Upload
rusbase
View
368
Download
0
Embed Size (px)
Citation preview
В плену входящих звонков
Ольга Фартусова, Руководитель отдела рекламы и PR
www.telphin.ru
(495) 663-73-73
VS
«...Если через 18 секунд никто не ответит,вы получите скидку 450 фунтов! Начинаю отсчет 18, 17, 16...»
Ричард Брэнсон, основатель Virgin Group
Голосовое меню Virgin Atlantic Airways
Все гениальное просто
1. Здравствуйте, вас приветствует профессиональная переводческая компания ТранЭкспресс.
2. Вам ответит первый освободившийся специалист.
Встречают по одежке
1. Здравствуйте, вы позвонили в ….2. Если….3. Если….4. Или дождитесь…./ Оставайтесь на линии
1 000 звонков в месяц
Стоимость владения, руб/мес: каждые 5 добавочных – 500, номер – 300.
Пропущенных звонков: 5%.
Расходы на зарубежные звонки сократились на 30%.
Заказов в месяц: 300-400, из которых 100-150 начинались с телефонного общения.
Общий сценарийЗвонил раньше?
Да НетЛичный менеджер
Сейчас рабочее время?Для продаж: 8-19 пн-пт
Для поддержки: 8-20 пн-пт, 9-18 сб-вс
Рабочее Нерабочее«Наберите:1 – сервисы, тарифы2 – поддержка# – для набора добавочного… – оставайтесь на линии»
1
Очередь продаж: звонок на 7 добавочных,
одновременно всем
100 101 102 103 104 105 106
Нет ответа 200 сек
2
Очередь поддержки: звонок на 4 добавочных,
одновременно всем
107 108 109 110
Нет ответа 300 секОчередь поддержки2:
звонок на 4 добавочных,одновременно всем
111112113114
Голосовоеприветствие
Все в очередьРавномерно
Последовательно
Приоритет Случайно
100101102103
100 - 1 по $101 - стажер102 - 3 по $103 - 2 по $
100 – 0 звонков101 – 10 звонков102 – 4 звонка103 – 2 звонка
Каскад100100, 101100, 101, 102100, 101, 102, 103
Общий сценарийЗвонил раньше?
Да НетЛичный менеджер
Сейчас рабочее время?Для продаж: 8-19 пн-пт
Для поддержки: 8-20 пн-пт, 9-18 сб-вс
Рабочее Нерабочее«Наберите:1 – сервисы, тарифы2 – поддержка# – для набора добавочного… – оставайтесь на линии»
1
Очередь продаж: звонок на 7 добавочных,
одновременно всем
100 101 102 103 104 105 106
Нет ответа 200 сек
2
Очередь поддержки: звонок на 4 добавочных,
одновременно всем
107 108 109 110
Нет ответа 300 секОчередь поддержки2:
звонок на 4 добавочных,одновременно всем
111112113114
Голосовоеприветствие
7 500 звонков в месяц
Стоимость владения, руб/мес: каждые 5 добавочных – 500, номер – 300, интеграция каждые 5 пользователей – 400.
Пропущенных звонков: 5%.
Масштабируемость: удаленный колл-центр в Нижнем Новгороде.
1.Подключение удаленных диспетчеров.2.Контроль обслуживания.3.Номера разных городов.4.Экономичность решения.
Задачи Такси «Фаэтон»
Быстрое соединение по схеме:
Быстрее, выше, сильнее
Такси «Фаэтон»
Ответ за 3-7 секунд
Одновременно всем
100101102103
Быстрое соединение по схеме:
Быстрее, выше, сильнее
Записьразговора
Такси «Фаэтон»
Равномерно100 – 0 звонков101 – 10 звонков102 – 4 звонка103 – 2 звонка
Ответ за 3-7 секунд!
9 000 звонков в месяц
Стоимость владения, руб/мес: каждые 5 добавочных – 500, номер – 300.
Время ответа на звонок: несколько секунд.
В 2 раза снижение затрат на диспетчерскую службу.
Такси «Фаэтон»