Embed Size (px)
Citation preview
Лайфхаки от LiveTex:5 главных настроек для чата
Олеся ФоминаСветлана Иванова
32016
на рынке
IT-разработок
специалистов
в штате
LiveTex – стандарт цифровых коммуникаций в России
2
LiveTex - эксперты в
области разработок для
улучшения продаж и
клиентского сервиса.
ТОП-10вендоров по коммуникациям
для b2b в мире
(Datanyze. 2015)
15 млн.коммуникаций в rод
у наших клиентов
50%доля от общего числа
внедрений на рынке b2b
160специалистов в штате
50 разработчиков
32016 3
От чата к омниканальному обслуживанию
2011Мы открыли для
России новый
цифровой канал - чат
2015-2016 Первое российское
решение для
омниканального
обслуживания
32016 4
Доверие лидеров
32016
Удобство обращения
с КЦ через цифровые
каналы
Единое рабочее место.
Автоматизация труда.
Связь с CRM
Контроль работы
операторов.
Мониторинг.
Отчетность
Настройка рабочих
процессов.
Маршрутизация
обращений
КЛИЕНТ ОПЕРАТОР
СУПЕРВАЙЗЕР/РУКОВОДИТЕЛЬ
Системный подход к обслуживанию
5
32016
Как получить контакт клиента?
Как увеличить число обращений в чат?
Мастер-класс:
Как уменьшить число нецелевых запросов?
6
1
2
3
Как распределить потоки заявок на нужных
операторов?4
Как сократить время обработки заявок
оператором?5
32016 7
Как увеличить число
обращений в чат?
1
32016
Как увеличить число обращений в чат?
8
1.1. Настроить вовлечение с учетом YM и GA;
1.2. Писать тексты с призывом к действию;
1.3. Предлагать через вовлечение дополнительные скидки
и различные «плюшки»;
1.4. Установить чат в мобильное приложение, подключить
каналы Fb/Vk/Telegram;
1.5. Включить мобильные виджеты, чтобы охватить
мобильную аудиторию + быстрый звонок.
32016 9
Как получить
контакт клиента?
2
32016
Как получить контакт клиента?
10
2.1. Научить операторов работать с чатом (ввести
регламенты, написать кейсы для «цифры»);
2.2. Включить опцию «перезвоните мне» и использовать
генератор лидов;
2.3. Включить опцию «пречат-поля»;
2.4. Написать текст в сценариях удержания.
32016
Регламент
11
• Стандарты обработки первого входящего сообщения
• Этические правила работы с сервисом:
- Как реагировать на нецензурные выражения /
хамство/грубости в чате
- Как правильно заканчивать любой разговор
• Какую финансовую ответственность несет оператор
• Премирование и депремирование операторов
• Обязательные настройки в пульте оператора
• Время работы каждого оператора
• Правила работы в случае форс-мажора
32016 12
Как уменьшить число
нецелевых запросов?
3
32016
Как уменьшить число нецелевых запросов?
13
3.1. Убрать виджеты с нецелевых страниц;
3.2. Ввести уточняющие пречат поля;
3.3. Установить виджет в личный кабинет (десктоп и
мобильный);
3.4. Организовать отделы по каждому из направлений;
3.5. Быстрое сообщение: «что данные вопросы можно
уточнить по номеру…»
32016 14
Как распределить
потоки заявок на
нужных операторов?
4
32016
Как распределить потоки заявок на нужных операторов?
15
4.1. Создайте отделы (Техническая поддержка/ Общие
вопросы/ Клиентский центр);
4.2. Регистрировать различные направления как новый
сайт в ЛК;
4.3. Настраивать вовлечение в диалог от выбранного
оператора или отдела;
4.4. Спрашивать дополнительную информацию в
удерживающих сообщениях
32016 16
Как сократить время
обработки заявок
оператором?
5
32016
Как сократить время обработки заявок оператором?
17
5.1. Пречат-поля;
5.2. Скрытые пречат-поля;
5.3. Уведомлять клиентов быстрыми сообщениями, что чат
закрывается по причине отсутствия ответа клиента;
5.4. Горячие клавиши/Быстрые сообщения;
5.5. Интеграция с CRM системой.
ВАШИ ВОПРОСЫ
32016 19
У вас больше 2-х цифровыхканалов для клиентов?
Запишитесьна аудит!
Письмо с пометкой «Проведение аудита - вебинар 30.08»
32016 20
Приходите на наши вебинары!
www.livetex.ru/webinars
6 сентября – обновленный кейс ПАО
«Сбербанк»!
Еще больше фактов и советов
в нашем блоге
www.blog.livetex.ru
12-13 сентября 2016, Москва.
Конференция
ИТ в Ритейле
/livetex_ru @LiveTex_bot
livetex.ru
Общайтесь с нами в цифровых каналах!
@ru.livetex
ДО НОВЫХ ВСТРЕЧ!
