勇敢立大志 彎腰做小事 <28個實踐熱情 服務的心法>

(書摘)

Prepared by

Erick Wu

10-28-2014

PART ONE 勇敢立大志

• 01.寫給年經的你

• 02.立大志，做小事

• 03.能被感動才是勇者

• 04.開始就是好事

• 05.選擇與不選擇

• 06.零到一的距離

• 07.一百萬換來的幸福

• 08.創造你的工作擁有權

01.寫給年經的你

• 世界變化太快，想要事先計畫好未來的職涯，實在太難。所以找到目標，為它全力以赴，有一顆相信自己的心，這才是人生可以規劃的。

• 1.你的理想值多少錢？

• 2.該學習成功的人嗎？

• 3.你怎麼規劃人生？

• 不見得可以馬上回答，但從今天開始想，總會越來越清楚。等到有一天可以很篤定的跟自己說：多多少少，我這一生做了些有意義的事。

02.立大志，做小事

• 相信給個人都有自己的大志，可是問題是，我們有沒有讓每天做的小事，跟這個大志發生關係？

• 有時，環境是扼殺夢想的理由，對另一個人來說，卻是催生夢想的土壤，當中的差別就看你怎麼做，怎麼想。

• 台灣社會很需要對這樣的人物和故事”有感”，大家一起參與彼此間的”小事”，合力完成各自心中的”大夢”。

03.能被感動才是勇者

• 任何成就都取決於人們願不願意信任你，幫助你。能夠真誠地表達出對所有人的感謝，才是真正的領導，真正的管理。

• 透過這些對別人的感動和感謝，後來反而也成為支持自己繼續在服務中熱情不輟的動力。

• 所以，真正的勇者，不是外表看起來很tough，讓人敬畏三分。最勇敢的人，應該是隨時隨地看見別人的不凡，慷慨顯露真心，讓身邊的人都感受到價值，得到肯定與讚賞的人。

04.開始就是好事

• 先不用管自己的創造力，自信夠不夠，去做了以後，這些你不確定的能力自然會在過程中建立，像花朵般一一綻放開來。

• 能夠意識到自己缺少什麼，也是種很珍貴的能力，只是，若因此而過分躊躇猶豫，那就是想太多了！

• 只有先開始，才有接下來的故事。改變自己雖然困難，但是自己先改變了，別人才更有改變的可能性。我發現，它的影響比只有單向要求，力量更大。

05.選擇與不選擇

• 新鮮人正是還沒有任何實戰經驗與束縛的階段。若能放下成見”不選擇”，反而可能得到更多機會。

• 比起憑空想像的”選擇”，這些看似被動的”不選擇”其實更能促使你廣泛探索，找到真正適合自己的工作。

• 如果能放下成見”不選擇”，坦然接受前人給予的建議，反而可能得到很多機會，職業生涯自然無限寬廣。

06.零到一的距離

• 從零到一，是全世界最遠的距離。因為每件事都有第一次，踏出第一步去嘗試的過程，最難。

• 如果希望擁有堅實的人生基礎，就應該多去尋找對自己，對他人有益的小事，每件小事先從零走到一，然後慢慢往前繼續。

• 就如同電腦語言的零和一，這個一代表了無限的可能性。只要願意嘗試，跨越從零到一的距離，一點都不難。

07.一百萬換來的幸福

• 一個人如何思考金錢與幸福的關係，跟年齡，閱歷，興趣都有關。在我看來，最幸福的一百萬不是花在自己身上，而是用在別人身上。

• 經過擴散與分享的幸福，效益也會更大，迴盪在更多人心裡。

• 興趣愈多的人，愈容易用金錢創造出持久，豐富的幸福感，因為可能性愈多。而愈願意付出的人，金錢發揮的影響力愈大。

08.創造你的工作擁有權

• 你自己想創造什麼？想告訴別人什麼？只有找出這個答案，才能在每天辛苦的工作中，創造出對它的”ownership”。

• 我想信每個人在工作中，一定會碰到很多能為自己，為別人擴充工作擁有權的時刻。當你有了這個抑制，生涯之路自然愈走愈寬廣。

• 願意不斷賦予部屬創造工作擁有權的自由與空間，那麼引發的漣漪效應會更大。

PART TWO 彎腰做小事

• 09.工作的美學

• 10.小聰明，大智慧

• 11.微弱的嘆息

• 12.消失的顧客需求

• 13.懂得愈多，做得愈晚

• 14.解悶的方法

• 15.方便就是幸福嗎？

• 16.科技沒禮貌，人才有禮貌

• 17.歡迎光臨日不落服務業

• 18.事情做錯，要怪誰？

09.工作的美學

• 服務業就是要讓人感受到舒適與美，這種觀念若不從日常點滴中累積，很難建立。

• 美的事物要找對的環境才能凸顯，同時它的附近也不能忽視，這樣的美才完整。

• 工作中的美學，應該從生活開始培養。如果生活中不在乎，當然不可能獨獨在工作上重視。

• 個人能夠以一種優雅的狀態工作，能力得到充分發揮。企業集中心力在核心事業上，做到極致，這才叫美。

10.小聰明，大智慧

• 真正成功的人，學習是不會受外在因素影響的。只要他決定去讀書上課，不論環境如何，別人如何，都會盡全力去做。

• 什麼叫智慧？是眼光看得遠，不是只想到今天。事情不是只計算到自己，而是計算到大家。思考不是只顧著目前的處境和位置，而是有一定的高度。

• 所以，怎樣在還只有聰明的時候，透過困難與歷練，讓自己變得更有智慧，絕對是每個人都要學習的功課。

11.微弱的嘆息

• 當每個人都很尊重別人，發出一點為小的訊號就足以讓人察覺。從生活教育中培養這種感知度，比進入企業後再訓練更關鍵。

• “沒什麼”真的是沒什麼嗎？事實上，這些對細節不夠重視的”沒什麼”心態，正是阻礙服務業發展的一大殺手。

• 最好的服務業是，每個人都有敏銳的感官，即使顧客只發出了小小的訊號，都能接收並且反應。

12.消失的顧客需求

• 服務業從傑出走想卓越，掌握這些”被隱藏的需求”是非常重要的關鍵。

• 為了使服務能量化，標準化，組織一定有各種規定，可是在一定的範圍和程度內，員工應該得到充分授權，有自主判斷的空間。

• 真正貼心的服務內容，都是員工和主管從現場中觀察研究出來的。

• 最厲害的服務機構，絕對是每個人都具備共識，能看到並重視顧客消失的需求。

13.懂得愈多，做得愈晚

• 若是有意義，有價值的加班，那就學會調適自己，樂於接受。反之，則要深思有無改變的可能性。

• 每個人的時間都是有限的，如果不加班，就可以拿去從事其他活動。台灣人工時之長，在全世界一直名列前茅，這固然反映出勤奮的民族性，但又何嘗不是因為創造的附加價值不夠，企業普遍沒辦法編足人力。

14.解悶的方法

• 現在人普遍有”三怕”：怕老，怕死，又怕不快樂。

• “過度競爭”如今幾乎是各行各業的常態。拿手機來說，各種機型拼命改朝換代，讓人眼花撩亂，但問題是，消費者真的需要這麼複雜的功能嗎？恐怕不見得。

• 不管環境再差，能善天賦，找到目標，多多少少幫助身邊的人。抱持這種信念，不管路上遇到什麼挫折，失敗，雜音，才能泰然處之，不驚不亂。

15.方便就是幸福嗎？

• 不管再方便，現在人還是不斷想著能否更方便一點，服務更多一點，結果不知不覺中，形成了一種對便利性的無度依賴和需索。

• 感受別人的服務當然幸福，但是追求能夠幫助別人的力量，會更幸福，畢竟，付出的力量是無限的，比起只是被動地仰賴別人，後者不是更能積極創造出美好經驗，讓自己和身邊所有的人一起幸福嗎？

16.科技沒禮貌 ，人才有禮貌

• 科技是簡化工作，提高效率的工具，然而什麼都交給它代勞，本來人與人之間的關心和溫度反而就不見了！

• 牽涉到傳遞品牌的溫度，對重要顧客的問候，冷冰冰不接觸人的科技，絕對表達不出當中的內涵。

• 雖說科技始終來自人性，但人性中並不只有方便這個因子。若是愈科技，人與人間相處反而愈不人性，那可就真是本末倒置了！

17.歡迎光臨 日不落服務業

• 要達到全天候無懈可擊的服務水準，唯有每個步驟都到位，客人才會在對的時間點上，感受到對的服務。

• 隨著現代人生活型態的演變，行業不斷進步，事實上已經變成一種”泛服務業”的共通標準，快速擴散到愈來愈多領域。

• 還有哪些潛在需求？是在這樣的消費型態下，仍等待被開發的？有哪些原來在幕後的準備工作，可以搬出來被看到，讓原本的服務更具有價值？

18.事情做錯，要怪誰？

• 與其問”事情做錯，要怪誰？” 不如先問”事情做錯，為什麼？”如此，錯誤才能發揮正面意義。

• 這樣的思維不只能運用在服務業工作，更可以擴大到社會面。

• 看到社會有問題，不是只會批評，更能發現讓問題衍生的溫床，再回頭想想自己的角色跟應該採取的行動，那個自己就會變成催生改變的力量，而不只是又多出了一個抱怨的聲音。

PART THERE 必要的堅持

• 19.飲恨的完美服務

• 20.自我察覺的必要

• 21.三招接通年輕同仁

• 22.信任的價值

• 23.心情小店經營學

• 24.盡情體驗，有感人生！

• 25.忘掉招牌菜

• 26.直覺好不好？

• 27.重要的事不簡單

• 28.運動從”動”開始

19.飲恨的完美服務

• 唯有服務中的每個環節，每個人都有共識，方能造就真正完美的服務。

• 服務講究的是體驗，是一度延續的過程，每個人都在當中負擔某種責任。只有一棒一棒緊密交接，這個過程才能從頭到尾銜接得很完美。

• KPI只強調週轉率，過分要求SOP，都會造成員工只重視”事”，而沒有看到”人”。

20.自我察覺的必要

• 掉進”失去自我察覺”的盲點中，在我看來，這才是組織或個人最大的危機。

• 更深層的思考我能再為組織貢獻什麼或我還可以怎樣創造出更高的價值。

• 多一分自我察覺，不但能看到事物表象背後的意義，也能採取更多有力量的行動，影響自己，影響別人。你能說，這不是人生最有價值的寶物嗎？

21.三招接通年輕同仁

• 面對年輕人，主管除了要用心的方法說，更要會聽，會看。

• 現在的教育體制鼓勵年輕人充分表達意見，卻沒有培養他如何充分理解，感受別人的意見。

• 光靠權威式溝通，今天已經面臨很大的侷限，因為主管在的時候可能還有用，主管不在的時候，狀況可能完全不一樣。

• 不只面對顧客，要把你五感打開，保持高度敏感，面對你的部屬和團隊更是一樣！

22.信任的價值

• 如何珍惜，重視客戶對你的信任，是品牌承諾的最高境界。

• 雖然，難免因此帶來一些額外的工作或難題，但如果為了怕麻煩就不回應，不處理，等於辜負這份難得的心意，不是非常可惜？

• 感受到背後的信任，自然就更有動力做出更好的服務，感動自己，有感動別人。

23.心情小店經營學

• 一個服務業能健康，永續地存在，最後還是要本乎人性---有快樂的員工，才會有快樂的客戶。

• 現在人對工作與生活均衡的主張，百分百在心情小店老闆身上體現，因為心情不好就不開，心情好時開店服務你，你高興，他也高興。

• 雖然顧客需求要盡量滿足，好提好服務的附加價值，但提高的這些價值中，實際”做”的人能分享多少？

24.盡情體驗，有感人生！

• 人生中除了犯法，危害自己生的事不能做以外，其他事情都可以試試看。這些體驗帶給自己的影響，往往超乎當時的想像。

• 會不會生活，取決於你的態度跟想法。享受生活的前提不是時間跟金錢，而是你有沒有努力。能不能抱著好奇心，不設限地去體驗和學習。

• 工作的目標是要好好生活。如果工作到最後，反而變得不知道怎麼生活，這就變成很大的危機了。

25.忘掉招牌菜

• 在生意大排長龍之後，能夠不自滿，繼續挑戰自己往前走，反而更困難，也才是頂尖餐廳能夠屹立不搖的關鍵。

• 與時俱進是唯一的生存之道，只有先忘掉以前的成功，才有更多以後的成功，這道理在各行各業都是亦然。

• 不管是企業或是個人，把招牌菜忘掉，才會創造更多招牌菜。到最後，當你整份菜單都是招牌菜時，也就脫胎換骨，進入不同的境界了！

26.直覺好不好？

• 相信直覺的前提是：練習得夠。先養成了專業，之後才為衍生出跟工作有關的各種直覺。

• 因為你的直覺背後綜合了過去所有經驗，它看似抽象，事實上卻是整合各種有形無形的線索，剎那間所得出的結果。

• 在資訊這麼龐大的時代，要一直追上最新潮流，始終保有最敏銳的直覺，並不容易。

• 工作的直覺不要讓它阻礙了工作以外的各種嚐新，好奇的念頭，這樣，你就可以放心相信直覺了。

27.重要的事不簡單

• 重要的事情，一定都不簡單。所以，不要害怕去做不簡單的事。

• 本來應該經歷的過程假使真的省略，真的會比較幸福嗎？這到底是一種獲得，還是某個角度來說，更是一種損失？

• 挫折，困難確實都不好受，可是只要能夠繼續往前走，不是停在原地，都會鍛鍊出你的體質和視野。

28.運動從”動”開始

• 偉大的事物都是從小事累積而成。若沒有開始，沒有持續下去，不管這個小事看起來多麼簡單，終究還是一事無成。

• 種種意料之外的收穫，其實都源於最初的”動起來”。若沒有這三個字，始終原地踏步，不等於和後面所有的精采擦身而過嗎？那實在太可惜了！

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• Prepared by: Erick Wu (ericking501@gmail.com)

• Version: 0.9

• Date: 10-28-2014

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