چ�ی�س�ت� CRMن�ر�م� ا�ف�ز�ا�ر� می گردید؟ این مقاله همه آنچه را که باید درباره انتخاب یک نرم افزار بدانیدCRMآیا به دنبال یک نرم افزار

ارائه می کند.

در ابتدا برای کمک به کسب و کارها برای ایجاد و حفظCRMهمانطور که از نام آن پیداست، نرم افزار تعامالت با مشتریان فعلی و آینده آن ها بوجود آمد. اما امروزه نرم افزارهای مدیریت ارتباط با مشتری تحول یافته اند و از یک سیستم ساده مدیریت اطالعات تماس مشتریان، به ابزاری توانمند مبدل شده اند که فرصت و امکان مدیریت فرآیندهای فروش، بازاریابی، پایانه فروش، مالی و حسابداری، تامین کنندگان و سایر انواع

اطالعات عملیاتی را، همه در قالب یک راهکار مناسب و در دسترس، فراهم می آورد.

از منظر سیر تکامل کسب و کار، سیستم مدیریت ارتباط با مشتری، به منظور پیگیری و دنبال کردن سرنخ ها و پروراندن آن ها در فرایند فروش بکار می رود. همچنین سیستم مدیریت ارتباط با مشتری، برای ایجاد و حفظ وفاداری مشتریان و همچنین جمع آوری و ذخیره اطالعات کلیدی و ارتقای فروش استفاده می شود.

مانند بهره گیری از قابلیت های سفارشی سازی تجربه مشتریان و ارائه پشتیبانی عالی به آن ها.اگرچه راهکارهای مختلفی وجود دارند که می توان از آن ها برای بهبود کسب و کار استفاده نمود، جذابیت نرم افزار

CRMاین است که این سیستم می تواند به صورت خودکار این وظایف را بر عهده گیرد و تنها از یک راهکار )جامع نرم افزاری( برای تمام اهداف استفاده نماید. همچنین این نرم افزار می تواند بدون نیاز به هیچگونه

فعالیت و فرایند اضافه، اطالعات را از سایر حوزه های کسب و کار کسب کرده و در یک بانک اطالعاتی ، همه ابزارهای مورد نیاز برای رشد کسب و کار راCRMیکپارچه جمع آوری نماید. به صورت کلی، نرم افزار

به صورت جامع و یکپارچه و با حداقل صرف زمان و نیرو برای شما و تیم فروش فراهم می آورد.

افزار نرم به دارید؟ CRMآیا نیاز سیستم مدیریت ارتباط با مشتری می تواند منجر به تسهیل فعالیت و عملیات کسب و کار و همچنین کمک به

تیم فروش برای انجام درست و عالی فعالیت هایشان گردد. تقریبا همه کسب و کار ها می توانند از نرم افزارCRM بهره ببرند. اگر در کسب و کارتان با هر یک از موارد زیر روبرو باشید، نیازمند نرم افزار CRMخواهید

بود:

مشتریان تماس اطالعات مدیریت سیستم یک نیازمندهستید؟

، حفظ و طبقه بندی اطالعات به دست آمده از منابع مختلف، بهCRMدر حالت کلی، ماهیت نرم افزار صورتی است که به راحتی و در هر زمان به آن ها نیاز داشته باشید، در دسترس باشند. به منظور توسعه کسب و کارهای کوچک و برقراری تعامل با گروه های مختلف اعم از

مشتریان، شرکای تجاری، تامین کنندگان و ...، بکارگیری روش های سنتی ارتباطی و

منابع اطالعات تماس، مانند فهرست مخاطبان در ایمیل، موبایل و سایر دفترچه تلفن ها ابزار مناسبی محسوب نمی شوند،

و در طوالنی مدت روش های تعاملی پایداری و قابل اتکایی نخواهند بود.اگر به دنبال راهکار بهتری برای ذخیره سازی و نرممدیریت اطالعات مشتریان خود هستید،

(بهترین راهکار برای CRM افزار سی آر ام )

. این نرم افزار بانک داده جامعی از همه انواع اطالعات مشتریان است و شاملکسب و کار شما می باشد اطالعات تماس، تاریخچه خرید، چگونگی آشنایی، دفعات و میزان مراجعه آن ها به وب سایت، روش ها و

زمان های برقراری ارتباط آن ها با شما، و دالیل تعامل، اطالعات جمعیت شناسی، عالیق و تجربیات شخصی، و ... می گردد. در نهایت شما می توانید از این اطالعات برای بخش بندی مشتریان، و دستیابی به اهداف

بازاریابی و جستجو و یافتن سریع افراد و مخاطبانی که مناسب یک حوزه و فعالیت خاص باشند، بهره ببرید.به ، همانطور که به مدیریت اطالعات مشتریان بکار می رود، می تواند برای )مدیریتCRMعالوه، نرم افزار

اطالعات( سایر افراد یا گروه هایی که کار شما وابسته به آن ها است، از جمله تامین کنندگان، کسب و کارهای وابسته، شرکای تجاری و ... نیز استفاده گردد. و همانند فهرست اطالعات مشتریان، فهرست های

اطالعاتی سایر مخاطبان نیز می تواند، اطالعات مختلفی را شامل گردد و همچنان قابلیت شناسایی و طبقهبندی بهتر مخاطبان بر اساس ویژگی های خاصی هر کدام وجود خواهد داشت.

فروش عملکرد بهبود برای اتوماسیون سیستم یک دنبال بههستید؟ خود

، تنها به نگهداری اطالعات مشتریان اکتفا نمی کند. بلکه این سیستمسیستم مدیریت ارتباط با مشتری مجموعه ای از ابزار را در اختیار شما می گذارد که به شما کمک می کند، فروش خود را ارتقا بخشیده و

کمپین های بازاریابی موثر تری را ایجاد و اجرا نمایید. این امکانات شامل موارد زیر است:

: از طریق شناسایی و پیگیری خودکار سرنخ های موجود در منابع مختلفشناسایی و پیگیری سرنخ ها اطالعاتی و ارتباطی، مانند شبکه های اجتماعی، بازدیدکنندگان وب سایت ها، تماس های تلفتی دریافتی،

اطالعات ثبت نام مخاطبان در خبرنامه ها، و غیره، اقدام به شناسایی مشتریان جدید کنید.

: پس از شناسایی سرنخ های فروش، نسبت به ارسال ایمیل یا تعیین برنامه هایپرورش فرصت فروش کاری و شرح وظایف )تیم های فروش و پیگیری( اقدام نمایید، یا خود مستقیما با مشتریان بالقوه تماس

بگیرید. مدیریت ارتباط با مشتری، می تواند ضمن پرورش فرصت ها در فرایند فروش، کلیه مراحل عملیاتیرا از شناسایی سرنخ گرفته تا انجام فروش در بر گیرد.

: به صورت خودکار فهرست ایمیل ها را تهیه کرده، کمپین های بازاریابی ایجاد نموده و بهبازاریابی ایمیلی ارزیابی عملکرد آن برنامه ها اقدام نمایید. سیستم مدیریت ارتباط با مشتری، همچنین می تواند ایمیل های را

برای مشتریان و یا یادآوری فرصت های فروش ارسال نماید، و منجر به بهبود و ارتقای فروش شود. مثال به مشتریان درباره کاالهای که کمتر به آن ها توجه کرده اند، یا ممکن است به آن کاالها عالقمند باشند )بر

اساس تجربه و عالیق یا تاریخچه خرید آن مشتریان( ایمیل یادآوری ارسال نماید.

مظنه فروش و صدور پیش فاکتور: ایجاد و ارسال پیش فاکتور و مظنه فروش از طریق سیستم.1 مدیریت ارتباط با مشتری برای مشتریان به صورت فردی یا و گروه های مشتریان. سپس زمانی که

آن ها نسبت به خرید اقدام نماید نیز سیستم مدیریت ارتباط با مشتری می تواند آن پیش فاکتورها را مبدل به فاکتور قطعی فروش نموده و نهایتا )اطالعات و مستندات فروش را( به سیستم حسابداری

یا سایر نرم افزارها و سیستم های موجود در شرکت ارسال نماید. پیگیری سفارشات: سیستم مدیریت ارتباط با مشتری می تواند کلیه اطالعات سفارشات را به صورت.2

مستقیم از طریق داشبورد این نرم افزار در اختیار قرار دهد. اطالعات سفارشات به صورت سریع ومناسب در حساب کاربری هر یک از افراد قابل مشاهده و پیگیری است.

پیش بینی فروش: این سیستم می تواند به صورت خودکار فرصت های فروش بالقوه کوتاه مدت و.3 بلند مدت را تنها با چند کلیک ساده در اختیار قرار داده و ضرورت جمع آوری داده های مختلف و

ایجاد چارت های فروش را به راحتی رفع می نماید. می تواند به هر یک از مشتریان یک حساب کاربری جداگانه اختصاصCRMپیگیری عملکرد: نرم افزار .4

دهد. بدین ترتیب هر یک از آن ها می تواند تعداد فروش، مظنه ها، و فاکتورها و سایر سنجه هایموجود در ارزیابی و کسب اهداف تعیین شده خود را بررسی و پیگیری نمایند.

پیگیری رقبا: رقبای خود و اقداماتشان را، از جمله فعالیت های آن ها در شبکه های اجتماعی،.5 نشریات، و سایر منابع خبری را زیر نظر داشته بگیرید و از این طریق همیشه یک گام جلوتر از آن ها

باشید.

کنید؟ پشتیبانی بهتری نحو به خود مشتریان از خواهید می به طور خاص به مدیریت و بهینه سازی روابط شرکت ها با مشتریانشان میCRMاز آنجا که نرم افزار

پردازد، می تواند پشتیبانی بهتر و موثرتری را برای مشتریان فراهم آورد.همانطور که قبال اشاره شد، حساب کاربری هر مشتری، اطالعات مهمی را در بر می گیرد از جمله تاریخچه فروش، تعامالت گذشته، اطالعات

سفارشات، عالیق، اطالعات فردی و غیره. در اختیار داشتن کلیه این اطالعات در قالب یک مجموعه واحد، کار را برای کارکنان فروش و خدمات مشتریان تسهیل می کند و آن ها می توانند به صورت دقیق و با سرعت

بیشتری به سواالت مشتریان پاسخ داده و مسائل آن ها را رفع نمایند، چرا که می توانند به راحتی نسبت برای راهنمایی مشتریان، آن ها را به اطالعاتی که در بخش حساب کاربری خود دارند، ارجاع دهند.بعالوه به دلیل

این که کلیه کارکنان واحد پشتیبانی به مجموعه ای دسته بندی شده، به روز و جامع از اطالعات مشتریان دسترسی دارند، هر یک از این کارکنان قادرند در هر زمان پاسخگوی مشتریان مختلف باشند. همچنین در

صورتی که ضرورت همکاری بیش از یک فرد برای پاسخگویی و رفع مشکالت مشتریان وجود داشته باشد نیز، به دلیل در دسترس بودن کاملی از مشتریان، به راحتی می توان بین کارکنان مختلف برای پاسخگویی بهتر به

مشتریان، ارتباط برقرار نمود.

افزار نرم های CRMویژگی نرم افزار های مدیریت ارتباط با مشتریان، ویژگی های بیشماری را ارائه می دهند، و کسب و کارها را در

مدیریت موثرتر مشتریان و تقریبا در همه زمینه های فعالیت آن ها یاری می رسانند. اما به دلیل وجود همین ویژگی های مختلف، ممکن است تعیین نیازهای مختلف خریداران این نرم افزار ها نیز دشوار باشد.به منظور

بررسی دقیق تر این مساله از کسب و کارهای کوچک آن چه را که می تواند منجر به عملکرد بهتر آن ها و برای کسب و کارهای آن ها، سواالتی پرسیده ایم. از جملهCRMمعیارهای کارایی و ارزشمندی یک نرم افزار

پرسیده ایم که کدام ویژگی های این نرم افزار ها از نظر آنها برای رشد کسب و کارهایشان کارایی بیشتریداشته است:

یک کسب و کار کوچک فعال در حوزه ارائه خدمات J&J Automation در شرکت it جاناتان هادمن متخصص IT :

یک سیستم مدیریت ارتباط با مشتری عالی، به راحتی قابل سفارشی سازی است، و می توان به راحتی ابزارهای مورد نیاز در آن را انتخاب نمود. همچنین این نرم افزار باید بتواند به خوبی از اطالعات موجود )در

انجام تحلیل و ارائه گزارشات مورد نیاز( استفاده نماید. بعالوه باید از طریق دستگاه های همراه قابل دسترس باشد. همچنین الزم است امنیت اطالعات را تضمین نموده و آن ها را در برابر از بین رفتن یا دسترسی بدون

مجوز در امان نگه می دارد.

: Cascade جیمز می فیلد تحلیلگر کسب و کار شرکت توزیع کننده

. از جمله ( اطالعات مورد نیاز تیم های فروش ما را در اختیارشان قرار می دهد CRM نرم افزار سی آر ام ) این که به مشتریان آن ها چه کسانی هستند )پیشینه و تاریخچه اطالعات مشتریان را فراهم می آورد(. و نه

این که صرفا اطالعاتی درباره کاالهای فروخته ده، خریداران کاالها، یا مقدار تخفیف، و محل فروش و غیره را خوب باید بتواند به خوبی با سایر راهکارهای سازمانی ارتباط برقرار نموده وCRMارائه کند. یک نرم افزار

یک دید جامع و کلی نگر را نسبت به فروش، فراهم آورد.

: JAKK Solutions کنی کلین، شرکت نرم افزاری

عمال باید یک سیستم هماهنگ و انعطاف پذیر بوده و به راحتی سرنخ های فروش را مدیریتCRMنرم افزار کند و متناسب با گروه های مشتریان، کلیه فعالیت های مورد نیاز را به صورت خودکار انجام دهد.

: SquareBlue Consulting سوزان کانر، شرکت بازاریابی

کامل، باید منعطف باشد و از طریق هر دستگاهی قابل دسترس باشد، این نرم افزار بایدCRMیک نرم افزار کاربر پسند بوده و بتواند گزارشات دقیق، جامع و معناداری را فراهم آورد.

در مرکز دترویت: Bespoke 1701 مکس اشمیت، موسس بوتیک مردانه

باید مشخصا برای کسب و کار شما طراحی شده باشد و نه این که صرفا قابلیت فعالیت درCRMنرم افزار صنعت شما را داشته باشد.

: EPW Business Law PC اریکا یوست کومار، شرکت حقوقی

,نرم افزاری است که ضمن سهولت و سادگی، بتواند زندگی )و کسب و کار( راCRMبهترین نرم افزار تسهیل نماید.

پرداخته ها آن اهمیت دالیل و افزار نرم اصلی های ویژگی توضیح به درایم:

مانند هر فناوری دیگری باید شما و کارکنان تان باید استفاده از نرم افزار کاربری آسان :CRMرا یاد بگیرید. برخی نرم افزار ها آنقدر پیچیده هستند که صرف زمان برای یادگیری و پرداخت هزینه های

آن ها در کسب و کارهای کوچک ارزش ندارند. خیال خود را با انتخاب یک نرم افزار ساده، شفاف و کاربر پسند راحت نموده و خود را از دردسرهای آینده آن در امان نگه دارید. البته باید توجه کنید که

بسیاری از تولید کنندگان این نرم افزار ها، مدعی هستند استفاده از نرم افزار شان آسان است. اطمینان یابید پیش از استفاده از نسخه اصلی نرم افزار، حتما شخصا از دموی نرم افزار استفاده

نمایید و احساسی را که از استفاده از آن به دست می آورید را مدنظر قرار دهید و نیز بر این مسالهتوجه کنید که آیا این مناسب شما است یا نه.

همانطور که بسیاری از مدیران و مالکان کسب و کارهای کوچک عنوان قابلیت سفارشی سازی : کرده اند، یک راهکار مدیریت ارتباط با مشتری که بتواند برای همه کسب و کارها و با هر اندازه ای و

برای رفع همه نیازهای کسب و کار های کوچک بکار برود، عمال وجود ندارد. از آن جا که نرم افزارهای مدیریت ارتباط با مشتری حوزه های مختلفی از یک کسب و کار را در بر می گیرند به همین دلیل

قابلیت سفارشی سازی عامل بسیار مهمی است که می تواند در بهره گیری موثر از آن نرم افزار و را انتخاب کنید کهCRMایجاد ارزش افزوده برای کسب و کار شما اهمیت داشته باشد. نرم افزار

بتوانید آن را مطابق با نیاز های کسب و کار خودتان سفارشی کنید. برای مثال برخی نرم افزار ها، بسته های نرم افزاری واحدی را ارائه می نماید که متشکل از زیر سیستم های پیش فرض و غیر قابل تغییر است )که ممکن است در کسب و کار شما کاربردی نداشته باشد( و در حالی که برخی دیگر این امکان را برای شما فراهم می آورند که تنها آن ویژگی ها و زیر سیستم هایی را انتخاب کنید که مورد

نیاز کسب و کارتان می باشد. بعالوه سفارشی سازی می تواند به مفهوم وجود امکانات مختلف دیگری برای توسعه نرم افزار از جمله استفاده از انواع تم ها، افزونه ها و غیره برای ایجاد نرم

افزاری دلخواه و مناسب با نیازهای کسب و کار شما نیز تعریف شود.نرم افزار قابلیت یکپارچگی و هماهنگی با سایر ابزارهای سازمانی :CRMکه قابلیت ،

یکپارچه شدن و برقراری ارتباط با همه راهکارهای سازمانی هماهنگی و یکپارچگی با آن ها را داشته باشد می تواند کلیه داده های شما را از حوزه های مختلف کسب و کارتان دریافت و دسته بندی کند. این بدان معناست که نیازی ندارید داده های خود را به صورت دستی بین این ابزارها و نرم افزارهای

یا نرم افزار حسابداری( جابجا کرده وPOS شما و سیستم CRMسازمانی )مثال در بین نرم افزار منتقل نمایید. و بدین ترتیب با حذف ضرورت فعالیت های تکراری و مکرر )و ثبت داده ها و اطالعات در نرم افزارهای گوناگون(، در زمان خود صرفه جویی می کنید. همچنین باید اطمینان یابید نرم افزار

CRMکه انتخاب می کنید، متناسب و هماهنگ با ابزارها و نرم افزاریی باشد که هم اکنون در حال استفاده از آن ها هستید. بدین منظور و قبل از خرید نرم افزار، برای اطمینان از این مساله و کسب

اطالعات بیشتر یکبار دیگر به سایت فروشنده مراجعه نمایید و یا با فروشنده نرم افزار مشورت کردهو و با واحد پشتیبانی صحبت نمایید.

آیا کسب و ما شما در صنعت یا نرم افزار های مبتنی بر بازار / زمینه فعالیت کسب و کار : بازار خاصی فعالیت می کنید؟ باید توجه کنید که برخی نرم افزارهای مدیریت ارتباط با مشتری وجود

دارد که به صورت اختصاصی برای کسب و کار شما طراحی شده باشند. برای نمونه اگر در حوزه مالی فعالی می کنید نرم افزارهای مدیریت ارتباط با مشتریانی وجود دارند که قادر به مطابقت و

هماهنگی با مقررات و دستورالعمل های مالی می باشند. همچنین برخی نرم افزارهایی وجود دارندکه مشخصا برای رستوران ها، خرده فروشی و امالک و ... طراحی و تولید شده اند.

نرم افزارهای نرم افزار های مبتنی بر راهکارهای ابری :CRMمبتنی بر فناوری ابری، قابلیت دسترسی به دادهای این سیستم ها را در هر زمان، هر کجا و از طریق هر دستگاهی از طریق ارتباط

اینترنتی فراهم می آورند. ترجیحا از بکارگیری نرم افزارهایی که قابلیت ابری ندارند و دسترسی به آن ها محدود به مکان جغرافیایی یا دستگاه های خاصی است که نرم افزار بر روی آن ها نصب شده

باشد، اجتناب کنید.همچنین، با انتخاب نرم افزارهای مدیریت ارتباط با مشتری که قابلیت دسترسی دسترسی همراه :

به داده های آن ها، از طریق گوشی های هوشمند و تبلت ها فراهم باشد، می توانید به صورت همراه، در هر کجا به نرم افزار خود دسترسی داشته باشید. به دنبال استفاده از نرم افزارهایی باشید که از

نسخه موبایل نیز برخوردار باشند و با حداقل بتوان از طریق مرورگر های وب به آن ها دسترسیداشت و به راحتی بتوان آن ها اط طریق ابزارهای موبایل با آن ها ارتباط برقرار کرد.

:نرم افزار امنیت CRMبه راحتی تبدیل به هسته مرکزی فعالیت های کسب و کاری شما خواهد ، ، باید شاخص های امنیتی را به خوبی رعایت کرده باشد و شما را در مقابلCRMشد. نرم افزار

حمالت سایبری )فضای مجازی( و خطر از دست دادن اطالعات در امان نگه دارد و نیز بتواند ضمن پشتیبان گیری از اطالعات نرم افزاری تان، در صورت از بین رفتن داده های شما، آن ها را مجددا

برای شما بازیابی نماید.

افزار نرم است؟ CRMهزینه چقدر هزینه های انواع نرم افزارهای مدیریت ارتباط با مشتری بسیار متفاوت است. فروشندگان نرم افزار معموال

از مدل قیمت گذاری مبتنی بر زیر سیستم ها و قابلیت های نرم افزاری استفاده می کنند که می تواند عوامل متعددی را در بر گیرد، از جمله تعداد کاربران و ویژگی ها و زیر سیستم های مورد تقاضای خریداران.همچنین

در اغلب این نرم افزار ها پرداخت ها به صورت دوره ای و بر اساس تعداد کاربران و پرداخت های ماهانه خواهد بود. ضمن این که ممکن است برخی فروشندگان بر اساس تعداد کاربران، میزان پرداخت هزینه ثابت

ماهانه را تعیین می نمایند. البته این حالت در صورت است که تعداد کاربران مورد نیاز شما بیش از تعداد دالر برای هر کاربر10کاربران پیش فرض بسته های نرم افزاری ارائه شده باشد. قیمت گذاری می تواند از

در ماه تا صدها دالر در ماه متفاوت باشد که بر اساس نیازهای ویژه و خاص کسب و کار شما خواهد بود.آیا را نمی توانید تامین کنید؟ و یا شاید این که هنوز اطمینان نداریدCRMبودجه مورد نیاز برای خرید نرم افزار

که این نرم افزار برای کسب و کار شما مناسب و ضروری باشد یا نه، و می خواهید بدانید این نرم افزار دقیقا ، یا رایگانTrialچه مزایایی برای شما به همراه خواهد داشت. در این صورت می توانید از نرم افزار های

)برای مدت محدود( استفاده کنید که بسیاری از فروشندگان نرم افزار ارائه می دهند. همچنین برخی فروشندگان باتجربه و موفق در بازار، نسخه رایگانی از نرم افزارهای خود را نیز ارائه می نمایند. برخی از

نسخه های نرم افزاری به صورت بسته کامل و با کلیه امکانات ارائه می شوند ولی در تعداد کاربران و میزان داده های ثبت شده در آن ها محدودیت وجود دارد. و برخی دیگر از این نرم افزارهای رایگان تنها از حداقل

امکانات و ماژول ها برخوردار هستند.

های افزار ) CRMمزیت نرم از (CRMاستفاده

وجود دارد که فراتر تسهیل عملیات روزانه کسب و کار میCRMمزایای فراوانی در استفاده از نرم افزار نه تنها به کسب و کارها کمک می کند که اطالعات شان را ذخیره و تغییرات آن ها راCRMباشد. نرم افزار

دنبال نمایند، منجر به توسعه فروش در طوالنی مدت خواهند شد. این نرم افزارها می توانند نقش بسزایی در صرفه جویی در زمان و هزینه های سازمانی داشته باشند و کارایی و تاثیر تیم ها فروش را ارتقا می دهند.

در ادامه نظر مدیران کسب و کارهای کوچک را درباره مزایای این نرم افزارها، بررسی می کنیم:

، این است که این نرمCRMصرفه جویی در زمان: یکی از بزرگترین مزایای استفاده از نرم افزار .1 افزار می تواند از طریق اتوماسیون سازی مناسب عملیات های اجرایی شما صرفه جویی زیادی را

، یک شرکت بازاریابی4Spot Marketingدر پی داشته باشد. به گفته جف آرنولد، مدیر شرکت ،CRMاینترنتی، بهینه سازی جستجو و طراحی صفحات وب، توانسته است با استفاده از نرم افزار

بجای این که با انجام فعالیت ها و امور روزمره و مداوم، زمان خود را اتالف نماید، مدت زمان بیشتری را به توسعه و رشد کسب و کارش اختصاص دهد. برای نمونه چون نرم افزار انتخابی او بسیار قدرتمند است، می تواند ضمن پیگیری و دنبال نمودن اطالعات فروش، به صورت خودکار

سرنخ های فروش را شناسایی و اعالم نماید. صرفه جویی در هزینه: نرم افزار های مدیریت ارتباط با مشتری بسیاری وجود دارند که متناسب با.2

هزینه ها و نیازهای کسب و کارهای کوچک هستند. این نرم افزار ها به دلیل راهکارهای جامعی را در اختیار دارند ضمن کاهش هزینه ها نیاز این کسب و کارها به ابزارهای مختلف را در انجام کارهای

، که درNational Air Warehouseمتفاوت رفع نماید. رامون خان، مدیر توسعه کسب و کار شرکت صنعت عمده فروش تجهیزات تهویه مطبوع فعالیت می کند، گفته است که عالقه وی به نرم افزار

مدیریت ارتباط به مشتری از این بابت است که این نرم افزار، ویژگی های یکپارچگی مختلفی را ارائهمی نماید و قابل سفارشی سازی است و قیمت های متنوعی دارد.

، که یک شرکت بازاریابیChief’s Touch Consultingبازاریابی ایمیلی بهتر: تی سوارتز از شرکت .3 ، آن ها را قادر ساخته است به مشتریان بیشتری دست یابد. برایCRMاست، می گوید نرم افزار

مثال، نرم افزار به او اجازه می دهد تعداد زیادی ایمیل شخصی سازی شده را بر اساس تقسیم بندی های مختلف مخاطبان ارسال نماید و بدین ترتیب، به صورت چشم گیری قابلیت های بازاریابی ایمیلی

،GlobalFoneشرکت و میزان کلیک این تبلیغات را افزایش داده است. لوییس آلتمن، مدیر شرکت یک شرکت ارائه دهنده خدمات مخابراتی ماهواره ای، در این خصوص اضافه می کند که نرم افزار

CRMشرکت وی، گزارشات دقیق و جزئی را در مورد نتایج بازاریابی ایمیلی ارائه می دهد، که شامل ویژگی هایی مانند میزان مشاهده ایمیل ها، میزان کلیک آن ها، نتایج و دستاوردهای ایمیل های ارسال

شده، و میزان اسپم شدن ایمیل ها )هرز نامه شدن( می باشد. عملکرد سازمانی باالتر: آلتمن همچنین بیان داشته است که عالوه بر بازاریابی ایمیلی، نرم افزار.4

CRMبانک داده جامعی را برای دستیابی به اهداف گوناگون شرکت و انجام امور مختلف کسب و کار از جمله در بهبود سیستم پاسخگوی خودکار، بهینه سازی سبد خرید محصول، صدور پیش فاکتور، و

،HAKK Solutionsذخیره داده های مورد نیاز سازمان را فراهم می آورد. به عالوه کلین از شرکت نیز اضافه می کند که نرم افزاری که شرکت وی از آن بهره می برد، یک سیستم نرم افزاری کامل

است که دارای ابزارهای پیش فرض از جمله ابزارهای صدور فاکتور و مدیریت پروژه می باشد. کمک به تیم های فروش در دستیابی به اهداف شان: مدیریت ارتباط با مشتری، کار کارکنان را در.5

، گفته است که نرم افزارCascadeپیگیری عملکرد شخصی آن ها تسهیل می کند. میفیلد از شرکت CRMهمراه با ابزارهای افزوده شده به آن می تواند به خوبی از طریق داشبورد نرم افزار، اطالعات

ارزشمندی در فروش ارائه داده و به تیم های کاری شرکت در کسب دیدگاه، شناسایی اهداف، ارزیابی و سایر اطالعات فروش کمک نماید. میفیلد اضافه می کند که این قابلیت، کمک می کند که

تصویر کامل و جامعی در خصوص فرایند فروش، از ارتباط اولیه مشتری تا فروش نهایی محصول به ، ارائه دهندهWePresentوی را ارائه نماید. بعالوه، کوری کنون، رییس و مدیر عامل شرکت

شرکت وی، از ابزارهای بالگ، بازاریابی درCRMراهکارهای ارتباطی بی سیم، می گوید که نرم افزار رسانه های اجتماعی و قابلیت های بهینه سازی برای موتور های جستجو استفاده می کند که همه این

ابزارها با کمک به تیم های فروش در شناسایی سرنخ های فروش و مشارکت بیشتر در فرایندبازاریابی، تغذیه می کند.

افزار نرم :CRMانتخاب مناسب

هستید؟ انواع مختلفی از این نرم افزار وجود دارد، بهCRMآیا آماده سرمایه گذاری برای تهیه نرم افزار همین دلیل انتخاب نرم افزار مناسب اهمیت زیادی در کارایی این نرم افزار برای شرکت دارد. در اینجا برخی

گفته های مالکان کسب و کارهای کوچک درباره سواالتی که باید از ارائه دهندگان نرم افزار جویا شوید رامرور می کنیم:

آیا این نرم افزار برای کسب و کارهای کوچک تهیه شده است؟کاربری و استفاده از این نرم افزار تا چه میزان آسان می باشد؟این نرم افزار تا چه حد قابلیت سفارشی سازی دارد؟چه ویژگی هایی برای کمک به کسب و کار ما، در دستیابی به اهداف فروش، بازاریابی، و سایر جنبه

های کسب و کار وجود دارد؟قابلیت های این نرم افزار برای تجمیع و یکپارچگی با سایر نرم افزارهایی که در حال حاضر از آن ها

استفاده می کنیم چقدر است؟

چه محدودیت هایی در استفاده از این نرم افزار وجود دارد؟هزینه نهایی این نرم افزار چقدر است؟ آیا هزینه های دیگری برای نصب یا سایر موارد نیز وجود

دارد؟ در صورت نیاز به افزودن تعداد کاربران هزینه ها چگونه خواهد بود؟این نرم افزار از چه ویژگی های امنیتی برخوردار است تا از داده های کسب و کار و مشتریان

حفاظت نماید؟ داده های این نرم افزار چگونه در فضای ابری ذخیره شده و از آن ها نسخه پشتیبان تهیه می شود و آیا در صورت لزوم می توان به منظور بازیابی این داده ها و اطالعات به سرعت به

آن ها دسترسی داشت؟در صورت نیاز به کمک و راهنمایی، چه نوع خدماتی به مشتریان ارائه می دهید؟ آیا می توان همیشه

به واحد پشتیبانی نرم افزار دسترسی داشت، یا زمان زیادی برای این کار الزم است ؟