أساسيات مصرفية الأفراد التحضير لامتحان الشهادة المهنية لمصرفية الأفراد

1

ة أساسيات مصرفي

الأفراد

التحضير لامتحان

الشهادة المهنية

لمصرفية الأفراد

محمد على سالم: وإعداد تحضير

Nov/2016

https://www.linkedin.com/in/salemin

محمد على سالمالاسم

المؤهلات

(GBSسويسرا ) ماجستير إدارة أعمال العلمية

شهادة مدير مشروعات محترفPMP ( الولايات المتحدة( PMI

دبلومة محترف تقنية معلومات(International British Institute)

دبلومة التخطيط الإستراتجى(Michael Porter)

دبلومة التسويق الحديث(Flip Kotler )

الخبرات

العمليةمدير البيع و التخطيط بالعديد من الشركات الاقليمية

مدير مكتب إدارة المشروعاتPMO ةبالعديد من الشركات الاقليمي

إدارة المشروعات و التخطيط, مدرب محترف فى إدارة المبيعات

3

متحان الشهادة المهنية لمصرفية الأفرادإ

رادالافمصرفيةاساسياتفيالمهنيةالشهادةاختبار

سةمؤسقبلمنإلزامياختبارهو،(التأسيسيالمستوى)

فيادالافر مصرفيةموظفيلجميعالسعوديالعربيالنقد

بارالاختهذاويهدف.السعوديةالسوقفيالعاملةالبنوك

عونيتمتالافرادمصرفيةموظفيجميعانمنالتأكدالى

بمايالبنكالمجالفيوالمهاراتالمعرفةمنادنىبمستوى

منهمتمكنالقطاع،بهذاالخاصةوالقوانينالانظمةذلكفي

سؤوليةوبمبحرفيةوالمستفيدالمستهلكتجاهمهامهماداء

.تامة

4

%75:درجة الاجتيازسؤال100:عدد الاسئلة

%100: هدف التدريب

5

المواضيع%

الأولىمبادئ خدمة العملاء الفعالة في قطاع الخدمات المصرفية للأفراد7%

الثانيةديةهيكل قطاع الخدمات المصرفية للأفراد في المملكة العربية السعو13%

الثالثةديةالمنتجات والخدمات المصرفية للأفراد داخل المملكة العربية السعو10%

الرابعةمكافحة غسل الأموال وتمويل الإرهاب في المملكة العربية السعودية10%

الخامسةمبادئ حماية عملاء المصارف18%

السادسةمبادئ الشريعة الاسلامية وأثرها علي الخدمات المصرفية للأفراد12%

السابعةمبادئ الالتزام وتأثيرها على قطاع الخدمات المصرفية للأفراد7%

الثامنةة للأفرادتحديد ووصف مفهوم الاحتيال ، وتأثير ذلك على الخدمات المصرفي16%

التاسعةقواعد سلوك الأعمال7%

)النسب المئوية(مصرفية الأفراد

أنواع الأسئلة

4و 3و 1( ج)3و 2و 1( أ)

كل ما سبق( د)4و 2و 1( ب)

العبارة خاطئة ( ب)العبارة صحيحة( أ)

سؤال ؟

سؤال ؟

7

ةخدمة العملاء الفعالة في قطاع الخدمات المصرفي 1

ىول

لأة ا

دح

لوا

أجندة التدريب

القسم الوقت

المبادئ الأساسية للخدمة الفعالة للعملاء

إدارة علاقات العملاء بفاعلية

تقنيات الاتصال الفعال مع العملاء

فهم حقوق ومسئوليات العملاء

أسئلة التقييم الذاتي

10

المبادئ الأساسية

للخدمة الفعالة

للعملاء

1.1

يحيتالذي(المؤسسةأو)الشخصهوالعميل

وهجيد،بشكليخدمهكيالفرصةللبنك

العملوجوهرللبنكالرئيسيةالدعامة

ريةاستمراهناكيكونلنبدونهإذالمصرفي،

رغباتهعنيعبروهوالمصرف،لعمل

هذهلهيلبيأنالبنكمهمةوتصبحومتطلباته

هذاومنالمطالب،بهذهويفيالرغبات

جلتوجيهالمصارفعلىوجبالمنطق

علىالمحافظةبغيةالعملاءنحواهتماماتها

.وجودهااستمرار

11

همتعريف العملاء واحتياجات 1.1.1

من هو العميل؟؟

شخص مؤسسة

العميل

1.1.1.1

1:22كيف يرى العميل نفسة ؟

https://www.youtube.com/watch?v=4fPybfTaIO0

https://www.youtube.com/watch?v=4fPybfTaIO0

12


أهمية خدمة العملاء

:خدمة العملاء الناجحة تؤدى الى

تلبية متطلبات العملاء بفاعلية

زيادة فى مستوى ولاء العملاء

تزيد من ربحيّة المصرف

تحقيق استمرارية لعمل المصرف

الحفاظ على

العملاء الحاليين

جذب عملاء جدد Word of Mouthتسويق العلامة التجارية

إزدهار الارباح

13


أهمية خدمة العملاء

خطورة العميل الغير راضى

تكلفةمرات 5تعادلجديدعميلجذبتكلفة

الحالىعلى العميلالحفاظ

اشخاض 8العميل الغير راضى يخبر على الاقل

اخرين عن تجربتة

التاثير السلبى على سمعة المؤسسة

3:23أهمية العملاء السعداء و تأثير العكس على المؤسسة

https://www.youtube.com/watch?v=KNDMJZL_yYw

https://www.youtube.com/watch?v=KNDMJZL_yYw

14

أنواع شخصيات العملاء وطرق التعامل معهم 1.1.1.2

أنواع العملاء

عميل خارجيعميل داخلى

المتشكك

السلبي

المغرور الصامت

الغضبان

الذكي العنيد

المترددالثرثار

المتعجــل

النزوي

15

أنواع شخصيات العملاء وطرق التعامل معهم

العميل السلبى

طرق التعامل معهخصائصة

.يتصف بالخجل والمزاجية-

ي كثرة أسئلته ورغبته ف-

افة الإصغاء بانتباه ويقظة إض

إلى البطء في اتخاذ القرارات

.وإعطاء الرد للأسئلة

ا الصبر و مسايرته للوصول إلى م-

.يحقق رغباته

تدعيم الحديث معه بالأدلة التي-

.تعمق قناعته

1.1.1.2

0:30مثال ؟, هل مر على الدارس مثل هذة الشخصية

16


العميل المتشكك


.ثقةيتصف بالشك وعدم ال-

.ذو لهجه تهكمية ساخرة -

صعب عادة معرفة ما -

.يريده

.عدم مجادلته فيما يقول -

.بناء جسور الثقة -

معرفة الأساس الذي يبني -

.عليه شكه وعدم ثقته

1.1.1.2


17


العميل الثرثار


.بةيتصف بالفكاهة والدعا-

الاستحواذ على الحديث -

.والخلط في الموضوعات

.معاملته بحرص وحذر-

ء الإمساك بزمام المبادرة أثنا-

.الحديث معه

إبقاء الحديث ضمن سياق -

.الموضوع

على توجه إليه الشكر والتقدير-

.مقترحاته وآرائه

1.1.1.2


18


العميل المغرور


.لديه مبالغة في إدراكه لذاته-

.عةحبه للسيطرة و يثار بسر -

ذ يبدو في عجلة من أمره وينف-

ث صبره بسرعة ويقاطع الحدي

.ويعيق عمل الآخرين

الشعور الدائم بأنه يعرف كل-

.شيء

.إنهاء معاملته بسرعة-

معاملته على أنه شخص ذو -

أي أهمية كبيرة وأنه صاحب الر

.القيم

ي ضرورة طلب النصيحة منه ف-

.المسائل المختلفة

الابتعاد عن الدخول في -

لهدف التفاصيل والتركيز على ا

.الأساسي

1.1.1.2


19


العميل المتردد


عدم قدرته على إتخاد القرار -

.بنفسه

تقر متردداً في حديثه وغير مس-

.في رأيه

إشعاره بأن فرص الاختيار -

.أمامه محدودة

.كن حازماً بقدر الإمكان-

ول إشعاره بأن الطريق إلى الحل-

.البديلة مغلق

حاول أن تبرز له مزايا اتخاذ -

.القرار الآن

1.1.1.2


20


العميل الغضبان


رة سرعة الغضب وإمكانية الإثا-

.بسرعة

يرى المتعة في الإساءة -

.للآخرين وإلحاق الضرر بهم

آراءه متشددة وفيها نوع من -

.التهجم

الأدب والتحلي بالصبر في-

.التعامل معه

ثورة الغضب إستيعاب -

.والتعرف على مشاكله

التركيز على تقديم خدمات-

.أفضل

تدعيم الحديث معه بالأرقام-

.والحقائق والبراهين

1.1.1.2


21


العميل النزوي


التفاخر واتخاذ القرارات -

.بسرعة

.تجذبه المظاهر-

.يكره الشرح المفصل-

.يلقى اللوم على الاخرين-

.طاءمساعدته لتجنيبه الوقوع في الأخ-

.تقديم النصيحة-

حثه على الاطلاع على المعلومات -

لقرار ، التي تتعلق بإختياره قبل إتخاد ا

ه في وتوضيح الالتزامات التي تقع علي

.حالة حدوث أخطاء

1.1.1.2


22


العميل العنيد


نشيط ومبادر ، يتمتع -

.باستقلالية عالية جداً

.عنيد ومتشبث بآرائه-

يرفض كل ما هو جديد -

.ومتطور وذو عقلية مغلقة

ناء محاولة مسايرته فيما يقول ،و الث-

.على ذلك

إظهار التقدير والاحترام لمعارفه -

.وذكائه

تي إشعاره بالاهتمام به وبالأشياء ال-

.يقولها

1.1.1.2


23


العميل الصامت


.لاميتصف بالهدوء وقلة الك-

صعب تغيير أفكاره وآراءه-

.بسرعة

يقوم بالمقارنات للوصول-

.للاختيار الصائب

يمتاز بالاتزان-

وعدم السرعة في اتخاد -

.القرارات

الحرص على إعطائه المعلومات -

.مالصحيحة وعدم مناقشته بغير عل

دم الجدية في أسلوب الحوار المستخ-

.معه

.إعطائه الأمثلة الرقمية والأدلة-

.يلياستخدام الحقائق والمنطق التحل-

1.1.1.2


24


العميل المتعجل


نافذ الصبر، ولا يتحمل -

.الانتظار

.يقاطعك في الحديث-

يحاول أن يعوقك عن تقديم-

.الخدمة-

ابتعد عن مناقشة التفاصيل أو -

.القضايا الفرعية

يها ابتعد عن العبارات التي يغلب عل-

.طابع الاحتمال

دعم قدم له البراهين والأمثلة التي ت-

.من موقفك

1.1.1.2


25

أنواع شخصيات العملاء وطرق التعامل معهم 1.1.1.2

العميل الذكى


.لماح، يثق في نفسه-

.ةيوجه أسئلة صعبة الإجاب-

له لا يقتنع بالعرض المقدم-

إلا بعد التأكد شخصيا من

.مزاياه

إظهار أنك أنت أيضاً ذكي من خلال-

وغير الفهم السريع لاتصاله اللفظي

.اللفظي

ذا لا تجيب على أسئلته الصعبة إ-

كنت غير واثق من الإجابة عليه،

و واطلب منه إعطاء مهله للتفكير أ

الرجوع إلى الرؤساء لمعرفة

.معلومات أكثر عن الموضوع


26

اءالمهارات الواجب توافرها في موظفي خدمة العمل 1.1.2

تمكن الموظف من تقديم الخدمة المتميزة

27


مهارات تقديم الخدمة المتميزة للعملاء 1.1.2.1اقةواللبوالصدقالأمانةفيالمتميزةالخدمةتتمثل

عةوالسر المعلومات،تقديمفيوالدقةالتعامل،وحسن

عاملالتفيالإيجابيالموقفوتبنيوالإنجازالأداءفي

فالموظعلييتوجبولذا.العملاءأسرارعلىوالمحافظة

قديمتفيينجحلكيمتعددةمهاراتيتقنأنالمصرفي

.العملاءأوللمستفيدينمتميزةخدمات

لهمعرفة جيدة بطبيعة عم

28


لاءمهارات تقديم الخدمة المتميزة للعم 1.1.2.1

مهارات جانب الأداء

مهارات الجوانب السلوكية

فن اللباقة في التعامل

فن الإصغاء الجيد للعملاء

فهم شكاوى العملاء وحلها بفاعلية

الإلمام بمعلومات عن البنوك المنافسة

الإلمام بمعلومات عن العملاء الحاليين

الإلمام بمعلومات عن العملاء المحتملين

التحلي بالصبر وضبط النفس

لإتقان فنيات العم

فهم حاجات ورغبات وتوقعات العملاء

لإظهار الاهتمام بالعمي يلالايجابية مع العم

ثاً الموظف مستمعاً أكثر منه متحد

دقةالتعامل مع شكاوى العملاء بصدق وفاعلية و

نقاط القوة ونقاط الضعف الخدمات والمنتجات

يات التسهيلات الممنوحة و المديون لمكانة العمي

يات التسهيلات الممنوحة و المديون بنك العميل

التحلي بالصبر عدم الانفعال

0:30لكل عنصر ؟10-1الطالب يقييم مهاراتة من

29


دور الموظف تجاه العميل 1.1.2.2

الترحيب بالعميل

لهمراعاة الجانب النفسي

ريدالإنصات للعميل وفهم ما ي

الحرص على تحقيق رضا العميل

مساعدة على تحقيق ما يريد

طلبهتقديم بدائل في حال تعذرت الاستجابة ل

إعطاء العميل معلومات دقيقة وكافية

رتقدير موقفه والإحساس بما يشع

ائهمتابعة طلب العميل حتى انته

لائمةإقناع العميل بالمنتج أو الخدمة الم

0:30نقاط ذات اهمية من وجهة نظرة؟3الطالب يحدد اكثر

30

توقعات العملاء من موظفي خدمة العملاء 1.1.3

توقعات العملاء من موظفي خدمة العملاء

متوقعاتهومعرفةتحديدعلىالعمليجبالعملاءعليللحفاظ

عمتتوافقجودةذاتخدماتلتقديمفيهاالمؤثرةوالعوامل

هي“أنهافيالخدمةجودةمفهوموينجليالعميل،توقعات

أيالمدركةأمالمتوقعةكانتسواءالمقدمةالخدماتجودة

."الفعليالواقعفييدركونهاأوالعملاءيتوقعهاالتي

دائمإتصالهناكيكونأنيجبالعميلتوقعاتعلىوللتعرف

إضافةبال،ذلكفيتساعدأساليبتطبيقخلالمنبالعملاء

طريقعنالمقدمةالخدماتعنالعملاءرضامعرفةإلى

خدمةالتقديمعمليةفيالخلللتحديدفتراتعلىقياسه

ومعالجته

توقعات العملاء من موظفي خدمة العملاء1.1.3

العوامل المؤثرة على توقعات العميل 1.1.3.1

الحاجات الشخصية

البدائل المتاحة للخدمة

الخبرة السابقةالأحاديث الشخصية

الوعود المصرح بها


كيفية إدارة توقعات العميل 1.1.3.2

وعود واقعيةعامل الثقة

مالاتصال الدائ

وعود تعكس ما تقدمه

في الواقع وعدم إعطاء

وعودا زائفة

أداء الخدمة

بشكل صحيح

ومن أول مرة

التفاعل مع العميل

لفهم توقعاتهم

واهتماماتهم


نظام تقييم رضا العملاء 1.1.3.3رصفاستغلالمنالمصرفيمكنالعميلرضاتقييم

إصغاءبالذلكيكونإجراءاتهفعاليةوتحقيقالتحسين

جاهتمواقفهمعلىوالتعرفتوقعاتهموتحديدللعملاء

الحفاظ“نحوبإيجابيةوالعمللهمالمقدمةالخدمات

.“العملاءعلى

ملاءاستقبال وتحليل شكاوى الع

البحوث مع العملاء القدامىالبحوث الخاصة برضا العملاء

اختبار المنتجات

34

مبادئ المحافظة على العملاء 1.1.4

مبادئ المحافظة على العملاء

المسئوليناهتمامينصبأنيجبالعملاءعلىللمحافظة

فيكبيرةأهميةمنلهالماالمقدمةالخدمةجودةعلىبالمصارف

.جددعملاءوجذبالحاليينالعملاءعلىالحفاظ

مبادئ

ملاءخلق الرغبة وتحديد احتياجات العهمجذب انتباه العملاء وإظهار الاهتمام ب

لإقناع العمي

اءخلق الولاء لدى العمل يلإدارة فترة انتظار العم

علاج أخطاء الخدمة

الإصغاء للعميل

لفهم توقعات العمي


ملاءجذب الانتباه وإثارة الاهتمام بالع 1.1.4.1

الاستعداد النفسي والذهني

حسن المظهر

إظهار روح الود والمحبة في مساعدتهم

الروح الإيجابية

الدقة التامة

إشعار العملاء بالسعادة في تقديم الخدمة

عدم التصنع

المصرف يبدأ بالعميل وينتهي به


خلق الرغبة لدى العملاء وتحديد حاجاتهم 1.1.4.2

العرض السليم لمزايا الخدمة المقدمة

إظهار الايجابيات و السلبيات فى الخدمات الحالية و تقديم بديل مناسب

ر المبهمة ترك الفرصة للعميل لكي يستفسر عن الأمو

لتعاملالتركيز على الجوانب الإنسانية في ا


إقناع العميل ومعالجة الاعتراضات لديه 1.1.4.3وإنماسهلالبالأمرليستالخدمةتلكباقتناءالعميلإقناععملية

القادرةالسلوكيةالجهودمنالعديدالخدمةمقدممنتتطلب

وكذلكالخدماتتقديمعندالعملاءلدىالقناعةخلقعلى

يضعأوالتعاقدعندالعميليبديهاالتيالاعتراضاتمعالجة

والسعرالخدمةبجودةاقتناعهرغمذلكإتمامأمامالعراقيل

نلالتعاقدعمليةأنالبعضفيرى،الأحيانبعضفيالمعقول

علىالردفطريقةلذلكالعميلقبلمناعتراضوجوددونتتم

لآخرموقفمنتختلفالاعتراض


إقناع العميل ومعالجة الاعتراضات لديه 1.1.4.3

قواعد الرد على اعتراضات العملاء

العميل دائما على حق

لمقدم الخدمة مستمعا جيدا للعمي

بهاألا يأخذ اعتراضات العميل قضية مسلم

شةألا يجعل العميل يشعر بانهزامه في المناق


رفالتأكد من استمرارية العملاء بالتعامل مع المص 1.1.4.4

ذلكةمعالجيمكنهاالتيالإجراءاتواتخادوملاحظاتهمالعملاءبشكاوىالاهتمام

الاعتذار لهم وإشعارهم بأهمية الشكوى المقدمة لهم

كتعويضهم عن الخسارة الناجمة عن ذل

تقديم الشكر للعملاء وتعظيم دورهم

ديناميكية التواصل مع العملاء


إدارة فترة انتظار العميل 1.1.4.5لىعالحصولانتظارفيالعميليقضيهاالتيالفترةإن

علىلبياسا ًتأثيرتؤثر،معاملاتهإنجازانتظارفيأوالخدمة

وىومستالمصرفحولوانطباعاتهالفعليللأداءإدراكاته

.خدماتهفيالجودة

هاعملائانتظارفترةاستثمارالمصرفعلىينبغيولذلك

الذيلفالعمي،الفترةتلكخلالبشيءينشغلونبجعلهم

الذيالعميلمنقصيربوقتيشعرمشغولوهوينتظر

مشغولغيروهوينتظر


عملية علاج أخطاء الخدمة 1.1.4.6برتعتالخدمةأداءفيتحدثالتيالأخطاءمعالجةعمليةإن

اءالعملتوقعاتتفوقخدماتلتقديمللمصارففرصة

معيدجبشكلوالتعاملللخدمةالفوريةبالمعالجةفقيامها

وموقفهمشكلتهمعالتعاطفوإظهارالغاضبالعميل

لتحوييستطيعفإنهوالجدريالسريعحلهاعلىوالعمل

.المصرفلصالحإيجابيةإلىالسلبيةالنقاط

.بالعملاءعلقتتببحوثوالقيامالعملاء،شكاوىتتبعخلالمنالخدمةفيالموجودةالمشكلاتتحديد

.الخدمةلفشإلىالمؤديةالعناصروإصلاحالعاملين،بتأهيلوذلكبفاعليةالمشكلاتحل

رىأخمرةالأخطاءنفسفييقعلاحتىالأخطاءعلاجعمليةخلالمنالتعلم


نظام الإصغاء للعميل 1.1.4.7قدرةمدىعلىيرتكزبالعميلالتوجهمسعىإن

لذلك،العميلمعالعلاقةفيالتحكمعلىالمصرف

فيهايةوالإدار التنظيميةوالطرقالمصرففإستراتيجية

الإصغاءويعتبر.المسعىهذامعتتكيفأنيجب

عملالإلىتهدفالتيالأساسيةالأنشطةمنللعميل

وتوقعاتحاجاتفمعرفةبالعميل،التوجهطريقعن

.احللنجضروريانأمرانلديهالرضادرجةوقياسالعميل


فهم توقعات العميل 1.1.4.7متساهالتيالعواملبينمنالعميلتوقعاتفهمإن

قاربالتهذايسمحبحيثالعميلمنأكثرالتقربفي

منلعميلكلالشخصيةالتوقعاتفهممنللمؤسسة

التوقعات،هذهمعتتوافقخدماتتقديمأجل

ابقةالسوالتجاربالمعلوماتعنناتجةالعملاءفتوقعات

،المصرفقبلمنعنهاالمعلنالوعودجانبإلى،

رفعإلىيؤديالخدمةتقديمفيالعاليالأداءفمستوى

.العميلتوقعاتمستوى

(المتميزة) مفهوم الخدمة الفعالة 1.1.5

مفهوم الخدمة المتميزة

إلىيشيرفالمتميزةالخدمةمفهومأماالآخرعنموظفبهاينفردمعينةفروقوجودالىالتميزكلمةتشير

.العميلتوقعاتيفوقبشكلالخدمةتقديم


خصائص الخدمة المتميزة 1.1.5.1

لخدمةافيالامتيازحالةعنتعبرالتيالخصائص

.يتوقعمماالامتياز في تقديم الخدمة إحساس يثير حواس العميل ومشاعره بشكل إيجابي أكثر

.هاالامتياز في تقديم الخدمة يمكن الإحساس به عن جزء صغير وليس عن الخدمة بكامل

.الامتياز يستهلك بمجرد الإحساس به من جانب طالبي الخدمة

.الامتياز خبرة شخصية يشعر بها كل عميل على حدة وبدرجة مختلفة عن الاخرين


أسس التميز 1.1.5.2

المتميزةدمةللخأضلاعابينهافيماتشكلثلاثةعناصرفيالعملاءخدمةأسستتحدد

1

23

نوع الخدمة ذاتها

ةطبيعة مقدم الخدمةطبيعة طالب الخدم



نوع الخدمة ذاتها

قت نفس الخدمة التي تمثل أهمية كبيرة من جانب طالبيها يجب أن يقابلها في نفس الو

. الدرجة من الأهمية من جانب المسئولين عن تقديمها

مرتبةالعميل طالب الخدمة يكون اهتمامه منصبا بدرجة كبيرة على الخدمة التي تمثل

ي أدائهم عالية في قائمة أولوياته، وبالتبعية سيكون حكمه على ً تميز مقدمي الخدمة ف

.بهذه الخدمةمتأثرا إلى حد كبير



طبيعة طالب الخدمة

الملامحمةالخدبطالبيالخاصالتعليمومستوىوالاجتماعيةالثقافيةالتغيراتتشكل

معاييرثمومنالخدمةمقدميمعتعاملهعندالخدمةطالبسلوكتحكمالتيالرئيسية

.الخدمةتلكأداءفيالتميزعلىحكمه

الثقافيةالمتغيراتمنتأخذأنالتميزمنعاليةمستوياتفيالراغبةالمصارفعلىيجب

يالأساسوالمحركالمنطلقالخدمةطالبللجمهورالتعليميوالمستوىوالاجتماعية

يقدموهاالتيللخدماتلتطويرهم



طبيعة مقدم الخدمة

قدميمإعدادفيالتدريبكذلكوالمناسبالعلميوالتأهيلالثقافيالمستوىيساهم

حاجاتباعإشفييسهمالتميزمنبمستوىطالبيهاإلىالخدمةبتقديمليقومواالخدمات

الخدمةطالبي

بأنمحتسلضوابطوفقاختيارهميتمبحيثالخدمةمقدمياختيارفيالدقةمراعاةيجب

.الوظائفهذهمثلشغلمتطلباتمعوقدراتهممهاراتهمتتوافق


العملاءالتسويق أساس الأداء المتميز للخدمة والعناية ب 1.1.5.3

عناصر التمييز فى النشاط التسويقي

مجال المكانمجال المنتج

جمجال الترويرمجال التسعي



مجال المنتج أنواع وأشكال مختلفة من الخدمات.

تطوير وتحسين إجراءات تقديم هذه الخدمات.

نظام الأرقام المسلسلة/ إنشاء سجل.

ملاءمة وقت تقديم الخدمات.

تميز الخدمات/ تطوير

البحث عن استخدامات جديدة للخدمات

إدخال خدمات مصرفية غير محلية.

سلامة إجراءات تقديم الخدمة بما يحقق السرية والأمان



مجال المكان تقديم الخدمات في الأماكن المختلفة.

إنشاء الفروع.

ملاءمة مواقع فروع البنك.

تواجد الفروع في مكان تواجد الخدمات ومنها أماكن انتظار السيارات مثلا

الشكل الخارجي/ التأثيث ملائم للفرع.

وجود إستراتيجيات ملائمة للرجال والسيدات.

ملاءمة أوقات العمل مع الظروف المختلفة.

ملاءمة التنظيم الداخلي للبنك.

أساليب تأمين السلامة للمبنى والعملاء.

(وليةإسعافات أ) توفير جو صحي ملائم، إلى جانب توفير رعاية طبية أولية

المكانمجالات التميز التسويقي في مجال



مجال المكان ج خدمات العملاء الذين ينتظرون بسيارتهم خار) تقديم خدمات خارج البنك

(البنك

ملاءمة المكان في تقديم خدمات المعوقين.

تجهير مكان خاص لخدمة كبار العملاء وتنظيم دخولهم سواء ببطاقات أو

.تخصيص باب خاص لهم

ل مث) توفير كافة الخدمات الإدارية للعملاء في أماكن تقديم الخدمة لهم

الفاكس/ التلفون/ التصوير

(جو ترفيهي) التهيئة المادية الملائمة لمكان تقديم الخدمة.

التظيم الداخلي للعمل المصرفي داخل البنك.

اعادة النظر في النظام المصرفي الشامل



تسعير الخدمات المصرفية توفير عائد ملائم للعملاء.

تقديم الخدمة بأقل تكلفة ممكنة.

تقديم خدمات مصرفية مجانية.

تقديم تسهيلات ائتمانية.

تطبيق سياسة الأسعار الخاصة.

الاستفادة من أسلوب التسعير السيكولوجي.

تمييز كبار العملاء في مجال تسعير الخدمات.

المصرفية؟مجالات التميز في مجال تسغير الخدمات



مجال الترويج جودة الخدمة وتشمل الوفاء بالوعود ، استمرار الأفراد في وظائفهم، الأداء

.المتصل، الدقة، السرعة في الإنجاز

توافر الخدمات التي يحتاجها.

معدات وتجهيزات تفي بالغرض.

الاطمئنان ويشمل القدرة على خلق الثقة والأمان لدي العملاء.

النظافة ومراعاة المظهر.

سهولة التعامل داخل البنك.

تمام التعاطف وتشمل التصرفات التي تعكس الاحترام والعناية وإظهار الاه

.الشخصي

الاستجابة وتشمل الرغبة والاستعداد من جانب الموظف للمساعدة وأداء

الخدمة في الوقت المطلوب

تقنيات التعامل مع شكاوى العملاء 1.1.6

شكاوى العملاء

عملاءجعلهمأجلمنعملائهاإرضاءإلىالمصارفتهدف

فمنلاء،العمفقداننتيجةالسلبيةالآثارلتجنبلها،أوفياء

لرضااعدموراءوالدوافعراضينالغيرالعملاءتحديدالضروري

يط، من كل اتصال شفهي، كتابي، هاتفي، عفوي أو محرض، مباشر أو عبر وس“: تعرف الشكوى على أنها

.“ خلاله يعبر العميل عن عدم رضاه


أهم أسباب شكاوى العملاء

ت ، عدم تقديم الخدمة حسب الوعد بتوفيرها من حيث التوقي-أ

اكل إلخ مما يتسبب في وجود مش... السلوك ، أنماط الاتصال ،

.لدى العميل

مهارة ضعف المصداقية أو الثقة في المصرف نتيجة لضعف-ب

الموظفين أو عدم قدرتهم على فهم احتياجات العميل

غيير مقاومة التغيير من طرف العميل فقد تقوم المصارف بت-ج

السياسات أو الإجراءات أو أنظمة العمل أو شروط ومتطلبات

غييرالحصول على الخدمة ، ما يؤدي إلى تدمر العميل ورفضه للت

ل أو الحالة المزاجية للعميل أو لمقدم الخدمة فقد يواجه العمي-د

مقدم الخدمة ظروفا غير مرغوبة تؤثر على حالته المزاجية ،

وقد يترتب وبالتالي تؤثر على تفاعلاته واستجابته للطرف الآخر ،

.عن ذلك مشكلات في التعامل بين الطرفين

ريقة التمييز بين العملاء فيما يتعلق بزمن أو أسلوب أو ط-هـ

الحصول على الخدمة

نقص الوعي وعدم توافر المعلومات لدى العميل-و


الأساليب المقترحة للتعامل مع شكاوى العملاء

ولة التعرف على توقعات العملاء لمستويات الخدمة المقب.

التحديد الجيد لمجالات الشكاوى.

ى تطوير إجراءات العمل وتبسيط متطلبات الحصول عل

.الخدمة واستخدام التكنولوجيا المتطورة

لإزالة تقديم الضمان وتوفير الأمان في التعامل مع المصرف

.الشعور بالمخاطرة عند شراء الخدمة

أداء الخدمة بطريقة صحيحة ومن المرة الأولى.

الاتصال الفعال بالعملاء

تحويل المشكلات إلى فرص بهدف كسب عملاء جدد

والمحافظة على العملاء الحاليين

دمة تجاوز توقعات العميل وتحقيق التميز في تقديم الخ.

العمل على استقطاب وتوظيف أفضل الكفاءات.

وضع الإرشادات اللازمة للتعامل مع شكاوى العملاء.

تنمية وتطوير ثقافة تنظيمية لدعم الجودة

59

إدارة علاقات العملاء

بفاعلية

1.2

إدارة علاقات العملاء بفاعلية 1.2

إدارة علاقات العملاء

رغباتهمومتطلباتهموفهمغيرهم،منأكثرالمربحينالعملاءلتحديدمتكاملونظامشاملةإستراتيجية

لائهمولزيادةوذلكبياناتهم،وتحليلبهمالفعالةالاتصالاتخلالمنإشباعهاعلىوالعملوأولوياتهم

.وربحيتهم

أهم أهداف إدارة علاقات العملاء

وزيادة ولائهم وربحيتهمزيادة معدلات الاحتفاظ بالعملاء

جذب عملاء جددتوفير معلومات لبحوث التسويق وللخطة الإستراتيجية

توحيد الرؤية التسويقية للمصرف

تفعيل كلمة الفم جعل التفاعلات مع العملاء تتطبع بالطابع الشخصي

العملاء؟أهم أهداف إدارة علاقات


الاتصال الأولي بالعميل 1.2.1

العملاء في هذه المرحلة قد يركزون على الخدمةديمتقبدايةنقطةبالعميلالمبدئيالاتصاليمثل

منركثيفيالمرحلةهذهتستغرقلاوربماله،فعليا

هامةولكنهامعدودةثوانإلاالخدماتتقديمحالات

.الحاليةةالخدمتقديمفيالنجاحعليهاويتوقفبلللغاية

يلبالعمتعارفعمليةهيالمبدئيالاتصالمرحلةإن

عليهتعرضأويطلبهاالتيالخدمةلتقديمانتباههوجذب

عنالعميللدىالأوليالانطباعتكونفهيوبالتالي،

شخصياالخدمةمقدموعنعامةوخدماتهالمصرف

مظهر مقدم الخدمة وثقته بنفسه

شعور مقدم الخدمة بالانتماء إلى المصرف

طريقة مقابلة مقدم الخدمة

أسلوب جذب انتباه العميل


الاتصال الأولي بالعميل الاتصال بالعميلأساسيات1.2.1

اتاستخدام الوضع الجسماني في الاتصال 1.2.1.1يراً كبدوراً الخدمةلمقدمالجسمانيالوضعلعب

,لالعميوبينبينهالاتصالعمليةنجاحفي

الوضعيعنيهماتفهميجبالمقابلوفي

عمحديثهأثناءالعميليتخذهالذيالجسماني

اً محددطلباً للأخيريعنيفقد،الخدمةمقدم

.معلنغيرولكنوهاماً



اتاستخدام الوضع الجسماني في الاتصال 1.2.1.1

مقدم الخدمة

دمةالوقوف معتدلا ونشيطاً مما يوحي بالاستعداد لتقديم الخ

هقالارتخاء للخلف يشعره العميل بأن مقدم الخدمة مر بيالجلوس في مواجهة العميل أفضل من الجلوس بأخذ موضع جان

وجهه الرأس عالياً دائماً ، وتكون حركات ذراعيه طبيعية، وعضلات

مسترخية مع المحافظة على الابتسامة الهادئة

اً إمساك الأذن أو حك اليدين سوي

س ضرب الطاولة بالقلم أو إصدار صوت من الأسنان أو التنف

بصوت عال

ياءالجلوس مع العملاء بعدم كبر



الصوت 1.2.1.2ضهخفأوصوتهرفعإلىالخدمةمقدميميلفقد

حتىأوالعميلمعالحديثمجرىمعتجاوباً

صلتخليإبطائهأوالحديثطريقةفيالإسراع

.العميلفهمزيادةأوالموضوع

نيحملاالحديثوأسلوبالصوتونبرةحدةإن

.المستعملةالكلماتمنأهميةأكثررسالة



الاتصال بالنظرات 1.2.1.3انكإذاالنظراتاستخدامإلىالخدمةمقدميميل

نمفذلكإيجابياالعميلمعحديثفياتجاهه

لالاتصاعمليةتحسينفيالمساعدةالعوامل

ات يجب أنعدم التركيز في النظرات بدرجة كبيرة حيث إن ذلك يزعج العميل، وإذا استلزم الأمر إطالة النظر

.يكون ذلك بشكل طبيعي ومحاولة توزيعها بلطف

دمة أوتجنب النظر إلى الأشياء الأخرى بتركيز حيث يوحي ذلك بأن العميل ليس محل اهتمام مقدم الخ

.حتى على الأقل أن الحديث المطروح غير هام



الهاتف 1.2.1.4عليالموظفمعالمتحدثأنمنالرغمعلى

برعبهايشعرأنهإلاانفعالاتهيرىلاالهاتف

.الحديثأسلوب

ألا تترك المتحدث معك على الهاتف ينتظر فيما أنت تقوم بأمور أخرى

الحفاظ على هدوئك حتى في أصعب ظروف المحادثة حتى لو كان المتحدث على الطرف الآخر فظاً

.صوتك هو رسالة من مصرفك إلى المتحدث ولذلك اعكس صورة حسنة من خلالها



الحركات الصامتة 1.2.1.5عةمتابلتأكيدرأسهبإيماءالخدمةمقدمقيام

لتدقدالتيالوجهتعبيراتأو،مراجعهحديث

أوالعميل،لطلباتالخدمةمقدمارتياحعلى

لللعميالفرصةإعطاءمنهيريدالذيالصمت

قدمميستخدموقدرسالته،شرحفيللإسهاب

لاأنناإلاالعكسلإظهارسبقماكلالخدمة

حيثالأسلوبهذامثلإلىباللجوءننصح

رضاءفيتؤثرمشكلاتحدوثإلىسيؤدي

هبأكملالمصرفعنوأيضاً الخدمةعنالعميل



النشاط والحيوية 1.2.1.6مهماللعميلخدمتكقدم

نودوبابتسامةصعبةكانت

إنووالإرهاقالتعبإظهار

عملاعملإذاأحدكميحبهللا

.يتقنهأن



تحويل نقاط ضعف الموظف إلى نقاط قوة في التعامل مع العملاء 1.2.1.7

خلق الجو الاجتماعي الملائم

جذب انتباه العميل

التأكد من حاجة العميل للخدمة

تجنب معوقات الاتصال المبدئي بالعميل


التعرف على متطلبات العملاء واحتياجاتهم 1.2.2

أهممنالعميلاحتياجاتعلىالتعرفعمليةإن

عمالتعاملأثناءإليهاالانتباهيجبالتيالعمليات

خدماتهعرضفيالخدمةمقدمتساعدفهيالعملاء،

يقلتحقمدخلاوتكونالحاجاتهذهمعيتوافقبشكل

.المتميزةالخدمةمفهوم


اتهمالتعرف على متطلبات العملاء واحتياج 1.2.2

كيفية تحديد احتياجات العملاء 1.2.2.1وسيلةأفضلهيالاحترافيةالأسئلةأن-

هاخلالفمنالعميلحاجاتتحديدالىللوصول

.المنتجأوالخدمةمنالعميلمنافعاكتشافيتم

كنفستسوقأنيجبخدمتكتسوقأنقبل-

صلشخوالقبولبالارتياحالعميلشعرمافإذا

.لهجيدايستمعتراهالموظف

هأقوالبأهميةالعميلوإشعارالجيدالإنصات-

ىإلبالنتيجةيؤديمماللعميلالثقةتعطي

حاجاتهإلىالوصول



كيفية اكتشاف احتياجات العميل 1.2.2.2

تدةاستخدام التغذية المر

ورةالمنشالبياناتقةالخبرات الساب



صعوبات تحديد دوافع العملاء 1.2.2.3

دالــتعقي

عدم التفاعل القصور في الإدراك


حل مشاكل العملاء 1.2.3

أساسية في مجال تقديم الخدماتقواعد

دائما على حق( طالب الخدمة)أن العميل.

أن التميز في تقديم الخدمة يعتمد أساسا على جعل العميل في حالة من الرضا الكامل.

الشكاوى هي أشياء طبيعية ومن ثم يجب عدم مقاومتها.



أسباب شكاوي العملاء 1.2.3.1

ومن أمثلة النوع الأول ما يتعلق بالإجراءات المتبعة في المصرف.

ومن أمثلة النوع الثاني الأخطاء الشخصية التي يقع فيها مقدم الخدمة.

ول عليها ومن أمثلة النوع الثالث عدم معرفة العميل بمدى الفائدة المتحققة من الخدمة بعد الحص

الجهد المبذول في سبيل إنهائها بهذه الصورأو



اءالقواعد الواجب مراعاتها عند التعامل مع شكاوي العمل 1.2.3.2

الإدراك الكامل لمشكلات العملاء مهما كانت بسيطة.

الإصغاء إلى مشكلات العملاء بعناية واهتمام.

نقل المشكلة بأمانة إلى المشرف إذا لم يكن مفوضا لك سلطات إيجاد حل لها.

الخدمة المتميزة “ متابعة حل المشكلة للتأكيد على العمل نحو مفهوم.“

تحليل مشكلات العملاء بدقة لتحديد الأسباب التي أدت إليها.

اتباع السياسة العامة التي تضعها الإدارة العليا بالمنظمة لمعالجة مشكلات العملاء.

يجب النظر إلى الشكاوى من وجهة نظر العميل.

إدراك أن مقدم الشكوى في حالة عدم اتزان عصبي ونفسي لشعوره بأنه على حق.

لا يجب استنتاج أن العميل غير أمين في عرض الشكوى الخاصة.

تأكد أن كل شكوى من عميل لها حل.

يجب عدم تأجيل البت في شكوى العميل بل يجب إشعاره بأنه ستتخذ إجراءات فورية.



خطوات التعامل مع

شكاوى العملاء1.2.3.3

اشكر العميل

قدر شكوى العميل

اعتذر للعميل

ذلل أسباب الشكوى على الفور

اجمع المعلومات اللازمة

تابع العميل


الاتفاق مع العميل والإغلاق 1.2.4

البحث عن العملاء المرتقبين

الوصول إلى العميل والالتقاء به

عرض الخدمات المصرفية للعميل

الرد على إعتراضات العملاء

إتمام الصفقة البيعية

المتابعة

1

2

3

4

5

6

79

تقنيات الاتصال

الفعال مع العملاء

1.3

تقنيات الاتصال الفعال مع العملاء 1.3

المهارات اللازمة لنجاح الاتصال مع العملاء

مهارة التعبير

مهارة التأكيد على الذات

مهارة الاستماع

مهارة إدارة عملية الاتصال

مهارة التعامل مع النقد


يةالتحدث إلى العميل بفاعل 1.3.1.1الخدماتعنإليهالتحدثقبلالعميليريدهماعلىأولاالتعرف.

الخدمةطلبأثناءالعميلمعللتحدثالمناسبالتوقيتاختيار.

فقطالعميلومسمعمرمىفييكونمنخفضبصوتالعميلالىالتحدثيكونأنيفضل.

بوضوححديثهيتابعأنيستطيعبحيثمنظمةبطريقةعميلهإلىالخدمةمقدمأفكارإرساليجب.

.الخدمةطلبأجلهامنوالتيالعميلورغباتحاجاتعلىبالتركيزالحديثفيالإقناعمدخلاستخدام

عميلكلمستوىحسبعلىواضحةمصطلحاتاستخدامخلالمنالعميلمعالتخاطبلغةتبسيط.

الحديثهذاونحالفعلردإبداءمنهيطلبأنيجبوبالتاليإليهالموجهالحديثيفهمالعميلأنمنتماماً التأكد.

فهوممتحقيقإلىوصولاالخدمةطلبمن ًجزءذلكأنواعتبارالموجهالحديثأثناءالعميلانتقاداتتقبل

.بالعملاءالعناية

اللغةذههمضمونمعللاستجابةالحديثهذاوتعديلإليهالحديثأثناءذلكأمكنإنوالعرضالأمثلةاستخدام.

وتوجيهاً زاً تركيذلكيكونولكيالعميلمعيناقشهالذيالموضوعلتوضيحالخدمةمقدمحديثتلخيصيجب

.الخدمةتقديممواصلةنحو

لهتوضيحهايتمولمالخدمةمقدمحديثأثناءالعميليريدهاكانإيضاحاتتوجدلاأنهمنالتأكد.


تجنب الوقوع في أخطاء التحدث 1.3.1.2

المتخصصةالفنيةبالمصطلحاتيتعلقفيماوخاصةللعملاءرسميةغيرلغةاستخدام.

لهإهانةأنهاعلىيفسرهافقدالعميلمعالحديثعند“مفهومهغيرتمتمات“استخدام.

السلبيوحكمهالعميلغضبعليهيترتبقدالعمللضغوطنتيجةبعصبيةالعميلمعالتحدث.

الاختبارتحتبأنهتشعرهالعميلمعتخاطبلغةاستخدام.

للعميلالملليجلبقدالحقيقةفيولكنيريحهذلكأناعتقاداً العميلإلىالموجهالحديثفيالإسهاب.

إنهاءأوةالهاتفيالمكالماتعلىالردمثلأخرىبأشياءالانشغالالوقتنفسوفيالعميلإلىالحديثتوجيه

.العميلتخصلاأخرىمعاملات


اءتقنيات طرح الأسئلة على العمل 1.3.2تعرضأوللعميلتنصتأنيكفيلا

إليهتوجهأنيجببلالخدماتعليه

التيالمهنيةالأساليبأحدفهيالأسئلة

علىالحصولمنالخدمةمقدمتمكن

ديملتقالمطلوبةوالمعلوماتالبيانات

بتتأثالتجاربوأنخاصةبفاعليةالخدمة

فنونأحدتعتبر(الأسئلةأي)أنها

التفاهمعلىتساعدالتيالمحادثة

.الآخرينمعوالاتفاق


الأسئلة المغلقة 1.3.2.1أنويرغبالخدمةمقدميستخدمهاالتيالأسئلةوهي

ىعلللحصولعليهاالإجابةفيمحدداً عميلهيكون

.ودقيقةمحددةومعلوماتبيانات

الأسئلة الاستعلامية

الأسئلة الاختياريةالأسئلة متعددة الاختيارات


الأسئلة المفتوحة 1.3.2.2اءلاعطالعميلأمامالمجالتفسحالتيالأسئلةوهي

مشاركةوالالتفكيرعلىتشجيعهبهدفمتنوعةإجابات

تبرزنهاأكمابمشكلاته،المتعلقةالحلولاكتشاففي

.أيهبر الأخذعلىوالحرصبالعميلالخدمةمقدماهتمام


الأسئلة الانعكاسية 1.3.2.3العميلإلىالخدمةمقدميوجههاالتيالأسئلةوهي

.سؤالشكلفينفسهحديثهمنجزءإعادةخلالمن

.لتميزامستوىإلىترقىولاجيدةغيرخدماتكلهاالمصرفيقدمهاالتيالخدمات:العميل

التميزمستوىإلىترقىلا:الخدمةمقدم

مثال


الأسئلة المتسلسلة 1.3.2.4فبهدالعميلإجاباتعلىتبنىالتيالأسئلةوهي

ياناتبمنيمكنهماأقصىتقديمفيإجاباتهاستغلال

ةالخدمتقديمأوالمنتجعرضفيتفيدومعلومات

المطلوببالشكل


الأسئلة التأكيد 1.3.2.4ماعللاستفسارالخدمةمقدميستخدمهاأسئلةوهي

متماصياغةإعادةبهدفالعميلمعالحديثفيتم

.همالفسوءتجنبيتموبالتاليفهمهمنوالتأكيد

تعريف اسئلة التاكيد ؟

89

فهم حقوق العميل

ومسئولياته

1.4

فهم حقوق العميل ومسئولياته 1.4

الجوانب الأساسية لحقوق العملاء 1.4.1”فيةالمصر المبادئ“منمجموعةتطويرعلى(ساما)السعوديالعربيالنقدمؤسسةعملت

بغرضتطويرالهذاويأتيمعه،المتعاملوالبنكالعميلبينفيماالقائمةالعلاقةتوجيهبهدف

منعليهميتوجبوملحقوقمنلهميترتبمامعرفةعلىالبنوكعملاءمساعدة

.البنوكمعتعاملهمعندمسئوليات

المصالحايةحممعالعملاءإليهايتطلعالتيالمنفعةلتحقيقمهنيةبطريقةالعملالبنكعلىيجب

.بهمالخاصةالمالية

محتملةاحتيالعملياتأيضدالماليةالعملاءأصولوحمايةرصدالبنكعلىيجب.

الثثطرفلأيافشائهاعدموضمانوالشخصيةالماليةالعملاءمعلوماتحمايةالبنكعلىيجب.

يتمخلالهامنومعتمدةواضحةآليةخلالمنللشكاوىالعملاءتقديمعمليةتسهيلالبنكعلىيجب

.العلاقةذاتالمؤسسةتعليماتوفقتأخيردونالشكاوىومعالجةمتابعة

البنكيةاتوالخدمالمنتجاتبينفيماالعملاءأماموالمقارنةالبحثامكانياتإتاحةالبنكعلىيتوجب

لديهالمعتمدينالوكـلاءأفعـالتـجـاهمسـؤولـيـاتـهكـامـلالبنكيتـحمـل.

حالالسياسةذههبتطبيقالالتزاممعالمصالحتضارببشأنمكتوبةسياسةامتلاكالبنكعلييجب

.ثالثوطرفالبنكبينفيماالقائمةالمصالحفيتضاربحدوث

الأقلعلىعمليوم30خلالوالشروطالاحكامفيتغييراتبأيالعملاءالبنكيبلغانينبغي.


الجوانب الأساسية لمسئوليات العملاء 1.4.2المعلومةتقديمعندصادقاكن

ةلكفوفهمكقراءتكمنتأكدالبنكيقدمهاخدمةأومامنتجعلىالحصولبطلبالتقدمعند

مسؤولياتمنعليكيترتبماومعرفةلكالممنوحةالمعلومات

لكالمقدمةالخدمةعلىرضاكعدمعندشكوىتقديمفيتترددلا.

البنكمنلكمقدمةخدمةأومنتجبأيالمرتبطةوالأحكامالشروطلكافةفهمكمنتأكد.

الماليةوقدراتكلاحتياجاتكملائمةالأكثرالخدماتأوالمنتجاتبطلبتقدم.

التياليةالمالمخاطـرمنشيئاً تتـضـمـنقدالبنكيةوالخدماتالمنتجاتبعضأناعتباركفيضع

.لكتوضيحهاالبنكعلىيتوجـب

تفويضكأوعلمكدونمنتتمالتيالمصرفيةبالعملياتالسرعةوجهعلىالبنكابلغ.

ثالثطرفلأيالبنكيةأوالشخصيةمعلوماتكالأحوالمنحالبأيتفشلا.

وقتأيفيالماليةالمصاعبمننوعأيمواجهتكعندالبنكمنالمشورةاطلب.

البنكلدىالمصرفيةبياناتككافةدوريبشكلتحديثكمنتأكد.

املاتكتعلسلامةللآخرينالممنوحةوالصلاحياتالمعلوماتبشأنالحذرتوخي”توكيل“منحكعند

.المالية

خاليةأومكتملةغيرماليةمستنداتأيتوقعلا.

عليهاتوقيعكقبلالوثائقكافةمراجعةعلىاحرص.

آمنمكانفيالبنكيةوبطاقاتكوثائقككافةاحفظ


تعزيز الوعي المالي لدي العملاء 1.4.3منفيدينالمستوسلوكأولوياتوتحديدالماليالقطاعفيتحدثالتيوالتوجهاتالتطوراتمتابعة

.الماليةالخدمات

لتدريبابرامجتقديمعبرالأساسيةالماليةالمواضيععنالماليةالمؤسساتعملاءمعرفةتطوير

.والمعلومات

دمةالخوجودةالعملاءمعوالتواصلالتسعيرة:مثال)العميلبحمايةالخاصةالتعليماتتطوير

.المقدمة

العملاءحمايةمهامنطاقضمنبالسياساتالماليةالقطاعاتكافةالتزاممنالتأكد.

الماليةالقطاعاتمختلفعملاءشكاوىوبحثاستقبال


تعزيز الوعي المالي لدي العملاء 1.4.3ية عملاء أهم النصائح والرسائل التوعوية التي يجب على موظ البنك مراعاتها لتوع

ةالبنوك وأفراد المجتمع بها لحمايتهم من عمليات الاحتيال المالي المختلف

البنوكموظفيذلكفيبماالسريالرقممثلكانلأيالسريةالمعلوماتإفشاءعدم.

نالثممدفوعةبإعلاناتالتوظيفمواقعبعضفيالموجودةالوهميةالوظائفإعلاناتمنالحذر.

جهةالتلكمصداقيةمنالتحقققبلجهةلأيالمصرفيةوالشخصيةالمعلوماتإرسالتجنب.

غيرعملياتأيعنالبنكإبلاغواللازمةبالجديةالبنكقبلمنالمرسلةالنصيةالرسائلمعالتعامل

.صحيحة

اللازمعمللالبنكإبلاغفيجبالشيكاتدفترأوالصرافبطاقةأوائتمانيةبطاقةفقدانحالةفي

.المسؤوليةوإخلاء

الفوزدعيتقدوالتيالمصدرالمجهولةالاتصالاتأوالإلكترونيالبريدرسائلمعالتجاوبمنالحذر

رعبالحسابرقمأوالمصرفيةالمعلوماتإرسالعدممعوهميةومغريةوظائفتعرضأوبجائزة

.معروفةغيرجهةلأيالإلكترونيالبريد

اتفايروسمكافحةبأنظمةمزودةأجهزةخلالمنإلاللبنوكالإلكترونيةالخدماتاستخدامعدم.

المعروفينغيرالأشخاصوخصوصاً الماليةالأمورفيالعاطفةمستغليمنالحذر.

المملكةخارجالسفرمنالعودةحالالمصرفيةللبطاقةالسريالرقمتجديد

94

أسئلة المراجعة و

التقييم الذاتي

95

من أهم أهداف إدارة علاقات العملاء

.وربحيتهمولائهموزيادةبالعملاءالاحتفاظمعدلاتزيادة1)

منجيةالإستراتيوللخطةالتسويقلبحوثومدخلاتمعلوماتتوفير2)

ووضعوتوجهاتهمالشخصيةوحياتهمالعملاءميولدراسةخلال

.المستقبليةتعاملاتهمحولافتراضات

.جددعملاءجذب3)

لمفاهيماحولالاتفاقنقاطوإقرارللمصرف،التسويقيةالرؤيةتوحيد4)

.بالمصرفالهامةالإستراتيجية

4و 3و 1( ج)4و3و 2( أ)


1

96

الخدمةمقدميستخدمهاأسئلةهيالتأكيدأسئلة

ادةإعبهدفالعميلمعالحديثفيتمعماللاستفسار

سوءبتجنيتموبالتاليفهمهمنوالتأكيدتمماصياغة

.الفهم


2

97

من مجالات التميز التسويقي في مجال المكان

.المختلفةالأماكنفيالخدماتتقديم1)

.الفروعانشاء2)

.البنكفروعمواقعملاءمة3)

المختلفةالظروفمعالعملأوقاتملاءمة4)

4و 3و 1( ج)3و 2و 1( أ)


3

98

يةمن مجالات التميز في مجال تسعير الخدمات المصرف

.للعملاءملائمعائدتوفير1)

.ممكنةتكلفةبأقلالخدمةتقديم2)

.ائتمانيةتسهيلاتتقديم3)

العميليحتاجهاالتيالخدماتتوافر4)

4و 3و 1( ج)3و 2و 1( أ)


4

99

على موظف البنك أن يكون لديه الرغبة في المعرفة

وعلى الموظف أن يعرف مصادر المعرفة والتي هي

منهالأقدمالعملفيزملائه1)

الخدمةتقديموإجراءاتسياسات2)

.التدريبيةالبرامج3)

.العملاءقداميمعالتحدث4)

4و 3و 1( ج)4و 2و 1( أ)


5

100

العملوجوهرللبنكالرئيسيةالدعامةهوالعميل

ختصةمدوائرالمصارفإنشأتذلكسبيلفيالمصرفي،

هدفين،والمستمنهمالحاليينسواءالعملاءبشئونتعني

منها

العامةالعلاقاتإداراة1)

والبحوثالمصرفيالتسويقإداراة2)

CRMالعملاءعلاقاتإداراة3)

القانونيةالشئونإداراة4)

4و 3و 1( ج)3و 2و 1( أ)


6

101

علىلالحصوانتظارفيالعميليقضيهاالتيالفترةإن

لبياسا ً تأثيرتؤثر،معاملاتهإنجازانتظارفيأوالخدمة

المصرفحولوانطباعاتهالفعليللأداءإدراكاتهعلى

علىينبغيولذلك،خدماتهفيالجودةومستوى

شغلونينبجعلهمعملائهاانتظارفترةاستثمارالمصرف

سبيلعلىذلكتحقيقويمكنالفترةتلكخلالبشيء

ملاءللعإعلاميةنشرات،والمجلاتالجرائدبوضعالمثال

مناسبةوأماكنقاعاتتهيئةأو،بالمصرفللتعريف

للانتظار


7

102

هاتجاهكانإذاالنظراتاستخدامإلىالخدمةمقدميميل

العواملمنفذلكإيجابياالعميلمعحديثفي

مقدمأنإلاالاتصال،عمليةتحسينفيالمساعدة

يليمامراعاةيجبالأسلوبهذاإلىيلجأالذيالخدمة

العميليزعجذلكأنحيثكبيرةبدرجةالنظراتفيالتركيزعدم1)

اهتماملمحليسالعميلبأنذلكيوحيحيثبتركيزالأخرىالأشياءإلىالنظرتجنب2)

.هامغيرالمطروحالحديثأنالأقلعلىحتىأوالخدمةمقدم

.لإنهائهاالعميليطلبهاأنيمكنوالتييديهفيالتيالأوراقفيالتركيز3)

بلطفاتوزيعهومحاولةطبيعيبشكلذلكيكونأنويجبالعميلالىالنظراتإطالة4)

4و 3و 1( ج)3و 2و 1( أ)


8

103

اويشكمعللتعاملالمقترحةالأساليبمنالعديدهناك

:منهاالعملاء

.المقبولةالخدمةلمستوياتالعملاءتوقعاتعلىالتعرف1)

.الشكاوىلمجالاتالجيدالتحديد2)

كنولوجياالتواستخدامالخدمةعلىالحصولمتطلباتوتبسيطالعملإجراءاتتطوير3)

.المتطورة

عندرةبالمخاطالشعورلإزالةالمصرفمعالتعاملفيالأمانوتوفيرالضمانتقديم4)

الخدمةشراء

4و 3و 1( ج)3و 2و 1( أ)


9

البنكموظفعلىيتعينالتيالأساسيةالأمورمن

:معرفتها

والشروطالأسعار1)

النسباحتسابطريقة2)

الدفعاتتحديدطريقة3)

وشروطهاوأسعارهاإجراءاتهاذلكفيبماالبنوكمنالمقدمةوالمنتجاتالخدمات4)

4و 3و 1( ج)3و 2و 1( أ)


10

105

المرجع

w w w . i o f . o r g . s a

Business

أساسيات مصرفية الأفراد التحضير لامتحان الشهادة المهنية لمصرفية الأفراد