Повышение эффективности и удобства работы с платежными

сервисами

Usability*

*удобство использования

1. Пользователи неоднородны и представляют собой широкий спектр людей с точки зрения дохода, социального и семейного статусов.

2. Люди предпочитают наличный расчет и опасаются онлайн-платежей. Они консервативны. У них часто возникает необходимость оплаты «на ходу».

3. Почти все, кто оплачивает мобильную связь, делают это небольшими суммами в момент, когда баланс нулевой или деньги почти закончились.

4. Те, кто оплачивает кредиты, менее чувствительны к комиссии по сравнению с плательщиками мобильной связи. Они планируют платежи и привязаны к дате погашения кредита.

4 факта о пользователях QIWI Терминалов

Кейсы, факты и пути решения

«Поиск» на главной странице

«Умный поиск» и как он влияет на поведение пользователя

«До» всех изменений с поиском конверсия перехода на провайдера была около 57%

«После» - конверсия составила 62%

Добавление в сценарий оплаты банков возможности оплаты по номеру карты

+ 3% к обороту категории погашения кредитов

Платить «без сдачи»

30%

50%

15%

Сколько плательщиков выбраливсю сумму?

«Помощь»

Простая и лаконичная структура раздела «Помощь» вызывает положительный отклик и высокую удовлетворенность пользователей.

Включение в раздел «Помощь» возможностей для проверки статуса платежа и печати чека способствует переносу этих вопросов пользователей в зону самообслуживания, без обращения в колл-центр.

Перенос телефона Службы поддержки с главной страницы раздела «Помощь» на страницу одного из подразделов стимулирует поиск возможностей для самостоятельного решения проблем.

Помощь на расстоянии

11

Было

Стало

Помощь на расстоянии

Было

Стало

a)

b)

Переход к сценарию печати чека …

Переход к сценарию печати чека …

Переход к сценарию печати чека …

Поиск платежа и повторная печать чека

Подсказки

Сколько пользователей пользуются саджестами?

47%

81%

19%

Электронная квитанция

Сохранение email пользователей

пользуются - 75% пользователей

Отправка электронной квитанции

5500 человек в день отправляют ЭК на почту

КИВИ Банк (АО) QIWI Bank (JSC) регистрационный номер ЦБ РФ 2241 21 января 1993 ОГРН 1027739328440 ИНН 3123011520 Адрес местонахождения Банка: 123001, г. Москва, ул. Спиридоновка, д. 4, стр. 2 Дополнительный офис по адресу: 117648, г. Москва, мкр. Чертаново Северное, д. 1А, корп. 1

Вопросы?

n.shestakova@qiwi.ru

Nadezhda ShestakovaHead of Sales and Business Development, E-services

Контакты:

www.qiwi.com