Бренд в лучах ненависти и славы: стратегия, тактика и практика

Пестерева Ольга Директор по связям с общественностью «Скай Линк»7.06.2011

Для сервисной компании присутствие в социальных медиа — объективная необходимость.

В этот процесс вовлечены многие сотрудники компании, онлайн-коммуникации помогают нам соответствовать вызовам времени, быть в хорошем тонусе и в постоянном контакте с абонентами

Social Media Relation

Задача: цельный непротиворечивый имидж компании,формирование лояльной аудитории и экспертного сообщества

Формат и активность присутствия в соцмедиа зависит от специфики бизнеса, размера и задач компании

Взаимный интерес

В России 220.6 млн. подключений к сетям сотовой связи

31,8% времени интернет-пользователи проводят в соцмедиа

77% пользователей соцмедиа не возражают против контакта с брендами

Источники: TNS Web Index, ФОМ, comScore, Nielsen, Cone

Около 28% российских интернет-пользователей ищут информацию о брендах в социальных медиа перед тем, как совершить покупку

Джентльменский набор

Привет от Максимюка и «Нового интернета»: отрывки телеком-SMM-сочинения под девизом

«Догоним турагентство»

Кто такой Где присутствуют (основные площадки)

Что запомнилось SMM-слоган

Мегафон Сообщество http://megafon.vkontakte.ru Скучно, но эффективно

МТС Проект http://redquest.mts.ru Миллионеры внимания и бюджетов

Билайн ТВ-реклама на http://youtube.com Чемпион нечаянного русского вирусняка

Теле2 Хомяк-телефон «Хомафон» http://www.homaphone.ru

Не метеорит

Yota Промо Yota Spacehttp://www.yota.space.ru

В одном twitter от Главного

Skylink Народные модераторы http://www.forum.skylink.ru

No show - just business

Турагентство Cheaptrip

Турагентство Cheaptriphttp://www.cheaptrip.livejournal.com

Они нас еще и накормят

ХХI - век диалога

Риски зависят от задачи, площадок, формата присутствия, инструментов, участников процесса и KPI

Целевые аудитории

Потенциальные клиентыЭксперты, СМИ СотрудникиДругие группы ЦА

ОбслуживаниеИнформированиеОбщениеВовлечение

ПродвижениеАгрессивное продвижение

Продажи

2.Клиенты

1.Клиенты

Мы там, где наши клиенты. Единая система коммуникаций

Прямая линия менеджментаНародные модераторы

Sky Help

•Абонентская служба•Экспертное сообщество •Проекты

•Официальный сайт •Форум абонентов•Внутренний портал

Корпоративные ресурсы + внешние площадки. Принцип коммуникаций - общение происходит там, где это удобно юзеру

Интеграция сайта

в соцмедиа

Онлайн+оффлайн

Долгосрочные

отношения

Необходимый минимум: мониторинг и реакция

До 100 упоминанийкомпании в соц медиа в день, около 10% требуют реакции.

Sky Help: абонентская служба

«…Я уверен, что компания Скайлинк прочитает эту запись (по опыту знаю)»

Клуб абонентов: 15 лет диалога

Лояльное сообщество пользователей, эксперты и trend-setters в среде Web 2.0

с 1995 года

За 9 месяцев - около 600 тыс. посещений, среднее количество заходов в день - 2033

Москва 8.09.2010

Санкт-Петербург8.09.2010

Регулярные встречи менеджмента с участниками форума в оффлайне

Общие интересы

Народные

модераторы

Тестирование SL travel

17 участников, 3 дня интенсивной работы, 18 страниц комментариев.

Диалог и вовлечение:Создаем продукт вместе!

Человеческий фактор

(!) Зона риска(!) Точки роста

PR-служба

Топ-менеджмент, начиная с гендиректора

Абонентская служба

Sky Team:

Sky Help:

А также другие сотрудники компании на различных площадках

Позиция компании

В коммуникаций в соцмедиа вовлечен радикально более широкий круг участников, чем в привычные классические коммуникации.

Выбор зависит от специфики и масштабов бизнеса, ваших задач в моменте и имеющихся ресурсов. Начать лучше с самого простого

Два полюса в позиции работодателя:

1. Запретить сотрудникам использовать соцсети 2. Обязать их это делать

Правила навигации

SMR–police - Правила общения сотрудников в социальных сетях и блогах

Неадекватные действия в соц. сетях несут существенные репутационные риски.

Функция PR: определить позицию компании по отношению к соц. медиа и донести до сотрудников основные рекомендации, каким образом стоит построить общение, если речь идет о бренде и деятельности компании

+ качественные внутрикорпоративные коммуникации, информированность сотрудников о деятельности, направлениях развития и новостях компании

http://socialmediagovernance.com/policies.php?f=3

1. Правила должны быть простыми и публичными

Аутсорсинг

Оценка репутационных рисков при выборе стратегии, тактики, площадок и формата коммуникаций

Кошелек или жизнь? Рискуем не только бюджетом

Итоги подведены, Delete?

2682 участника в группе ВКонтакте»

Что будет с ними завтра?

Основная информационная площадка для проведения конкурса - социальная сеть «ВКонтакте» (новости конкурса, тематический контент, обсуждения, голосование, объявление итогов) . 500 участников конкурса в 7 номинациях: «Фото», «Рисунок», «Коллаж», «Инсталляция», «Инфографика», «Рассказ», «Научная работа»

Конкурс творческих и научных работ по экологии «ЭкоЛинк» в школах Москвы и Нижнего Новгорода в рамках образовательного проекта «Экология – личное дело!» и Всемирного Дня Здоровья.

След в медиа-поле после завершения проекта:- Чем станет снег, когда он растает? Водой…- Весной!

Финиш: стратегия выхода

1. Сделать и забыть

2. Убить/закрыть

3. Переформатировать

4. Продать

5. Поддерживать вечно

6. Другие варианты?

Приоритеты. Контроль результата

Соответствие бизнес-задачамПриоритет простых решенийПриоритет долгосрочных проектовПроактивные коммуникацииОценка рисков. Оценка эффективности

Более 55% новых подключений «Скай Линк» происходят по рекомендации, интернет чаще всего указываю в качестве приоритетного источника информации о компании. Рост на 26 % переходов на сайт «Скай Линк» из SM в 2010 г.

Медиа-поле 14-20.03.2011

Темы в соцмедиа 14-20.03.2011:

Минимализм.

Прагматизм.

Не «размещаться»

И «продвигаться»,

а строить отношения

Бум социальных медиа Новые возможности

Компанией управляют клиенты, мы всего лишь менеджеры

Спасибо за внимание!Вопросы?