Три кита телефонных продаж

Светлана ЕрошкинаМенеджер по развитию

www.telphin.ru

(812) 336-42-42(495) 663-73-73

sales@telphin.com 

1. IVR2. Распределение звонков3. Интеграция телефонии и CRM

1. Телефонный номер2. Звонок с сайта3. Заявка с сайта4. Онлайн-консультант

50%-80%

продаж —

это продажи

по телефону

«Здравствуйте! Вы позвонили в компанию_________!

Чтобы сделать заказ или получить консультацию, нажмите 1

Для связи с сервисной службой, нажмите 2

Хотите обсудить Ваш текущий заказ? Нажмите 3

Для соединения с бухгалтерией, нажмите 4

Для того, чтобы прослушать меню с начала НАЖМИТЕ 0»

«Ваш звонок очень важен для нас.

Пожалуйста, дождитесь ответа оператора».

Комфортное время ожидания

ответа не более 40 секунд

Рекомендации по настройке IVR:

1. Сделайте IVR коротким!

2. Хорошо продумайте текст

3. Указывайте название компании

4. Выбирайте профессиональных дикторов

5. Дайте звонящему шанс поговорить с человеком

Разные приветствия для отделов

Тематические приветствия

10-15 секунд hronomer.ru

ВАМ ОТВЕТИЛИ НА ЗВОНОК!

«Ой, вы знаете, сейчас менеджер по продажам на выезде.

Оставьте свой номер телефона, он как приедет, перезвонит…

Я? Нет, я не смогу Вам помочь, потому что я бухгалтер…»

«Абонент выключен, либо находится вне зоны действия сети.

Пожалуйста, перезвоните позже»

о

Городские,

Региональные,

8-800,

Многоканальные,

Красивые.

Распределение звонков по времени

Рабочее время Нерабочее время

Одновременно всем

100101102103

Последовательно

100101102103

Каскад100100, 101100, 101, 102100, 101, 102, 103

Приоритет100 - 1 по $101 - стажер102 - 3 по $103 - 2 по $

Равномерно100 – 0 звонков101 – 10 звонков102 – 4 звонка103 – 2 звонка

А что происходит в вашей компании?

Как быстро отвечают сотрудники?

Легко ли клиенту дозвониться в отдел продаж?

«- Название Вашей компании?

Номер договора? Как Вас

зовут?

Перевожу Вас на Василия.

- Как Вас зовут?

Какая компания?

По какому вопросу?

Перевожу на Елену.»

- кол-во принятых/пропущенных звонков

- причины пропущенных звонков

- распределение пропущенных /

принятых звонков во времени

- время работы операторов

Контролировать обязательно!

Главный метод

повышения продаж —

качество обслуживания

клиентов

1. Контроль за сотрудниками

2. Обучение сотрудников на примерах

3. Возможность менеджера принять звонок вне офиса

4. Работа с пропущенными звонками

5. Запись звонков для уточнения деталей

6. Сокращение времени до ответа

7. Прием звонков 24/7

Повышение качества:

Спасибо! Вопросы?

Ждем вас на стенде 27