Helios - Тучин - Планирование первых шагов в ITSM

Preview:

Citation preview

Планирование первых шагов по

использованию принципов ITSM и практик ITIL

Тучин Корней,

Ведущий консультант

ITSM в Беларуси

№3

Источники. Наш опыт

и многие другие….

4 ITSM-процесса (INC, CHG, CFG, PRB) ~ 3 000 пользователей

~ 70 ИТ-специалистов

2 ITSM-процесса (INC, CHG) ~ 20 000 пользователей

~ 400 ИТ-специалистов

6 ITSM-процессов (INC, CHG, CFG, PRB, SLM, CAP) ~ 6 000 пользователей

~ 200 ИТ-специалистов

8 ITSM-процессов (INC, CHG, CFG, SLM, CAP,

AVB, CONT, FIN) ~ 1 500 пользователей

~ 100 ИТ-специалистов

№4

Источники

Аналитические отчеты международных организаций

и другие….

ITIL/ITSM

Первый шаг

Спланировать результаты:

• Зачем внедрять?

• Какие процессы внедрять?

• На какую теоретическую базу опираться?

• Как измерить результат?

№7

Есть ли результат?

ITIL impact on organization productivity:

85 % positive and 2% negative

Результат применения ITIL с точки зрения

производительности организации:

85 % позитивный и 2% негативный

№8

Зачем внедрять?

Взгляд руководства ИТ

Взгляд руководства компании

№9

Опыт: подход к проведению изменений в

управлении ИТ

Масштабы преобразований

Локальный проект

Разовые крупные преобразования

(5-10 процессов ITIL за один проект)

Целевая программа проектов

Незначительные изменения*

№10

Разные, но работающие подходы

Локальные проекты Целевая программа

• проблема четко локализована

• есть внутренний исполнитель под

конкретную задачу

• неуверенность в правильности пути

• нет готовности защищать большую

тему

• необходимо доказать правильность

пути за счет быстрой победы

• готовность к существенным

преобразованиям

• получен опыт точечных решений,

готовность к более системному

подходу

• сложный цикл обоснования

«точечных» задач

• конкретная постановка задачи

• конкретное описание результата

• четкое предложение по затратам

• первично согласование

направления и существенных

преобразований

• проработка цепочки проектов

• согласование принципов выделения

денег и ориентировочный бюджет

№11

Последовательность внедрения

(по оси x –

очередность

(последовательно

сть)внедрения

процессов;

диаметр – частота

внедрения

процесса на

данном этапе).

№12

На какую теоретическую базу опираться?

В первую очередь – опыт и здравый смысл!!!

№13

Как использовать ITIL?

№14

Как измерить результат?

• Метрики должны соответствовать целям

• Не всегда имеются необходимые цифры для расчета

• Качественных порой достаточно

№15

Наиболее используемые метрики

№16

Соответствие результатов

поставленным целям

№17

Финансовые метрики

№18

Рекомендации

Зачем внедрять?

• Определить простые, понятные результаты, которых не должно

быть много (до 3-х)

Какие процессы внедрять?

• Начинайте с управления инцидентами

На какую теоретическую базу опираться?

• Использовать опыт и здравый смысл

• Использовать ITIL v3 для организации процессов,

ISO 20 000 и COBIT для контроля/аудита

Как измерить результат?

• Результат должен соответствовать цели

• Начинать с качественных метрик

• Рассматривать финансовые метрики в последнюю очередь

№19

Следующие шаги

• Определить цели

• Решить организационные вопросы

• Выбрать программный продукт для реализации

• Оценить затраты на внедрение и эксплуатацию

• Спланировать внедрение

Спасибо за внимание!

Тучин Корней,

Ведущий консультант

Helios Information Technology

k_tuchin@hbc.ru

+ 7 495 721 81 01, доб. 7281

Recommended