View
71
Download
3
Category
Preview:
Citation preview
www.betterfly.maykor.com
Услуги BetterFly Services
МАСТЕРСТВО И ТОЧНОСТЬ
2
• Рассказать о услугах Betterfly Services
МАСТЕРСТВО И ТОЧНОСТЬ
• Донести ценность услуг Betterfly Services до Заказчика
• Договориться о следующих шагах
Цели презентации
Основная цель сотрудничества
3
Повышение качества обслуживания
Качество обслуживания
клиентов
Качество услуг внутренних подразделений
Качество услуг подрядных организаций
МАСТЕРСТВО И ТОЧНОСТЬ
4
a. Объективную картину уровня услугb. Возможность сравнения качества услуг подрядных организацийc. Обоснованное определение «узких мест» в работеd. Информационную поддержку для оптимизации своих расходовe. Информационную поддержку для взаимодействия с подрядными
организациями
За счёт чего мы предлагаем повышать качество услуг подрядных организаций
На наш взгляд, управлять услугами можно только регулярно (вплоть до ежедневного режима), получая:
Все эти возможности должны быть выражены численно, на основании объективных, независимых данных
МАСТЕРСТВО И ТОЧНОСТЬ
5
Стандартный подход к организации услуг подрядчиков:
Аккаунт-менеджеры
Клиент 1
Клиент 2
Контроль над каждой из связей (между участниками) неизбежно приводит для обеих сторон к затратам:1. Финансовым2. Временным3. Человеческих ресурсов
И, как следствие, к потере качества
МАСТЕРСТВО И ТОЧНОСТЬ
Центры компетенций
Партнер 1
Партнер n
…
6
Высокоуровневая схема услуг Betterfly Services
МАСТЕРСТВО И ТОЧНОСТЬ
Аккаунт-менеджеры
Партнер 1
Клиент 1
Клиент 2
Центры компетенций
Партнер n
BetterFly Services
Обращения
Обращения
Решения
Решения
Контроль качества
…
Взаимодействие
Взаимодействие
Взаимодействие
Взаимодействие
…
7
Взаимодействие в деталях (управление обращениями)
МАСТЕРСТВО И ТОЧНОСТЬ
Клиент
Обращение
• Регистрация• Решение на 1-й линии• Классификация• Маршрутизация
• Обработка обращения• Поиск и внедрение
решения
Betterfly servicesЗаказчик/Контрагенты
Контроль сроков выполнения работ по обращению
Обратная
связ
ь
• Обратная связь клиенту• Контроль
удовлетворенности
• Улучшение внутренних процессов для минимизации количества обращение и повышения качества предоставляемых услуг
• Клиент, контрагенты Клиента, Betterfly Services и прочие заинтересованные стороны работают в единой системе автоматизации
8
Что умеет Betterfly Services? Слайд 1
1. Управление инцидентами и сервисными запросами• Регистрация, классификация, маршрутизация - Колл-центр
24x7x365• Решение на 1-й линии (опция)• Улучшение и оптимизация процесса• Отчетность
2. Управление каталогом услуг и уровнем сервиса• Разработка и поддержка каталога услуг• Операционное управление (запуск, изменение и вывод услуг из
эксплуатации)• Поддержание SLA, OLA, UC в актуальном виде• Контроль качества предоставления услуг• Улучшение и оптимизация процесса• Управление контрагентами (включая помощь в проведении
тендеров)• Отчетность МАСТЕРСТВО И ТОЧНОСТЬ
9
Что умеет Betterfly Services? Слайд 2
3. Управление проблемами• Выявление повторяющихся инцидентов и сервисных запросов в
разных разрезах (реактивно)• Выработка рекомендаций и разработка плана работ по решению
проблем (совместно с Заказчиком), контроль выполнения работ, анализ успеха решения
• Улучшение и оптимизация процесса• Отчетность
4. Управление знаниями• Управление Базой знаний (систематизация информации,
согласование статей, копирайтинг)• Контроль использования Базы знаний (часто используемые
статьи, рейтинг и т.д.) • Улучшение и оптимизация процесса, отчетность
МАСТЕРСТВО И ТОЧНОСТЬ
10
Что умеет Betterfly Services? Слайд 3
5. Управление конфигурациями, изменениями
6. Облачная система автоматизации Betterfly Services на базе BMC Remedy
• Лидер среди информационных систем для автоматизации сервисных процессов по результатам анализа Gartner и сертификации Pink Verify
• Единая база хранения информации (инциденты, сервисные запросы, каталог сервисов, SLA, OLA, UC, проблемы, заказчики, поставщики и т.д.)
• Единая точка входа для всех участников процесса• Доступность 24x7x365• Неограниченное количество пользователей (Вы перестаете
мыслить категорией «лицензий не хватит»)
7. Все прочие процессы и автоматизация– на ваше усмотрение, ЭТО ВОЗМОЖНО!
МАСТЕРСТВО И ТОЧНОСТЬ
11
Результат совместной работы
МАСТЕРСТВО И ТОЧНОСТЬ
Управляемые сервисы
12
Выгоды Заказчика.
• Централизованное управление всеми услугами, потребляемыми или предоставляемыми Компанией:o Единые стандарты качества Услугo Единый подход к управлению Услугамиo Единый инструмент для предоставлением Услуг и контроля качества
• Широкий охват – любые сервисные процессы: Управление ИТ-процессами, АХО, Удовлетворенность заказчиков и .тд.
• Лучшие практики управления Услугами, на практике внедренные Betterfly Services в крупнейших компаниях России – X5 (Пятерочка, Перекресток, Карусель), РОЛЬФ и т.д.
• Минимальное время запуска – вы сможете начать работу уже через месяц
МАСТЕРСТВО И ТОЧНОСТЬ
13
Как мы это сделаем?
1. Выявим потребности• Проведем обследование• Подготовим для утверждения цели и способы их достижения• Подготовим для утверждения бюджет проекта
2. Спроектируем процесс и настроим его в системе BetterFly• Разработаем регламент процесса (включая диаграмму процесса с
описанием, ролевую модель, ключевые показатели эффективности, отчетность и т.д.)
• Разработаем план внедрения• Разработаем сопутствующие документы (ролевые инструкции,
памятки и т.д.)
МАСТЕРСТВО И ТОЧНОСТЬ
14
Как мы это сделаем?
3. Внедрим• Произведём настройку системы BetterFly в соответствии с
разработанным процессом• Подготовим и внесём в систему BetterFly все необходимые
справочники• Обучим ключевых сотрудников• Проведем опытно-промышленную эксплуатацию
4. Поддержим и поможем улучшить• Предоставим информацию для принятия управленческих
решений• Поможем в анализе и улучшении процесса• Предложим все те знания, которые мы получаем в профильной
области каждый день
МАСТЕРСТВО И ТОЧНОСТЬ
15
Скриншот системы автоматизации
МАСТЕРСТВО И ТОЧНОСТЬ
16
Примеры отчетов – слайд 1
Уро
вень
об
служ
иван
ия
Соз
дан
о
Реш
ено
Про
сроч
ено
Уро
вень
об
служ
иван
ия
Все
го
Про
сроч
ено
В о
жид
ании
Качество ремонта помещений 27% 46% 55% 115 129 58 36% 129 82 51 Качество ремонта весов 2% 80% 88% 17 16 2 50% 4 2 - Качество подбора персонала 2% 93% 91% 14 11 1 100% 4 0 - Качество ремонта оргтехники 1% 93% 100% 13 11 0 67% 3 1 1 Качество уборки помещений 1% 67% 67% 6 6 2 67% 6 2 1 Жалобы клиентов - - - - - - 0% 1 1 - Качество работы интернет - - - - - - 0% 1 1 -
ВСЕГО 59% 66% 482 243 82 56% 698 304 96
Сейчас в работе
12.01.2013
Отчетный период
07.01.2013 - 11.01.2013
Качество услуг
Дол
я за
явок
Уро
вень
сер
виса
0%
20%
40%
60%
80%
100%Уровень сервиса
Ремонт ККТРабота с налоговыми органами (регистрация ККТ, снятие с учета ККТ, переадресация ККТ)
Замена ЭКЛЗ
Замена журнала кассира-операциониста по доверенности
Получение уведомления в ИФНС
Ремонт весовПеремещение ККТ
Обслуживание Оргтехники
Обслуживание ККТ
Корректировка процесса
Поддержка пользовательских справочников
Основной
Основной
Основной
Сейчас в работе
30%
28%
26%
5%
4%2%2%2% 1%
Распределение по сервисамРемонт ККТРабота с налоговыми органами (регистрация ККТ, снятие с учета ККТ, переадресация ККТ)Замена ЭКЛЗЗамена журнала кассира-операциониста по доверенностиПолучение уведомления в ИФНСРемонт весовПеремещение ККТОбслуживание ОргтехникиОбслуживание ККТКорректировка процессаПоддержка пользовательских справочников
17
Примеры отчетов – слайд 2
Распределение по подрядчикам
Уровень сервиса
Создано Решено ПросроченоУровень сервиса
Всего ПросроченоВ
ожидании
Подрядчик 1 27% 46% 55% 115 129 58 36% 129 82 51
Подрядчик 2 25% 25% 59% 46 17 7 22% 222 173 18
Подрядчик 3 23% 85% 58% 172 26 11 89% 194 21 13
Подрядчик 4 5% 80% 100% 34 6 0 77% 39 9 6
Подрядчик 5 4% 65% 0% 24 1 1 67% 36 12 1
Подрядчик 6 2% 80% 88% 17 16 2 50% 4 2 -
Подрядчик 7 2% 93% 91% 14 11 1 100% 4 0 -
Подрядчик 8 1% 93% 100% 13 11 0 67% 3 1 1
Подрядчик 9 1% 67% 67% 6 6 2 67% 6 2 1
Подрядчик 10 - - - - - - 0% 1 1 -
Подрядчик 11 - - - - - - 0% 1 1 -
ВСЕГО 941 59% 66% 482 243 82 56% 698 304 96
Сейчас в работе
12.01.2013
Отчетный период
07.01.2013 - 11.01.2013ПодрядчикДоля
заявокУровень сервиса
www.betterfly.maykor.com
Контакты
МАСТЕРСТВО И ТОЧНОСТЬ
Betterfly ServicesИван СуриковAccount managerIvan.Surikov@Maykor.com+7 985 771-86-73http://betterfly.maykor.com/
Recommended