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Gestión del negocio de Posventa

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Temario Objetivo del departamento de posventa El cliente Fuentes de utilidad Planificación Indicadores Costos Gastos Resultado Evaluación de indicadores Figuras clave Mercado potencial Marketing de posventa

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Objetivos del negocio• Administrar las disponibilidades técnicas

• Aprovechar las oportunidades del mercado

• Garantizar el lucro a la organización

• Mantener el equipo motivado

• Superar las expectativas del cliente

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Ciclo del negocio

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El cliente.• Externos- Particulares, Empresas, Flotilleros, Cia de seguros

• Internos- Preentrega, Usados, Ventas,

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El cliente.• Nuevos clientes / Conservación de los actuales

• Clientes internos derivan en un externo

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La imagen• Influye en la imagen de toda la empresa

• Una imagen basada en una buena experiencia genera mayor contacto del cliente con la empresa

• No solo se beneficia Posventa sino otras áreas de la empresa.

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Fuentes de utilidad• Segmentos de venta.

• Externos• Garantía• Internos

• Clientes de repuestos• Taller• Mostrador• Mayorista

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Planificación Estratégica• Conocer el negocio

• Analizar la situación actual

• Conocer el mercado potencial

• Analizar competencia y sus capacidades

• Dimensionar el potencial del mercado y fijar objetivos

• Realizar acciones de marketing

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Planificación EstratégicaHerramientasFODA

• Fortalezas• Debilidades• Oportunidades• Amenazas

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Planificacion EstrategicaHerramientas

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Planificacion EstrategicaHerramientas

• F.O.D.A de la empresa• F.O.D.A del equipo• F.O.D.A personal

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Planificación EstratégicaHerramientas

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Indicadores.Definición y concepto de gestión

• Orientarse hacia una idea • Destacar un líder• Contar con las herramientas• Conocer los responsables de todas las tareas.• Detectar las fallas y las posibles soluciones• Control de los procesos y la información

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Indicadores.Control de gestión

Proceso de control• Establecer criterios de medición, objetivos SMART• Definir procedimientos de comparación• Análisis de causas• Proposición del plan de acción

Requisitos del proceso de control• Ser entendibles• Seguir una base de información• Incluir todas las variables que afecten el resultado• Mantenerlos en el tiempo

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Indicadores.Información básica

Costo de la mano de obra Tasa de MO por segmento Horas compradas Horas disponibles para vender Utilidad de la MO Detalle de remuneraciones del personal Costo de repuesto Inventario de repuesto Margen de repuestos Horas por orden de reparación Relación repuestos vs mano de obra Gastos

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Indicadores.Información básica

Tipos de tareas realizadas Horas vendidas por asesor Descuentos y cortesías Productividad Rendimiento Ventas perdidas Satisfacción de clientes

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Costos

Representa el valor de adquisición de la mercancía vendida o del servicio prestado o vendido, de acuerdo con el departamento que realizo la operación.

El costo de la mano de obra es el salario de los productivos El costo de repuestos es el valor de reposición

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CostosDerterminación del costo de MO

Total Salarios 7500Hs. Por dia 8Dias trabajados por mes 21Cantidad de productivos 5

Costo por hora 8.93

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CostosDeterminación del costo de MO

Para calcular el costo de MO a cobrar al cliente se debe aplicar otros factores como:

• Gastos del personal improductivo

• Gastos fijos del departamento

• Gastos indirectos asignados o distribuidos

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Gastos.Tipos de gastos.

• Variables

• Operacionales

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Gastos.Distribución

• Aplicación directa. Se debe tener una adecuada codificación para la departamentalización de los gastos.

• Distribución de los gastos no aplicados. Se redistribuyen en proporción a los gastos de aplicación directa.

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Resultado.

• Ventas-Costos-Gastos= RESULTADO

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Evaluación de indicadores de Servicio

Nos permiten realizar un simple análisis de la situación

Debemos definir Que indicadores utilizaremos Que información se requiere para establecerlos De donde proviene la información Que complejidad tienen Que continuidad le voy a dar Valores de referencia

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25Evaluación de indicadores de ServicioAlgunos ejemplos de resultados

Venta de mano de obra promedio por orden Utilidad bruta por orden Ventas de repuestos promedio por orden Margen de repuestos Venta de trabajo de terceros Gastos promedio Porcentaje de gastos promedio por ventas totales Resultado operacional Cantidad de ordenes abiertas por mes Utilidad sobre trabajos de terceros

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26Evaluación de indicadores de ServicioAlgunos ejemplos de indicadores operativos

Horas compradas Horas disponibles Horas facturadas Eficiencia de la mano de obra Horas perdidas Horas trabajadas Cobertura fija o factor de absorción índice de satisfacción Fidelización de clientes Repuestos vendidos por orden

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Figuras claveAsesor de servicio

No es mas un recepcionista Venta consultiva y atención al cliente Impacta su gestión en la productividad, eficiencia y utilidad Primer contacto con el cliente Ayuda al cliente en su visita y debe transmitirle confianza Vital en la fidelización del cliente Debe conocer los índices de satisfacción Debe mantener la relación y comunicación con el cliente

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Figuras claveJefe de Taller

Esta relacionado a aspectos técnicos y de organización. Tiene influencia directa en la satisfacción de clientes, rentabilidad del departamento e imagen del mismo

Distribuye las tareas Lidera el equipo de técnicos Asegurar la correcta provisión de herramientas e insumos Mantener una buena imagen del taller Mantener el orden y la limpieza Debe conocer los tipos de trabajo que requieren sus clientes

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Análisis del mercado potencial.

• Patentamientos en la zona

• Modelos que se atienden en el taller

• Ventas propias

• Tipos te trabajo que se realizan

• Mix de ventas

• Reparaciones Vs vida de las unidades

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Marketing de posventa

• Análisis de la competencia• Segmentación de los clientes• Principales satisfactores• Principales insatisfactores• Estrategia de marketing• Marketing relacional• Promociones• Publicidad• Disminución de stock