Анти фрод мероприятия Билайн на рынке услуг контент-провайдеров

© "Билайн", БЕ Россия 2012

© "Б

илай

н", Б

Е Ро

ссия

201

2

КОНФИДЕНЦИАЛЬНАЯ ИНФОРМАЦИЯ, СОБСТВЕННОСТЬ ОАО "ВЫМПЕЛКОМ"Любое использование этого документа без специального разрешения строго запрещено

Moscow, 2013

19.04.2013Екатерина Огнева

Анти фрод мероприятия Билайн на рынке услуг контент-провайдеров

Архив документов www.MForum.ru


ц

Эволюция рынка мобильного контента

Beeline 20132Source [по данным с 2009г]: AC&M

SMS

SMSVOICEWAP

Subscriptions

Services started in WEB/

mobile web

2012 2010

2006

2003

• Pay by click сервисы• Подписки c

авторизацией в web и мобильном web

• IVR – сервисы• Классический

контент• текстовый контент

• sms знакомства

• текстовый контент • simple медиа контент• wap контент• IVR - сервисы

• Подписки• rich медиа контент• IVR – сервисы• wap контент• текстовый контент

39,2 млрд руб.





Новые тренды

От простых трубок к смартфонам Смартфоны становятся «первой точкой»

входа в сеть Граница между мобильным интернетом и «обычным» стирается Бум интернета и мобильного интернета Открытые операционные системы

Смартфоны и интернет/мобильный интернет: новый опыт, новые приложения,

И…* of survey respondents

Results of a survey conducted by Google Corp. in US:

*

10,4% интернет-трафика в России генерят мобильные телефоны и планшеты

2012



Виды мошенничества и некачественного оказания услуг в мобильном контенте

Несанкционированная активация сервиса

Вирусы, вредоносное ПО, вредоносные ссылки

Введение в заблуждение для активации сервиса

СПАМ с участием коротких номеров

• Подписки: поиск/использование уязвимостей в системах/платформах Оператора для несанкционированной активации сервиса

• Приложения, которые отправляют смс на короткие номера, неосознанно и невидимо для абонента («бесплатные» приложения, «ваш браузер устарел», «новые контакты в mms Саши»)

• Побуждение отправить смс для разблокировки чего-бы то ни было (компьютера, аккаунта в соц. Сети, почтового ящика)

• Предложения активировать «бонусы», получить приз• Предложения скачать mms• Предложения знакомства

Недобросовестное оказание услуг

• Полное неоказание сервиса• Частичное оказание сервиса• Несоответствие контента заказанному• Незаконный контент• несоответствие контента ожиданиям

новый опыт, новые приложения, и… НОВЫЕ ПРОБЛЕМЫ

Сокрытие или некорректное указание стоимости сервиса

• «Провокация» абонента совершить действие для активации Подписки, отправки SMS

• Платные сервисы коммуницируются как бесплатные• Частичная коммуникация условий по стоимости (например только на промо период)• Существенные детали о стоимости доносятся под звездочкой, мелким шрифтом,

нечитаемым цветом, после длинного скроллинга



Структура рынка услуг контент провайдеровРоли и ответственность

5

• Инфраструктура, короткие номера, организация доступа к Сервисам• Биллинг, тарификация• Обслуживание абонентов• Прием и разбор претензий абонентов• Контроль оказания услуг• Единые стандартные условия, регламенты Программ CPA

• Обеспечение оказания Сервиса • Обеспечение соответствия Сервиса правилам и

регламентам• Формирование или Агрегация Сервисов• Взаимодействие с правообладателями и

субпартнерами

• Создание, поддержка и развитие рекламных площадок, площадок продажи Сервисов

• Привлечение внимания (трафика) потребителей на рекламные площадки, Сервисы

Контент -Агрегаторы

СубпартнерыАдвертные сети

Операторы



Технические меры

6

Система анти-фрод мер Билайн 360градусов

Работа с экономикой явления

В фокусе абонент


© Beeline 2011

Выявляющие и предотвращающие контроли

Beeline 20137

Выявляющий контрольИдентификация нарушения

Санкции, меры по выявленным нарушениям

Выработка мер предупреждающего контроля

• комплекс мер, работающий упреждающе к появлению фрода

• Технические предотвращающие

меры, делающиевозникновение фрода невозможным

Фрод уже случился Возникновение Фрода предупреждено,предотвращено,нивелировано

Предупреждающий контроль

7Архив документов www.MForum.ru

© "Билайн", БЕ Россия 2012 8

Выявляющий контроль


Система выявляющих и предотвращающих контролей фрода для услуг контент провайдеров

Введение в заблуждение для активации/получения сервиса • «провокация» абонента

совершить действие для активации Подписки, отправки SMS

Несанкционированная активация сервиса

Требуется Регуляторика

Подписки (80% Сервисов):• Landing Page Оператора• Тарификатор и База Данных

Подписок на стороне Оператора• Работа с экономикой явления:

отсутствие взаиморасчетов с Провайдерами по несанкционированному трафику

Разовые запросы:• нерелевантно

Подписки и Разовые запросы

• Мониторинг интернета

• Тестирование сервисов на коротких номерах и рекламных площадках/сайтах

• Информация и разбор претензий абонентов

Подписки• Landing Page Оператора• СМС-нотификация ДО активации

подписки (web-подписки)

• СМС-нотификация ПОСЛЕ активации подписки (web-подписки)

Разовые запросы:• настраиваемый АоС на «черные»

префиксы Сервисов , замеченнных в нарушениях (в стадии внедрения)

Внедрение тотального AoC (Advice Of Charge)

• система подтверждения любого заказа, где после первой отправки абонентом СМС в результате отклика на рекламу Провайдера, абонент получает вторую СМС от Оператора с указанием стоимости, описания услуги и необходимостью подтверждения заказа отправкой повторной СМС

Подписки (80% Сервисов):

• Сверка 100% транзакций по списаниям за Подписки с логами в ИТ-системах Билайн

Разовые запросы:• нерелевантно

Ваш код активации Подписки: 4355Ке ан ресурсе www.runetki.ru. Вводом кода Вы активируете платную подписку на номере 2210. Стоимость до 20 руб. в день, с НДС. Справка: +88001000000. Провайдер сервиса «Первый Альтернативный».

Сокрытие или некорректное указание стоимости сервиса• платные сервисы

коммуницируются как бесплатные

• частичная коммуникация условий по стоимости (например только на промо период)

• существенные детали о стоимости доносятся под звездочкой, мелким шрифтом, нечитаемым цветом, после длинного скроллинга

Тип нарушения



Система выявляющих и предотвращающих контролей фрода по проблематике вирусы, вредоносное ПО/ссылки (2)

• В процессе реализации• настройки кредитных лимитов, после которых

тарификация не происходит• настройки фильтров «черные списки

префиксов», по которым тарификация не происходит

• Внедрение регламента для Мобильных приложений

• Информация и разбор претензий абонентов с жалобами на вирусы и многократные списания

• Найдя единичные примеры вирусов, вычленять весь абонентский трафик вызванный данным вирусом (посредством префиксов и текстов СМС, которые были выявлены с признаками вредоносного ПО из жалоб и проактивных тестов)

Проблематика вирусов и многократной тарификации в приложениях и ПО(«опустошители кошелька», невидимые платные СМС):• Сложность проблемы. На стороне Оператора:

Отправка СМС Вирусами и вредоносным ПО технологически неотличимы от монетизации Игр, Приложений, и осуществляется с задействованием одних и тех же коротких номеров

В свою очередь, отправка СМС из приложений часто неотличима заказов других типов контента посредством СМС-запросов.

В качестве первого шага решения этой проблемы внедрен регламент и Дополнительное соглашение с Провайдерами для мобильный приложений:Цели Регламента и Дополнительного Соглашения–

• конкретизировать такого рода смс сообщения и уметь выделять их в общем потоке трафика (инициируемое приложением смс сообщение должно содержать обязательные параметры, идентифицирующее приложение, стоимость заказа внутри приложения, субпартнера)

• требования к визуализации стоимости и явного согласия на условия - описание всех условий БЕЗ СКРОЛЛИНГА• Зафиксировать штрафные санкции по приложениямс многократной отправкой: абонентам возвращаются средства, с

Провайдеров расчеты не производятся

• По выявленному трафику вирусов и нарушения с многократной тарификацией, вне зависимости от того, обращался ли абонент :

- не производить взаиморасчеты с Провайдером,

- деньги возвращать абонентам, - выставлять штрафные санкции

• Сложность проблемы. На стороне Абонента: Абонент не сохраняет в телефоне вирус, вредоносные ссылки Абонент часто не осознает что отправку СМС произвел вирус, обращаясь к Оператору, формулирует свою проблему как

непонятные списания = > сложно диагностировать вирусы и получить «фактуру по ним



Требуется Регуляторика


Вирусы , вредоносное ПО, вредоносные ссылки

• Обязать производителей мобильных телефонов или дистрибьюторов/сети продаж устанавливать антифирусное ПО на телефоны

•



Система выявляющих и предотвращающих контролей фрода по проблематике недобросовестного оказания услуг

Проблематика недобросовестного оказания услуг(Полное неоказание сервиса, частичное оказание сервиса, несоответствие контента заказанному, незаконный контент)• Анализ обращений абонентов показывает единичные претензии на недобросовестное оказание услуг,

которые абоненты в явном виде формулируют как причину претензии• Абонент часто не читает оферты по оказанию услуг. • На ряде рекламных площадок/сайтов Провайдеры размещают оферты внизу экрана или мелким текстом, в

итоге у абонента складывается иное ожидание сервиса, что приводит к жалобе на несоответствие контента заказанному, хотя формально и юридически это не так

• Тотальное тестирование сервисов на рекламных площадках/сайтах на соответствие Сервисов заявленным и соответствие требованиям Билайн. Контроль исполнения Регламентов оказания услуг

• информация и разбор претензий абонентов



Недобросовестное оказание услуг




Результаты Анти-фрод мероприятий

Обращения

CPA Index

Блокировки

Штрафы

Возвраты

Возвраты

Количество обращений Абонентов по Тематике СРА - в январе 2012г: 10% от всех обращений к Оператору - в январе 2013г: 7.6% от всех обращений к Оператору,Снижение год-к-году на 28%

CPA-индекс, отношение количества обращений к Оператору по CPA к пользователям CPA снизилось с показателя 553 до уровня 306, т.е. в 1.8 раз

За 2012 год короткие номера блокировались 36 раз, суммарное время блокировки – 120 суток

За 2012 год Провайдерам было выставлено штрафов на сумму 58 млн руб.

За 2012 год Абонентам было возвращено 90 млн руб за некорректно предоставленные сервисы с участием Провайдеров.Возвраты осуществлялись как по факту обращения к Опреатору, так и без обращения при вычленении неправомерного трафика



Мошенничество и фрод: Россия и Мир

Суть мошенничества, примеры

Методы борьбы с фродом

Варианты Регуляторики

Франция Италия Финляндия Австрия Германия ЮАР

- Сокрытие информации об условиях предоставления Услуги «Подписка».- Активация подписок без явного волеизъявления Абонента- Многократная тарификация, вирусы, вредоносные ссылки, ПО- Реклама Подписки под видом продажи одной единицы контента- Введение абонента в заблуждение при оплате сервиса- СПАМ из приложений для телефонов

- Введение double-opt in для SMS- Введение Landing Page на стороне Оператора для Подписок- SMS подписка возможна только по ключевому слову через платформу-Тарификатор Оператора.- Ограниченное кол-во попыток тарификации- Введение ограниченных периодов подписки- Жесткий контроль сервисов

- Предписания по ужесточению контроля- AoC ()- Введение ограничения по общей сумме списаний- Запрещены некоторые формы Подписок в ряде странах с доминирующей postpaid системой

оплаты- Регуляторика отсутствует – примеры: Австрия, Германия, ЮАР



Возвраты

В фокусе – абонент!

Возвраты в случае неправомерных

действий Провайдеров

- по факту обращения- без обращения, по факту

выявления

Система обратной связи и приема обращений абонентов - Call Centre - в офисах - сайт Безопасный Билайн - горячая смс-линия 007 - web-форма

Стоп-контент(черно-белые

списки)

Система управления услугами - Личный Кабинет на web - унифицированная команда отключения подписки СТОП - единая команда для отключения ВСЕХ подписок

Система информирования и нотификаций со стороны Оператора - Landing page - SMS до активации подписки - SMS после активации подписки - СМС-напоминание о подписке - бесплатная команда «?» о цене

Ограничение суммы списаний


© Beeline 2011 14

Спасибо за внимание!

© Beeline 2011

Дополнительные данные _ 2012год

15

2012-0

1

2012-0

3

2012-0

5

2012-0

7

2012-0

9

2012-1

1

2013-0

1

2013-0

3 -

5,000,000

10,000,000

15,000,000

20,000,000

25,000,000

30,000,000

спам смс, шт

2012-0

1

2012-0

2

2012-0

3

2012-0

4

2012-0

5

2012-0

6

2012-0

7

2012-0

8

2012-0

9

2012-1

0

2012-1

1

2012-1

2

2013-0

1

2013-0

2

2013-0

3

2013-0

4 -

500 1,000 1,500 2,000 2,500 3,000 3,500 4,000 4,500

Блокировано в месяц номеров


Business

Анти фрод мероприятия Билайн на рынке услуг контент-провайдеров