Семкина Анна

Особенности технологии построения отдела онлайн-продаж

Продажи онлайн - виды

Активные продажи - продавцы звонят клиентам, которые по каким-то критериям выбраны компанией.Сбыт 1 вида - завершение сделки с сайта.Сбыт 2 вида - допродажа, то есть телефонные коммуникации с теми, кто проявил активность на сайте продавца, но не купил.


Главные вопросы, от ответа на которые зависит результат

Вопрос Активные продажи

Завершение сделки

Допродажа

Выбор, кому мы звоним

САМОЕ ВАЖНОЕ Осуществляется автоматически –

то есть только тем кто уже «купил»

Часто не осуществляется, что приводит к

потерям выручки

Что мы говорим (речевой модуль)

ВАЖНО САМОЕ ВАЖНОЕ САМОЕ ВАЖНОЕ

Сколько коммуникаций

делает 1 продавец

ВАЖНО ВАЖНО ВАЖНО


Кому звоним?Поведенческие признаки:

Товары: есть потребность – то есть клиент сказал своими действиями – я хочу.Услуги: есть потребность и есть привычка ее оплачивать. Поведенческие признаки позволяют выбирать среди мелкого и среднего потребителя, но не среди крупного. Гиперактивные клиенты на сайтах услуг часто готовы инвестировать свое время, но не деньги. Наиболее склонные соглашаться не они а те, у кого времени нет, результаты средние, а не лучшие.


Что говорим?

Присоединяемся к поведению клиента.У нас нет шансов изменить восприятие мира клиентом, у нас есть возможность только встроиться в то восприятие, которое у него уже есть.


Построение речевого модуля1. Оргмомент ОБЯЗАТЕЛЬНЫ. Клиент не ждал Вашего звонка. Если

необходимо заводить клиента на сайт, конверсия в контакте возрастает в 3 раза при

НЕПРОВЕДЕНИИ беседы если невозможно зайти на сайт.2. КРЮК обязателен. Четко сказать, зачем мы звоним клиенту в начале разговора, и возвращаться к этой фразе, если переговор пошел «не туда».3. Двухтактная модель переговоров. Если мы не знаем как решить

задачу клиента, мы фиксируем, при каких условиях он готов купить у нас, и какая информация ему нужна чтобы принять решение.

4. Основная тема обсуждения для услуг - не польза услуги как таковой – клиент и так имеет доступ к некоторой ее части, а разница между платным и бесплатным услугами


Записывайте ваши звонки. Это помогает отвечать на вопросы:

• После какого аргумента клиент покупает (по типам клиентов)

• После каких слов клиент отказывается • Чего не хватает для продажи- какие есть

возражения, и как их отрабатывают продавцы

Построение речевого модуля – инструменты


Контролируем активностьПри активной работе - организуем и мотивируем (демотивируем за несоблюдение нормы)При допродаже и завершении сделок – считаем потоки и распределяем между продавцами.

Самое главное – не создавать ситуации, когда некому звонить.


Портрет онлайн-продавца интернет продукта

Характеристика Классический продавец Продавец онлайн

Фокус внимания 90% - за пределами конторы

60% - за пределами конторы

Конкурентность Очень высокая Средняя

Возраст Любой 21-27; за 40

Мотивация на результат/процесс

Результат100% процесс0%

Результат 70% Процесс 30%

Реакция на отказ Отказ не принимает Принимает отказ и идет дальше с прежним

энтузиазмом


Другой фокус у продавца

Концепция

«мертвой

хватки»

Концепция

«помоги клиенту сказать НЕТ»

Против

Новые подходы в продажах. Опыт 2013 года. Особенности технологии построения отдела онлайн-продаж

Другая ключевая компетенция продавца

Умение быстро выстроить отношение, вызвать доверие

к себе

Умение вникать в подробности

Против


ДРУГОЙ РЕЗУЛЬТАТ

Продавец универсал – 500 клиентов в системе, прирост 200 в год

Конвейер продаж – 1500-2000 клиентов в системе, прирост до 600 в год



ВЫСОКИХ

РЕЗУЛЬТАТОВ

ВСЕМ НАМ !

Technology

Семкина Анна