Семкина Анна

Особенности технологии построения отдела онлайн-продаж

Продажи онлайн - виды

Активные продажи - продавцы звонят клиентам, которые по каким-то критериям выбраны компанией.Сбыт 1 вида - завершение сделки с сайта.Сбыт 2 вида - допродажа, то есть телефонные коммуникации с теми, кто проявил активность на сайте продавца, но не купил.

Особенности технологии построения отдела онлайн-продаж

Главные вопросы, от ответа на которые зависит результат

Вопрос Активные продажи

Завершение сделки

Допродажа

Выбор, кому мы звоним

САМОЕ ВАЖНОЕ Осуществляется автоматически –

то есть только тем кто уже «купил»

Часто не осуществляется, что приводит к

потерям выручки

Что мы говорим (речевой модуль)

ВАЖНО САМОЕ ВАЖНОЕ САМОЕ ВАЖНОЕ

Сколько коммуникаций

делает 1 продавец

ВАЖНО ВАЖНО ВАЖНО

Особенности технологии построения отдела онлайн-продаж

Кому звоним?Поведенческие признаки:

Товары: есть потребность – то есть клиент сказал своими действиями – я хочу.Услуги: есть потребность и есть привычка ее оплачивать. Поведенческие признаки позволяют выбирать среди мелкого и среднего потребителя, но не среди крупного. Гиперактивные клиенты на сайтах услуг часто готовы инвестировать свое время, но не деньги. Наиболее склонные соглашаться не они а те, у кого времени нет, результаты средние, а не лучшие.

Особенности технологии построения отдела онлайн-продаж

Что говорим?

Присоединяемся к поведению клиента.У нас нет шансов изменить восприятие мира клиентом, у нас есть возможность только встроиться в то восприятие, которое у него уже есть.

Особенности технологии построения отдела онлайн-продаж

Построение речевого модуля1. Оргмомент ОБЯЗАТЕЛЬНЫ. Клиент не ждал Вашего звонка. Если

необходимо заводить клиента на сайт, конверсия в контакте возрастает в 3 раза при

НЕПРОВЕДЕНИИ беседы если невозможно зайти на сайт.2. КРЮК обязателен. Четко сказать, зачем мы звоним клиенту в начале разговора, и возвращаться к этой фразе, если переговор пошел «не туда».3. Двухтактная модель переговоров. Если мы не знаем как решить

задачу клиента, мы фиксируем, при каких условиях он готов купить у нас, и какая информация ему нужна чтобы принять решение.

4. Основная тема обсуждения для услуг - не польза услуги как таковой – клиент и так имеет доступ к некоторой ее части, а разница между платным и бесплатным услугами

Особенности технологии построения отдела онлайн-продаж

Записывайте ваши звонки. Это помогает отвечать на вопросы:

• После какого аргумента клиент покупает (по типам клиентов)

• После каких слов клиент отказывается • Чего не хватает для продажи- какие есть

возражения, и как их отрабатывают продавцы

Построение речевого модуля – инструменты

Особенности технологии построения отдела онлайн-продаж

Контролируем активностьПри активной работе - организуем и мотивируем (демотивируем за несоблюдение нормы)При допродаже и завершении сделок – считаем потоки и распределяем между продавцами.

Самое главное – не создавать ситуации, когда некому звонить.

Особенности технологии построения отдела онлайн-продаж

Портрет онлайн-продавца интернет продукта

Характеристика Классический продавец Продавец онлайн

Фокус внимания 90% - за пределами конторы

60% - за пределами конторы

Конкурентность Очень высокая Средняя

Возраст Любой 21-27; за 40

Мотивация на результат/процесс

Результат100% процесс0%

Результат 70% Процесс 30%

Реакция на отказ Отказ не принимает Принимает отказ и идет дальше с прежним

энтузиазмом

Особенности технологии построения отдела онлайн-продаж

Другой фокус у продавца

Концепция

«мертвой

хватки»

Концепция

«помоги клиенту сказать НЕТ»

Против

Новые подходы в продажах. Опыт 2013 года. Особенности технологии построения отдела онлайн-продаж

Другая ключевая компетенция продавца

Умение быстро выстроить отношение, вызвать доверие

к себе

Умение вникать в подробности

Против

Новые подходы в продажах. Опыт 2013 года. Особенности технологии построения отдела онлайн-продаж

ДРУГОЙ РЕЗУЛЬТАТ

Продавец универсал – 500 клиентов в системе, прирост 200 в год

Конвейер продаж – 1500-2000 клиентов в системе, прирост до 600 в год

Новые подходы в продажах. Опыт 2013 года. Особенности технологии построения отдела онлайн-продаж

Новые подходы в продажах. Опыт 2013 года. Особенности технологии построения отдела онлайн-продаж

ВЫСОКИХ

РЕЗУЛЬТАТОВ

ВСЕМ НАМ !