Сравнительное исследование удобства интернет-банков 2015

Сравнительное исследование удобства интернет-банков 2015

Удачные решения

Виртуальная клавиатура исчезает при вводе пароля на обычной клавиатуре.

Бинбанк Бинбанк

Вход в интернет-банк

Можно установить свою картинку для обозначения счета/вклада.

Банк Москвы

Просмотр истории по счетам

При изменении месяца число автоматически переносится на выбранный месяц.

Уралсиб

Просмотр истории операций

В выписке указана общая сумма расходов и доходов за выбранный период.


ВТБ 24

Альфа-Банк


В выписках хорошо различимы суммы списания и поступления.


Уралсиб


Интернет-банк предлагает выбрать одного из ранее используемых получателей платежа.


Перевод в другой банк по реквизитам

Комиссия банка заметна, также указана сумма операции с учетом комиссии.

Открытие

Перевод в другой банк по реквизитам

Развитие интернет-банка — это технологии, фишки, интерфейсы вокруг пользовательских задач

Удобный интернет-банк — это:

• Снижение нагрузки на отделения • Сокращение операционных расходов • Увеличение количества активных

пользователей • Лояльность 29% клиентов, которые

не любят приходить в отделения • Уменьшение отказов на 25%

из-за устранения юзабилити-проблем

Аудитория интернет-банков

• 33% используют интернет-банк от 1

до нескольких раз в месяц (Источник:

Ромир, июль 2015, 1 100 респондентов) • Возраст: 25-34 • Доход: средний и выше среднего • Зарплатные клиенты vs частные клиенты

Причины использования интернет-банка

Удобство

Надёжность

Моментальное зачисление

Отсутствие очередей

Скорость 13

17

20

25

43

Направления развития

пользуется 2 и более

интернет-банками (Markswebb

Rank&Report)

41% 85%

используют 2-5 интернет-

банков (Quans Research

и Senteo)

Направления развития

Задача — «переманить» пользователей

• Основные факторы при принятии решения о

пользовании финансовыми услугами:

надежность, простота, понятность

и прозрачность продуктов и условий их

предоставления (НАФИ, 2014)

• Необходим анализ потребностей

и пользовательского опыта, а также улучшение

и упрощение этого опыта

• Потенциал инновационных каналов в плане

расширения спектра предоставляемых

финансовых услуг в значительной степени будет

зависеть от восприятия потребителем этих

каналов как более надежных и легких для понимания и использования по сравнению

с традиционными каналами» (НАФИ)

Вывод — необходим анализ потребностей и пользовательского опыта, а также улучшение и упрощение этого опыта

• Наиболее востребованные операции

• Реальные пользователи

• Частота использования интернет-банка:

«опытные» и «новички»

• Не-клиенты тестируемых банков

Преимущества исследования

Практическая значимость

• Сравнение с конкурентами • Понимание сильных и слабых аспектов

интернет-банка • Устранение проблем взаимодействия • Внедрение успешных интерфейсных

решений

Процедура исследования

16 банков

участников

методики

128

4

• юзабилити-тестирование • eye-tracking • tree-testing • семантический дифференциал

Измеряемые показатели

• Успешность выполнения задания • Время выполнения задания • Успешность навигации по структуре • Время навигации по структуре • Юзабилити-проблемы • Субъективная оценка • Эмоциональное восприятие • Эффективность рекламы

Расчет рейтинга

общий показатель по задаче

6 метрик

4 фактора

общий рейтинг для интернет-

банка

количество функций

использует редко одну-две функции

использует редко базовые функции

регулярно исполь- зует баз. функции

2015 2016

8

11

использует фичи

исследования

не использует мобильные банки

еще не поль- зователь

наивный

неопытный

опытный конвертируем в пользователя

прививаем привычку

развиваем функционал, дополнительные продажи

ГИК

тип пользователя

Степень опытности

Задания тестироявания

• Вход в интернет-банк

• Просмотр информации по счетам

• Просмотр выписки

• Перевод между своими счетами

• Перевод в другой банк по реквизитам

• Оплата мобильной связи

• Оплата коммунальных услуг

Просмотр выписки по счетамВы посмотрели информацию по своим счетам и заметили, что сумма на одном из них меньше, чем вы ожидали. Вы захотели проверить, почему так получилось. Посмотрите список операций, проведённых за последние 2 месяца и назовите последнюю.

Истрия операций vs выписка: пользователи не понимают разницу между разделами,

содержащими полный перечень операций по счетам (выписка) и совершенными в интернет-

банке (история операций).

Альфа-Банк Промсвязьбанк

Сбербанк

Для просмотра выписки необходимо выбирать счет, даже если он единственный —

лишнее действие.

Банк «Открытие»

Для выбора периода необходимо выбрать параметр «за период», после чего календарь и

выбор даты станут активными. Нельзя сразу перейти к календарю.

Газпромбанк

Сбербанк

Юникредит

В выписке отсутствуют описания операций, указаны только тип операции – списание или

зачисление. Пользователи не могли идентифицировать проведенные операции.

Сбербанк

Есть разделение на все операции и те, что выполнены через ДБО.

Юникредит

Есть поиск по истории операций или выписке.

Юникредит

Банк «Санкт-Петербург»

Есть сводная информация за выбранный период по движениям средств.


Альфа-Банк

Меньше ошибок — выше балл

Рейтинг интернет-банков 2015

1. Банк Открытие

2. Тинькофф Банк

3. Банк Хоум Кредит

4. Банк Москвы

5. Сбербанк

6. ЮниКредит Банк

7. Альфа-Банк

8. Уралсиб

9. ВТБ24

10. Банк Санкт-Петербург

11. Росбанк

12. Промсвязьбанк

13. Банк Русский Стандарт

14. Бинбанк

15. Райффайзенбанк

16. Газпромбанк

92,29

88,85

84,99

83,66

81,22

81,09

80,98

80,81

78,59

76,61

75,45

74,63

74,51

70,84

70,68

68,72

Сравнение удобства и функциональности

0,00

4,00

8,00

12,00

16,00


Райффайзенбанк

Бинбанк

Банк

Русский Стандарт

Промсвязьбанк

Росбанк

Банк

Санкт-Петербург

ВТБ2

4

Банк

Уралсиб

Альфа-Банк

ЮниКредит

Банк

Сбербанк

Банк

Москвы

Банк

Хоум

Кредит

Тинькофф

Банк

Банк

Открытие

Удобство Функциональность

Сравнение удобства и функциональности

0,00

4,00

8,00

12,00

16,00


Росбанк

ЮниКредит

Банк

Банк

Уралсиб

Банк

Хоум

Кредит


ВТБ2

4

Бинбанк

Банк

Открытие

Банк

Москвы

Сбербанк

Банк


Альфа-Банк


Банк


Тинькофф

Банк

Удобство Функциональность

Сравнение удобства и комиссии / Общая

0,00

25,00

50,00

75,00

100,00


РайффайзенБанк

Бинбанк

Банк



Росбанк

Банк


Банк

Уралсиб

ВТБ2

4

Альфа-Банк

ЮниКредит

Банк

Сбербанк

Банк

Москвы

Банк

Хоум

Кредит

Тинькофф

Банк

Открытие

Удобство Комиссия

Сравнение удобства интернет-банков и мобильных банков

0,00

25,00

50,00

75,00

100,00



Бинбанк

Банк



Росбанк

Банк


ВТБ2

4

Альфа-Банк

ЮниКредит

Банк

Сбербанк

Банк

Москвы

Банк

Хоум

Кредит

Тинькофф

Банк

Банк

Открытие

Интернет-банк Мобильный банк

1. Сбербанк России

2. Банк Москвы

3. Тинькофф Банк

4. ВТБ 24

5. Банк «Санкт-Петербург

6. Хоум Кредит

7. ПАО «БИНБАНК»

8. Банк «Открытие»

9. Банк «Русский Стандарт»

10. РОСБАНК

11. Промсвязьбанк

12. АЛЬФА-БАНК

13. ЮниКредит Банк

14. Райффайзенбанк

15. Газпромбанк

89,68

89,19

87,36

87,31

86,74

83,57

83,16

82,22

80,92

79,17

78,80

78,07

75,61

75,26

64,87

Рейтинг мобильных-банков 2015

Развитие исследований• Увеличение количества банков

• Расширение набора заданий тестирования

• Увеличение количества тестируемых

платформ

Спасибо

[email protected] +7 926 492 05 05 Skype: silaev_usabilitylab

mailto:[email protected]

1

балл 92,29

2

балл 88,85

3

балл 84,99

4

балл 83,66

5

балл 81,22

6

балл 81,09

7

балл 80,98

8

балл 80,81

9

балл 78,59

10

балл 76,61

11

балл 75,45

12

балл 74,63

13

балл 74,51

14

балл 70,84

15

балл 70,68

16

балл 68,72

Economy & Finance

Сравнительное исследование удобства интернет-банков 2015