1  

СРАВНИТЕЛЬНОЕ ИССЛЕДОВАНИЕ УДОБСТВА БАНКОМАТОВ описание исследования и некоторые выводы

БИЗНЕС-ЗАВТРАК USABILITYLAB

Дмитрий Силаев Коммерческий директор UsabilityLab d.silaev@usabilitylab.net

Анна Крамаренко юзабилити-специалист a.kramarenko@usabilitylab.net

В предыдущих сериях…

Каждое наше исследование:

•  10 крупнейших отечественных банков;

•  7 наиболее важных для данного канала задач;

•  тестирование на реальных клиентах банков

•  отчет с детальным описанием проблем, юзабилити-метриками и их интерпретацией

Канал  1.  Интернет-­‐банк  

Канал  2.  Мобильный  банк  

Канал  3.  Банковский  сайт  

Канал  4.  Банкоматы  

2  

Почему мы имеем право оценивать и советовать

О компании •  Работаем с 2006 года; •  специализируемся на вопросах удобства интерфейсов для пользователей;

•  почти 100 проектов с банковскими интерфейсами.

4  

Наши клиенты

5  

Проекты для банков

Банкомат

Мобильный банк для планшетов

Мобильный банк для смартфонов

SMS-банк Сайт банка

Интернет- банк

Терминалы и инфокиоски

Call-центр IVR CRM

6  

Зачем думать об удобстве банкоматов?

Влияние на лояльность Негативный опыт использования банкомата снижает лояльность к банку на 13% среди активных пользователей и на 3% среди всех клиентов в целом.

Источник: http://goo.gl/fEPMbX

Редизайн интерфейса банкоматов в итальянском отделении UNICREDIT сократил время, необходимое для снятия наличных на 30%

9  

Уменьшение времени обслуживания

Источник: http://goo.gl/uiB6hv

Влияние на рынок труда В Индии из-за расширения сети банкоматов операционисты банков оказались на 50% недогружены. Однако благодаря банкоматам появились дополнительные рабочие места для пожилых людей: они охраняют место их установки.

Источник: http://goo.gl/IKL805

Банкомат как часть экосистемы клиента

Переключение между устройствами

12  

90% людей используют несколько устройств последовательно выполняя задачи в течение всего дня (по данным Forrester Research для небанковских услуг, 2014)

Возможно ли это для банков?

13  

Branch

ATM

Call Center

Kiosk

Website

Social Tablets

Phones

Контекст работы с банкоматом 1.  Некомфортные условия

(улица, тамбур банка, выход из метро);

2.  очередь; 3.  страх остаться без денег/без карточки;

4.  желание уйти поскорее.

14  

2 главных вывода В ситуации использования банкомата:

1.  клиент менее расположен к покупке новых банковских продуктов (вклад, кредит, ипотека, и т.п.), т.к. у него нет времени и условий, чтобы вникать в их суть;

2.  как следствие, очень сложно осуществить вовлечение клиента и заставить его проявить интерес.

Что делать? Продажа банковских продуктов может проходить с участием банкомата, но не должна ограничиваться им одним. Поэтому необходимо предусмотреть продажу с применением комплексных сценариев, в которых клиент переключается между каналами.

16  

Пример 1: микрокредит до зарплаты

•  До зарплаты еще 10 дней, а деньги кончились –  Знаем, что клиент регулярно снимает деньги

–  Знаем, что такое случается регулярно у этого клиента

•  Предлагаем микрокредит 20 тысяч на 10 дней –  Клиенту будет на что дожить до следующей зарплаты

•  Клиент соглашается •  Выдаем кредит сразу же

–  После нажатия кнопки «я согласен» банкомат выдает клиенту наличные (или кладет на его зарплатный счет)

17  

Пример 2: быстрое открытие депозита

•  Клиент вносит наличные в банкомат –  История расходов –  История доходов

•  Знаем, что на счету у него есть заметная сумма –  Знаем размер суммы –  Знаем, что она уже долго лежит

•  Предлагаем открыть депозит –  Предлагаем оставлять на счету определенную сумму

•  Клиент соглашается –  Просто нажимает кнопку

•  Депозит открыт

Откуда брать данные?

Собираем данные из всех каналов. Интересует частота и характер операций: •  с банкоматом; •  в интернет-банке (в т.ч. просмотры предложений по вкладам и кредитам);

•  в мобильном банке; •  запросы в call-центр; •  посещения отделений.

Среди клиентов, считающих, что их банк обеспечивает преемственность между каналами, довольных примерно вдвое больше, чем недовольных (Capgemini, 2013).

Мультиканальность влияет на потребительский опыт клиентов

Россия здесь

Источник: http://goo.gl/iqgPQk

Как проходит тестирование банкоматов

Участники тестирования

22  

?   ?   ?  

Процесс тестирования •  реальные пользователи (6 человек на банк) выполняют задачи под наблюдением модератора;

•  каждая сессия тестирования проводится индивидуально;

•  модератор отмечает проблемы, с которыми столкнулся пользователь;

•  модератор фиксирует успешность выполнения задания, время и другие метрики.

23  

9 юзабилити-метрик Дополнительные Основные

Результативность Эмоциональное восприятие бренда

Юзабилити-ошибки

Время выполнения задачи

Субъективная оценка

Непонятные формулировки

Наличие базового функционала

24  

7 типовых задач

Проверка баланса;

оплата услуг сотовой связи;

внесение наличных на карту;

получение мини-выписки;

перевод с карты на карту;

снятие наличных;

смена PIN-кода.

25  

Тестирование «в поле» Все тестирования проходили в месте установки банкоматов, что приблизило ситуацию тестирования к реальной

Некоторые факты (на примере Альфа-Банка)

Реклама не должна прерывать процесс оплаты

Наличие рекламы на отдельном экране в процессе операции воспринимается негативно. Пользователи гораздо лояльнее к рекламе, показанной после выполнения задачи.

Выбор мобильного оператора – генератор проблем

Это увеличивает время выполнения заданий и провоцирует пользователя на ошибки в процессе выбора оператора

Пользователи имеют право на ошибку

Иногда они делают опечатки при вводе данных. Исправить опечатку невозможно, только начать операцию заново. Это доставляет пользователям сильные неудобства.

Больше информации на чеке

Выполнив операцию, пользователи хотят видеть на чеке сумму, которая осталась на карте. Отсутствие этой информации их огорчает.

Люди не знают, как вставлять купюры в банкомат

32  

Пользователи не знают, какой стороной (длинной или короткой) вставлять купюры в банкомат. Как правило, они пытаются вставить купюру длинной стороной.

Что входит в полную версию отчета

полный перечень проблем для всех банков по всем заданиям;

удачные интерфейсные решения, облегчившие пользователям выполнение задачи.

34  

Проблемы и удачные решения

Слайд из отчета по одному из банков

сравнение банков по 9 основным юзабилити-метрикам; данные об эмоциональном восприятии сайтов банков; восприятие рекламных баннеров (методика eye-tracking).

35  

Метрики и графики

Слайд из отчета по одному из банков

Дополнительные возможности За дополнительную плату мы можем: •  включить в отчет сайт банка, не вошедший в изначальное исследование;

•  предоставить подробный отчет по любому участнику тестирования с перечнем проблем и рекомендациями по их устранению.

36  

Стоимость Результат

Бесплатно Подробное описание методологии исследования и юзабилити-метрик

150 000 р.

Сравнительный отчет по юзабилити 10 банкоматов; •  Основные ошибки по 7 типичным для пользователей операциям

•  Удачные решения конкурентов

+ 50 000 р.

Подробный отчет об одном банкомате; •  Подробное описание юзабилити-проблем •  Оценка эффективности продвижения •  Практические рекомендации по улучшению интерфейса.

+ 150 000 р. Провести по данной методологии тестирование банкомата, не попавшего в него изначально. 37  

d.silaev@usabilitylab.net Моб.: +7 (926) 492-05-50 Тел.: +7 (495) 933-01-37

Дмитрий Силаев

СПАСИБО ЗА ВНИМАНИЕ! ПОЛУЧИТЬ ПРЕЗЕНТАЦИЮ? ОБСУДИТЬ ПОДРОБНЕЕ?