Ильина Александра. "Клиентоориентированность на...

Клиентоориентированностьна глобальном рынке

продажи IT услуг

Важность клиентооринтированности

• Увеличение прибыли

• Сохранение клиентов

• Рост клиентской базы

• Эффективные маркетинговые инвестиции

• Сокращение количества жалоб

• Уменьшение маркетингового бюджета

• Уменьшение текучки кадров

Сегментация клиентов по прибыльности

Клиенты категории A и

«Титульные клиенты»

приносят 80% прибыли.

Клиенты категории В и

С – 20%.

Категория D -

нерентабельный клиент

Количество клиентов по категориям для стабильности

продаж

А - 20%

В - 50%

С - 30%

Растим клиента

Клиент С Клиент B Клиент A

Клиента категории С можно вырастить до категории А

Воронка продаж

Клиентоориентированная оргструктура

• Слаженная командная работа с клиентом

• Отзывчивые сотрудники службы поддержки /

аккаунт менеджеры

• Часовой пояс максимально близкий к клиенту

• Степень приоритета реагирования на запрос

клиентов разных категорий

• Панель самообслуживания (для С клиентов)

• Документооборот под клиента

Паттерны коммуникации клиентов разных стран

СШАВеликобритания

Южная Америка

Стадии продаж• Поиск клиентов

– Кого ищем?

– Где ищем?

– Как найти подход?

• Подписание сделки– Важность личных встреч

– Величина сделки

– Срок исполнения

• Удержание клиента– Обслуживание постоянных клиентов обходится в 5-10 раз дешевле, чем поиск новых

– Постоянные клиенты = привлекательность для инвесторов

– Довольный клиент – постоянный клиент и источник рекомендаций

– Услуга оказывается клиенту в максимально комфортной для него форме

– Разработка стратегии развития компании клиента вместе с ним

– Расспрашивать клиента о степени его удовлетворённости

Быть другом клиенту

• Продажа услуги = продажа личности

• Быть экспертом рынка для клиента в дополнение к оказанной услуге

• Помочь клиенту прийти к наиболее эффективной схеме

сотрудничества

• Знать о семье и увлечениях клиента из личных бесед и соцсетей

• Совместное времяпровождение с клиентами за ужином, занятиями

спортом, на вечеринках

Вклад клиента в развитие компании

• Клиент – источник информации о тенденциях быстроменяющегося рынка IT

• Клиент – актив компании в привлечении новых клиентов

• Довольный клиент может привести 4 новых клиента

• Клиент может по просьбе представить вас высокостоящим должностным лицам в компаниях

Upload your apps tohttp://publishers.mobilestore.opera.com/

Контакт:

Александра ИльинаДиректор по продажамsandrai@opera.comSkype: ivagreen

Спасибо за внимание!