Upload
netcampus
View
187
Download
5
Embed Size (px)
Citation preview
Александр БольшовАндрей Шапран
Работа со звонками: считаем, слушаем, тегируем
Как правильно слушать и тегировать звонки в компании
Большов Александр
Руковожу компанией – Solutions Factory (sf.ru),Кандидат экономических наукСпециализируемся на комплексном интернет-маркетинге,Опыт в Интернет-маркетинге более 10 лет,
До 2016 года – Исполнительный директор Интернет-агентства Registratura.ru, автор курса «Интернет-маркетинг для руководителей» в «Нетология»,веду группу «Практика Интернет-маркетинга» в Facebookи проект, посвященный терминологии интернет-маркетинга Glossary-internet.ru, автор множества публикаций в профессиональных изданиях,опыт работы с множеством проектов в области комплексного Интернет-маркетинга, в различных сферах: недвижимость, мебель, авто, финансы и др.
Обо мне
По статистике
1. 31% входящих обращений теряется по техническим причинам.
2. Из оставшихся до 40% не конвертируются дальше по воронке из-за работы менеджеров.
3. Большинство менеджеров принимающих входящие не продают, а консультируют клиента.
О чем буду говорить:
1. Когда необходимо прослушивание звонков?2. Как оценить потери от некачественной обработки
звонков? 3. Когда прослушка не нужна?4. С чего начать?5. Кому доверить: штатный сотрудник или
удаленный?6. Полезные советыПримеры: Мебель, Недвижимость
Когда прослушивание звонков необходимо?
Целесообразность прослушки зависит от:
1. Среднего чека
2. Конверсии из звонков в продажи
3. Стоимости за прослушку одного звонка
4. Процента потерь
Когда прослушивание звонков необходимо?
Пример
1. Средний чек = 10 000 рублей2. Маржинальность: 20%3. Доля потерь: 20%4. Объем продаж: 10 000 000 рублей в месяц5. Конверсия звонков в продажи - 50%
Когда прослушивание звонков необходимо?
Пример
Оценка потерь = Vпродаж Х Марж(%) Х Доля потерь
Оценка потерь = 10 000 000 Х 20% Х 20% = 400 000 руб.
Где:
Vпр – объем продаж в месяц (руб.)Марж(%) – маржинальность (%)
Как оценить долю потерю?
1. Пропущенные звонки
+2. Не отработали возражения (я подумаю, дорого, долго и пр.)
+3. Упустили договоренность(не перезвонили, не отправили цены, отправили но не перезвонили и пр.)
Доля потерь = (Сумма потерянных звонков Х Кпродажи Х Ср.чек) / Объем
продаж
Когда прослушивание звонков необходимо?
Пример
1. Конверсия из звонков в продажи - 50%2. Стоимость за прослушку одного звонка – 20 рублей3. Количество звонков 2 000 в месяц, в т.ч.
некритичных для прослушки (200)
Когда прослушивание звонков необходимо?
Пример
СТаудита = Цзвонка Х (Vзвонков – Vнекритичных)СТаудита = 20 руб. ( 2000 - 200) = 36 000 руб.
Где:
СТаудита – стоимость аудита звонков (руб.)Цзвонка – цена за один звонок (%)Vзвонков – общее количество звонковVнекритичных – количество некритичных для прослушки звонков (повторные, неотвеченные и др.)
Когда прослушивание звонков необходимо?
Пример
36 000 руб. стоимость VS 400 000 руб. потерь
Когда прослушивание звонков скорее всего не нужно?
1. Стоимость прослушки превышает оценку потерь.
2. Низкий средний чек, большой поток звонков и невысокая конверсия.
3. Низкая доля продаж со звонков в общем объеме (менее 10-15%).
С чего начать?
Желательно:
1. Прописаны скрипты продаж.
2. Зафиксированы основные возражения и аргументы для работы с ними.
3. Менеджеры обучены скриптам и работе с возражениями.
С чего начать?
Обязательно:
1. Установлен коллтрекинг или телефония с функцией записи входящих.
2. Собрана статистика по воронке: Звонки-Продажи.
3. Посчитана экономическая целесообразность прослушки.
Штатный сотрудник VS Удаленный сотрудник
Кому доверить: штатный или «удаленщик»?
Штатный сотрудник
- Возможность более плотно работать со штатными сотрудниками: разбор ошибок и пр.
- Возможность организовать прослушку в режиме онлайн.
- В большинстве случаев объем работ не покрывает оклад + налоги + рабочее место.
+
_
Кому доверить: штатный или «удаленщик»?
«Удаленщик»
- Стоимость часа дешевле (не Москва) - от 10 рублей за звонок.
- Большое предложение на рынке труда в регионах (бывшие сотрудники региональных коллцентров и пр.).
- Безопасность данных – отсутствие гибкой системы прав доступа в коллтрекингах.
+
_
Полезные советы
1. Несколько уровней тегов
1.1 Воронка продаж
Не должно быть статусов, которые не привели к результату/прогрессу, например:
- Консультация- Узнавали цену- Интереси пр.
Любой входящий звонок – это потенциальный клиент, но на разных этапах воронки продаж
Полезные советы
1. Несколько уровней тегов
1.1 Воронка продаж
Allways be closing
Всегда закрывай сделку
Полезные советы
Примеры воронок по звонкам:
Авто: Перезвонить, Встреча, Тест-драйв, Отказ
Недвижимость: Перезвонить, Просмотр квартиры, Отказ
Мебель, Сантехника: Перезвонить, Шоу-рум, Отказ
Услуги / B2b: Перезвонить, Предложение, Встреча, Отказ
Полезные советы
1.2 Номенклатура – подходит для тематик, где можно разделить на
7+-2 позиций (товар, услуга, категория)
Пример:АвтоАвтомобиль / Сервис / Запчасти / ТО /Страховка
Недвижимость1 / 2 / 3 / 4-комнатная / студия / машиноместо
Полезные советы
1. Несколько уровней тегов
1.3 Тревожные теги – теги по которым должна быть реакция в течение до 1 дня
КРУПНЫЙ КЛИЕНТ ПЕРЕЗВОНИТЬ
ЗАКЛЮЧИТЬ ДОГОВОРЕННОСТЬ
ПРЕТЕНЗИЯ
Полезные советы
2. Предупреждение о прослушке звонков
Согласно статье 138 УК РФ п.2 нарушение тайны
телефонных переговоров
«наказывается штрафом в
размере от
ста тысяч до трехсот тысяч рублей»
Полезные советы
3. Слушать минимум 2 раза в день
В течение дня могут быть проблемные звонки, которые необходимо доработать.
Полезные советы
4. Договориться с аудитором присылать проблемные и критичные звонки руководителю онлайн
Проблемные- Грубые ошибки менеджера- Жалобы клиента
Критичные- Можно доработать звонок и сделать продажу
Полезные советы
5. Регламент перезвона + Тайный недозвон
Регламент перезвона пропущенных звонков должен включать информацию:
- Ответственные за мониторинг и перезвон по дням/времени
- Сроки перезвона – до 10 минут
- Доступ к мониторингу – интерфейс коллтрекинга
Тайный недозвон – звонок и сброс после пары гудков или поднятия трубки.Рекомендую – 1 раз в неделю.
Спасибо!
Пишите: [email protected]
Добавляйтесь: Практика Интернет-маркетинга
Читайте: glossary-internet.ru
План вебинара
1. Что такое коллтрекинг?
2. Опасения в использовании коллтрекинга: развенчиваем мифы
- “Подмена номера - это негатив”.
- “Мы считаем звонки иначе”.
- “Коллтрекинг - это дорого”.
3. Тонкая настройка Виртуальной АТС
- Пример персонализации Альфа-Банка
- Тегирование звонков
- Сохранение набора фильтров
Что такое коллтрекинг?
Проблема: не учитываем значительную часть заказов
Отслеживание звонков по всем рекламным каналам
Отслеживание звонков детально по каждомупосетителю
Контроль качества и точные выводы по рекламнымкампаниям
Решение: коллтрекинг
Статический коллтрекинг
(495) 123-00-00
(495) 456-00-00
(495) 789-00-00SEO
Статический коллтрекинг
(495) 112-76-97
(495) 125-00-17
(495) 425-90-88
(495) 123-56-97
(495) 777-05-89
(495) 441-98-98
Динамический коллтрекинг
Динамический коллтрекинг
Качество обращений
Опасения в использовании
коллтрекинга:
развенчиваем мифы
Миф #1
Подмена номера - это негатив
Миф #1
Подмена номера - это негатив
КРАСИВЫЙ НОМЕР
БРЕНД
КУПИЛИ ЗА ДОРОГО
ВСЕ ЗНАЮТ
ПУГАЕТ КЛИЕНТА
ПОЛИТИКА КОМПАНИИ
Миф #2
Мы считаем иначе
Миф #2
Мы считаем иначе
Миф #2
Мы считаем звонки иначе
Карточка посетителя
Миф #3
Коллтрекинг - это дорого
Миф #3
Коллтрекинг - это дорого
8000 руб.
в среднем платят наши клиенты за
динамический коллтрекинг
Многопрофильный медицинский центр
Кейс
«Медицина»Задачи клиента
Проанализировать работу 4-х digital-агентств на аутсорсе для выявления убыточных и низко конверсионных кампаний.
Сделать окончательный выбор между агентствами на основе глубокой аналитики.
Провести A/B-тестирование лендингаприоритетной услуги (МРТ) для повышения конверсии.
Непростой выборподрядчика
Название Показы КликиРасход (у.е.)
Обращения(О)Обращения в работе (ОР)
CPO Конверсия ОР/О
РА#1_topovie_Moskva 9427 585 100 78 5 20 0,85% 6,41%
РА#2 _запрос_Москва 16470 407 100 33 2 50 0,49% 6,06%
РА#3_Москва_Спец 8266 229 100 21 4 25 1,75% 19,05%
РА#4_topovie_Moskva_mo
bile3600 529 100 7 2 50 0,38% 28,57%
Пример распределения РК между рекламными агентствами
Название Показы КликиРасход (у.е.)
Обращения(О)Обращения в работе (ОР)
CPO Конверсия ОР/О
РА#1_topovie_Moskva 9427 585 100 78 5 20 0,85% 6,41%
РА#2 _запрос_Москва 16470 407 100 33 2 50 0,49% 6,06%
РА#3_Москва_Спец 8266 229 100 21 4 25 1,75% 19,05%
РА#4_topovie_Moskva_mobi
le3600 529 100 7 2 50 0,38% 28,57%
Пример распределения РК между рекламными агентствами
Какой лендинг конверсионнее?
(495) 123-56-97 (495) 777-05-89
Удалось протестировать несколько вариантов лендингаи увеличить конверсию страницы с приоритетной услугой (МРТ).
(495) 123-56-97 (495) 777-05-89
Кейс
«Медицина»
Результаты
Виртуальная АТС
как инструмент
персонализации
Виртуальная АТСкак инструмент персонализации
Пример персонализации: Альфа -
Банк
Тегирование звонков
Вариант #1
Тегирование звонков
Вариант #2
Тегирование звонков
Чем полезны фильтры?
Какие задачи решают фильтры?
Быстрый доступ к интересующей информации.
Возможность создавать наборы фильтров.
Сохранение текущих фильтров и возвращение к ним при необходимости.
Чем полезны фильтры?