Инженерный подход в общении с Заказчиком

Сергей Бережной@anotherpm

Обо мне

Сергей Бережной

• Руководитель проектов• Консультант• Эксперт по взаимоотношениям с Заказчиками в ИТ• Автор блога anotherpm.com• Тренер. Автор курса «Аутсорсинг как сервис»• Активный участник сообществ и конференций

Содержание

• Действующие лица коммуникаций• Проблемы коммуникаций– Систематические– Личностные

• Как это применять

Проблема

• Плохая коммуникация АйТишников и Заказчиков

• У вас тоже?

Действующие лица

ABX ABX

Цель коммуникаций

Получатель правильно воспринял сообщение

Минимальные затраты усилий и времени

ЧТО МЕШАЕТ СТРОИТЬ ХОРОШИЕ КОММУНИКАЦИИ

СИСТЕМНЫЕ ПРОБЛЕМЫ

Объем передаваемой информации

ABXzakBCdXe

sadfAdBdfsX

Объем передаваемой информации

В чем проблема

• Сложно понять структуру• Сложно реагировать на

обратную связь• Сложно выбрать

правильное действие• Сложно вообще что-то

ответить!

Как лечим?

• Большие объемы передавать со структурой

• Учимся у твиттера?• Шаблоны и BLUF• Написать и оставить

только важное (как в рекламе)

Неполнота информации илиОтсутствие контекста

..B.. ..B..AX

..B..

A ...a..

Неполнота информации

В чем проблема

• Не понятен смысл• «Дорогая» обратная связь• Вы используете

непонятные термины (ассоциации)

Как лечим?

• Глоссарий• Рассказать стороннему

слушателю• Посмотреть на

достаточность данных• Выбирать каналы с

высокой обратной связью

Сигнал/шум

dckAdfBX

dckAdfBX

dckAdfB

???

Много шумов

В чем проблема

• Много времени• Непонятны ожидания• Усталость• Непрофессионализм

Как лечим?• Не знаете чего писать – не

пишите• Знаете – напишите и

выбросьте все, что касается эмоций

• 10 минут подготовки• Структуру тексту (BLUF)

Отсутствие обратной связи

ABX ABX ???

ABX

Обратная связь

• Уровни обратной связи:– Уровень 1: Подтверждение получения– Уровень 2: Подтверждение, что все «пакеты дошли»– Уровень 3: Подтверждение, что дошло содержимое– Невидимый уровень: Реакция на информацию

• Чем больше людей, тем меньше пользы от обратной связи. И наоборот

Обратная связь

В чем проблема

• Дошло ли сообщение до адресата?

• Насколько правильно приняли структуру?

• Какие действия?

Как лечим?

• Выбрать правильные каналы коммуникаций

Выбор вида коммуникаций

ABX ABXA

BX

Слайд не в формат

Срезать 10% ЗП людям, которые пишут 2х страничные емейлы

Правильные виды коммуникаций

В чем проблема

• Неправильный выбор – большие затраты

• Владеем не всем арсеналом видов

• «Стесняемся» использовать

Как лечим?

ЛИЧНОСТНЫЕ

Уровень доверия к источнику

ABX A?BX?

Уровень доверия к источнику

В чем проблема

• Усилия на передачу - зря• Демотивирует

Как лечим?

• Знакомство• Правильный PR

Внутренние ценности

ABX! И чо?

Внутренние ценности

В чем проблема

• Усилия на передачу - зря• Демотивирует

Как лечим?

• Выясняем реальные нужды Заказчика

Декодирование= Антилогика

A+B=X A+B=Y

Антилогика

В чем проблема

• Не покупают «логичных идей»

• Не следуют своей же логике

Как лечим?

• Понять и простить

ВМЕСТО ВЫВОДА

Как этим пользоваться

1. Есть проблема?2. Что из коммуникаций

затрагивает?3. Приложить усилия,

чтобы изменить!4. Вернуться к п.1

Follow me

Сергей Бережнойhttp://anotherpm.com

sergeyb@anotherpm.com

anotherpm

СПАСИБОAwfully yours!