Upload
uis
View
40
Download
0
Embed Size (px)
Citation preview
uiscom.ru+7 (495) 926-86-86
Автоматизируем обработку звонков во внешней системе
часть I
Старший менеджер по продукту«Виртуальная АТС»Степан Дешевых
uiscom.ru+7 (495) 926-86-86
На вебинаре вы узнаетеО доступном в UIS инструментарий автоматизацииЧто такое интерактивная обработка вызова, и как ее используют наши клиентыСхема работы Другие варианты использования Как подключить
uiscom.ru+7 (495) 926-86-86
3 инструмента автоматизации:
Интерактивная обработка вызова – часть I
Call API / Data API / JS API – часть I I
Сервис уведомлений – часть I I
uiscom.ru+7 (495) 926-86-86
Проблемы: поток входящих звонков велик и продолжает расти
менеджеры не успевают запомнить своих клиентов
ваше голосовое меню разрослось, а клиенты все равно не могут найти нужный пункт
процессы в компании усложняются
uiscom.ru+7 (495) 926-86-86
Звонок Секретарь
Офис #2
Офис #1
Офис #3
Секретарь
Менеджер #1
Менеджер #2
Менеджер #3
Excel
Excel
Excel
Телефония не интегрирована с CRM
uiscom.ru+7 (495) 926-86-86
Что не так?Нет контекста общенияНеэффективное использование ресурсовНизкая удовлетворённость клиентов сервисом
uiscom.ru+7 (495) 926-86-86
Офис #2
Менеджер #1
Офис #1
Офис #3
Офис #2
Офис #1
Менеджер #1
Распределение звонков по офисам
Менеджер #2
Менеджер #3
ВАТС
CRM
Звонок
uiscom.ru+7 (495) 926-86-86
50%Менеджер
#3
20%Менеджер
#2
30%Менеджер
#1
Распределение внутри офиса
Офис #2
Офис #3
Офис #1
ВАТС
CRM
Звонок
uiscom.ru+7 (495) 926-86-86
Менеджер #1
Возврат при обрыве соединения
Офис #2
Офис #1
Офис #3
ВАТС
CRM
Звонок
uiscom.ru+7 (495) 926-86-86
Офис #1Офис #1
Время реагирования
Офис #2
Офис #3
ВАТС
CRM
Звонок
Офис #2
Офис #3
Менеджер #1
Менеджер #2
Менеджер #3
uiscom.ru+7 (495) 926-86-86
Менеджер #3
Сделка
Менеджер #2
Мусор
Менеджер #1
ЛидТегирование звонков
ВАТСCRM
Звонок Офис #2
Офис #1
Офис #3
uiscom.ru+7 (495) 926-86-86
Адрес и время просмотра
Соединить с менеджером
Адаптация голосового меню к статусу клиента
Просмотр1
2Dynami
c IVRВАТС
CRM
Звонок
uiscom.ru+7 (495) 926-86-86
Аренда квартиры в Митино
Специализируется на элитной недвижимости
Распределение звонков на основании информации о пользователе
1
3
2
Специализируется на аренде в районе Митино
Менеджер #1
Менеджер #2
Менеджер #3
Менеджер #4
...
...
Элитная недвижимость
ВАТС
Dynamic IVR
Звонок
uiscom.ru+7 (495) 926-86-86
ПолучаемСнижение затрат
Уменьшение времени до ответа специалиста
Рост качества обслуживания (еще до начала разговора вся информация о клиенте есть у менеджера)
Возможность гибкой настройки распределения звонков в зависимости от задач
uiscom.ru+7 (495) 926-86-86
Схема работы
Звонок
uiscom.ru+7 (495) 926-86-86
Другие варианты использования
Для каждого бизнес-процесса можно создать свой сценарий обработки звонков
uiscom.ru+7 (495) 926-86-86
Новый клиент
Его номера нет в базе данных, поэтому предлагаем сценарий:1) Голосовое приветствие (клиент понимает, что дозвонился куда хотел)2) Переадресация на отдел продаж (например, на наиболее квалифицированных сотрудников)
uiscom.ru+7 (495) 926-86-86
Постоянный клиент
Номер есть в базе данных в сегменте «Клиенты без активного заказа», поэтому предлагаем сценарий:1) Голосовое приветствие (клиент понимает, что дозвонился куда хотел)2) Переадресация на персонального менеджера (например, Иванову Марию, у которой клиент уже 2 года делает заказы)
uiscom.ru+7 (495) 926-86-86
Клиент с активным заказомНомер есть в базе данных в сегменте «Клиенты с активным заказом», поэтому предлагаем сценарий:1) Голосовое приветствие (клиент понимает, что дозвонился куда хотел)2) В зависимости от того, какой пункт IVR-меню выбирает клиент, автоматически сообщается нужная информация (функция «текст-в-речь») или идет переадресация на персонального менеджера
uiscom.ru+7 (495) 926-86-86
Привлеченные курьеры
Для контроля качества работы курьера все коммуникации происходят через Виртуальную АТС. Ему сообщается номер заказа, а не телефон клиента.Номер есть в базе данных в сегменте «Курьеры», поэтому предлагаем сценарий:1) Ввод номера заказа 2) Переадресация на клиента
uiscom.ru+7 (495) 926-86-86
Интеграция телефонии и CRM поможет узнать все о входящем звонке еще до поднятия трубкиСобирайте и храните важную информацию о клиенте, историю покупок, дату рожденияДелайте допродажи, предлагайте товары с большей маржойУправляйте конверсией телефонных продаж и получите полный контроль над ситуацией
Знайте своих клиентов
uiscom.ru+7 (495) 926-86-86
Настроить просто
Звонок
1.Подключить Виртуальную АТС UIS и создать сценарий Интерактивная обработка вызова
2.В CRM-системе настроить группы клиентов и сценарии для каждой из них
3.В CRM настроить прием и отправку http-запросов с параметрами вызова
4.Настроить сценарий действий Виртуальной АТС UIS на случай, если CRM по какой-либо причине не даст ответа
uiscom.ru+7 (495) 926-86-86
Спасибо за внимание!Вопросы?
Старший менеджер по продукту«Виртуальная АТС»Степан Дешевых