Использование мониторинговых и Social CRM решений в рамках бизнес-процессов онлайн-магазина

Использование мониторинговых и Social CRM решений в рамках бизнес-процессов

онлайн-магазина. Возможности. Рекомендации. Перспективы.

SemanticForce8 ноября 2012

www.semanticforce.net

Social data has unlimited value and near limited application


MakeMarketMeasure

Области применения мониторингово-аналитических инструментов


Важность онлайн-репутации в зависимости от рыночного сегмента


Источники отзывов



Почему поисковые системы

ранжируют сайты с отзывами

высоко?


• Уникальный и «качественный» контент• Быстрое и постоянное обновление ресурсов• Наличие ссылок из социальных медиа• Сайты оптимизированы под запросы,

связанные с "отзывами"


Почему большинство

мониторинговых систем

не видят данные ресурсы

?


Сообщения не содержат упоминание бренда

Поисковики не индексируют (или частично индексируют) сайты с отзывами


Пример распределения упоминаний по категориям


Примеры отзывов

Интернет-магазин Цифрус - мошенники. Продают серые и бракованные телефоны. Если возникают проблемы, не ремонтируют и не меняют на новые. Все риски перекладываются на покупателя.

Приобретал в этом магазине комплектующие, оба раза был приятно удивлен мгновенным звонком сразу после заказа, очень порадовало то, что при наложенном платеже, пересылку денег оплачивает продавец, отличная упаковка, огромный выбор товара, буду сотрудничать дальше, рекомендую всем кто, мечтал отличный сервис за низкие цены

Будьте внимательны, интернет магазин розетка отказывается возвращать товары, которые по каким-то причинам не подошли покупателю. Розетка не является супер дешовым магазином в котором стои покупать товары. Пользуйтесь сервисами типа price.ua для анализа цен и отзывов. Не всегда крутой бренд отвечает всем качествам и требованиям покупателя


Анализ действий конкурентов

• Сильные и слабые стороны товаров и услуг конкурентов, которые могут повлиять на тактику продвижения в сети;

• Сильные и слабые стороны бизнес-процессов конкурентов (доставка товаров, клиентская поддержка);

• Данные об инновациях и экспериментальных действиях, которые были опробованы конкурентами, их результаты.


Репутация – это НЕ просто

Даже самое оперативное реагирование на упоминания о компании онлайн будет оставаться всего лишь борьбой со следствиями, а не устранением причин.

• Чтобы не тушить пожары постоянно, нужно сделать так, чтобы их не было.

• Маркетинговая информация, полученная с помощью мониторинга отзывов и упоминаний, - это основание для улучшения и оптимизации бизнес-процессов.



Мониторинг продуктов


Вопросы о продуктах


Карты восприятия продуктов


Реагирование и генерация контента

• 60% вопросов брендам остаются без ответа

• Ответы пользователям от имени представителей магазина будут укреплять позиции в поисковой выдаче и повышать лояльность к бренду


Отзывы и комментарии как драйвер продаж

Отзывы и комментарии

Мониторинг и выявление

Social CRMПродажи или клиент-сервис

Реагирование и вовлечениеПРОДАЖА


MakeMarketMeasure



Твиты, содержащие намерение о покупке

Процент от общего количества твитов

Auto 18 000 0.007%

Consumer Tech 53 000 0.021%

Food 52 000 0.021%

Twitter за один день (около 250 миллионов сообщений)


Выводы исследований

1. Серьезное намерение покупки чего-либо можно идентифицировать онлайн в «социальном сегменте» с помощью инструментов поиска и мониторинга.

2. Высокая частота такого рода сообщений говорит о больших возможностях, которые они предоставляют.

3. Поиск и обнаружение таких «возможностей» является доступным и измеримым.

4. Потребители благоприятно реагируют на ответы со стороны компаний, если они соответствуют их намерениям и контексту.


• Отвечать на вопросы;• «Подсказывать» как реализовать желания/потребности;• Помогать решать проблемы;• Поддерживать и развивать удовлетворение от услуг

компании либо от ее продуктов.

Что делать онлайн?


Аспекты работы в соц.сетях

• Постоянный мониторинг упоминаний и мнений;

• Таргетированная реклама средствами соц.сетей;

• Создание интересного контента;• Быстрое реагирование на упоминания

(комментарии, дискуссии);• Работа с каждым пользователем

индивидуально.


SMA & SEO


SMA & SEO

• Проанализируйте поведение пользователей на вашем сайте, чтобы узнать, как они находят определенные страницы и создать эффективные альтернативы в продвижении landing pages;

• Постарайтесь устранить любые препятствия на пути между пользователями и вашими продуктами;

• Убедитесь в доступности страниц вашего сайта для поисковых роботов;

• Развивайте и поддерживайте user-generated контент и старайтесь учитывать все синонимы ваших продуктов, для того чтобы максимально облегчить поисковым механизмам доступ к вашим страницам.


7 SEO-ошибок в E-commerce

1. Недостаточное описание продукта;2. Использование описаний продуктов, написанных

производителями;3. Отсутствие обзоров продуктов от пользователей;4. Недостаточная оптимизация страниц продуктов на

основании реальных поисковых запросов клиентов;5. Не уникальные заголовки страниц;6. Отсутствие «говорящих» ссылок (keyword-friendly urls),

повторяющих заголовок;7. Много повторяющегося контента.


MakeMarketMeasure



Базовая аналитика


Тональность и категории


Скорость ответа на запрос клиента

Некоторые компании стремятся сократить время между полученным сообщением от клиента и предоставленным ему ответом до минимума.Скорость ответа повлечет за собой частоту обновлений страницы, что, в свою очередь, послужит сигналом релевантности для поисковых систем и в итоге «поднимет» страницу в поисковой выдаче.


SERM

• Используйте мониторинг для определения позиций в выдаче поисковиков тех площадок, на которой наиболее активно (или позитивно) обсуждается ваш продукт или услуга;

• Уделяйте больше внимания и ресурсов тем площадкам, которые генерируют трафик на ваши сайты, а также имеют вес в репутационном плане;

• Влияйте на изменения в первой странице выдачи поисковиков по «вашим» ключевым словам.


Отличия от конкурентов и конверсия от упоминаний

Анализируйте ресурсы где пишут о конкурентах, но не пишут о вас, их позиции в поисковой выдаче.

Сравнивайте динамику частоты упоминаний на определенных площадках с динамикой посещаемости и конверсии вашего сайта. Оцените количество посетителей с тех источников, которые содержат наибольшее количество упоминаний о вас.


Web: www.semanticforce.netE-mail: [email protected]: SemanticForce

Phone: +7 (495) 668 1037 (Россия) +380 (44) 220 0842 (Украина)

Business

Использование мониторинговых и Social CRM решений в рамках бизнес-процессов онлайн-магазина