Обсуждение покупки авиабилетов онлайн

Покупаем авиабилеты и обсуждаем онлайн

Упоминания сервисов поиска и бронирования авиабилетов в социальных медиа за сентябрь 2012 года

По данным, собранным BrandSpotter

, Что обсуждают люди когда делятся опытом о бронировании и ? покупке авиабилетов Отличается ли тон и характер обсуждений

?на разных платформах

, , , Мыисследовали обсуждения в блогах микроблогах на форумах в. соцсетях Обсуждения в Facebook . и в Одноклассники ру не попали в

( исследование по техническим причинам обе соцсети не отдают – . , контент для исследования Одноклассники ру принципиально в

Facebook - из за ошибок в кириллическом поиске удается получить 10% ). не более от реального количества упоминаний

– 1 30 2012 .Период исследования с по сентября года

Об этом отчете – общие замечания

Мыне составляем рейтинг по рекламной и SMM- активности. компаний Нас интересовали пользовательские отзывы и

, , впечатления жалобы и вопросы обсуждения и характерные.высказывания

: Поэтому мы исключили из рассмотрения

• , перепосты новостных материалов• - , диалоги специалистов интернет рынка• , рекламные упоминания сделанные участниками

- ,партнерских программ и разного рода промо ресурсами• перепостыматериалов с официальных страниц компаний в

. , соц сетях• , упоминания конкурсов проводимых компаниями• , другие виды упоминаний инициированных самими

.компаниями

Предмет исследования

Мы посчитали упоминания сервисов:

Итоговый набор сервисов в исследовании

, После того как были удалены партнерские ссылки и другие нерелевантные для исследования потребительскоих впечатлений

, материалы мы выбрали для детального анализа:

• (тройку лидеров рынка продаж AWAD, OzonTravel, OneTwoTrip);

• , один из двух метапоисковиков примерно одинаковых по ( ): популярности количеству упоминаний AviaSales и SkyScanner

, лидируют среди конкурентов характер обсуждений примерно, одинаковый мы произвольно выбрали AviaSales. У остальных

;метапоисковиков упоминаний заметно меньше

• (и одного нишевого игрока Eviterra), интересного характерными .отличиями от своих крупных конкурентов

AnyWayA

nyDay

OneTwoTrip

Ozon Tra

vel

Eviterra

AviaSa

les

Scysc

anner

Momondo

Biletix

Aviaka

ssa Jizo

Pososh

ok

Bravo

Avia

Senturia

Связной Tra

vel

0

50

100

150

200

250

300

350

400

187

362

59

158

284 264

8856 47 35 31 26 24 13

135

211

48

109

202 214

7740 44

16 17 19 15 8

Количество упоминаний Авторы высказываний

Попали в исследование Sorry guys… ничего личного

Итоговый набор сервисов в исследовании

AnyWayAnyDay . - , Чемпион по доле позитивных отзывов Кому то не нравится новый интерфейс

- , . кого то не устраивает качество поиска а остальным нравится Сервис , .рекомендуют и хвалят чаще чем других

OneTwoTrip , , Чемпион по абсолютному количеству упоминаний в том числе позитивных а

. также по локализации пользовательского негатива в социальных сетях Репутационные риски связаны с непонятными для пользователей финансовыми

.транзакциями сверх заявленной цены

OzonTravel В сентябре Twitter , аккаунт компании упорно молчал молчали о компании и

пользователи Twitter. -Четверть всех упоминаний компании пришлась на пиар . кампанию программы скидок для держателей карт банка ВТБ Тем кто

, .пользуется сервис нравится

Eviterra . Абсолютный чемпион по отсутствию негативных упоминаний Ареал обитания

аудитории Twitter, FriendFeed, HabraHabr.

AviaSales « » . Абсолютный чемпион по количеству Спасибо от довольных пользователей

, Компания ничего не продает поэтому претензии сводятся к замечаниям . технического характера

В общем и целом

1-Sep

2-Sep

3-Sep

4-Sep

5-Sep

6-Sep

7-Sep

8-Sep

9-Sep

10-Sep

11-Sep

12-Sep

13-Sep

14-Sep

15-Sep

16-Sep

17-Sep

18-Sep

19-Sep

20-Sep

21-Sep

22-Sep

23-Sep

24-Sep

25-Sep

26-Sep

27-Sep

28-Sep

29-Sep

30-Sep

0

5

10

15

20

25

30

Нейтральные Негативные Позитивные

Илья Варламовконсультируетс

я в Twitter по поводу билетов в

Бутан

: Промо акцияOneTwoTrip скупает

использованные посадочные

талоны

Скандал пользователя

http://twitter.com/sergeyf - 300 из за списания

рублей сверх . объявленной цены

Возмущение пользователя

twitter.com/kostenko 750 списанием рублей

при обмене билетов

OneTwoTrip: динамика упоминаний

http://twitter.com/sergeyf

1-Sep

2-Sep

3-Sep

4-Sep

5-Sep

6-Sep

7-Sep

8-Sep

9-Sep

10-Sep

11-Sep

12-Sep

13-Sep

14-Sep

15-Sep

16-Sep

17-Sep

18-Sep

19-Sep

20-Sep

21-Sep

22-Sep

23-Sep

24-Sep

25-Sep

26-Sep

27-Sep

28-Sep

29-Sep

30-Sep

0

2

4

6

8

10

12

14

16

18


AnyWayAnyDay: динамика упоминаний

Телеведущая Лера Кудрявцева

просит помочь с возвратом билета

Положительные упоминания в обсуждении

twitter.com/n_rimskaja

Пользовательtwitter.com/VMalySheff

разбирается с внесением изменений в

купленые билеты

Немотивированный негатив от пользователя

nonamexnoface.livejournal.com/

Случайны й пик

Динамика упоминаний по остальным игрокам

1-Sep 2-Sep 3-Sep 4-Sep 5-Sep 6-Sep 7-Sep 8-Sep 9-Sep 10-Sep 11-Sep 12-Sep 13-Sep 14-Sep 15-Sep 16-Sep 17-Sep 18-Sep 19-Sep 20-Sep 21-Sep 22-Sep 23-Sep 24-Sep 25-Sep 26-Sep 27-Sep 28-Sep 29-Sep 30-Sep012345678


5

10

15

20

25


10121416


OzonTravel

Eviterra

AviaSales

Блоггеры расхваливают скидочную программу для

держателей карт банка ВТБ

Реакция на появление новой формы

бронирования Нужна ли транзитная виза в

США

Вторая волна анонсов скидочной программы

: Опрос картами в

какой валюте вы

пользуетесь

Случайныйпик

Нафоне общего преобладания нейтральных

упоминаний доля позитивных упоминаний

более чем вдвое превышает . долю негативных

Пользователи гораздо более склонны хвалить и

рекомендовать сервисы- , онлайн бронирования чем

высказываться в .негативном ключе

74%

8%

18%

Нейтральные Негатив Позитивные

Тональность упоминаний

Здесь и далее в диаграммах учтены только упоминания вошедших в исследование

, сервисов отобранные по описанным вышекритериям

AnyWayAnyDay OneTwoTrip Ozon Travel Eviterra AviaSales0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

90%

100%

104

26640

134224

27

39

3

1

853

5516

1552

Нейтральные Негатив Позитивные

Большие масштабы – большие проблемы: львиная доля негатива звучит в адрес AnyWayAnyDay и OneTwoTrip


10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

90%

100%

1

15

0 0 0

3

8

1

1

2

7

6

1

0

0

9

4

0

0

3

4

2

1

0

2

3 2 0 0 0

Несоответствие заявленной цены и итоговойПоддержка пользователей, проблемы с возвратом и обменом билетовКачество поиска и предлагаемые цены Функциональность, интерфейс, технические проблемыНемотивированный негативДругое

AWAD критикуют за , технические проблемы

функциональность и.интерфейс

OneTwoTrip регулярно обвиняют в списании

лишних средств и недобросовестной работе

службы поддержки.пользователей

Обе компании подвергаются критике за

худшее по сравнению с конкурентами качество

поиска и ценовоепредложение

Причины негативных высказываний существенно различаются


10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

90%

100%

13 112

1

10

1820

77

23

1412

43

7

47 3

410

Рекомендация Пользуюсь, мне нравится, спасибоНадежно, выгодно, удобно Другое

Тематика позитивных высказываний оказалась схожей

Twitter

ВКонтакте

LiveJourn

al

banki.ru

FriendFe

ed

Другие

0

100

200

300

400

500

600

700

800

688

16890

16 1573

(Две трети 66 %) упоминаний приходится на долю пользователей Twitter. 37При этом доля платформыможет колебаться от % в случае Ozon Travel до

80% у компании Eviterra ( чью аудиторию составляют в основном так ). называемые гики На разных площадках у разных сервисов

, .обнаруживаются интересные различия об этом на следующих слайдах

Распределение упоминаний по платформам

AnyWayA

nyDay

OneTwoTri

p

Ozon Tr

avel

Evite

rra

AviaSa

les0

50

100

150

200

250

300

98

249

22

119

191

86107

37 30

93

Twitter Другие

515; 75%

169; 25%

Упоминания компаний в TwitterСообщения в адрес компаний (@)

Пользователи задают вопросы и говорят, спасибо жалуются и

. негодуют Они намеренно делают это

публично и в расчете на, то что их высказывание не останется без

.внимания

Каждое четвертое упоминание, сделанное в Twitter, напрямую обращено к компании

Упоминания Пользователи 0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

90%

100%

537

399

147

21

* Все упоминания – данной категории это обращения пользователей в адрес компаний

(@).

Для активных Twitter- пользователей платформа

служит средством связи с. компанией

, При возникновении вопросов жалоб и простомжелании

высказаться они пишут вTwitter, адресуясь к твиттеру

( продавца обращения с символом@), ожидая диалога.

Их реплики в последующих (147 ) диалогах твитов

21,5% составляют всех , упоминаний компаний при

21 том что речь идет о – 5% пользователе это от

общего числа твитящих о .покупке авиабилетов

5% пользователей генерируют 21,5% упоминаний в Twitter в диалоге с компаниями

*

Интересно различие в доле – упоминаний во Вконтакте

, очевидно чем более« » мейнстримна аудитория

, . сервиса тем эта доля больше Интересно также сопоставить

долю упоминаний пользователями LiveJournal с

.возрастом компании на рынке

Отдельно отметим FriendFeed, на долю которого приходится

10около % упоминаний компании Eviterra. Это

нехарактерный показатель « ».для категории Другие

Any-WayAnyDay

OneTwoTrip Ozon Travel Eviterra AviaSales0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

90%

100%

98

249

22

119191

47

50

20

1140

1826

14 5 27

21 31 321 26

Twitter LiveJournal ВКонтакте Другие

Livejournal занимает вторую строчку по количеству упоминаний

Обсуждения Отчеты о путешествиях

Обзоры сервисов

категории

Другое0

20

40

60

80

100

120

140125

16 159

Livejournal – платформа для дискуссий и обсуждений

Коммуникация в LiveJournal носит : диалоговый характер в первую

очередь люди собрались чтобы, , поговорить обменяться опытом .поделиться впечатлениями

Основная масса упоминаний приходится на комментарии

пользователей в обсуждениях о, том кто какими сервисами

пользуется и где покупать.авиабилеты

Потоки информации вLiveJournal организуются

вокруг влиятельных.пользователей

Каждое третье упоминание в Livejournal сделано в одном

: из двух обсуждений

http://dima-chatrov.livejournal.com/442837.html

http://zyalt.livejournal.com/621100.html

52; 31%

116; 69%

Обсуждение в блогах Dima Chatrov или ZyaltОстальные

Треть упоминаний приходится на всего две дискуссии






Twitter LiveJournal0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

90%

100%

541

76

51

18

92

74

Нейтральные Негатив Позитив

Twitter люди в большей степени используют для

, того чтобы добиваться решения конкретных

, проблемных вопросов а также следить за

актуальными предложениями от

компаний

В диалогах в LiveJournal больше делятся опытом и рекомендациями, чем в Twitter

Контакты

• BrandSpotter :

– , Генеральный директор Ольга Стерник[email protected],

+7 (903) 968 97 35

– , Директор по маркетингу Илья Ермолаев [email protected],

+7 (905) 504 95 69

На этом всё.

Путешествуйте чаще!

Business

Обсуждение покупки авиабилетов онлайн