Atendimento Eficaz ao Cliente

1

AULA 1

Apresentação da turma e do Curso

2

Unidades do Curso

1. Relacionamento Interpessoal

2. A Empresa

3. O Cliente

4. Atendimento Eficaz ao Cliente

5. Resolução de Conflitos

6. A Fidelização do Cliente

3

UNIDADE 1UNIDADE 1

Relacionamento Interpessoal

6

AULA 2

Relacionamento interpessoal

7

Aquele que conhece os outros é inteligente,

Aquele que conhece a si mesmo é sábio.

(Lao-Tsé, filósofo chinês, séc. IV a. C.)

8

Necessidades humanas básicas

Todo ser humano possui uma

série infindável de

necessidades que procura

satisfazer, priorizando umas

em relação às outras, ao

longo da sua vida.

10

Pirâmide das necessidades humanas

Abraham Maslow

12

A Teoria de Abraham Harold Maslow

Conhecida como uma das mais importantes teorias de

motivação.

As necessidades dos seres humanos obedecem a uma

hierarquia, a uma escala de valores a serem transpostos.

No momento em que o indivíduo realiza uma necessidade,

surge outra no seu lugar, exigindo sempre que as pessoas

busquem meios para satisfazê-la.

Ninguém procurará reconhecimento pessoal e status se as

suas necessidades básicas não estiverem satisfeitas.

13

Ética

Ethos, ética em grego: morada humana. Não é algo pronto e construído de uma só

vez. Ético é tudo aquilo que ajuda a tornar

melhor o ambiente para que seja uma moradia saudável.

Em todos os grupos sociais há comportamentos que não são aceitos. Outros são obrigatórios.

14

A ética no contexto das relações

interpessoais

15

Competência Interpessoal

Capacidade de lidar eficaz e eticamente com outras

pessoas, de modo adequado às suas necessidades

e considerando a realidade da situação.

A competência interpessoal não é inata: o seu

aprendizado e aperfeiçoamento são contínuos.

16

Percepção

Perceber é adquirir informação, por meio dos

sentidos, do que está acontecendo e do que as

outras pessoas estão fazendo, mesmo sem se

comunicar diretamente com elas.

A percepção é inerente ao ser humano e torna-se

fundamental para a comunicação, coordenação e

cooperação de qualquer grupo.

17

Empatia

Processo de identificação em que nós nos coloca-

mos no lugar do outro, tentando compreender como

o outro sente, pensa e age.

É compreender o ponto de vista do outro.

É a capacidade de percebermos como o outro

apreende os fatos.

É uma forte percepção das necessidades do grupo

em que estamos inseridos.

19

O copo está meio cheio ou meio vazio?

Para o otimista o copo está meio cheio.

Para o pessimista, está meio vazio.

22

Você vê o bebê?

O que você vê?

23

Um cão ou uma toalha?

O que você vê?

24

Um casal namorando,

ou um homem secando o rosto?

O que você vê?

25

AULA 3

Comunicação Interpessoal

26

Comunicação

Comunicação é o processo pelo qual

compartilhamos significados por meio da

transmissão de mensagens simbólicas. É todo

o processo de transmissão, recepção e troca de

mensagens e informações.

27

Comunicação Interpessoal

É por meio da interação social que as pessoas

se relacionam, transmitindo e recebendo

sentimentos, idéias, impressões e imagens.

Ocorre por meio de formas de relacionamento,

mesmo que momentâneas e situacionais.

Sinalizamos algo com um olhar, um gesto, uma

palavra.

Toda relação interpessoal é realizada por algum

tipo de comunicação.

28

Orais Escritas

Pictóricas Gestuais

Mensagens verbais e não-verbais

29

Elementos da Comunicação

31

Emissor Mensagem Ruídos

ou Barreira Receptor

Canal

Código

Bom

dia!

33

Emissor Barreira

Receptor

Barreiras da mensagem

Mensagem

35

Barreiras psicológicas

As nossas emoções podem

influenciar no modo como

compreendemos e/ou trans-

mitimos a mensagem.

Em geral, pessoas com

conhecimentos e experiên-

cias distintas costumam per-

ceber o mesmo fenômeno

de modo diferente.

38

A fidelidade na comunicação

Todos desejam que a comunicação seja a mais fiel

possível.

O ruído e a fidelidade são duas faces da mesma

moeda. Se houver ruído reduz-se a fidelidade e caso

se reduza o ruído aumenta-se a fidelidade.

40

Relacionamento Interpessoal

X Comunicação Não-Verbal

Apresentação pessoal.

Fisionomia.

Atitude.

Postura.

A comunicação não-verbal ocorre por meio dos sinais

transmitidos pelo nosso corpo.

41

Elementos da comunicação não-verbal

Olhar.

Movimentos faciais: sorrisos,

caretas...

Movimentos corporais.

Sinais.

42

Dicas para a boa comunicação verbal

Boa articulação das palavras =

boa dicção.

Uso da norma padrão.

Fluência verbal.

Expressar-se lógica e racional-

mente.

44

Ouvir e escutar são duas coisas diferentes.

Ouvimos o que é dito no campo do significado

estrito das palavras. Escutar é bem diferente: requer

treino, autoconhecimento e conhecimento do outro.

Escutamos sem precisar ouvir. Escuta-se o não-

verbal, as entrelinhas, o olhar, o gesto, a pessoa

com quem interagimos.

Escutar

47

Saber ouvir Saber escutar

Saber escutar é tão importante

quanto saber falar!

É essencial testar a nossa com-

preensão sobre o assunto que

está sendo tratado.

48

UNIDADE 2UNIDADE 2

A Empresa

53

AULA 5

A Empresa

54

O que é uma empresa?

É uma organização

particular, ou governa-

mental, ou de econo-

mia mista, destinada à

produção e/ou à

comercialização de

bens e serviços, tendo

como objetivo a

satisfação dos seus

clientes.

55

Diga SIM à flexibilidade!

A inflexibilidade é o maior empecilho ao sucesso

do profissional e ao da empresa. Quaisquer

idéias, regras ou comportamentos rígidos e

imutáveis podem prejudicar os negócios. Por isso,

precisamos sempre reavaliar nossa posição e nos

atualizar.

A atualização é a chave da renovação!

64

A empresa e os clientes internos

A moça da limpeza.

A balconista.

O entregador.

Colegas de trabalho,

que se apresentam em níveis de hierarquia inferior,

igual ou superior.

Todos os clientes internos de uma empresa

precisam sentir-se bem, especialmente você!

66

Fatores que influenciam a comunicação nas

empresas

Canais formais de comunicação.

Estrutura de autoridade.

Especialização do trabalho.

Propriedade da informação.

Redes de comunicação nas empresas.

Comunicação vertical.

68

UNIDADE 3UNIDADE 3

O Cliente

69

AULA 6

O Cliente

70

O que é um cliente?

Cada um dos indivíduos que fazem parte da

clientela (conjunto de clientes) de uma empresa:

Um comprador eventual.

Um comprador assíduo.

Qualquer pessoa que entre em contato com a

empresa para adquirir um serviço, ou simplesmente

solicitar uma informação.

71

Tipos de Clientes

Clientes da concorrência.

Clientes prováveis.

Clientes potenciais.

Clientes experimentadores.

Clientes fiéis.

Clientes repetidores.

Clientes advogados da empresa.

72

Como identificar o estilo do cliente?

Cada pessoa é única.

Porém, é possível

identificar perfis, ou

estilos de percepção

e de comunicação

semelhantes.

74

Como identificar as expectativas e

necessidades do cliente

Observação e contato direto com o cliente.

Formulário de avaliação de atendimento, avaliação de

satisfação e registro de reclamações.

Caixa de sugestões.

Pesquisas de mercado tradicionais.

Serviços de Atendimento ao Consumidor (SAC), por

carta, telefone, fax, correio eletrônico etc.

Internet (listas de discussão, comunidades virtuais,

pesquisas eletrônicas etc.).

Consultas a bancos de dados de perfil de clientes.

79

Satisfação do cliente

Satisfação do cliente

é o sentimento

de que a sua necessidade,

(ou o seu objetivo) foi

integralmente atendida

pela empresa.

Ou seja, o cliente

obteve o que procurava.

80

UNIDADE 4UNIDADE 4

O Atendimento Eficaz ao Cliente

81

AULA 7

Atendimento eficaz ao Cliente

82

83

Atendimento

As empresas alcançam a excelência em

vendas quando concedem aos clientes mais

do que eles esperam.

O atendimento realizado com excelência

ajuda a fixar uma boa imagem da empresa

junto à comunidade, agregando valor aos

seus produtos e serviços, o que gera

aumento no volume das vendas.

84

Pecados no atendimento ao cliente

Apatia

Má vontade

Frieza

Desdém

Robotismo

Demasiado apego às normas

Jogo de responsabilidades

86

Qualidade no atendimento ao Cliente

Satisfazer as necessidades

dos clientes.

Fazer certo logo na primeira

vez.

Responsabilidade de todos

na empresa.

Um aprendizado diário.

87

Fatores externos que interferem no

atendimento

Apresentação pessoal.

Ambiente de atendimento.

90

Fatores internos que interferem no

atendimento

Aptidões

Personalidade

Motivação

Dedicação

Conhecimento

91

Recebendo o cliente

Satisfazer o cliente é o objetivo.

O cliente gosta de ser reconhecido.

As pessoas são diferentes: educa-

ção, valores, comportamentos,

status e reação emocional. Trate-

as individualmente.

93

Atendendo o cliente

Rapidez, objetividade e precisão.

Prestar sempre informação correta.

Se não soubermos informar, temos de encaminhar o cliente a quem possa fazê-lo ou sugerir-lhe que retorne mais tarde.

Aprimorar continuamente a fala e os gestos.

Temos de dizer sempre a verdade, com isenção e sem preconceitos. Não podemos omitir problemas ou informações.

94

Informando o cliente

Evitar termos técnicos.

Não falar ao mesmo tempo, tampouco interromper.

Se houve um engano, temos de admiti-lo e buscar corrigi-lo.

Servir o cliente e jamais ter uma postura autoritária.

95

Atendimento Telefônico

O telefone é um elo da empresa com o exterior.

Quando você atende ao telefone, a empresa é Você!

O cliente mal-atendido só telefona uma vez.

O atendimento telefônico deve transmitir uma imagem profissional de eficácia e organização.

96

Atendimento Eletrônico

Deve ser quase imediato.

Criar rotina para a verificação

de mensagens e respondê-

las ao menos três vezes por

dia.

Não usar o correio eletrônico

do trabalho para contatos

pessoais.

97

UNIDADE 5UNIDADE 5

Técnicas de Solução de Conflitos

98

AULA 8

Gerenciamento de conflitos

99

O que é conflito?

É quando alguém percebe que outro afeta os

seus interesses e valores, as suas aspirações, a

sua imagem e/ou posição. Nem todos sabem

tirar proveito dos efeitos positivos do conflito.

100

Um tipo de conflito

Traição

Descrença

Aumento do stress

Perda da segurança

Perda do auto-controle

Perda da identidade

101

Efeitos negativos e positivos

Negativos:

Destroem a unidade grupal e aumentam a tensão;

Desviam a atenção para assuntos menores;

Apresentam alto custo emocional e são difíceis de

cessar e podem causar marcas profundas.

Positivos:

Definem questões ou resolvem situações em

espera;

Aumentam a união do grupo e proporcionam a

análise de questões adormecidas.

103

Gerenciamento junto a clientes

Reclamações dos clientes

Os clientes são a razão da existência da prestação de serviços.

Esforços devem ser redobrados para sanar a sua insatisfação.

Opinião dos clientes

A opinião do cliente é relevante para qualquer serviço prestado.

Precisamos aproveitar as insatisfações como oportunidade de melhorar os serviços.

105

O quer o cliente irritado?

Quer ser levado a sério e tratado

com respeito.

Diante de uma reclamação, o

importante é resolver o problema

na visão do cliente e do melhor

modo possível.

106

O que fazer para a satisfação do cliente

Deixe o cliente falar.

Ouça-o com atenção.

Diga-lhe que lamenta o ocorri-

do.

Procure colocar-se no lugar do

cliente.

Não discuta!

107

O que fazer para a satisfação do cliente

Explique ao cliente o que pode ou não pode ser feito.

Faça um resumo e verifique se o cliente entendeu.

Considere todo os clientes do mesmo modo: sem preconceito.

Procure resolver o problema ou encaminhe-o para o setor responsável e monitore a resolu- ção.

108

UNIDADE 6UNIDADE 6

A Fidelização do Cliente

109

AULA 9

A fidelização do cliente

110

O que é fidelizar?

É tornar o cliente fiel à

empresa.

É satisfazer o cliente

para que ele prefira o

seu atendimento e os

produtos e serviços da

sua empresa.

111

A fidelização do cliente

Tem como objetivo reter os clientes, evitando

perdê-los para a concorrência. Com isso, há um

maior volume de vendas.

É gerada, mais especialmente, pelo relacionamento

do cliente com o profissional de atendimento, que é

quem representa a empresa.

“Foco no cliente” é a palavra de ordem.

112

Superando expectativas

No mundo dos negócios, a expectativa tem dois

sentidos diferentes:

Previsões: aquilo que os clientes acreditam que

ocorrerá quando se defrontam com um serviço;

Desejos: aquilo que eles esperam que aconteça.

113

O cliente fidelizado

Uma vez o cliente conquistado, fidelizado, cria-se

um círculo.

Depois da primeira compra, precisamos manter o

cliente satisfeito, mesmo em momentos em que

ele não está gerando lucro direto para a empresa.

Essa atitude gerará um sentimento de valorização

que o levará a novas compras, a cada vez

maiores e, finalmente, à recomendação da

empresa.

116