Система отчетности Point Call Center

Что такое Система отчетности?

Система отчетности Call-центра – это очень удобный инструмент предоставления данных, необходимых для принятия управленческих решений, как на операционном, так и на стратегическом уровне.

Система учетных записей операторов и подсистемы IVR позволяет собирать обширную статистику, используемую как для оптимизации работы сall-центра, так и для определения качества обслуживания клиентов.

Какие существуют виды отчетов?

• Исторические: Отчеты генерируются за любой

запрошенный период времени.

• Online: Отчет, отображающий общее состояние call-

центра в текущий момент. Это количество ожидающих

на линии абонентов, пропущенные за сутки звонки,

обработанные звонки и отбитые оператором звонки.

• Мониторинг дискового пространства сервера Point CC.

МОДУЛЬ ОТЧЕТНОСТИ СУПЕРАЙЗЕРАОписание отчетов Point CC

Детализация вызовов (CDR)

Представлен в виде веб-интерфейса, содержащего инструменты для просмотра последних поступивших вызовов. В таблице отображаются:

•Дата и время звонка•№ абонента А•№ абонента Б (оператора call-центра)•Действие (разговор с оператором, голосовая почта) •Длительность звонка (ожидания на линии или времени пребывания в системе голосовой почты)•Длительность разговора (длительность соединения с оператором)

Система детализации вызовов (CDR)

Online отчет о состоянии ССПредставлен в виде веб-интерфейса, отображающего в виде графика следующие данные за текущие сутки:

•All calls: всего за текущие сутки

•Aband calls: не принято звонков оператором.

•No answered: не отвеченные оператором звонки

•Busy: количество абонентов, отбитых по занятости каналов

•Answered: всего обработано операторами

•Failed: отбито звонков по техническим причинам

Online отчет о состоянии СС

Система записи разговоров Представлен в виде веб-интерфейса, позволяющего прослушать запись разговора с абонентом. Имеет следующие поля:

•Поиск по номера абонента А: вводится номер звонившего клиента•Поиск по номеру оператора: вводится короткий номер оператора•Дата и время звонка.•Кто звонил: номер абонента А или оператора.•Куда звонил: номер абонента А или оператора.•Размер файла записи: в Байтах, Кб, Мб.•Имя файла: в формате ГГГГММДД_Номер абонента А_Номер абонента Б.wav (например 20110413_0312633553_3000.wav)

*Есть возможность просмотреть количество записанных файлов за последние 30 дней.

Система записи разговоров

Отчеты по звонкам за последние 30 сутокПредставлены в виде веб-интерфейса, отображающего графики по следующим параметрам статистики call-центра:

•Всего поступило (на оператора и в IVR)•Всего обработано вызовов (операторами и IVR)•Пропущенные вызовы •Вызовы без ответа•Отбитые вызовы•Вызовы, завершенные по занятости (Busy calls)•общее кол во вызовов•длительность звонков в течении дня•средняя длительность одного звонка•среднее кол во звонков в минуту

Отчеты по звонкам за последние 30 суток

Все отчеты имеют вид графика с указанием нагрузки на каждый день

ПРИМЕНЕНИЕ ОТЧЕТОВВозможности для управления с помощью отчетов Point CC

Общий обзор возможностей отчетовРаздел статистики и мониторинга Call-центра содержит следующую оперативную информацию:

•Сколько в данный момент клиентов находится в очереди ожидания•Сколько звонков мы теряем•Хватает ли нам телефонных линий•Сколько звонков поступает в компанию•Статистика работы операторов•Подробная статистика по звонкам с возможностью прослушивания записанных разговоров

Применение отчетовОчередь ожидания: управление нагрузкой на СС. При увеличении количества отбитых звонков и очереди подключать третье рабочее место оператора.

•Позволит избежать негатива со стороны клиентов о недозвоне, или долгом ожидании на линии.

Потерянные звонки: понять, сколько звонков поступило, и сколько из них обработаны.

•Параметр, обязательный к мониторингу. Выявляет некачественную работу операторов или технические проблемы.

Применение отчетовВсего обработано за период: управление такими показателями, как эффективность разговоров с клиентами, длительность разговора, средняя продолжительность.

Позволит увидеть картину эффективности работы в целом call-центра, планировать расширение рабочих мест.

Статистика исходящих звонков: контроль совершения исходящих вызовов операторами. Особенно актуально при обзвоне по сегментам Avon, обзвоне по новым представителям (раз в кампанию).

Применение отчетовСистема записи разговоров:

Позволяет решить конфликтные ситуации с клиентами, когда абонент утверждает одно, а оператор утверждает, что он предоставлял информацию правильно.

Также систематическая проверка качества по записям разговоров , вежливости и знания информации позволяет оценивать и поддерживать на должном уровне качество обслуживания клиентов.

Схема системы оценки: Супервайзер обучает Проверяет выборочно записи Сохраняет файлы, добавляя комментарий Супервайзер проводит работу с оператором по результату оценки.

Спасибо за внимание!

Будем рады ответить на вопросы