Embed Size (px)
DESCRIPTION
Презента
Citation preview
Екатеринбург, октябрь 2012 г.
. КЛИЕНТНАВСЕГДА КАКСОХРАНИТЬ.КЛИЕНТА
КАКСОХРАНИТЬКЛИЕНТА
1.1. ТЕХНОЛОГИЯ ТЕХНОЛОГИЯПРОДАЖПРОДАЖ
2. ЧЕЛОВЕЧЕСКИЙ2. ЧЕЛОВЕЧЕСКИЙФАКТОРФАКТОР
3. СИСТЕМНОСТЬ3. СИСТЕМНОСТЬ
« - . Естьтолько одинбосс КЛИЕНТ Онможетуволитьлюбого в – , компании отпрезидентадо рядового сотрудника простопотратив
».свои деньги в другомместе
, Wal-MartСэмУолтон основатель компании
ТРИКИТАВЗАИМОДЕЙСТВИЯС ТРИКИТАВЗАИМОДЕЙСТВИЯСКЛИЕНТОМКЛИЕНТОМ
1. ТЕХНОЛОГИЯПРОДАЖ
№ точка входа какой должна быть
1 телефонтелефон ; ; кто берет трубку как быстро берут трубку как ; ( организовано время ожидания как отвечают форма
, ) . .приветствия корпоративные стандарты и т д
2 сайтсайт ; ( удобная навигация информативность особенно в ); ; части объекта недвижимости стиль быстрое
; реагирование на интерактивные запросы с сайта; ; контакты новости легкий способ возврата на
.титульную страницу
3 офис продаж офис продаж ; ; комфорт корпоративная стилистика оформление; - офиса легкость нахождения навигация
4 сервис в офисе сервис в офисепродажпродаж
( . . ); , оборудованное место для ожидания в т ч детей чай; ( , кофе удобство для консультаций все под рукой
), . зонирование офиса наличие доп сервисов( )ипотечный консультант
1. ТЕХНОЛОГИЯПРОДАЖ
/ ТОЧКИКОНТАКТА ВХОДА
1. ТЕХНОЛОГИЯПРОДАЖ
№ точка входа какой должна быть
5 сотрудникисотрудники , , .Все кто контактируют с клиентом в т . ч Back офис ; Внешний вид искренняя доброжелательность
(« – »);улыбайтесь это всех раздражает
6 материалыматериалы – ! Бренд во всемрекламные: наглядные раздаточные материалы( , ), …каталоги лифлеты информационные доскикоммерческие: , , визитки фолдеры деловая
... корреспонденция
7 бизнес процессы бизнес процессы ! Не усложняйтежизнь вашим клиентам Сделайте процесс приобретения квартирымаксимально !простым и приятным Отточите все процессы: , приобретения квартиры
, , … документооборота регистрации заселения . Создайте доп сервисы: , разные возможности оплаты
личный on-line , –кабинет покупателя на сайте смс оповещение обо всем …
8 … НАЙДИТЕСВОИТОЧКИКОНТАКТА
2. ЧЕЛОВЕЧЕСКИЙФАКТОР
ЧТОТАКОЕПОКУПКА?КВАРТИРЫ
;это стресс для человека
это состояние неопределенности
( большинство людей ничего не );понимают в недвижимости
это эмоциональный процесс( покупатель попадает в
, . . зависимость от продавца т к );ждет от него помощи
это высокая степень риска( )высокая цена входа в сделку
:СТРАХИКЛИЕНТА
;боязнь продавца ;боязнь переплатить ;боязнь быть обманутым боязнь показаться наивным/ ;глупым ;боязнь неизвестного ;боязнь купить не то боязнь прошлых ошибок
2. ЧЕЛОВЕЧЕСКИЙФАКТОР
ПРАВИЛА ПРОФЕССИОНАЛЬНОГОЧЕЛОВЕКОЛЮБИЯ:
!ЦенныВСЕ клиенты
, - ! Если не Вы то кто то другой сделает клиента СВОИМ
!Продавать каждому
!Удерживать нужных
!Возвращать нужных
( Помнить о клиенте до конца отпраздновать с ним)новоселье
!!! ПОМОГИТЕВАШЕМУКЛИЕНТУПРЕВРАТИТЕСТРЕССВУДОВОЛЬСТВИЕ
2. ЧЕЛОВЕЧЕСКИЙФАКТОР
= ДОВОЛЬНЫЙКЛИЕНТ ВАШАГЕНТНАРЫНКЕ
« »ПОСТРОЙСВОЮКЛИЕНТСКУЮ ПИРАМИДУ
86 % , – россиян считают чтоличныерекомендации это самый .надежныйисточник информации отоварах и услугах
Keilsen. 2009
–КЛЮЧЕВОЙВОПРОС
КАКЗАМОТИВИРОВАТЬКЛИЕНТАСТАТЬ ?СВОИМАГЕНТОМ
2. ЧЕЛОВЕЧЕСКИЙФАКТОР
+ ;выполнять обещания превышать ожидания
;предоставлять дополнительные сервисы
( );уметь работать с негативом с претензиями
;быть нашаг впереди
( );делать свою работу вовремя ложка дорога к обеду
( ) вознаграждать подарок за покупку
⇒
КЛИЕНТООРИЕНТИРОВАННОСТЬ -
ЭТО ЧЕЛОВЕЧЕСКОЕ
!!!ОТНОШЕНИЕКЛЮДЯМ
