Компания сферы обслуживания

Решение на базе ELMA

Система управления бизнес-процессами

www.elma-bpm.ru

Бизнес компании

www.elma-bpm.ru

Управляющая компания

Подразделение 1

Подразделение 2

Подразделение 3

Подразделение 4

…

Оказание услуг потребителям

Клиентские сервисы

Взаимодействие

Развитие и мотивация персонала

Стратегия Стандартизация и операционная эффективность

Сервисы УК

Решение ELMA

www.elma-bpm.ru

Управляющая компания

Подразделение 1

Подразделение 2

Подразделение 3

Подразделение 4

Оказание услуг потребителям

Клиентские сервисы

Взаимодействие

Развитие и мотивация персонала

Стратегия Стандартизация и операционная эффективность

Сервисы УК

Решение ELMA

www.elma-bpm.ru

Управляющая компания

Подразделение 1

Подразделение 2

Подразделение 3

Подразделение 4

www.elma-bpm.ru

Экономия за счет:

Отсутствие дублирования выполнения работ

Ответственность за результат (один ответственный)

Прозрачность метрик/показателей процесса и работы его участников

Отсутствие потери данных, информации, документов в рамках процесса

Увеличение скорости/интенсивности процесса

Прозрачность маршрутов процесса, отсутствие цикличности

Стандартизация и операционная эффективность

www.elma-bpm.ru

3 Уровень зрелости процесса

Регламент процессаДолжностные инструкции участников

Нотация BPMN – это наиболее эффективный способ описания процессов

Стандартизация и операционная эффективность

www.elma-bpm.ru

4 Уровень зрелости процесса

Модель процесса Запуск процесса в ручном или автоматическом режиме

Задачи сотрудников по процессам Исполнение задач сотрудниками

Стандартизация и операционная эффективность

www.elma-bpm.ru

4 Уровень зрелости процесса

Оперативный контроль Монитор процессов

Контроль метрик процессов

Мониторинг текущего шага процесса

Агрегированные данные по процессам

Контроль метрик процесса

Создание метрик процесса

Стандартизация и операционная эффективность

www.elma-bpm.ru

5 Уровень зрелости процесса

Стандартизация и операционная эффективность

Стандартизация и операционная эффективность

www.elma-bpm.ru

Маршрут документа

Исполняемый бизнес-процесс

Нет количественных данных по процессам

Все участники видят одинаковые данные

Большие трудозатраты по ознакомлению

Отсутствие данных для выполнения задачи

Отсутствие количественных метрик процесса

Отсутствие связанных процессов

Динамический контекст процесса

Разграничение доступа к данным процесса

Настраиваемое представление задач

Загрузка любых данных из внешних систем

Отчеты и количественные метрики

Любая логика запуска процессов

Гибкость настройки процессов

Оказание услуг потребителям

Клиентские сервисы

Взаимодействие

Развитие и мотивация персонала

Стратегия Стандартизация и операционная эффективность

Сервисы УК

Решение ELMA

www.elma-bpm.ru

Управляющая компания

Подразделение 1

Подразделение 2

Подразделение 3

Подразделение 4

Сервисы УК

www.elma-bpm.ru

Корп. закупки

Централизованное хранение

Сервисы управления материальными

потокамиСервисы HR

Подбор персонала

Развитие персонала

. . .

Логистика

. . .

Сервисы маркетинга и рекламы

Организационные сервисы

Проработка регламентов

Развитие процессов

Расчет заработной платы

Проведение РК

Разработка маркетинговой

концепции. . .

Изготовление PR продукции

Проработка корп. стандартов

. . .

ИТ-сервисы Корпоративная почта

Корпоративная учетная система

Корпоративные производственные

системы

. . .

Управляющая компания

Подразделение 1

Подразделение 2

Подразделение 3

Подразделение 4

Сервис-ориентированный подход

www.elma-bpm.ru

Централизация и выделение сервисов оптимизирует расходы на их оказание;Централизация сервисов обеспечивает высокий уровень прозрачности и контроля;Обеспечивается переход к терминам: уровень сервиса, стоимость сервиса, покупка сервиса внутри холдинга;Отслеживание инвестиций в привязке к уровню сервиса.

Сервис-ориентированный подход

www.elma-bpm.ru

Стратегия

сервисов

Дизайн сервисов

Автоматизация

сервисов

Эксплуатация

сервисов

• Ведение реестра сервисов (каталог услуг)• Классификация сервисов• Политика по сервисам• Определение необходимых уровней сервисов

• Управление орг.структурой• Моделирование сервисов• Определение матриц ответственности• Определение показателей сервиса• Формирование регламентов и стандартов

• Автоматизация процессов оказания сервиса• Контроль процессов• Мониторинг метрик процессов (управление уровнем сервиса)• Мониторинг работы сотрудников и определение их эффективности• Работа с улучшениями по процессам оказания сервиса

• Создание службы поддержки внутренних заказчиков• Управление инцидентами• Управление изменениями• Обработка обращений и вопросов• Создание и пополнение базы знаний

Сервис-ориентированный подход

www.elma-bpm.ru

Поставщик сервисаПроцессы оказания сервиса Служба обработки обращений и поддержки внутренних заказчиков

Появляется основа для управления стратегией услуг;Реализуется моделирование сервисов, управление орг. структурой, регламентами и инструкциями;Внедряется инструмент оказания услуг;Автоматизируются процессы эксплуатации услуг.

Управляющая компания

Распределение сервисов по холдингу Моделирование и проработка сервисов

Оказание услуг потребителям

Клиентские сервисы

Взаимодействие

Развитие и мотивация персонала

Стратегия Стандартизация и операционная эффективность

Сервисы УК

Решение ELMA

www.elma-bpm.ru

Управляющая компания

Подразделение 1

Подразделение 2

Подразделение 3

Подразделение 4

Клиентские сервисы и взаимодействие

www.elma-bpm.ru

Рыночное предложение

=Услуги

+Атмосфера

+Клиентские

сервисы

Цена

Клиентские сервисы и взаимодействие

www.elma-bpm.ru

Рыночное предложение

=Услуги

+Атмосфера

+Клиентские

сервисы

Цена

Суть услуги и ее параметры

Корпоративные стандарты

(внутренняя среда)

Количество посетителей

Норма рентабельности

Платформа управления сервисами

Клиентские сервисы и взаимодействие

www.elma-bpm.ru

Клиент

Любые разнонаправленные гибкие сервисы

Процессы оказания сервисов Служба обработки обращений и поддержки клиентов

BPM-платформа

Оказание услуг потребителям

Клиентские сервисы

Взаимодействие

Развитие и мотивация персонала

Стратегия Стандартизация и операционная эффективность

Сервисы УК

Решение ELMA

www.elma-bpm.ru

Управляющая компания

Подразделение 1

Подразделение 2

Подразделение 3

Подразделение 4

www.elma-bpm.ru

Стратегия, управление по целям, показатели

www.elma-bpm.ru

Модель показателей. Строится на основании модели целей и однозначноотображает (измеряет) достижение целей.

Матрицы ответственности. Строится на основании модели целей и однозначноотображает (измеряет) достижение целей.

Сбор данных. Используемые инструменты: бизнес-процессы, 1С-Коннектор, ODBC, Почта, Скрипты и веб-сервисы, ручной ввод.

Контрольные панели. ELMA предоставляет возможность настроить собственное представление через механизм Контрольных панелей.

Стратегия, управление по целям, показатели

Оказание услуг потребителям

Клиентские сервисы

Взаимодействие

Развитие и мотивация персонала

Стратегия Стандартизация и операционная эффективность

Сервисы УК

Решение ELMA

www.elma-bpm.ru

Управляющая компания

Подразделение 1

Подразделение 2

Подразделение 3

Подразделение 4

Мотивация и развитие персонала

www.elma-bpm.ru

Цели компании

Модель показател

ей

Мотивация

Режим реального времени

Моделирование целей

Планирование мероприятий

Стратегические карты

Дерево показателей

Матрицы ответственности

Сбор данных

Матрицы эффективности

Составляющие эффек-ти

Панели управленияОтображение показателей

1. Определение четкой сферы ответственности

2. Совершенствование мотивационной схемы сотрудника

3. Прозрачность расчета показателя в режиме реального времени

Обеспечение целесообразности развития сотрудника

Мотивация и развитие персонала

www.elma-bpm.ru

Показатели. Показатели деятельности компании являются одной из ключевых составляющих матрицы эффективности. Показатель входит в матрицу эффективности с определенным весом.

SMART-Задачи. Термин SMART можно "расшифровать" как Specific, Measurable, Achievable, Realistic, Timely. Данная технология постановки задач используется во многих компаниях сегодня.

Оценки руководителей, внутренних заказчиков.В конце месяца система предложит руководителю поставить оценку своим подчиненным. В зависимостиот оценки будет сформирован % эффективности данного сотрудника.

Исполнительская дисциплина. Система может автоматически подсчитать какой процент поручений выполняется точно в срок.

ТрудозатратыЕсли оплата сдельная почасовая, то в матрицу эффективности могут входить и количество часов, отработанных работником.

Оказание услуг потребителям

Клиентские сервисы

Взаимодействие

Развитие и мотивация персонала

Стратегия Стандартизация и операционная эффективность

Сервисы УК

Решение ELMA

www.elma-bpm.ru

Управляющая компания

Подразделение 1

Подразделение 2

Подразделение 3

Подразделение 4