พนเอก มารวย สงทานนทร

25 ธนวาคม 2557

The Excellence Builder is based on the more detailed Baldrige Excellence

Framework and its Criteria for Performance Excellence.

For more information on the Baldrige Excellence Framework : www.nist.gov/baldrige

Baldrige Framework เปนกรอบทมงเนนการปรบปรง

กระบวนการมประสทธผลอยางตอเนองหรอไม?

มแนวทางทตอบสนองความตองการขององคกรหรอไม?

ผลลพธการด าเนนการเปนอยางไร?

องคกรไดเรยนร มการสรางนวตกรรม และมการปรบปรง

หรอไม?

การมงเนนทคานยม

มมมองเชงระบบ

การน าทมวสยทศน

ความเปนเลศทมงเนนลกคา

ใหคณคากบคน

เรยนรขององคกรและความ

คลองตว

มงเนนไปทความส าเรจ

การจดการเพอนวตกรรม

การจดการโดยใชขอมลจรง

ความรบผดชอบตอสงคม

จรยธรรมและความโปรงใส

การสงมอบคณคาและ

ผลลพธ

Systems perspective

Visionary leadership

Customer-focused

excellence

Valuing people

Organizational learning and

agility

Focus on success

Managing for innovation

Management by fact

Societal responsibility

Ethics and transparency

Delivering value and results

มมมองเชงระบบ

เปนคานยมหลกล าดบแรก หมายถง วธการจดการทกสวนของ

องคกรแบบครบวงจรเพอใหบรรลพนธกจ

หมายถง การสรางความมนใจวา แผนการ กระบวนการ การ

วดผล และการปฏบตการ ทมความสอดคลองกน

และหมายถง การสรางความมนใจวา แตละสวนของระบบการ

จดการขององคกร ท างานรวมกนทมการเชอมตอกนไดอยาง

สมบรณแบบ ครบวงจร และเปนประโยชนรวมกน

วธการใชกรอบของ Baldrige เพอมงสความเปนเลศ

1. ตอบค าถามโครงรางองคกร

2. ตอบค าถามในเกณฑหมวด 1-7

3. ประเมนค าตอบ: กระบวนการและผลลพธ

4. จดล าดบความส าคญเรงดวน

1. ตอบค าถามโครงรางองคกร

ในโครงรางขององคกร ก าหนดสงทส าคญทสด มความส าคญตอ

พนธกจและผลการด าเนนการขององคกร

เปนการก าหนดบรบท ส าหรบตอบค าถามในเกณฑ

นอกจากน ยงเปนการประเมนตนเองครงแรก: ถายงพบหวขอท

มความขดแยงอย หรอไมมขอมล สามารถใชหวขอเหลานในการ

วางแผนการด าเนนการตอไป

2. การตอบค าถามในเกณฑหมวด 1-7

1. การน า (Leadership)

2. กลยทธ (Strategy)

3. ลกคา (Customers)

4. การวด การวเคราะห และการจดการความร (Measurement,

analysis, and knowledge management)

5. บคลากร (Workforce)

6. การปฏบตการ (Operations)

7. ผลลพธ (Results)

3. ประเมนค าตอบ: กระบวนการและผลลพธ

ใชเกณฑคะแนน Rubric ในการประเมนค าตอบในแตละหวขอ

ระบจดแขง

แลวมองไปทระดบทสงขน จะเหนสงทตองปรบปรง

4. จดล าดบความส าคญเรงดวน

ฉลองจดแขง เพอใชปรบปรงใหดยงขน

การจดล าดบความส าคญของโอกาสพฒนา; องคกรไมสามารถท า

ทกอยางไดในครงเดยว ใหดสงส าคญทสดส าหรบองคกรในเวลา

น แลวจงตดสนใจวาจะท าสงใดกอน

พฒนาแผนปฏบตการ ด าเนนการ และวดความกาวหนา

The Baldrige Excellence Builder includes questions on the most important

features of organizational excellence, starting with a full Organizational

Profile.

โครงรางองคกร

1. ลกษณะองคกร: อะไรคอลกษณะขององคกรทส าคญ?

ก. สภาพแวดลอมองคกร

ข. ความสมพนธระดบองคกร

2. สถานการณขององคกร: อะไรคอสถานการณเชงกลยทธของ

องคกร?

ก. สภาพแวดลอมดานการแขงขน

ข. บรบทเชงกลยทธ

ค. ระบบการปรบปรงการด าเนนงาน

1.1 การน าองคกรโดยผน าระดบสง: ผน าระดบสงน าองคกรอยางไร?

(1) ผน าระดบสงด าเนนการก าหนดวสยทศนและคานยมอยางไร?

(2) การปฏบตตนของผน าระดบสง ไดแสดงใหเหนถงความมงมนตอ

การประพฤตปฏบตตามกฎหมาย และการประพฤตปฏบตมจรยธรรม

อยางไร?

(3) ผน าระดบสงด าเนนการอยางไร ทจะท าใหองคกรประสบ

ความส าเรจในปจจบนและอนาคต?

(4) ผน าระดบสงด าเนนการอยางไร ในการสอสารและสรางความผกพน

กบบคลากรทวทงองคกร และลกคาทส าคญ?

(5) ผน าระดบสงด าเนนการอยางไร ในการท าใหเกดการปฏบตอยาง

จรงจง เพอใหบรรลวตถประสงคขององคกร?

1.2 การก ากบดแลองคกรและความรบผดชอบตอสงคม: องคกรด าเนนการ

อยางไรในการก ากบดแลองคกรและท าใหบรรลผลดานความรบผดชอบตอ

สงคม?

(1) องคกรด าเนนการอยางไร ในระบบการก ากบดแลองคกร?

(2) องคกรด าเนนการอยางไร ในการประเมนผลการด าเนนการของผน า

ระดบสง ซงรวมถงผน าสงสดดวย และคณะกรรมการก ากบดแลองคกร?

(3) องคกรด าเนนการอยางไร ในกรณทผลตภณฑและการปฏบตการม

ผลกระทบในเชงลบตอสงคม?

(4) องคกรด าเนนการอยางไร ในการสงเสรมและสรางความมนใจวาการ

ปฏสมพนธทกดานขององคกรเปนไปอยางมจรยธรรม?

(5) องคกรค านงถงความผาสกและผลประโยชนของสงคม เปนสวนหนงในกล

ยทธและการปฏบตการประจ าวนอยางไร?

(6) องคกรด าเนนการอยางไร ในการสนบสนนและสรางความเขมแขงใหแก

ชมชนทส าคญ?

2.1 การจดท ากลยทธ: องคกรมวธการอยางไรในการจดท ากลยทธ?

(1) องคกรมวธการอยางไร ในการวางแผนเชงกลยทธ?

(2) องคกรมวธการอยางไร ในการสรางสภาพแวดลอมทสนบสนนการ

สรางนวตกรรม?

(3) องคกรมวธการอยางไร ในการรวบรวมและวเคราะหขอมล และ

พฒนาสารสนเทศทเกยวกบองคประกอบส าคญ มาเปนสวนหนงของ

กระบวนการวางแผนเชงกลยทธ?

(4) ระบบงานทส าคญขององคกรคออะไร?

(5) วตถประสงคเชงกลยทธทส าคญขององคกรมอะไรบาง ใหระบ

ตารางเวลาทจะบรรลวตถประสงคดงกลาว?

(6) วตถประสงคเชงกลยทธขององคกร มความสมดลทเหมาะสมตอ

การแขงขนความตองการทแตกตางกนขององคกรอยางไร?

2.2 การน ากลยทธไปปฏบต: องคกรน ากลยทธไปปฏบตอยางไร?

(1) แผนปฏบตการทส าคญทงระยะสนและระยะยาวขององคกรมอะไรบาง?

(2) องคกรมวธการอยางไร ในการถายทอดแผนปฏบตการ?

(3) องคกรท าอยางไร ใหมนใจวามทรพยากรดานการเงนและดานอนๆ พรอม

ใชในการสนบสนนแผนปฏบตการจนประสบความส าเรจ และบรรลพนธะผกพน

ในปจจบน?

(4) แผนดานบคลากรทส าคญ ทสนบสนนวตถประสงคเชงกลยทธและ

แผนปฏบตการระยะสนและระยะยาวมอะไรบาง?

(5) ตววดหรอตวชวดผลการด าเนนการทส าคญ ทใชตดตามความส าเรจและ

ประสทธผล ของแผนปฏบตการมอะไรบาง?

(6)การคาดการณผลการด าเนนการตามกรอบเวลาของการวางแผนทงระยะสน

และระยะยาวขององคกร มอะไรบาง?

(7) องคกรมวธการอยางไร ในการปรบเปลยนและน าแผนปฏบตการไปปฏบต

ในกรณทสถานการณบงคบใหตองปรบแผน และตองการน าไปปฏบตอยาง

รวดเรว?

3.1 เสยงของลกคา: องคกรมวธการอยางไรในการเสาะหาสารสนเทศ

จากลกคา?

(1) องคกรมวธการอยางไร ในการรบฟง มปฏสมพนธ และสงเกต

ลกคาเพอใหไดสารสนเทศทสามารถน าไปใชตอได?

(2) องคกรมวธการอยางไร ในการรบฟงลกคาในอดต ลกคาในอนาคต

และลกคาของคแขง เพอใหไดสารสนเทศทสามารถน าไปใชตอได?

(3) องคกรมวธการอยางไร ในการประเมนความพงพอใจ ความไมพง

พอใจ และความผกพนของลกคา?

(4) องคกรมวธการอยางไร ในการเสาะหาสารสนเทศดานความพง

พอใจของลกคาทมตอองคกร เปรยบเทยบกบความพงพอใจของลกคา

ของตนทมตอคแขง?

3.2 ความผกพนของลกคา: องคกรมวธการอยางไรในการตอบสนอง

ความตองการของลกคาเพอสรางความผกพน และสรางความสมพนธ?

(1) องคกรมวธการอยางไร ในการก าหนดความตองการของลกคาและ

ตลาด ส าหรบผลตภณฑและบรการ?

(2) องคกรมวธการอยางไร ในการท าใหลกคาสามารถสบคน

สารสนเทศและไดรบการสนบสนน?

(3) องคกรมวธการก าหนดกลมลกคาและกลมตลาดอยางไร?

(4) องคกรมวธการสรางและจดการความสมพนธกบลกคาอยางไร?

(5) องคกรมวธการจดการกบขอรองเรยนของลกคาอยางไร?

4.1 การวด การวเคราะห และการปรบปรงผลการด าเนนการขององคกร: องคกรมวธการ

อยางไรในการวด วเคราะห และปรบปรงผลการด าเนนการขององคกร?

(1) องคกรใชขอมลและสารสนเทศในการตดตามการด าเนนงานประจ าวน และผลการ

ด าเนนงานขององคกรโดยรวมอยางไร?

(2) องคกรเลอกและใชขอมลสารสนเทศในการเปรยบเทยบอยางมประสทธผลไดอยางไร?

(3) องคกรใชเสยงของลกคาและขอมลสารสนเทศการตลาดอยางไร?

(4) องคกรมวธการท ามนใจไดวา ระบบการวดผลการด าเนนการ สามารถตอบสนองได

อยางรวดเรวตอการเปลยนแปลง หรอทไมคาดคดในองคกรหรอภายนอกอยางไร?

(5) องคมวธการตรวจสอบผลการด าเนนการและขดความสามารถอยางไร?

(6) องคกรมการแบงปนวธปฏบตทเปนเลศในองคกรอยางไร?

(7) องคกรมวธการคาดการณผลการด าเนนงานในอนาคตขององคกรอยางไร?

(8) วธทองคกรใชจากการประเมนผลการปฏบต (ในค าถามท 5) เพอการจดล าดบ

ความส าคญในการปรบปรงอยางตอเนอง และโอกาสในการสรางนวตกรรมอยางไร?

4.2 การจดการความร สารสนเทศ และเทคโนโลยสารสนเทศ: องคกรมวธการอยางไร

ในการจดการสนทรพยทางความรขององคกร สารสนเทศ และเทคโนโลยสารสนเทศ?

(1) องคกรมวธการจดการความรขององคกรอยางไร?

(2) องคกรมวธการอยางไร ในการใชองคความรและทรพยากรตางๆ เพอใหการ

เรยนรฝงลกลงไปในวถการปฏบตงานขององคกร?

(3) องคกรมวธการตรวจสอบ และมนใจในคณภาพของขอมลและสารสนเทศของ

องคกรอยางไร?

(4) องคกรมวธท าใหมนใจ ในความปลอดภยของขอมลและสารสนเทศทส าคญได

อยางไร?

(5) องคกรมวธการตรวจสอบ ความพรอมของขอมลและสารสนเทศขององคกร

อยางไร?

(6) องคกรมวธการอยางไร เพอท าใหมนใจไดวาฮารดแวรและซอฟแวร มความ

นาเชอถอ มการรกษาความปลอดภย และใชงานงาย?

(7) ในกรณทมเหตฉกเฉน องคกรมวธการอยางไร เพอมนใจไดวาระบบฮารดแวรและ

ซอฟแวรและขอมลสารสนเทศยงคงเปนทเชอถอได และพรอมทจะใหบรการลกคาได

อยางมประสทธผลและความตองการทางธรกจ?

5.1 สภาพแวดลอมของบคลากร: องคกรมวธการอยางไรในการสราง

สภาพแวดลอมการท างาน ทมประสทธผลตอผลส าเรจขององคกร และเกอหนน

บคลากร?

(1) องคกรมวธการประเมนขดความสามารถและอตราก าลงของบคลากร

อยางไร?

(2) องคกรมวธการสรรหาวาจาง บรรจ และรกษาบคลากรใหมอยางไร?

(3) องคกรมวธการอยางไร ในการจดโครงสรางและบรหารบคลากร?

(4) องคกรมวธการเตรยมความพรอมของบคลากร ส าหรบการเปลยนแปลงขด

ความสามารถและอตราก าลงอยางไร?

(5) องคกรด าเนนการอยางไร เกยวกบปจจยตางๆ ดานสภาพแวดลอมในการ

ท างาน เพอสรางความมนใจและปรบปรงใหดขน ในดานสขภาพและสวสดภาพ

และความสะดวกในการเขาถงสถานทท างานของบคลากร?

(6) องคกรสนบสนนบคลากร โดยการก าหนดใหมการบรการสทธประโยชน

และนโยบายอยางไร?

5.2 ความผกพนของบคลากร: องคกรมวธการอยางไรในการสรางความผกพน

กบบคลากร เพอใหบรรลสงแวดลอมในการท างานทมผลการด าเนนการทด?

(1) องคกรมวธการอยางไรในการเสรมสรางวฒนธรรมองคกรใหเกดการสอสาร

ทเปดกวาง การท างานทใหผลการด าเนนการทด และบคลากรมความผกพน?

(2) องคกรมวธการอยางไร ในการก าหนดองคประกอบส าคญ ทสงผลตอความ

ผกพน?

(3) องคกรประเมนความผกพนของบคลากรอยางไร?

(4) ระบบการจดการผลการปฏบตงานของบคลากร สนบสนนใหมการท างานท

ใหผลการด าเนนการทด และความผกพนของบคลากรอยางไร?

(5) ระบบการเรยนรและการพฒนา สนบสนนความตองการขององคกรและการ

พฒนาตนเองของบคลากร ผบรหาร และผน าอยางไร?

(6) องคกรมวธประเมนประสทธผลและประสทธภาพ ของระบบการเรยนรและ

การพฒนาอยางไร?

(7) องคกรมวธการอยางไร ในการจดการความกาวหนาในอาชพการงาน ของ

บคลากรทวทงองคกรอยางมประสทธผล?

6.1 กระบวนการท างาน: องคกรมวธการอยางไรในการออกแบบ จดการ และ

ปรบปรงผลตภณฑและกระบวนการท างานทส าคญ?

(1) องคกรมวธการอยางไร ในการก าหนดขอก าหนดทส าคญของผลตภณฑ

และกระบวนการท างานกระบวนการท างานทส าคญ?

(2) องคกรมวธการอยางไร ในการออกแบบผลตภณฑและกระบวนการท างาน

เพอใหเปนไปตามขอก าหนดทส าคญทงหมด?

(3) องคกรมนใจไดอยางไร วาการปฏบตงานประจ าวนของกระบวนการเหลาน

จะเปนไปตามขอก าหนดทส าคญ?

(4) องคกรมวธการอยางไร ในการก าหนดกระบวนการสนบสนนทส าคญ?

(5) องคกรมวธการอยางไร ในการปรบปรงกระบวนการท างานเพอปรบปรง

ผลตภณฑและผลการด าเนนการ และลดความแปรปรวนของกระบวนการ?

(6) องคกรมวธการอยางไร ในการจดการนวตกรรม?

6.2 ประสทธผลของการปฏบตการ: องคกรมวธการอยางไร เพอให

มนใจวามการบรหารจดการการปฏบตการอยางมประสทธผล?

(1) องคกรมวธการอยางไร ในการควบคมตนทนโดยรวมของการ

ปฏบตการ?

(2) องคกรมวธการอยางไร ในการจดการหวงโซอปาทาน?

(3) องคกรมวธการอยางไร ในการท าใหมสภาพแวดลอมการ

ปฏบตการทปลอดภย?

(4) องคกรมวธการอยางไร เพอท าใหมนใจวาองคกรมการ

เตรยมพรอมตอภยพบตหรอภาวะฉกเฉน?

7.1 ผลลพธดานผลตภณฑและกระบวนการ: ผลการด าเนนการดาน

ผลตภณฑและประสทธผลของกระบวนการเปนอยางไร?

(1) ผลการด าเนนการดานผลตภณฑและกระบวนการ ทม

ความส าคญและตอบสนองโดยตรงตอลกคาเปนอยางไร?

(2) ประสทธผลและประสทธภาพของผลการด าเนนการดานการ

ปฏบตการเปนอยางไร?

(3) ในการเตรยมพรอมขององคกรตอภยพบตและภาวะฉกเฉนเปน

อยางไร?

(4) ผลการด าเนนการดานหวงโซอปาทานขององคกรเปนอยางไร?

7.2 ผลลพธดานการมงเนนลกคา: ผลการด าเนนการดานการ

มงเนนลกคาเปนอยางไร?

(1) ความพงพอใจและไมพงพอใจของลกคาเปนอยางไร?

(2) การสรางความผกพนกบลกคาเปนอยางไร?

7.3 ผลลพธดานการมงเนนบคลากร: ผลการด าเนนการดานการ

มงเนนบคลากรเปนอยางไร?

(1) ขดความสามารถและอตราก าลงบคลากรเปนอยางไร?

(2) บรรยากาศการท างานของบคลากรเปนอยางไร?

(3) ผลการท าใหบคลากรมความผกพนกบองคกรเปนอยางไร?

(4) การพฒนาบคลากรและผน าองคกรเปนอยางไร?

7.4 ผลลพธดานการน าองคกรและการก ากบดแลองคกร: ผลลพธดาน

การน าองคกรและการก ากบดแลองคกรเปนอยางไร?

(1) การสอสารและการสรางความผกพนกบบคลากรและลกคา ของ

ผน าระดบสงเปนอยางไร?

(2) การก ากบดแลองคกรเปนอยางไร?

(3) การปฏบตตามขอก าหนดดานกฎระเบยบขอบงคบและกฎหมาย

เปนอยางไร?

(4) การประพฤตปฏบตอยางมจรยธรรมเปนอยางไร?

(5) ความรบผดชอบตอสงคมในวงกวาง และการสนบสนนชมชนท

ส าคญเปนอยางไร?

(6) การบรรลกลยทธ และแผนปฏบตการขององคกรเปนอยางไร?

7.5 ผลลพธดานการเงนและตลาด: ผลการด าเนนการดานการเงน

และตลาดมอะไรบาง?

(1) การด าเนนการดานการเงนเปนอยางไร?

(2) การด าเนนการดานตลาดเปนอยางไร?

การประเมนค าตอบ

การประเมนกระบวนการ: กระบวนการเปนวธการทองคกรใช

และปรบปรงการท างาน มสปจจยทใชในการประเมน

กระบวนการคอ แนวทาง การถายทอด การเรยนร และบรณา

การ (approach, deployment, learning, and integration)

การประเมนผลลพธ: ผลลพธขององคกรทประสบความส าเรจ ม

สปจจยทใชในการประเมนผลคอ ระดบ แนวโนม การ

เปรยบเทยบ และบรณาการ (levels, trends, comparisons, and

integration)

การปรบปรงผลการด าเนนงาน

การประเมนตนเองตามแนวทางสความเปนเลศน จะชวยให

องคกรสามารถระบและปรบปรง สงทมความส าคญตอ

ความส าเรจขององคกร

โดยการท าแบบประเมนน องคกรจะมโอกาสทดในการบรรล

พนธกจ ปรบปรงผลลพธ และมขดความสามารถในการแขงขน

มากขน

T.S. Eliot

Merry Christmas & Happy New Year