรยนอยางเปนธรรม และการบ ารงรกษาโรงเรยนให

ปลอดภย การตดตามผลดงกลาวอาจเปนการชวยใหขอมล

เชงลกกบผสมคร ในการธ ารงรกษาครอบครว และวธการ

ดงดดครอบครวเขามาในเขตการศกษา

Relevance

Nugget Examples

Be the applicant!

การตรวจสอบน

เปนการแปลงตวเองจากผตรวจประเมนเปนผสมคร

ทจะท าใหเขาใจมมมองขององคกรมากขน

Polishing Feedback Comments

Sample 1: Process Strength

• เปดประโยคดวยความคดหลก (nugget)

• ความเกยวของของความคดหลกกบผสมคร

• มหนงหรอสองตวอยาง

… จดเรยงประโยคทผสมครอานแลวเขาใจไดงาย

ขอคดเหนทสามารถน าไปปฏบตได ประกอบดวย

การขดเกลาส านวน

• ตรวจสอบใหแนใจวาความเกยวของกบปจจยส าคญ

• ใหแนใจวาใชเพยงหนงความคดส าคญ (nugget) และหนง

ความเกยวของ (relevance) ตอหนงความคดเหน (comment)

• แสดงไมใช(แค)บอก“ ใหเหนถงปจจยการประเมนผล

What’s the difference between “telling” and “showing”?

In your comment, don’t just parrot what’s in the application. Also “show” the applicant why the

comment has some significance for its improvement journey.

Ask yourself, “Why is this comment important for the applicant specifically, and not some

generic observation?”

ผสมครมวธการอยางเปนระบบและบรณาการในการจดการขอรองเรยน

ของลกคา โดยสวนงานสนบสนนลกคา บคลากรภาคสนาม และ

ผจดการสวนงานธรกจ มการน าขอรองเรยนเขาส CNet และถกสงไปยง

CCA ทเหมาะสม มการตดตามรายละเอยดและมการแจงเตอนไปยงผม

สวนไดเสยภายในทส าคญ

Nugget

Example

(systematic approach)

What’s missing here?

• The comment states that the process is integrated, but doesn’t say with what it’s integrated.

Showing this with an example, instead of just saying so, will help support the score you give

this item.

• The second sentence is a valid example, but the question is, What’s the significance of this

comment in light of the applicant’s situation?

ผสมครมวธการอยางเปนระบบและบรณาการในการจดการขอรองเรยนของลกคา โดย

หนวยงานสนบสนนลกคา บคลากรภาคสนาม และผจดการสวนงานธรกจ มการน าขอ

รองเรยนเขาส CNet และถกสงไปยง CCA ทเหมาะสม มการตดตามรายละเอยดและมการ

แจงเตอนไปยงผมสวนไดเสยภายในทส าคญ

วธการนตอบสนองความตองการของลกคาในการสนบสนนส าหรบวงจรชวตผลตภณฑและม

คณภาพสง เชนเดยวกบสนบสนนความไดเปรยบเชงกลยทธในการตอบสนองสวนบคคล

และความสามารถของกระบวนการ วธการนยงอาจชวยผสมครในการบรรลวตถประสงค

เชงกลยทธของการเพมคะแนนสทธ

Nugget

Example (systematic

approach)

Relevance

(citing key factors)

The comment here is better than the previous one because it includes linkage to key factors.

But what’s wrong?

There are several key factor references: (1) customer requirements and (2) a strategic advantage, plus

(3) a reference to a strategic objective. While all of that may be accurate, it’s a bit of a reach and could

make the comment more confusing than useful for the applicant. This is particularly true when it’s done

in OFI comments--it sounds like you’re “piling on” the applicant.

If you have developed a good list of key factors, it will be helpful here.

Relevance

Nugget

Example

(systematic approach)

Here, the examiner has pared down the “so-whats” (relevance) to a single point.

Why did the examiner choose this point over the others? Maybe because the linkage is more

direct, so it will be easier for the applicant to grasp.

ผสมครมวธการอยางเปนระบบและบรณาการในการจดการขอรองเรยนของลกคา โดย

หนวยงานสนบสนนลกคา บคลากรภาคสนาม และผจดการสวนงานธรกจ น าขอรองเรยนเขา

ส CNet และถกสงไปยง CCA ทเหมาะสม มการตดตามรายละเอยดและมการแจงเตอนไปยง

ผมสวนไดเสยภายในทส าคญ

วธการนรองรบความตองการของลกคาในการสนบสนนส าหรบวงจรชวตผลตภณฑและม

คณภาพสง เชนเดยวกบการสนบสนนความไดเปรยบเชงกลยทธในการตอบสนองสวนบคคล

และความสามารถของกระบวนการ วธการนยงอาจชวยผสมครในการบรรลวตถประสงค

เชงกลยทธของการเพมคะแนนสทธ

ผสมครมวธการอยางเปนระบบและบรณาการในการจดการขอรองเรยนของลกคา โดย

หนวยงานสนบสนนลกคา บคลากรภาคสนาม และผจดการสวนงานธรกจ น าขอรองเรยนเขาส

CNet และถกสงไปยง CCA ทเหมาะสม มการตดตามรายละเอยดและมการแจงเตอนไปยงผม

สวนไดเสยภายในทส าคญ

รหสรองเรยนทสอดคลองกบระบบการเขารหสอน ๆ ทใชตลอดวงจรชวตของความสมพนธกบ

ลกคา บรณาการมมมองขอรองเรยนของลกคา

วธการนตอบสนองความตองการของลกคาในการสนบสนนส าหรบวงจรชวตผลตภณฑและม

คณภาพสง

Nugget

Relevance

Example

(systematic approach)

Example

(integration)

The new sentence addresses the weakness in the first draft, specifically: with what is this

approach integrated? Now you have some justification for this comment’s impact on scoring.

ผสมครมวธการอยางเปนระบบและบรณาการในการจดการขอรองเรยนของลกคา

ทตอบสนองความตองการของลกคาในการสนบสนนส าหรบวงจรชวตผลตภณฑ

และมคณภาพสง

โดยหนวยงานสนบสนนลกคา บคลากรภาคสนาม และผจดการสวนงานธรกจ น า

ขอรองเรยนเขาส CNet และถกสงไปยง CCA ทเหมาะสม มการตดตาม

รายละเอยดและมการแจงเตอนไปยงผมสวนไดเสยภายในทส าคญ

รหสรองเรยนทสอดคลองกบระบบการเขารหสอน ๆ ทใชตลอดวงจรชวตของ

ความสมพนธกบลกคา บรณาการมมมองขอรองเรยนของลกคา

วธการนตอบสนองความตองการของลกคาในการสนบสนนส าหรบวงจรชวต

ผลตภณฑและมคณภาพสง

The examiner moved the relevance/significance right to the front of the comment, just by

moving the last sentence from the previous draft up to the beginning of the comment and then

doing a bit of wordsmithing. (This is not always possible.)

Example

(systematic approach)

Example

(integration)

Nugget with relevance

If the examples are crystal clear,

you may not need these words.

Irrelevant to

the nugget

Here, the examiner did some final polishing.

ผสมครมวธการอยางเปนระบบและบรณาการในการจดการขอรองเรยน

ของลกคา โดยหนวยงานสนบสนนลกคา บคลากรภาคสนาม และ

ผจดการสวนงานธรกจ น าขอรองเรยนเขาส CNet และถกสงไปยง CCA

ทเหมาะสม มการตดตามรายละเอยดและมการแจงเตอนไปยงผมสวน

ไดเสยภายในทส าคญ

วธการนรองรบความตองการของลกคาในการสนบสนนส าหรบวงจรชวต

ผลตภณฑและมคณภาพสง

รหสรองเรยนทสอดคลองกบระบบการเขารหสอน ๆ ทใชตลอดวงจร

ชวตของความสมพนธกบลกคา บรณาการมมมองขอรองเรยนของลกคา

ผสมครมวธการจดการขอรองเรยนของลกคา ทตอบสนองตอความ

ตองการของลกคาส าหรบวงจรชวตผลตภณฑและมคณภาพสง ขอ

รองเรยนมการน าเขาส CNet แลวสงไปยงผสนบสนนลกคาทเหมาะสม

มการตดตามรายละเอยดและแจงเตอนไปยงผมสวนไดเสยภายในท

ส าคญ รหสขอรองเรยนมความสอดคลองกบระบบการเขารหสอน ๆ

ในวงจรชวตของความสมพนธกบลกคา ทบรณาการกบมมมองขอ

รองเรยนของลกคา

Nugget with

relevance

Example

(systematic approach)

Example

(integration)

Original comment: A systematic, integrated approach to managing customer complaints is

deployed by the applicant to Collin Customer Advocates, field personnel, and Business

Segment managers. Complaints are logged into CNet, routed to the appropriate CCA, and

tracked to resolution, with notifications to key internal stakeholders.

Polishing Feedback Comments

Sample 2: Process OFI

ไมมความชดเจนวาผสมครมระบบเกบรวบรวมและแบงปนความรของ

บคลากร นอกจากนยงไมมความชดเจนวาผสมครใชความรและทรพยากร

เพอการเรยนรฝงในวธการท างาน การทไมมกระบวนการทเปนระบบในการ

จดการความรอาจท าใหผสมครไมเกดความยงยน การมกระบวนการทม

ประสทธภาพในการเรยนรฝงลงไปในการด าเนนงานอาจสนองความตองการ

แรงงาน "มโอกาสทจะเรยนร" สงเสรมคณคาของความคดสรางสรรคและ

ความกลาหาญ

Nugget

Relevance

Nugget

Relevance Examples?

The comment has almost all the prescribed parts, but . . .

• There are two nuggets. The examiner could combine the two ideas under one “umbrella” nugget, or focus the

comments on one of the two areas: knowledge management or organizational learning.

• There are two points of relevance, and one of them doesn’t relate specifically to the applicant (“may not be

sustainable”).

• And the comment just tells the applicant something generic: it doesn’t give examples to show the applicant what

the OFI is.

ไมมความชดเจนวาผสมครมระบบเกบรวบรวมและแบงปนความรของบคลากร

นอกจากนยงไมมความชดเจนวาผสมครใชความรและทรพยากรเพอการเรยนร

ฝงในวธการท างาน การทไมมกระบวนการทเปนระบบในการจดการความรอาจ

ท าใหผสมครไมเกดความยงยน การมกระบวนการทมประสทธภาพในการเรยนร

ฝงลงไปในการด าเนนงานอาจสนองความตองการแรงงาน "มโอกาสทจะเรยนร"

สงเสรมคณคาของความคดสรางสรรคและความกลาหาญ

Nugget

Relevance

Examples?

The comment here is getting somewhere: it has one nugget and one point of relevance.

Also, the examiner has related this comment to the applicant by including a key factor.

But the comment still isn’t as useful to the applicant as it could be: there are no examples to

show the applicant how the nugget relates to its situation.

ไมมความชดเจนวาผสมครมระบบเกบรวบรวมและแบงปนความรของ

บคลากร

การทไมมกระบวนการทเปนระบบในการจดการความรอาจท าใหผสมครไม

สามารถยกระดบสมรรถนะหลกขององคกรเรองความฉลาด

อาจท าใหผสมครไมเกดความยงยน

Nugget

Relevance Examples?

The comment here is getting somewhere: it has one nugget and one point of relevance.

Also, the examiner has related this comment to the applicant by including a key factor.

But the comment still isn’t as useful to the applicant as it could be: there are no examples to

show the applicant how the nugget relates to its situation.

ไมมความชดเจนวาผสมครมระบบเกบรวบรวมและแบงปนความรของบคลากร

นอกเหนอจากการผานการสมภาษณผทลาออก ไมปรากฏวาผสมครดกจบและมการถาย

โอนความรของ EOS นอกจากนยงไมมความชดเจนวาความรใน CNet ถกโอนไปยง EOS

และผสงมอบ หรอมวธการน าฐานขอมลใชเปนขอมลน าเขาในการประมวลผลการออกแบบ

และการจดการ (รปท 6.1-1)

การทไมมกระบวนการทเปนระบบในการจดการความรอาจท าใหผสมครไมสามารถ

ยกระดบสมรรถนะหลกขององคกรเรองความฉลาด

Nugget

Relevance Examples

The new sentences show the applicant exactly where the gap is.

Nugget with

relevance

Examples

ไมมความชดเจนวาผสมครมระบบเกบรวบรวมและแบงปนความรของบคลากรในการ

ยกระดบสมรรถนะหลกขององคกรเรองความฉลาด

นอกเหนอจากการผานการสมภาษณผทลาออกจาก ไมปรากฏวาผสมครดกจบและมการถาย

โอนความรของ EOS นอกจากนยงไมมความชดเจนวาความรใน CNet ถกโอนไปยง EOS และผ

สงมอบ หรอมวธการน าฐานขอมลใชเปนขอมลน าเขาในการประมวลผลการออกแบบและการ

จดการ (รปท 6.1-1)

การทไมมกระบวนการทเปนระบบในการจดการความรอาจท าใหผสมครไมสามารถยกระดบ

สมรรถนะหลกขององคกรเรองความฉลาด

The examiner moved the relevance right to the front of the comment, just

by moving the last sentence from the previous draft up to the beginning of the

comment and then doing a bit of wordsmithing. (This is not always possible.)

Nugget with relevance

Examples

ไมมความชดเจนวาผสมครมระบบเกบรวบรวมและแบงปนความรของบคลากร

เพอการยกระดบสมรรถนะหลกขององคกรเรองความฉลาด นอกเหนอจากการ

ผานการสมภาษณผทลาออก ไมปรากฏวาผสมครดกจบและมการถายโอนความร

ของ EOS นอกจากนยงไมมความชดเจนวาความรใน CNet ถกโอนไปยง EOS และ

ผสงมอบ รวมทงวธการน าฐานขอมลใชเปนขอมลน าเขาในการประมวลผลการ

ออกแบบและการจดการ (รปท 6.1-1)

Original comment: It is unclear how the applicant systematically collects and shares

workforce knowledge. In addition, it is unclear how the applicant uses knowledge and

resources to embed learning in the way it operates. Without systematic processes to manage

knowledge, the applicant may not be sustainable. Effective processes to embed learning into

operations may address a workforce requirement of “having opportunities to learn,” and

encourage the values of Creativity and Courage.

Polishing Feedback Comments

Sample 3: Results Strength

ผลลพธดานผลตภณฑและกระบวนการสวนใหญแสดงระดบและแนวโนมทด และ

บางสวนมการเปรยบเทยบกบมาตรฐานทดหรอคแขง ยกตวอยางเชน การสงมอบตรง

เวลาและเวลาในการไดรบเพมขน จาก 2009 ถง 2012 ทมการสงมอบตรงเวลาใกล

มาตรฐานอตสาหกรรมทดทสด (รป 7.1-1, 7.1-2 และ 7.1-4) อตราการถายโอนลกคา

ไดลดลงครงหนงและมความถกตองขอมลดขนกวาสปและก าลงใกล 100% (รปท 7.1-

5) อตรา 0.95 ของขอบกพรองตอ 100,000 มประสทธภาพดกวามาตรฐาน 0.98 (รปท

7.1-3) ผลลพธเหลานบงบอกถงความส าเรจของผสมครในการสนองความตองการของ

ลกคาทส าคญ และบงบอกถงความไดเปรยบเชงกลยทธของผสมครเรองความสามารถ

ของกระบวนการ

Nugget

Examples Relevance

The comment has all the prescribed parts, but …

There are two points of relevance. The question is, which is the most likely to be significant for the

applicant?

The examples read like a long list. Some “polishes” could help the applicant see their

significance.

ผลลพธดานผลตภณฑและกระบวนการสวนใหญแสดงระดบและแนวโนมทด และบางสวนม

การเปรยบเทยบกบมาตรฐานทดหรอคแขง ยกตวอยางเชน การสงมอบตรงเวลาและเวลาใน

การไดรบเพมขน จาก 2009 ถง 2012 ทมการสงมอบตรงเวลาใกลมาตรฐานอตสาหกรรมทด

ทสด (รป 7.1-1, 7.1-2 และ 7.1-4) อตราการถายโอนลกคาไดลดลงครงหนงและมความ

ถกตองขอมลดขนกวาสปและก าลงใกล 100% (รปท 7.1-5) อตรา 0.95 ของขอบกพรองตอ

100,000 มประสทธภาพดกวามาตรฐาน 0.98 (รปท 7.1-3) ผลลพธเหลานบงบอกถง

ความส าเรจของผสมครในการสนองความตองการของลกคาทส าคญ ส าหรบการจดสงทตรง

เวลา, การสนบสนนส าหรบวงจรชวตผลตภณฑ, ผลตภณฑทมคณภาพและความนาเชอถอของ

วงจร และบงบอกถงความไดเปรยบเชงกลยทธของผสมครเรองความสามารถของกระบวนการ

Nugget

Examples Relevance

Now the comment focuses on customer requirements as the most compelling relevance to the

applicant.

It “connects the dots” for the applicant by giving the requirements. Now, each example relates to a

key requirement.

ผลลพธดานผลตภณฑและกระบวนการสวนใหญแสดงระดบและแนวโนมทด และบางสวนมการเปรยบเทยบกบ

มาตรฐานทดหรอคแขง

ผลลพธแสดงใหเหนแนวโนมการปรบปรงรวมถงการสงมอบตรงเวลาและใบเสรจรบเงน, อตราการถายโอนของลกคา

และความถกตองขอมล;อตราการถายโอนของลกคาลดลงครงหนงและขอมลทถกตองอยใกล 100% (รป 7.1-1.

7.1-2, 7.1-4 และ 7.1-5) สงมอบตรงเวลาอยใกลมาตรฐานอตสาหกรรมทดทสด และความนาเชอถอม

ประสทธภาพดกวาเกณฑมาตรฐาน (รป 7.1-1 และ 7.1-3)

ยกตวอยางเชน การสงมอบตรงเวลาและเวลาในการไดรบเพมขน จาก 2009 ถง 2012 ทมการสงมอบตรงเวลาใกล

มาตรฐานอตสาหกรรมทดทสด (รป 7.1-1, 7.1-2 และ 7.1-4) อตราการถายโอนลกคาไดลดลงครงหนงและม

ความถกตองขอมลดขนกวาสปและก าลงใกล 100% (รปท 7.1-5) อตรา 0.95 ของขอบกพรองตอ 100,000 ม

ประสทธภาพดกวามาตรฐาน 0.98 (รปท 7.1-3) ผลลพธเหลานบงบอกถงความส าเรจของผสมครในการสนองความ

ตองการของลกคาทส าคญ ส าหรบการจดสงทตรงเวลา, การสนบสนนส าหรบวงจรชวตผลตภณฑ, ผลตภณฑทม

คณภาพและความนาเชอถอของวงจร

Nugget Examples

Relevance

Instead of just listing the examples, the comment now “shows” how the examples meet the

evaluation factors.

Nugget with relevance

ผลลพธดานผลตภณฑและกระบวนการสวนใหญบงบอกถงความส าเรจของผสมครในการสนองความตองการของ

ลกคาทส าคญ ส าหรบการจดสงทตรงเวลา, การสนบสนนส าหรบวงจรชวตผลตภณฑ, ผลตภณฑทมคณภาพและ

ความนาเชอถอของวงจร

แสดงระดบและแนวโนมทด และบางสวนมการเปรยบเทยบกบมาตรฐานทดหรอคแขง

ผลลพธแสดงใหเหนแนวโนมการปรบปรงรวมถงการสงมอบตรงเวลาและใบเสรจรบเงน, อตราการถายโอนของ

ลกคาและความถกตองขอมล;อตราการถายโอนของลกคาลดลงครงหนงและขอมลทถกตองอยใกล 100% (รป

7.1-1. 7.1-2, 7.1-4 และ 7.1-5) สงมอบตรงเวลาอยใกลมาตรฐานอตสาหกรรมทดทสด และความนาเชอถอ

มประสทธภาพดกวาเกณฑมาตรฐาน (รป 7.1-1 และ 7.1-3)

ผลลพธเหลานบงบอกถงความส าเรจของผสมครในการสนองความตองการของลกคาทส าคญ ส าหรบการจดสงท

ตรงเวลา, การสนบสนนส าหรบวงจรชวตผลตภณฑ, ผลตภณฑทมคณภาพและความนาเชอถอของวงจร

Examples

The examiner moved the relevance right to the front of the comment, just by moving the last sentence from the

previous draft up to the beginning of the comment and then doing a bit of wordsmithing.

The evaluation factors (T and C) are clear from the examples, so you may not need them in the nugget.

Nugget with relevance

ผลลพธดานผลตภณฑและกระบวนการสวนใหญบงบอกถงความส าเรจของผสมครในการ

สนองความตองการของลกคาทส าคญ ส าหรบการจดสงทตรงเวลา, การสนบสนนส าหรบวงจร

ชวตผลตภณฑ, ผลตภณฑทมคณภาพและความนาเชอถอของวงจร มการแสดงผลลพธใหเหน

ถงแนวโนมการปรบปรงรวมถงการสงมอบตรงเวลาและใบเสรจรบเงน อตราการถายโอนของ

ลกคาและความถกตองขอมล อตราการถายโอนของลกคาลดลงครงหนง และขอมลทถกตอง

อยใกล 100% (รป 7.1-1. 7.1-2, 7.1-4 และ 7.1-5) การสงมอบตรงเวลาอยใกล

มาตรฐานอตสาหกรรมทดทสด และความนาเชอถอมประสทธภาพดกวาเกณฑมาตรฐาน (รป

7.1-1 และ 7.1-3) Examples

Original comment: Most product and process outcomes show beneficial levels and trends and some favorable

comparisons against benchmarks or competitors. For example, on-time delivery and on-time receipt increased from

2009 through 2012, with on-time delivery approaching the industry-best benchmark (Figures 7.1-1, 7.1-2, and

7.1-4). The customer transfer rate has decreased by half, and information accuracy has improved over four years

and is approaching 100% (Figure 7.1-5). The rate of 0.95 defects per 100,000 outperforms the benchmark of

0.98 (Figure 7.1-3). These results indicate the applicant’s success in meeting key customer requirements and

indicate the applicant’s strategic advantage of capable processes.

Polishing Feedback Comments

Sample 4: Results OFI

ผสมครไมไดรายงานผลความพงพอใจของลกคาในหลายดานทระบวาเปนสง

ส าคญในการปรบปรงประสทธภาพการท างาน การตดตามผลการเหลานอาจ

ชวยใหผสมครระบโอกาสในการปรบปรงของวธการตดตอเปนสวนบคคล

นอกจากนผลเหลานอาจเปนวธทจะเพมคะแนนเพมสทธและเพมสวนแบง

การตลาดในปจจบนไปอกสามปโดยสวนงานทางธรกจทงสอง ซงเปนความ

ทาทายเชงกลยทธ เชนเดยวกบการเสรมสรางคณคาของความเชยวชาญ คอ

การท าความเขาใจธรกจและเกนความคาดหวงของลกคาของเรา โดยผาน

การด าเนนงานทแขงแกรง Nugget Relevance Examples?

The comment has almost all the prescribed parts, but …

There are no examples to “connect the dots” for the applicant.

To figure out what you mean, and to make your comment actionable (what results would help the applicant improve

its Personal Touch Approach?), the applicant will have to do some work.

Also, there are too many points of relevance, giving the impression of “gloom and doom” and piling on the applicant

rather than pointing out an opportunity.

ผสมครไมไดรายงานผลความพงพอใจของลกคาในหลายดานทระบวา

เปนสงส าคญในการปรบปรงประสทธภาพการท างาน การตดตามผลการ

เหลานอาจชวยใหผสมครระบโอกาสในการปรบปรงของวธการตดตอ

เปนสวนบคคล นอกจากนผลเหลานอาจเปนวธทจะเพมคะแนนเพมสทธ

และเพมสวนแบงการตลาดในปจจบนไปอกสามปโดยสวนงานทางธรกจ

ทงสอง ซงเปนความทาทายเชงกลยทธ เชนเดยวกบการเสรมสราง

คณคาของความเชยวชาญ คอ การท าความเขาใจธรกจและเกนความ

คาดหวงของลกคาของเรา โดยผานการด าเนนงานทแขงแกรง

Nugget Relevance

Examples?

We’re making progress: the examiner has focused the comment on the most

compelling point of relevance. But without some examples, the applicant might still

be wondering just what to do.

Nugget

Relevance

ผสมครไมไดรายงานผลความพงพอใจของลกคาในหลายดานทระบวาเปนสง

ส าคญในการปรบปรงประสทธภาพการท างาน

ในดานตาง ๆ ไดแก การรองเรยนและการแกไขปญหา คณลกษณะของ

ความสมพนธ ความพงพอใจของลกคา / ความไมพอใจทเกยวของกบ

วตถประสงคเชงกลยทธ และการสญเสยลกคา

การตดตามผลการเหลานอาจชวยใหผสมครระบโอกาสในการปรบปรงของ

วธการตดตอเปนสวนบคคล

Examples

The examples “show” the gap to the applicant.

Now the applicant may have a better chance of realizing exactly where the gap is and

what to do about it.

Nugget with

examples

Relevance

ผสมครไมไดรายงานผลความพงพอใจของลกคาในหลายดานทระบวาเปน

สงส าคญในการปรบปรงประสทธภาพการท างาน

ดานตาง ๆ ไดแก การรองเรยนและการแกไขปญหา คณลกษณะของ

ความสมพนธ ความพงพอใจของลกคา / ความไมพอใจทเกยวของกบ

วตถประสงคเชงกลยทธ และการสญเสยลกคา

การตดตามผลการเหลานอาจชวยใหผสมครระบโอกาสในการปรบปรงของ

วธการตดตอเปนสวนบคคล

The examiner moved the examples (in this case, these are the only examples) right

into the nugget, making the nugget itself actionable and easier for the applicant to

understand.

Nugget with examples Relevance

ผสมครไมไดรายงานผลความพงพอใจของลกคาไดแก การรองเรยน

และการแกไขปญหา คณลกษณะของความสมพนธ ความพงพอใจของ

ลกคา/ความไมพอใจทเกยวของกบวตถประสงคเชงกลยทธ และการ

สญเสยลกคา การตดตามผลการเหลานอาจชวยใหผสมครระบโอกาส

ในการปรบปรงวธการตดตอเปนสวนบคคล

Original comment: The applicant does not report customer satisfaction results for many areas

identified as important to improving performance. Tracking these results may help the applicant

identify opportunities to improve its Personal Touch approach. In addition, these results may

uncover ways to increase Net Promoter Score and increase current market share over the next

three years by business segment, both of which are strategic challenges, as well as reinforce the

value of Expertise: understanding our customer’s business and exceeding expectations through

robust operational processes.

ขอคดเหนไมวาเปนกระบวนการและผลลพธ ทเปนจด

แขงหรอเปนโอกาสพฒนา ไมจ าเปนตองท าตาม

ตวอยางเหลาน ใหค านงถงประสทธผลมากทสด

ส าหรบองคกรผสมคร

(Not all processes and results Strengths or OFIs will

follow the order of these samples. Use the order that

will be most effective for the applicant.)

Ben Sweetland