Сервіс на 5+ львів 1806 частина 1 (1)

Сервіс на 5+!

Графік

Захід 118 червня

Захід 225 червня

Захід 3 2 липня

Захід 49 липня

Сервіс на 5+, Сергій Гутюк, Львів 18.06.2015

Захід 1

• Поняття обслуговування

• Рівні обслуговування

• Вплив брендів на прибутки та

вплив працівників на бренди

• Ключові очікування клієнтів

• Ключові риси обслуговуючого персоналу

• Вимірювання впливу персоналу на успіх компанії

• Сервіс як конкурентна перевага

Сервіс на 5+, Сергій Гутюк, Львів 18.06.2015

Домовимося!

Наші правила

Сервіс на 5+, Сергій Гутюк, Львів 18.06.2015

Мета: освоїти і застосовувати на практиці модель позитивної взаємодії з клієнтами

Створюємо сервіс на 5+!

Сервіс на 5+, Сергій Гутюк, Львів 18.06.2015

Сервіс на 5+, Сергій Гутюк, Львів 18.06.2015

Позитивне враження клієнта.Чи варто хвилюватися?

Сервіс на 5+, Сергій Гутюк, Львів 18.06.2015

Чого не вистачає українським компаніям?

Компетентності та

доброзичливості персоналу

55%

Сервіс на 5+, Сергій Гутюк, Львів 18.06.2015

Вплив брендів на прибутки та вплив працівників на бренди

Сервіс на 5+, Сергій Гутюк, Львів 18.06.2015

Залучення клієнта

Враження клієнта про компанію

Утримання клієнта

Враження клієнта про компанію створюєте ВИ!

Сервіс на 5+, Сергій Гутюк, Львів 18.06.2015

Залучити нового клієнта коштує в шість разів дорожче,ніж продати вже існуючому клієнтові!

Потенційний вплив враження про компанію одного клієнта

Сервіс на 5+, Сергій Гутюк, Львів 18.06.2015

Якість, що приємно

дивує

Бажана якість

Очікувана якість

Базова якість послуг

Будь-хто може

це зробити

Приваблює клієнтів

Вигідно відрізняє, викликає захоплення

Позитивне враження клієнта сприяє лояльності

Сервіс на 5+, Сергій Гутюк, Львів 18.06.2015

Висока якість обслуговування і сучасний рівень послуг

Оперативне вирішення своєї конкретної проблеми

Ввічливе ставлення та поведінка з боку персоналу

Точна і зрозуміла інформація, детальна консультація

Професіоналізм і компетентність персоналу

Оперативність і дотримання встановлених строків

Індивідуальний підхід до вирішення проблеми

Зацікавленість у довгостроковій співпраці з боку персоналу

Очікування клієнта

Сервіс на 5+, Сергій Гутюк, Львів 18.06.2015

Звички Культура Керівництво Продажники Плани «Це лише робота» Всі впливають Клієнорієнованість /Happy customer …

Застереження для впровадження

Сервіс на 5+, Сергій Гутюк, Львів 18.06.2015

Сервіс на 5+, Сергій Гутюк, Львів 18.06.2015

• Сервісна обіцянка

• Можна / не можна / небажано:

на кожному з етапів обслуговування

• Створення стандартів сервісного обслуговування

• Чому такі документи не працюють

• Стандарти: зовнішнього вигляду, спілкування

по телефону, е-листування, обслуговування

• Ключовий момент обслуговування.

Визначення його для процесу

Захід 2

Сервіс на 5+, Сергій Гутюк, Львів 18.06.2015

• Емоційна робота

• Знаки уваги.

Нульові знаки ─ це рівень нормального сервісу в Україні?

• Розвиток та управління знаками уваги.

Їх монетизація

• Визначення цінності клієнта для працівника

• Скрипти. Етапи введення скриптів:

неіснування, неприйняття, формальність, прийняття, творення

• Типові скрипти. Наприклад, на випадок, коли менеджер зайнятий (для грітера / консьєржа / контролера якості)

Захід 3

Сервіс на 5+, Сергій Гутюк, Львів 18.06.2015

• Робота з негативом. Що таке негатив

• "Мої працівники / колеги не чують клієнта > не думають > не говорять"

• Вербальні маркери. Бланк корегування

• Робота зі скаргами, претензіями, неприйнятними запитами клієнта

• Типи слухання клієнта

• Розробка алгоритмів роботи з претензіями

• Стандарти, що надихають vs Стандарти "з-під кийка"

• Етап прощання з клієнтом. Золоті правила та їх вплив на кругообіг грошей (та інших ресурсів) у компанії

Захід 4

Сервіс на 5+, Сергій Гутюк, Львів 18.06.2015