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Salon e-tourisme Voyage En Multimédia - http://www.salon-etourisme.com/
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Voyage en Multimédia 2014 – slides disponibles sur www.salon-etourisme.com #VEM5
Karine FEIGESITRAwww.sitra-tourisme.com www.rhonealpes-tourisme.com
Cécile MOLLIETConvivEssens www.convivessens.com
LE CHANGEMENT ET LA COMPÉTENCE C’EST MAINTENANT ET TOUT LE TEMPS!
Atelier iE13
Claude Bannwarth
Salle
Voyage en Multimédia 2014 – slides disponibles sur www.salon-etourisme.com #VEM5
Cécile MOLLIETConvivEssens www.convivessens.com
LE CHANGEMENT ET LA COMPÉTENCE C’EST MAINTENANT ET TOUT LE TEMPS!
Atelier iE13
Claude Bannwarth
Salle
Le métier de MANAGER change
Piloter le changement
≠ Gérer les opérations
=
Faire passer d’une réalité opérationnelle à une nouvelle réalité opérationnelle
3Voyage en Multimédia 5 | 6 & 7 Février 2014 | Saint-Raphaël - Slides disponibles sur www.salon-etourisme.com
Changements de réalités
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Réseaux sociaux, consommateurs hyper connectés et interactifs,
mobinautes, accueil numérique
Internet
Brochures Accueil de proximitéSalons…
Aptitudes nécessaires
Le Succès du changement
réside aux 2/3 dans l’attitude et la posture
du manager au quotidien.
Rôle structurant du manager(références : ouvrages de Kotter)
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Aptitudes nécessaires
• Communiquer– faire percevoir le problème amenant le besoin de changer– partager une vision– donner du sens (exemple du numérique : au-delà de l’outil, on
continue à faire notre métier)– aider à percevoir les solutions, les nouveaux modes de pensée et de
travail
• Agréger les compétences et favoriser la formation
• Aptitudes relationnelles : écoute, questions ouvertes, influence, empathie…
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Le métier de MANAGER change
Conduire le changement =
Faire aboutir le changement=
en faire la nouvelle réalité opérationnelle
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Voyage en Multimédia 5 | 6 & 7 Février 2014 | Saint-Raphaël - Slides disponibles sur www.salon-etourisme.com
Faire percevoir
(problème, besoin de changer)
Modifier les manières de
faire, de penser
Mettre en œuvre sur le
terrain
Transformer les nouveaux
comportements en habitudes
Partir de la réalité (culture,
habitudes)
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PREPARER
REALISER
ENGAGERANCRER
Faire aboutir le changement : la boucle à boucler
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Faire percevoir (problème, besoin de
changer)
Modifier les manières de faire, de penser
Mettre en œuvre sur le terrain
Transformer les nouveaux
comportements en habitudes
Partir de la réalité (culture, habitudes)
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Illustrons la boucle : Evolution du métier de conseiller en séjour
Conseil en séjour neutre et exhaustif.Informations sur le web et les bornes interactives
Redondance Baisse de fréquentation, de sollicitation Faire évoluer le rôle
Donner de la valeur au conseil en séjour.FORMATION sur les nouvelles façons d’accueillir (recommandation et expertise, un + versus les outils)
Mettre en pratique la formation,les nouvelles procédures.Accompagnement du manager (facilitateur).
Soutien et encouragement dans le nouveau rôle de recommandation.Donner du sens, élever.Attention retours en arrière.
Communiquer stratégiquement
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PREPARER REALISERENGAGER ANCRER
L’humain s’en mêle
Piloter un changement avec une gestion de projet rigoureuse,
oui mais… quand L’humain s’en mêle…
Émotions
Résistances
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Parlons « Résistance »
RESISTANCE versus l’objectif
demande un travail de DEUIL(accompagnement approprié)
RESISTANCE plus souvent liée à
l’inadaptation de ce qui entoure le changement versus les besoins en communication, formation, accompagnement
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Les résistances
DésintéressementLenteurAbsentéismeRetour aux anciennes habitudesManque de soutien
Résistances
ACTIVES
PASSIVES
COLLECTIVESINDIVIDUELLES
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Les comportements
• 3 types de comportements visibles :
Ne pas chercher à convaincre individuellement
mais à ↗ le % des proactifs.
Donner une vision.
S’adresser à ceux qui sont proactifs plutôt qu’à ceux qui résistent, de façon à entraîner l’énergie et à augmenter l’adhésion.
PROACTIFS
10%
PASSIFS
80%
OPPOSANTS
10%
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Agréger et accroître les compétences
Inventaire en interne : compétences, connaissances,
expériences, talents, passions…
Plan d’entraide
Formation interne
Actions de formation professionnelle
E-learning
Coaching collectif et individuel
…15Voyage en Multimédia 5 | 6 & 7 Février 2014 | Saint-Raphaël - Slides disponibles sur www.salon-etourisme.com
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Karine FEIGESITRAwww.sitra-tourisme.com www.rhonealpes-tourisme.com
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Claude Bannwarth
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La conduite du changement en Rhône-Alpes
2 exemples concrets :•Le passage à Sitra 2 •La réorganisation de Rhône-Alpes Tourisme
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2 problématiques différentes
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Le passage à Sitra 2
•L’adaptation à un nouveau logiciel métier• 8 000 utilisateurs et un écosystème complexe•La légitimité du manager•Du temps•Des alliés •De la confiance
La réorganisation de Rhône-Alpes
Tourisme•Une réorganisation des missions au sein d’une entreprise•30 personnes concernées•Le rôle de manager intermédiaire•Une mise en œuvre immédiate
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Le passage à Sitra 2
Maintenir la confiance pour oser changer
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Le passage à Sitra 2 = un environnement favorable au départ
• Un environnement de confiance – Pas de situation de crise– Un esprit réseau
• Des alliés potentiels : – les prestataires techniques
• 18 mois pour migrer : – Du temps pour faire grandir la confiance, construire le rêve et faire évoluer les
esprits
• La maitrise des principaux points de risques– Et notamment des développements de la plateforme technique
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La tactique utilisée : cultiver la confiance
• Dire ce qu’on fait … et faire ce qu’on dit– Afficher un plan de route et une vision– Tenir les délais et maintenir le niveau de qualité
• Le blog :– Rythmer la communication– Afficher la progression et les succès
• Les spécifications techniques : – Un bon moyen de faire adhérer et de s’assurer de ne pas rater la cible– Génère du buzz positif
• Les livraisons intermédiaires– L’occasion de prouver qu’on tient parole – Une adaptation progressive des utilisateurs qui entretient la confiance
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La tactique utilisée : cultiver la confiance
• La gestion des risques– L’audit des devis
• Le rôle du manager – Trancher, décider et l’afficher (avec les explications)– Tenir ses promesses et ne pas dire n’importe quoi – Valoriser les actions individuelles – Faire confiance et lâcher prise– Aller rencontrer les gens et comprendre la source de leurs
inquiétudes
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La réorganisation de Rhône-Alpes Tourisme
Le rôle du manager intermédiaire
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La réorganisation de Rhône-Alpes Tourisme
• Pas initiateur du changement – Position d’allié dans la mutation
• Le challenge – Créer un nouvel esprit d’équipe au sein de ma propre équipe– Créer une nouvelle relation entre l’équipe SI et les
collaborateurs de Rhône-Alpes tourisme– Remettre en cause les projets engagés précédemment pour les
aligner sur la nouvelle stratégie sans démotiver les anciens porteurs des projets
– Faire adhérer au changement et créer de la dynamique positive
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Le style de management
• Les croyances (personnelles) guident l’action– Ne pas convaincre => créer un rêve commun– L’intérêt individuel doit s’y retrouver
• La personnalité (directe) peut déstabiliser– Positif => parfois enthousiaste– Critique => parfois violent
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La tactique utilisée : structurer
• Les réunions « 5 mn chronos »– Pour partager, valoriser et créer une culture commune
• La fiche projet (ViaRhôna)– Permet d’identifier clairement le rôle de l’équipe SI dans cette nouvelle organisation – Permet à chacun de prendre conscience de son nouveau métier (coach) et d’en être fier– Contribue à la mutation de toute l’entreprise
• Le plan de route (site pro)– Imprime un rythme au projet– Donne des échéances et des objectifs concrets à respecter– Planifie l’enchainement des projets et rassure – Permet de s’assurer qu’on est « en phase »
• Les entretiens individuels et points projets (écoute !)– Permet d’identifier et de comprendre les peurs ou la non adhésion– Permet d’entendre les risques projet réels ou supposés
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L’environnement hiérarchique
• La confiance du n+1 – Permet de modifier le déroulement des projets
initiaux– Permet de gérer sereinement les freins et
moments déstabilisants, dans sa propre équipe
• La gestion des personnes sans lien hiérarchique– Très inconfortable car introduit une source
supplémentaire d’inquiétude – Le mode projet (partage des ressources), en
période de changement, est à éviter
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Merci
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Questions ? Réponses !
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