Кросс-продажи встраховом бизнесе

Аннаков Байрам, Empatika

БайрамАннаков

Руководитель компанииEmpatika

Преподаватель МГУ, ГУ ВШЭ иАНХ

Мои контакты

bayram.annakov@empatika.com

www.empatika.com

Skype: bayram_annakov

•••

Герой нашего времени

Зачем?

Позитивный настрой

Эмоции заражают

Нужно научиться делать комплименты

•••

Ваши ожидания (с предтренинга)Быть в роли покупателя

Если у покупателя негативный опытработы с нами или нашими коллегами издругих подразделений

Что такое идеальная продажа?

Тайм-менеджмент продавца

Как выполнить свою часть работы, есликоллеги не заинтересованы/мешают

••

•••

Ваши ожидания (продолжение)

Работа с возражениями проконкурентов

Ошибки в продажах

Как продать дополнительные услуги

Как установить контакт

Какие бывают люди и как с нимиработать

•

••••

Программа

Узнаем друг другаполучше!

Зачем?

2 дня провести вместе :-)

Найти общее, присоединение

Рекомендация - очень важна в нашейкультуре

Правило Парето (20/80) - 20% клиентовприносят 80% результата

•••

•

Разрешение на вопроси присоединение

Позвольте я задам Вам нескольковопросов, чтобы понять, что лучшевсего подойдет именно Вам

•

Продажа плохая ихорошая

Признаки плохойпродажи

Отсутствие внимания

Отсутствие выявления потребностей

Отсуствие эмоций

Не предлагается выбор

Нет визуального контакта

Незаинтересованность в покупателе

Не вовлекались все участники продажи(неосновные клиенты)

•

•

•

•

•

•

•

Факторы успешнойпродажи

Эмоциональнаяподстройка

Наличие у клиентаосознаннойпотребности

Качественный сервис

•

•

•

Этапы продажи

Продажа глазамиклиента

ОсознаниеСбор

информацииПокупка Сервис

Действия Расстройство

ОбзвонстраховыхСоветы друзейИнтернет

Обращение в СКЗвонокПриезд

Обращение в СК

Мотивы Авария близкогочеловека

Выбрать лучшее Реализациярешения

ВыгодаВнести

изменение вдокумент

ВопросыКак решитьпроблему?Как сохранитьденьги?

ЦенаУсловияНадежностьГде находится

СрокиТехцентрыЧто я смогу засвои деньги?Сопровождение

Как скоро?Сколько?Где?

Документы?

Продажа глазамипродавца

ОсознаниеСбор

информацииПокупка Сервис

Действия НетВходящий звонокОтвечаем на вопросыПриглашаем навстречу

ПрезентацияОформлениеПодбор услуги

Уведомления обакции

Мотивы Нет Встреча Кросс-продажа(мгновенная)

Удержатьклиента

Кросс-продажа(отложенная)

Вопросы НетВопросы поосновнойпотребности

Вопросы,развивающиеосновную

потребность иведущие к кросс-продаже

Кросс-продажа можетбыть совершена входе сервиса!

Типы потребителей

Радикалы

Общая характеристика

Внешний вид

Качества поведения

Задачи

Коммуникация

•

•

•

•

•

Истероид

ИстероидСлабая нервная системаВоспитание как кумира семьиУход от нагрузокМанипулятивное поведениеЭффектный образИгра, видимость, поверхностностьPR, искусство, презентация, отчётностьВнимание, похвалаНельзя игнорировать

•••••••••

Эпилептоид

ЭпилептоидСлабая нервная система, возбудимостьВспышки агрессииЗажатое воспитаниеСиловое стиль поведения, шаблоныМассивное телосложениеСтремление к упорядоченностиРемесленничество, контроль, безопасностьЧётко ставить задачуКонтролировать или делегироватьПоказать, что нуждаешься в помощиНе перегружать информацией

•••••••••••

Параноик

ПараноикСильная нервная системаЗастреваемость, однобокостьЦелеустремлёность, убеждённостьКлассический стиль одеждыАктивная жестикуляцияНаличие кровной идеиВысокий интеллектЛюбая задача на результатНе поручать работу с проблемами людейНе переубеждать, не споритьОппонировать опосредованно

•••••••••••

Шизоид

ШизоидСвоеобразность мышленияМногосторонний взгляд на явленияШизоидная структура личностиАстеник или чрезмерно тучныйЭклектичность в одежде, неряшливостьРюкзаки, большие сумки, капюшоныНеловкость в движенияхТворчество, создание новогоIT, литература, конструирование,философияДоброжелательность, терпеливость

•••••••••

•

Гипертим

ГипертимСильная нервная система,разносторонностьЕстественность, оптимизм, энергияПикник, стиль одежды «как для похода»ОбщительностьНеобязательностьОрганизаторНе поручать монотонную методичнуюработуАккуратно направлять

•

••••••

•

Эмотив

ЭмотивВысокая чувствительностьЭмоции подавляют мышлениеНизкий порог эмоциональногореагированияГармоничная внешность Альтруизм, гармонияОтветственность, добросовестностьБеззащитностьРабота с людьми, искусствоИскренность, честность

•••

••••••

Тревожный

ТревожныйСлабая нервная системаНизкий порог тревожных реакцийМимикрия, незаметностьСдержанность, невыразительностьКонсеватизм, боязливость, неуверенностьИсполнительностьМонотонная работа, привычностьНе могут руководить, братьответственностьПостепенность в измененияхПостоянство правилПоддержка

••••••••

•••

7 радикалов. РезюмеИстероидность - эгоцентризм, презентация иллюзорной

благополучностиЭпилептоидность - авторитарное стремление контролировать за счёт

формального порядкаПаранойальность - реализация социально значимого замысла с

привлечением массШизоидность - оригинальность, нестандартный взгляд на мир,

рождающий творчествоГипертимность - стремление к общению, к событийности жизни,

оптимизм, энергияЭмотивность - гуманизация и гармонизация внутреннего и внешнего

мира людейТревожность - осторожность, консервативность, неприятие изменений

1.

1.

2.

3.

4.

5.

6.

Обратная связь по 1 дню

Мысли убегают вперед, иногда слишкомбыстро рассказывает тренер

Теория + упражнения (ролевые игры),больше работы в группе

Привязывать то, что говорю, к теме иобъяснять как применять

•

•

•

День 2

Продажа в стиле “Стенка на стенку”

“Звездочка” и кросс-продажа

Вопросы

Закрытые (конечное количествовариантов ответа)

ведут к решению

Открытые (бесконечное количествовариантов ответа)

собирают информацию

•

➡

•

➡

Возражения

Объективные условия

Возражения - уточняем

Правдивые

Ложные - делаем отсечку (допустим,предположим, если). В крайнем случае -давайте не будем тратить время

••••

Наши возраженияУ брокера дешевле

Мне в прошлом году на 2 месяцазадержали выплату

Меня это не интересует

Дорого

А вот в Ингосстрахе!

Ой, если это государственная!

Ну да, сейчас накаркаете!

•

•

•

•

•

•

•

Алгоритм

Соглашаемся и повторяем возражение

Уточняем какие-то моменты,локализуем проблему

“и вместе с этим”

Отвечаем на возражение

••

••

У брокера дешевлеДа, вероятно у брокера дешевле,позвольте уточнить некоторые моменты:

какая программа?

предусмотрена ли франшиза?

Для вашего спокойствия рекомендуемпопросить пакет документов,подтверждающих право работы

Обратите внимание на корректностьзаполнения всех граф и пунктов договора

•

•

•

•

•

В прошлый разурезали или невыплатилиА вы не знаете по какой причине?

возможно неактуально

возможно по причине самоговладельца

тогда вежливо объясняем, что он уже научен и всебудет ОК

Если не знает, то предлагаем своюпомощь в выяснении

Если по вине наших коллег, то признаем

•

•

•

•

•

•

Неинтересно

“Раиса Захаровна, я правильнопонимаю, что вам неинтересно получить$$$$ в случае наступления <конкретныйриск> или

у вас просто сейчас нет времени вэтом разбираться?”

вы просто не понимаете как этоработает?”

•

•

•

Как доноситьважностьстрахования?Факты (статистика об угонах,

несчастных случаях, ДТП и тд и тп) -запросить у других отделов(андеррайтинга, маркетинга)

Эмоции

социальное доказательство: сколькоуже клиентов приобрело такой продуктили получило выплаты по нему

авторитет: известные лица или

•

•

•

•

Эффектпоследовательности

Обобщаем

Рацио ИррациоИстероид (+) нет авторитет и соцдоказательство

Эпилептоид (-) да авторитет (государство),эффект последовательности

Параноик (-) да нет

Шизоид (-) нет нет

Гипертим (+) нет соцдоказательствоотносительность

Эмотив (+) нет все

Тревожный (+) + (что может случитьсяплохого?)

+

СПИН

Открытые вопросы (Ситуационные)

Идентифицируют проблемы(Проблемные)

Расширяют важность (Извлекающие)

Предлагают продукт (Направляющие)

••

••

СПИН не работает,когда

мало времени

низкая стоимость (он не нужен)

решение уже принято

это обязательный вид страхования

••••

Как придуматьнаправляющиевопросы?Берем событие (ДТП)

Расписываем последствия (потерямашины, потеря времени, нетвозможности выполнять работу, так какразъездная, нет большой суммы сразу, неможем ездить в Ашан за продуктами итп)

Для каждого последствия придумываемвопрос, чтобы выявнить актуально ли этопоследствие для человека

••

•

Правило продавца!

Не стесняйтесь задать вопрос, накоторый получите ответ, который вам ненравится

Вы наперед не знаете ответа

Лучше задать и получить не тот ответ,чем вовсе не задавать

•

••

Звонки

Главное - заинтересовать

авторитет (должность)

акции/скидки (аналогично фразе ввозражении “неинтересно”)

ценность дефицитного (уходит время,остался всего день)

вы заплатите сегодня меньше, чемплатили ваши предшественники

•••

•

•

Правила тайм-менеджмента

20% клиентов приносят 80% результата

Старайтесь распределять работу всоответствии с пиковыми часами

Не поленитесь встать и проводитьклиента до двери!

••

•

Сложные клиенты

Амортизация - нет конфликтующимтранзакциям (Родитель-Родитель)

Диссоциация - локализуем проблему иотводим ее в сторону от разговора

•

•

Рекомендуемыеисточники

Рысев “Активные продажи”

Пономаренко “Технология скрытогоуправления людьми”

Зиг Зиглар “Искусство продаж”

Рекхем “СПИН-практическоеруководство”

Чалдини “Психология влияния”

Литвак “Психологическое айкидо”

••

••

••

Фильмы о продажах

Бойлерная

Здесь курят

Большая сделка

Американцы

Алюминиевые человечки

Смерть коммивояжера

••••••

Домашнее задание

Собрать факты и статистику от другихподразделений (маркетинг, андеррайтинг)для аргументации возражений и чем мылучше конкурентов

Сделать “звездочку” для целевыхпотребителей Югория

Разработать направляющие вопросы для“дорогих” продуктов Югория

•

•

•

Читайте наш блогwww.empatika.com