Embed Size (px)
Citation preview
1
СРАВНИТЕЛЬНОЕ ИССЛЕДОВАНИЕ
УДОБСТВА САЙТОВ БАНКОВ описание исследования и главные выводы
БИЗНЕС-ЗАВТРАК USABILITYLAB
Дмитрий Силаев Коммерческий директор UsabilityLab
Анна Крамаренко Юзабилити-специалист
Зачем думать о юзабилити
сайта банка
• компания Change Sciences провела
тестирование 13ти сайтов банков в США;
• они установили линейную связь между
степенью юзабилити сайта и количеством
выполненных заданий;
• их вывод: чем выше юзабилити, тем выше
конверсия.
На графике видна линейная зависимость конверсии (количества выполненных задач) от юзабилити
В России:
исследование USABILITYLAB
• 10 банков;
• 60 респондентов (по 6 на банк);
• 7 заданий;
• 4 методики;
• 9 юзабилити-метрик.
10 банков
60 респондентов, 4 методики
7 заданий
подбор кредитной карты;
поиск офиса банка;
поиск банкомата;
подбор подходящего вклада;
поиск автокредита;
поиск ипотеки;
отправка сообщения в банк через форму обратной связи.
9 юзабилити-метрик
18
Дополнительные показатели:
Основые показатели:
результативность эффективность рекламы
юзабилити-ошибки эмоциональное
восприятие бренда субъективная
удовлетворённость
непонятные формулировки
удобство навигации
наличие базового
функционала
полнота информации
Ключевые проблемы,
найденные в исследовании
• проблемы наполнения сайтов информацией; – слайды 10-24
• юзабилити-проблемы калькуляторов и подборщиков; – слайды 25-32
• проблемы понимания банковской терминологии; – слайды 34-37
• проблемы поиска офисов и банкоматов. – слайды-38-44
ПРОБЕЛЫ В ИНФОРМАЦИИ
Главные проблемы
• недостаточное количество информации об
условиях оформления и обслуживания
продуктов;
• неудачное представление информации.
Недостаток информации:
вклады
Практически на всех сайтах респонденты не
смогли найти информацию о:
• процедуре частичного снятия средств
(сколько можно снять, как изменится
процентная ставка, какой получится доход);
• ограничениях на пополнение.
Пользователи плохо понимают, как работает частичное снятие и как оно связано с неснижаемым остатком
Недостаток информации: кредиты На многих сайтах респонденты не смогли найти
информацию об:
• общей сумме переплаты; – НАФИ, 2014: 49% россиян ориентируются на общую сумму
переплаты при выборе кредита
• зависимости процентной ставки от
первоначального взноса, общей суммы
кредита и т.п.;
• документах для оформления кредита.
Информация о документах для получения ипотеки расположена в меню, которое респонденты не относят к общему описанию кредита
Представление информации:
файлы
• важная информация о продуктах в виде
файлов – это плохо;
• еще хуже, когда в файле содержится
неспецифическая для выбранного продукта
информация.
При переходе к тарифам по кредитным картам пользователь видит страницу с общим перечнем документов по всем продуктам
Тарифы по кредитным картам доступны только в виде файла. Такой формат очень сложен для восприятия. Непосредственно на странице с конкретной картой специфической о тарифах на ее обслуживание нет.
Представление информации:
большие тексты и списки
• на информационных страницах краткие
описания работают лучше, чем сплошной
текст;
• списки карт, вкладов и других однотипных
продуктов лучше разбивать на подкатегории
и добавлять фильтры.
Сплошной текст неудобен для чтения. Пользователи не могут быстро считать ключевую информацию.
Другая крайность: кажется, что у банка только одна карта, хотя на самом деле их 4. Сравнить их нельзя.
Калькуляторы и подборщики
Главные проблемы
• неудобство манипуляций;
• неадекватное автозаполнение полей;
• неудачное представление результатов.
Поля, оформленные в виде текста, воспринимаются как некликабельные, и пользователи не меняют в них значения
Отдельно про автозаполнение полей • в кредитном калькуляторе все параметры
взаимосвязаны;
• при изменении одного поля меняются
остальные;
• в клинических случаях при изменении
одного поля остальные очищаются;
• пользователи не понимают принципы этих
изменений и часто не могут внести в
калькулятор новые данные.
При изменении срока кредитования все заполненные ниже поля очищаются автоматически
При заполнении поля «срок кредитования» (по умолчанию стоит значение 1) меняются поля «первоначальный взнос» и «сумма кредита», заполненные ранее. Не все пользователи это замечают.
Все поля взаимосвязаны. При заполнении одного могут автоматически меняться значения в остальных. Это делает работу с калькулятором практически невозможной.
Неудачный формат результатов подборщика. Пользователи считают, что все представленные на страницы вклады отобраны по их требованиям (на самом деле только «Максимальный комфорт»)
ТЕРМИНОЛОГИЯ
Главная проблема
• самое проблемное понятие – льготный
период;
• некоторые респонденты считают, что
во время льготного периода деньги на
кредитную карту вносить не нужно.
Другие непонятные термины
• аннуитетный платеж;
• пролонгация вклада;
• капитализация процентов;
• «номинативная» и «эффективная» ставка;
• вклады «срочные» и «до востребования»;
• неснижаемый остаток.
Проблема с подсказками • как правило, их нет;
• те, что есть – неинформативны.
Пример неудачной подсказки к полю «регистрация объекта недвижимости» в ипотечном калькуляторе
Как правило, подсказок нет совсем. Что такое «возобновляемый кредитный лимит»?
Поиск офисов и банкоматов
Главные проблемы
• отсутствие возможности поиска по введенному вручную адресу;
• некорректный поиск по адресам;
• требование знать точный адрес отделения для поиска по списку;
• непонятное обозначение режима работы банкомата;
• непонятные значки на карте с банкоматами.
Респонденты не понимают значение иконок: почему они разные?
Многие не понимают, что такое «в режиме работы места установки»
Недостаток информации
На некоторых сайтах респонденты не смогли
найти информацию о:
• возможностях снятия/внесения наличных;
• условиях использования банкоматов банков-
партнеров.
Что содержит полная версия отчета
Проблемы и удачные решения
• полный перечень проблем для всех банков
по всем заданиям;
• удачные интерфейсные решения,
облегчившие пользователям выполнение
задачи.
Метрики и графики
• сравнение банков по 9 основным
юзабилити-метрикам;
• данные об эмоциональном восприятии
сайтов банков (методика семантического
дифференциала);
• восприятие рекламных баннеров (методика
eye-tracking).
Возможные дополнения За дополнительную плату мы можем:
• включить в отчет сайт банка, не вошедший в
изначальное исследование;
• предоставить подробный отчет по любому
участнику тестирования с перечнем проблем
и рекомендациями по их устранению.
Стоимость Результат
Бесплатно Подробное описание методологии исследования
и юзабилити-метрик
150 000 р.
Сравнительный отчет по юзабилити 10 сайтов
банков;
• Основные ошибки по 7 типичным для
пользователей операциям
• Удачные решения конкурентов
+ 50 000 р.
Подробный отчет об одном сайте;
• Подробное описание юзабилити-проблем
• Оценка эффективности продвижения
• Практические рекомендации по улучшению
интерфейса.
+ 150 000 р. Провести по данной методологии тестирование
сайта банка, не попавшего в него изначально. 44
[email protected] Моб.: +7 (926) 492-05-50 Тел.: +7 (495) 933-01-37
СПАСИБО ЗА ВНИМАНИЕ!
ПОЛУЧИТЬ ПРЕЗЕНТАЦИЮ?
ОБСУДИТЬ ПОДРОБНЕЕ?
Юзабилити-исследование
банкоматов
Приглашение на бизнес-завтрак 04.12
