Клинический случай в коммуникациях с заказчиком

Юлия Ерина, руководитель отдела аналитикиi-Sys, Самара

http://www.facebook.com/juliya.erina

Почему именно эта тема?

Дано:Одинаковые базовые требования к системе

Одна и та же команда от исполнителяОдни сроки и бюджет

Одинаковая численность сотрудников (>2000)Распределенная по регионам структура (по 19 филиалов)

Но разные пациенты заказчики…

Команда А Команда Б

• Между первой встречей и заключением договора прошло меньше месяца

• Договор согласован за 3 дня

• КП вообще никто не читал • К этапу аналитики ничего

не готово

• Между первой встречей и заключением договора прошло 3 года

• Договор согласовывался 2 года

• КП имеет 18 версий• К этапу аналитики

подготовлено все что нужно и не нужно

Первые симптомы бедыКоманда А Команда Б

Слайд с фотоО чем это может говорить аналитику?

Предварительный диагнозКоманда А:

клинические раздолбаи

НевнимательностьХаотичность

Пускание на самотёк

Команда Б: клинические формалисты и идеалистыФормализмВнимание к мелочамСкрупулёзность

В чем смысл эксперимента

• Понять, как характер заказчика влияет на проект• Определить, как способы коммуникации влияют

на успешность проектов в тяжелых случаях• Выявить способы предотвращения вероятных

рисков• Сформировать максимально универсальные

рецепты для грядущих проектов• Сформировать рецепты в коммуникациях для тех,

кто принимает эстафету (разработчики, ТП)

Оцениваем рискиКоманда А Команда Б

• Бездумное согласование документации

• Несоответствие реализации потребностям

• Высокая вероятность полного провала проекта

• Затягивание основных этапов проекта

• Высокая вероятность «выплеснуть ребенка с грязной водой»

• Вероятность полного провала проекта

Боремся с симптомами

Этап аналитики: Команда А

Симптом Лечение

Команда со стороны заказчика узнала об этапе аналитики на интервью

Всегда делайте презентацию проекта. Берите инициативу в знакомстве с проектной командой

Мало кто понимает процессы компании

Ищите Машу и Ивана Ивановича

Нет четких требований к системе

Используйте свой опыт и знания предметной области

ТЗ согласовано в первой редакции

Не спешите радоваться. Вероятно, его не читали

Рецепты на будущее

• Все лгут. Перепроверяйте и контролируйте• Сразу ищите способы заинтересовать заказчика

(особенно в лице руководства)• Не завышайте свои ожидания• Оставайтесь здоровыми формалистами даже с

«раздолбаями»• Выгрызайте требования• Используйте горячие коммуникационные

каналы

Этап аналитики: Команда Б

Симптом Лечение

Заказчик мечтает об идеальной системе. Пытается предусмотреть все

Доверяйте своему опыту.Помните о принципе Парето.

Значительно затягиваются сроки согласования любых документов

Используйте принцип последовательности

Согласование превращается в нормоконтроль

Опирайтесь на ГОСТы. Проводите нормоконтроль сами

Демотивация обеих команд. Не видно конца замечаниям и придиркам

Разберем подробнее чуть позже

Рецепты на будущее

• Будьте готовы к тяжелому проекту• Перекладывайте часть работы на плечи

заказчиков• Максимально вовлекайте заказчика в работу над

проектом• Используйте все основные принципы психологии

влияния• Используйте горячие коммуникационные каналы• Контролируйте свои эмоции. ВСЕГДА!!!!!!

Артефакты этапа аналитикиКоманда А Команда Б

Разработка и внедрение

Команда А Команда Б

• Заказчик опытным путём понимает что ему нужно

• Воспитали на свою голову. Дальше - сам

• Небольшое количество замечаний

• Система работает без бэкапов 2 месяца

• Отклонение по срокам сдачи 5%

• Разработчикам просто и приятно

• Запускаем заказчика в наш баг-трэкер

• Огромное количество замечаний не относится к функционалу

• Отклонение по срокам сдачи 30%

И все-таки запустились

Спустя год

Команда А Команда Б

• Подключено 4 филиала (2/2)

• Планируется подключение оставшихся 15 филиалов в 2014

• Подключение осуществляет заказчик

• Подключено 3 филиала (3/0)

• Планируется подключение еще 3 филиалов в 2014

• Подключение осуществляем мы

Как самому не стать пациентом

Как самому не стать пациентом

• Помните, кто из вас двоих врач.• Не принимайте всю критику на себя. Отделяйте зерна от

плевел.• Поставьте отсрочку на все исходящие письма.

Достаточно и 10 минут понять, что погорячился.• Несите конструктив. Забудьте о восклицательных знаках

и КАПСЛОКЕ!!!!!!• Занимайтесь спортом и медитируйте. Отдыхайте.• Помните, что это всего лишь проект. И он когда-нибудь

закончится.• Воспринимайте даже самые негативные моменты в

коммуникациях как хороший профессиональный опыт.

Спасибо за внимание

Юлия Еринаi-Sys, Самара

http://www.facebook.com/juliya.erina