Upload
alexander-hedlund
View
546
Download
2
Tags:
Embed Size (px)
DESCRIPTION
Nuläget: Tjänstesamhället, IT på kran, Självreparerande system, Web2.0, SOA Komplikationen: All gammal teknik, alla gamla system och arkitekturer ska hanteras, Beroendet av IT och komplexiteten ökar, Begripligheten minskar Svaret: Säkerställ att du har en affärsmässig ledning av tjänster, Förstå affären och medverka till att affären förstår tekniken Skapa ett ledningssystem för IT-tjänster, På både den manuella, mänskliga planet (makro), Och på den maskinella, tekniska planet (mikro). På detta sätt får du inte bara tekniskt fungerande SOA baserade lösningar. Du får även lösningar som affären förstår och är beredd att betala för samt du själv har kontroll över.
Citation preview
Att leda mot affärsnytta
ISO 20000 - Ledningssystem för IT-tjänster som underlät tar automatiseringen av SOA-baserade affärsprocesser
Alexander Hedlund – managementkonsult, Ordförande SIS arbetsgrupp för ISO 20000 och itSMF:s Projektledare
CIO Conference – SOA Governance, 3 maj 2007
© PA Knowledge Limited 2007. All rights reserved. - A Hedlund - Att leda mot affärsnytta - ISO 20000 - Ledningssystem för IT-tjänster som underlättar automatiseringen av SOA-baserade affärsprocesser - 03 maj 2007 - 2
Sammanfattning
Nuläget: Tjänstesamhället, IT på kran, Självreparerande system, Web2.0, SOA
Komplikationen: All gammal teknik, alla gamla system och arkitekturer ska hanteras, Beroendet av IT och komplexiteten ökar, Begripligheten minskar
Svaret: Säkerställ att du har en affärsmässig ledning av tjänster,Förstå affären och medverka till att affären förstår teknikenSkapa ett ledningssystem för IT-tjänster ,På både den manuella, mänskliga planet (makro),Och på den maskinella, tekniska planet (mikro).
På detta sätt får du inte bara tekniskt fungerande SOA baserade lösningar. Du får även lösningar som affären förstår och är beredd att betala för samt du själv har kontroll över.
© PA Knowledge Limited 2007. All rights reserved. - A Hedlund - Att leda mot affärsnytta - ISO 20000 - Ledningssystem för IT-tjänster som underlättar automatiseringen av SOA-baserade affärsprocesser - 03 maj 2007 - 3
STADSKARTAN IGÅR OCH IDAG
� Funktionellt strukturerade organisationer
� MOA
� Stordator
CEO
Research &
Developm.
Marketing &
SalesProduction
Customercare
& MRO
Group
Corporate
Support
functions
CEO
Research &
Developm.
Marketing &
SalesProduction
Customercare
& MRO
Group
Corporate
Support
functionsTimeToMarket
TimeToCustomer
TimeToOperate
TimeToService
IT HR Procure Finance
CEO Mgnt Mdl Mgnt Supervise
TimeTo
Market
TimeTo
Customer
TimeTo
Operate
TimeTo
Service
IT HR Procure Finance
CEO Mgnt Mdl Mgnt Supervise
Supply &
Demand
� Embryo till processbaserade organisationer
� AOA
� Stordator + C/S + Web
Nuläget: men. . .
© PA Knowledge Limited 2007. All rights reserved. - A Hedlund - Att leda mot affärsnytta - ISO 20000 - Ledningssystem för IT-tjänster som underlättar automatiseringen av SOA-baserade affärsprocesser - 03 maj 2007 - 4
VEM RITAR STADSKARTAN – I morgon?
� The Business architect?
� The Architects architect?
Nuläget: men. . .
© PA Knowledge Limited 2007. All rights reserved. - A Hedlund - Att leda mot affärsnytta - ISO 20000 - Ledningssystem för IT-tjänster som underlättar automatiseringen av SOA-baserade affärsprocesser - 03 maj 2007 - 5
Governance is the process for exercising authority, regulating policy and decision-making
� Governance provides the oversight framework to manage the strategic, operational and contractual relationships between IT and the business and enhance the quality of the services provided
� Effective IT governance requires clear responsibilities for approving plans and ‘rules’, for ensuring appropriate execution and delivery of those plans and compliance with relevant ‘rules’ and provide escalation routes for issues and a forum for innovation
� Governance structures should be designed to encourage all parties to work collaboratively, resulting in mutually beneficial outcomes.
Hur ser PA på Governance – IT-styrning?
Nuläget: men. . .
© PA Knowledge Limited 2007. All rights reserved. - A Hedlund - Att leda mot affärsnytta - ISO 20000 - Ledningssystem för IT-tjänster som underlättar automatiseringen av SOA-baserade affärsprocesser - 03 maj 2007 - 6
Intressentperspektiv
� Executive management wants to ensure IT are delivering the right services at the right cost
� Business customers want better end-to-end services
� Standardization (“IT as a commodity”) is forcing IT groups to demonstrate value-add
� External competition is necessitating on-goingimprovement in productivity
Service management: the insights, tools and techniques that facilitate increased IT to business alignment, and the delivery of value based IT services
Lösningsperspektiv
De frågeställningar IT-styrning väcker kring tjänster måste besvaras ur ett helhetsperspektiv
Nuläget: men. . .
© PA Knowledge Limited 2007. All rights reserved. - A Hedlund - Att leda mot affärsnytta - ISO 20000 - Ledningssystem för IT-tjänster som underlättar automatiseringen av SOA-baserade affärsprocesser - 03 maj 2007 - 7
Service provider relationship definition
Business, Customer, User relationship definition
Governance framework
Business relationship definition
End-state vision
Policies
Decision-making design
Relationship management processes
Stakeholder mapping
Supplier contract optimization
End-state route map
Governance processes
Governance structure
Forum definitions e.g. Service Delivery Forum
Service Management Organization(SMO) design
Responsibility matrix
Organizational interface maps
Detailed plans to achieve end-state
Governance enforcement
SMO implementation
Forum procedures egAgenda templates, issue logs
Meeting schedules
Governance design
Governance strategy
Governance implementation
Exampel på verktyg och tekniker för IT-styrning av tjänster
Nuläget: men. . .
© PA Knowledge Limited 2007. All rights reserved. - A Hedlund - Att leda mot affärsnytta - ISO 20000 - Ledningssystem för IT-tjänster som underlättar automatiseringen av SOA-baserade affärsprocesser - 03 maj 2007 - 8
AFFÄRSMÄSSIG LEDNING AV TJÄNSTER
� Förstå affären och gör tekniken begriplig
� Sätt dig in i ISO 20000 – Ledningssystem för IT-tjänster.
� Säkerställ att du hanterar makroperspektivet – Inför och börja leda med hjälp av ISO 20000.
� Säkerställ sedan att du hanterar mikroperspektivet – Se vad av ISO 20000s policier, ledningsprocesser och processer för tjänstestyrning och –hantering som du måste skapa som supporttjänster i din tjänstebaserade arkitektur.
� Sätt dig även in i ITIL, speciellt ICT Infrastructure Management (det nya namnet är Service Operations).
� Applicera även dessa mer IT specifika processer på både makro- och mikroperspektivet.
© PA Knowledge Limited 2007. All rights reserved. - A Hedlund - Att leda mot affärsnytta - ISO 20000 - Ledningssystem för IT-tjänster som underlättar automatiseringen av SOA-baserade affärsprocesser - 03 maj 2007 - 9
Makro vs Mikro
Affärsmässig ledning av tjänster. . .
�Tjänster
�Ekosystem
�Arkitektur
Makro: Affären
Wholesale
Corporate
Small Business
Residential
Profits &Profits &Service QualityService Quality
Profits &Profits &Service QualityService Quality
CompetitiveCompetitivePositionPosition
CompetitiveCompetitivePositionPosition
CustomersCustomers& Usage& Usage
CustomersCustomers& Usage& Usage
InterconnectInterconnectChargesCharges
Performance,Performance,Cost &Cost &
AvailabilityAvailability
Mobile
Long Distance
Advanced Services
Local Access & Calls
IncumbentIncumbentPricing
Capacity & Utilization
Service Quality
Employment
Financial Performance
FinancialFinancial
MarketsMarkets
Interest Rates
Performance Metrics
Company Valuation
Customers
Market elasticities
Market demand & shares
Effects of Economic Conditions
Cable
Resellers
Large Entrants
CompetitorsCompetitors
Pricing
Service Capacity & Coverage
Service Quality
Financial Performance
Market SharesMarket Shares
Pricing Rules
Interconnect Rules
Market/Product Restrictions
RegulatorRegulator
Customer/Supplier
Enterprise A
Business Process /Service Provider
Enterprise B
Customer/Supplier
Virtual Back Office
Virtual Front Office
Customer/Supplier
Business Unit A Business Unit B Business Unit C
No physical buildingApplication renting, not owning
Automated language routing to low labour cost pool
Economics of scale cross industry solution
Telecommuting“Follow the Sun”
Customer ServicesSelf Service Support Query Handling
ResourcingServices
Learning & DevServices
RewardServices
People MgmtAdvice
Relations hip Management
L&D Delivery
Res ource Scheduling
L&D Design
Library Managem ent
C & B Management Information
Award Management
Programme Management
Drugs & Alcohol Management
L&D Evaluation
Supplier Management
Line Managem ent Coaching
Implementation of tactical C & B projects
Relocation Management
Supplier Management
Maternity Leave Management
Absence & Attendance Managem ent
Dis ciplinary & Grievance Managem ent
Harassment Support
C & B AdviceResourcing Planning
Resourcing Project Management
Candidate Attraction
Interim Recruitment
Gov. Scheme Recruitment
Selection Design
Internal Resourcing
Displacement Management
Supplier Management
L&D Adminis tration
Maternity Leave Administration
Sup plier Man ag eme nt
Reso urcing Adm in is tra tio n
Data ServicesHRS In tra ne t Mg m tData Man ag em ent
Exte rn a l Re po rting Busin ess Forecas tingEmployee Records Admin
Bu siness Rep ortin g
Payroll Services
P ayro ll P ro cess ing
Payroll Administration
Be ne fits Adm in (incl Tra ve l)
Com p ensa tion Adm inis tra tion
Re locatio n Adm inis tratio n
Jo b Evalu atio n
Tax, Ded u ctio n an d P aym en t
Job C lassifica tion
Ab se nce & Atte nd a nce Ad m inistratio n
Exit Administration App raisal Adm inistration
L ea ve Ad m inistratio n
Customer ServicesSe lf Service Sup po rt Qu ery Han dling
ResourcingServices
Learning & DevServices
RewardServices
People MgmtAdvice
Re lations hip Man ag eme nt
L &D Delivery
Res ou rce Sch edu ling
L&D Design
Lib ra ry Ma na g em en t
C & B Man ag em en t Info rm a tio n
Award Ma na ge me nt
Prog ramm e Ma n agem e nt
Dru gs & Alcoh ol Ma na gem en t
L&D Evalu atio n
Sup plier Man ag eme nt
Lin e Ma na gem en t Coa ching
Im p lem en ta tion of ta ctica l C & B proje cts
Relo ca tion Ma n agem e nt
Su pp lie r Ma na gem en t
Mate rn ity Le ave Man ag em ent
Ab se nce & Atte nd a nce Ma na g em en t
Dis ciplina ry & Grie van ce Ma na g em en t
Ha rassm en t Sup po rt
C & B Ad viceReso urcin g Plan ning
Reso u rcin g P roje ct Man ag em e nt
Ca n did a te Attra ctio n
Inte rim Recruitm ent
Go v. S ch e m e Re cru itm en t
S ele ction Desig n
Inte rn a l Reso urcin g
Disp la cem ent Man ag em e nt
Su pp lie r Ma na gem en t
L&D Adm inis tratio n
Maternity Leave Administration
Sup plier Man ag eme nt
Reso urcing Adm in is tra tio n
Data ServicesHRS In tra ne t Mg m tData Man ag em ent
Exte rn a l Re po rting Busin ess Forecas tingEmployee Records Admin
Bu siness Rep ortin g
Payroll Services
P ayro ll P ro cess ing
Payroll Administration
Be ne fits Adm in (incl Tra ve l)
Com p ensa tion Adm inis tra tion
Re locatio n Adm inis tratio n
Jo b Evalu atio n
Tax, Ded u ctio n an d P aym en t
Job C lassifica tion
Ab se nce & Atte nd a nce Ad m inistratio n
Exit Administration App raisal Adm inistration
L ea ve Ad m inistratio n
Finance Shared Services Centre (FSSC)
Statutory / LocalAuthorityAccounts
Preparation
Asset Accounting
ControlAccountReview &
Reconciliations
Group FinancialReporting
GroupTreasury
InternalAudit
MasterData
VAT &Corp. Tax
GroupTax
StatisticalReturns
PeriodicBalance sheet & Cash FlowReporting
Accounts Payable(Supplier registration) Accounts Receivable Cash Accounting
Credit Checking
Finance Operations
Financial Accounting
Governance Performance ReportingProcess Improvement
Corporate Centre
ManagementReporting
PerformanceReporting
BusinessPlanning
InvestmentAppraisal
Business Unit Finance
FSSC Relationship Management FSSC Relationship Management
�Web Services
�Ekosystem
�SOA
Mikro: Tjänster
Policy
RepositoriesMetadata
Repositories
Service
registry
Service
platform
ServiceService
platform
ServiceMiddlewareWeb Services Framework Standards
Service
management
AccelerationRoutingTransformSecurityOtherService mediation systems
TeamplaceServices …
e.g. Resourcescheduling
e.g PersonaIisationservices
Workflow
ExternalInformationServices
e.g. Team scorecardServices
ProcessServices …
FileServices
DB Services
DocumentServices
WorkplaceServices …
PACKAGEservices
MOREAPPLICATION
Services…
MoreServices …
ServicesOperation, Support
And Delivery
Service management
ServicesInnovation
Development
Business processeson the Web
BILLING services
CRMservices
Output services
CollaborativeServices …
e.g. ExtranetServices …
Partners: Got, Dreamfactory
Customers: Magmaforce, Pervasiveforce
OperationsOperations
AlliancesAlliances
FinanceFinance
HRHR
R&DR&D
PRPR
Project Mgmt
Project Mgmt
SchedulingScheduling
Service Composition
Transports
Messaging
Description
Quality ofExperience(QoX)
HTTP/HTTPS SMTP RMI / IIOP
XSD WSDL
SOAPXML WS-AddressingWS-Renewable References
WS-Metadata ExchangeWS-Policy
WS-Service Group
WS-Resource Properties
JMS
WS-Security
WS-Reliable Messaging WS-Transaction
WS-Resource Lifetime
WS-Base Faults
WS-Notification BPEL4WS
PLANPlan service management
PLANPlan service management DO
Implement
service
management &
control
DO
Implement
service
management &
control
CHECK
Checking and corrective action
(monitor, measure, analyse and
review)
CHECK
Checking and corrective action
(monitor, measure, analyse and
review)
ACTContinual
improvement
ACTContinual
improvement
Business requirements
Business requirements
Customerrequirements
Customerrequirements
Business results
Business results
Customer satisfaction
Customer satisfaction
Management responsibilityPolicy, Review
Management responsibilityPolicy, Review
Manage services
New / changedservice
New / changedservice
Other process,e.g. business,
supplier, customer
Other process,e.g. business,
supplier, customer
Team and peoplesatisfaction
Team and peoplesatisfaction
Request for new / changed services
Request for new / changed services
Service DeskService Desk
Other process,e.g. business,
supplier, customer
Other process,e.g. business,
supplier, customer
Other teams, e.g. security, IT operations
Other teams, e.g. security, IT operations
ISO 20000
© PA Knowledge Limited 2007. All rights reserved. - A Hedlund - Att leda mot affärsnytta - ISO 20000 - Ledningssystem för IT-tjänster som underlättar automatiseringen av SOA-baserade affärsprocesser - 03 maj 2007 - 10
ISO/IEC 20000 IT – Service Management –”Ledningssystem för IT-tjänster”
Part 1: Specification
Part 2: Code of Practice
Service Management
Planning to Implement Service Management
Service Support
Service Delivery
ICT InfrastructureManagement
The Business
Perspective
Application Management
Suppliers
The
Business
The
Technology
Security Management
Bygger på (ITIL)Består
avAtt certifiera sig mot som organisation
Bästa praxis som bör finnas på plats och
fungera innan certifiering
Förbättrad nytta (för ”systemet”)
Människor
Processer
Strategi
Information
Teknik
Sätt dig in i ISO 20000 – Ledningssystem för IT-tjänster . . .
© PA Knowledge Limited 2007. All rights reserved. - A Hedlund - Att leda mot affärsnytta - ISO 20000 - Ledningssystem för IT-tjänster som underlättar automatiseringen av SOA-baserade affärsprocesser - 03 maj 2007 - 11
Service Management processerna enligt - ISO/IEC 20000
Service Delivery ProcessesCapacityManagement
Service Continuity & Availability Management
Service Level Management
Service Reporting
Information Security Management
Budgeting and Accounting for IT Services
Release Processes
Release Management
Resolution Processes
Incident Management
Problem Management
Relationship Processes
BusinessRelationship ManagementSupplier Management
Control ProcessesConfiguration Management
Change Management
Management system Planning and implementing service management
Planning and implementing new and changed services
ISO/IEC ISO/IEC 20000 20000
Sätt dig in i ISO 20000 – Ledningssystem för IT-tjänster . . .
© PA Knowledge Limited 2007. All rights reserved. - A Hedlund - Att leda mot affärsnytta - ISO 20000 - Ledningssystem för IT-tjänster som underlättar automatiseringen av SOA-baserade affärsprocesser - 03 maj 2007 - 12
Typiskt innehåll (specification) - 6.1 Service Level Management
Objective: To define, agree record and manage levels of service
The full range of services to be provided,together with the corresponding service level targets and workload characteristics shall by agreed by the parties and recorded.
Each service provided shall be defined,agreed and documented in one or more service level agreements.
SLAs, together with supporting service agreements, supplier contracts,and corresponding procedures shall be agreed by all relevant parties and documented.
The SLAs will be under the control of the Change Management Process.
The SLAs shall be maintained by regular reviews by the parties to ensure that they are up-to-date and remain effective over time.
Service levels shall be monitored and reported against targets, showing both current and trend information.
The reasons for non-conformance shall be reported and reviewed. Actions for improvement identified during this process shall be recorded and provide input into a plan for improving the service.
Sätt dig in i ISO 20000 – Ledningssystem för IT-tjänster . . .
© PA Knowledge Limited 2007. All rights reserved. - A Hedlund - Att leda mot affärsnytta - ISO 20000 - Ledningssystem för IT-tjänster som underlättar automatiseringen av SOA-baserade affärsprocesser - 03 maj 2007 - 13
PLANPlan service management
PLANPlan service management
DOImplement
service management
& control
DOImplement
service management
& control
CHECKChecking and corrective
action (monitor, measure, analyse and review)
CHECKChecking and corrective
action (monitor, measure, analyse and review)
ACTContinual
improvement
ACTContinual
improvement
Business requirements
Business requirements
Customerrequirements
Customerrequirements
Business results
Business results
Customer satisfactionCustomer
satisfaction
Management responsibilityPolicy, Review
Management responsibilityPolicy, Review
Manage services
New / changedservice
New / changedservice
Other process,e.g. business,
supplier, customer
Other process,e.g. business,
supplier, customer
Team and peoplesatisfaction
Team and peoplesatisfaction
Request for new / changed servicesRequest for new
/ changed services
Service DeskService Desk
Other process,e.g. business,
supplier, customer
Other process,e.g. business,
supplier, customer
Other teams, e.g. security, IT
operations
Other teams, e.g. security, IT
operations
Ledningssystemet - Plan, Do, Check, Act
Säkerställ att du hanterar makroperspektivet – Inför och börja leda med hjälp av ISO 20000 . . .
© PA Knowledge Limited 2007. All rights reserved. - A Hedlund - Att leda mot affärsnytta - ISO 20000 - Ledningssystem för IT-tjänster som underlättar automatiseringen av SOA-baserade affärsprocesser - 03 maj 2007 - 14
Exempel på samspelet mellan SOA SM-processerna
Ser till att CMDB uppdateras löpande under hela förloppet.
Ser till att CMDB uppdateras löpande under hela förloppet.
ConfigurationMgnt Srv
Kontrollerar implementeringen av ändringen avseende utrullningen av SW-och begär HW-byten.
Kontrollerar implementeringen av ändringen avseende utrullningen av SW-och begär HW-byten.
ReleaseMgnt Srv
Samordnar och hanterar ändringen pga den initierade RFC.
Samordnar och hanterar ändringen pga den initierade RFC.
ChangeMgnt Srv
Orsaksanalys påbörjas. Capacitykopplas in. RFC initieras.
Orsaksanalys påbörjas. Capacitykopplas in. RFC initieras.
ProblemMgnt Srv
Påbörjar hanteringen av incidenten. Kan inte lösa den, så problem-servicen kopplas in.
Påbörjar hanteringen av incidenten. Kan inte lösa den, så problem-servicen kopplas in.
IncidentMgnt Srv
Mottar incident eventet och registrerar frågan.
Mottar incident eventet och registrerar frågan.
Service Desk
Service
SLM srv larmas när det är risk för att SLA bryts.
SLM srv larmas när det är risk för att SLA bryts.
Service LevelMgnt Srv
Assisterar problem-servicen avseende kapacitetsmässiga problemställningar.
Assisterar problem-servicen avseende kapacitetsmässiga problemställningar.
CapacityMgnt Srv
Assisterar Change-servicen med att säkra att återställande är möjligt i existerande miljö.
Assisterar Change-servicen med att säkra att återställande är möjligt i existerande miljö.
ContinuityMgnt Srv
Assisterar Change-servicen med business case/kostnadsjustering för uppgradering/ändring
Assisterar Change-servicen med business case/kostnadsjustering för uppgradering/ändring
FinancialMgnt Srv
Assisterar release-servicen för att se till att uppdateringen uppfyller kraven påtillgänglighet och pålitlighet.
Assisterar release-servicen för att se till att uppdateringen uppfyller kraven påtillgänglighet och pålitlighet.
AvailabilityMgnt Srv
En extern online-tjänst kontaktar Service Desktjänsten i SOC för att rapportera svarstidsproblem
En extern online-tjänst kontaktar Service Desktjänsten i SOC för att rapportera svarstidsproblem
Stängning av incident/problem
Start
StoppService Desk srvåterrapporterar till den externa
tjänsten –problemet löst
StoppService LevelMgnt servicen återrapporterar till alla Service requestors –
problemet löst
Säkerställ att du hanterar mikroperspektivet – Inför ISO 20000 tjänster(processer) i din SOA. . .
© PA Knowledge Limited 2007. All rights reserved. - A Hedlund - Att leda mot affärsnytta - ISO 20000 - Ledningssystem för IT-tjänster som underlättar automatiseringen av SOA-baserade affärsprocesser - 03 maj 2007 - 15
Service
Transition
Continual Service
Improvement
Continual Service
Improvement
Continual Service
Improvem
ent
Service
Operation
Service
Design
Service
Strategies
ITIL
Service
Transition
Continual Service
Improvement
Continual Service
Improvement
Continual Service
Improvem
ent
Service
Operation
Service
Design
Service
Strategies
ITIL
Ramverket för nya ITIL 3.0
Sätt dig även in i ITIL, speciellt ICT Infrastructure Management (Service Operation) . . .
© PA Knowledge Limited 2007. All rights reserved. - A Hedlund - Att leda mot affärsnytta - ISO 20000 - Ledningssystem för IT-tjänster som underlättar automatiseringen av SOA-baserade affärsprocesser - 03 maj 2007 - 16
Styrbara IT-tjänster som en integrerad del av ”verksamhetens affär”
� ITs ”tjänster”strukturerade, konfigurerbara och paketerade för att;
– Passa in i verksamhetens begreppsmodell
– Prisstruktur som överensstämmer med verksamhetens budget-begrepp och uppföljning
– Styrbarhet och Spårbarhet mot skapad verksamhetsnytta
– Sömlöst integrerade i verksamhetens tjänster mot slutkund
– Lätt tillgängliga i en tjänstekatalog
– Oavsett om de finns påanvändarnivå eller som en deltjänst i SOA
Verksamhetens produkter
ITs (och leverantörers) produkter
Funktioners överlämning
Verksamhetens tjänsterIGÅR IMORGON
Verksamhetens processer
IDAG
App
likat
ion
App
likat
ion
App
likat
ion
Support Support Support “Tjänstefiering”
ITs (och partners) tjänster
Ledarska
p
Verksamhetsplanering
Utveckla kund-
fokuserade
tjänster
Leverera
kund-fokuser
ade tjänster
Partnerskap & resurser
Utveckla kund-
fokuserade
affärer
Stöd ständiga förbättringar
Medarbetare
Tjä
nste
pake
t A
Tjä
nste
pake
t B
Tjä
nste
pake
t C
Support Support Support
Plan (planera)
Do (genomföra)
Check (utvärdera)
Act (förbättra)
Leda mot affärsnytta . .
© PA Knowledge Limited 2007. All rights reserved. - A Hedlund - Att leda mot affärsnytta - ISO 20000 - Ledningssystem för IT-tjänster som underlättar automatiseringen av SOA-baserade affärsprocesser - 03 maj 2007 - 17
Ytterligare information och litteratur
ITIL IT Infrastructure Library www.itil.co.uk
itSMF IT Service Management Forum www.itsmf.se , www.itsmf.com
SIS Svenska Institutet för Standardisering www.sis.se
Jtc1/sc7 - ISO hem för IT Service Management www.jtc1-sc7.org
ISO/IEC 20000 - itSMF Certification www.isoiec20000certification.com
BSI National Standards Body of the UK www.bsi-global.com
PA Consulting Group - IT Management www.paconsulting.com/IT
Information . . .
© PA Knowledge Limited 2007. All rights reserved. - A Hedlund - Att leda mot affärsnytta - ISO 20000 - Ledningssystem för IT-tjänster som underlättar automatiseringen av SOA-baserade affärsprocesser - 03 maj 2007 - 18
[email protected]+46 (0)733 10 47 41
ConsultingGroup
http://www.paconsulting.com/IT
Frågor?
Tack för denna möjlighet att presentera min syn påLeda mot affärsnytta och SOA
ISO/IEC 200000 – ”Ledningssystem för IT-tjänster”
© PA Knowledge Limited 2007. All rights reserved. - A Hedlund - Att leda mot affärsnytta - ISO 20000 - Ledningssystem för IT-tjänster som underlättar automatiseringen av SOA-baserade affärsprocesser - 03 maj 2007 - 19
ARKITEKTUR
ARKITEKTUR
“Architecture (in Greek αρχή = first and τέχνη = craftsmanship) is the art and science of designing buildings and structures. A wider definition would include within its scope the design of the total built environment, from the macrolevel of town planning, urban design, and landscape architecture to the microlevel of furniture.”en.wikipedia.org/wiki/Architecture
“A specification that identifies components and their associated functionality, describes connectivity of components, and describes the mapping of functionality onto components. Architectures can be of different types, eg, hardware, software, or system, and can be domain-specific, eg, networking.”www.sei.cmu.edu/opensystems/glossary.html.
Läran om samspelet mellan tekniska och konstnärliga faktorer vid byggande {SYN. byggnadskonst}: ~ens historia
BET.NYANSER: a) konkret konstnärlig och teknisk utformning av byggnad: kyrkan har en märklig ~ b) utvidgat: trädets ~
HIST.: sedan 1655; av lat. architectura
Nationalencyklopedin
Definitioner. . .
© PA Knowledge Limited 2007. All rights reserved. - A Hedlund - Att leda mot affärsnytta - ISO 20000 - Ledningssystem för IT-tjänster som underlättar automatiseringen av SOA-baserade affärsprocesser - 03 maj 2007 - 20
SERVICE, SOA
SERVICE
“An activity or series of activities of a more or less intangible nature that normally, but not necessarily, takes place in interaction between the customer and service employees and/or physical resources or goods and/or systems of the service provider, which are provided as solutions to customer problems.” – Christian Grönroos (1990)http://web2.shh.fi/portals/hankenmba/php/eng/page1658.php
SOA - Service Oriented Architecture
“Service Oriented Architecture is a paradigm for organizing and utilizing distributed capabilities that may be under the control of different ownership domains. It provides a uniform means to offer, discover, interact with and use capabilities to produce desired effects consistent with measurable preconditions and expectations.” – OASIS SOA Reference Model Technical Committeehttp://www.oasis-open.org/committees/tc_home.php?wg_abbrev=soa-rm .
Definitioner. . .
© PA Knowledge Limited 2007. All rights reserved. - A Hedlund - Att leda mot affärsnytta - ISO 20000 - Ledningssystem för IT-tjänster som underlättar automatiseringen av SOA-baserade affärsprocesser - 03 maj 2007 - 21
PA’s definition: Service Oriented Architecture (SOA)
Definitioner. . .
Service Oriented Architecture (SOA) is a deliverable from an approach to software design in which functionality is achieved from a collaboration of (shared) services. SOA adheres to the principle of architecting from loosely coupled services. A SOA is:
� An integrated collection of services when instantiated in an adapted manner communicate in a structured way
� the communication can involve either simple data passing or two or more services coordinating to form a composite business service
� the functionality is independent of the underlying technology.
Service Oriented Architecture is not a new concept (eg DCOM, CORBA) . . . but lack of agreed and open standards, made it infeasible in the past.
A Service , in Service Oriented Architecture (SOA), is a software process ready to run packaged as a (shared) component for use in a business process. Key points:
� the service is a self-contained function from the service requester’s perspective
� standard communication protocols enable interoperability and location transparency between services (providers) and service consumers – service contract
� architects can design business oriented as well as lower level technical services
� defining service granularity is key to SOA.
© PA Knowledge Limited 2007. All rights reserved. - A Hedlund - Att leda mot affärsnytta - ISO 20000 - Ledningssystem för IT-tjänster som underlättar automatiseringen av SOA-baserade affärsprocesser - 03 maj 2007 - 22
GOVERNANCE
“Corporate governance is one key element in improving economic efficiency and growth as well as enhancing investor confidence. Corporate governance involves a set of relationships between a company’s management, its board, its shareholders and other stakeholders. Corporate governance also provides the structure through which the objectives of the company are set, and the means of attaining those objectives and monitoring performance are determined.” – (OECD Principles of Corporate Governance 2004).
“Governance of ICT - six principles are:Establish clearly understood responsibilities for ICT - ensure that individuals and groups within the organisation understand and accept their responsibilities for ICTPlan ICT to best support the needs of the organisation- ensure that ICT plans fit the current and ongoing needs of the organisation and that the ICT plans support the corporate plansAcquire ICT validly -- ensure that ICT acquisitions are made for the right reasons in the right way-- on the basis of appropriate and ongoing analysis, - ensure that there is appropriate balance between costs, risks, long term and short-term benefitsEnsure ICT performs well whenever required- ensure that ICT is fit for its purpose in supporting the organisation, is kept responsive to changing business requirements, and provides support to the business at all times when required by the businessEnsure ICT conforms- ensure that ICT conforms to all external regulations and complies with all internal policies and practicesEnsure ICT use respects human factors- ensure that ICT meets the current and evolving needs of all the people in the process The three primary tasks are:- evaluate the use of ICT; - direct preparation and implementation of plans and policies; - monitor conformance to policies and performance against the plans” – (AS 8015 Corporate Governance of Information and Communication Technology)
Definitioner. . .
© PA Knowledge Limited 2007. All rights reserved. - A Hedlund - Att leda mot affärsnytta - ISO 20000 - Ledningssystem för IT-tjänster som underlättar automatiseringen av SOA-baserade affärsprocesser - 03 maj 2007 - 23
How does the industry define IT Governance?
IT Service Management Forum (itSMF)Definition – “Governance is the collective set of procedures, policies, roles and responsibilities, and
organizational structures required to support an effective decision-making process”Framework – IT Infrastructure Library (ITIL)
Well defined process framework that focuses on IT Service Support and Service Delivery. This includes day-to-day operation and support of IT services as well as long term planning and improvement of IT service provision. Provides a cohesive set of best practice, drawn from the public and private sectors internationally. It is supported by a qualifications and training structure that has been adopted world-wide to recognize professional competence in IT Service Management. There are ITIL accredited training organizations, and implementation and assessment tools.
Covers the “how”
IT Governance Institute (ITGI)Definition – “IT governance is an integral part of enterprise governance and consists of the leadership
and organizational structures and processes that ensure that the organization's IT sustains and extends the organization's strategies and objectives. IT governance and the effective application of an IT governance framework are the responsibilities of the board of directors and executive management”
Framework – Control Objectives for Information and related Technology (COBIT)Well defined set of best practices and framework for IT management created by the Information
Systems Audit and Control Association (ISACA) and the ITGI. COBIT provides managers, auditors, and IT users with a set of generally accepted measures, indicators, processes and best practices to assist them in maximizing the benefits derived through the use of information technology and developing appropriate IT governance and control in a company
Covers the “what”
Definitioner. . .
© PA Knowledge Limited 2007. All rights reserved. - A Hedlund - Att leda mot affärsnytta - ISO 20000 - Ledningssystem för IT-tjänster som underlättar automatiseringen av SOA-baserade affärsprocesser - 03 maj 2007 - 24
Chemical
Energy
Life Sciences
Financial sector
Public sector
Manufacturing
Pharmaceutical
Telecommunication
Transportation
SystemsIntegration &
Solutions
ITConsulting
TechnologyConsulting
BusinessTransformation
� Business Operations & Performance
� Enterprise Wide Solutions
� Information Systems Implementation
� IT Strategy
� IT Infrastructure
� IT Management
� Decision Sciences
� Technology Consulting
� Founded over 60 years ago
� 3,300 employees
� Owned by employees
� Over 40 offices in more than 20 countries
� Argentina
� Australia
� Belgium
� Denmark
� Germany
� Finland
� France
� UK
� Hong Kong
� Ireland
� Japan
� Canada
� Malaysia
� Netherlands
� New Zealand
� Norway
� Russia
� Singapore
� Sweden
� Czech Republic
� USA
� China
PA is a leading international management, systems and technology consulting firm
� Strategy & Marketing
� Programme & Project Management
� People & Organisational Change
FactsFacts Service AreasService Areas
Industries
PA Ventures
PA Consulting Group . . .
© PA Knowledge Limited 2007. All rights reserved. - A Hedlund - Att leda mot affärsnytta - ISO 20000 - Ledningssystem för IT-tjänster som underlättar automatiseringen av SOA-baserade affärsprocesser - 03 maj 2007 - 25
Global/International Independent Delivery Partner
Global/ International
� Service clients in 100+ countries in the world
� Understands cross culture & cross geographic issues
� Draw on worlds 2nd to None best practice
Global/ International
� Service clients in 100+ countries in the world
� Understands cross culture & cross geographic issues
� Draw on worlds 2nd to None best practice
Independent
� 100% Business benefit driven
� Not “forced” to end up with a given answer
� Un biased advisor
Independent
� 100% Business benefit driven
� Not “forced” to end up with a given answer
� Un biased advisor
IT Delivery
� Pro-active solution oriented approach
� Committed to deliver
� Multi skilled competences
IT Delivery
� Pro-active solution oriented approach
� Committed to deliver
� Multi skilled competences
Partner
� We are working with – not for our clients
� Long term / long lasting client relationship
� Large investment in client insight
� Mutual beneficial partnership
Partner
� We are working with – not for our clients
� Long term / long lasting client relationship
� Large investment in client insight
� Mutual beneficial partnership
We should be considered as
your Transformation Delivery Partner
We should be considered as
your Transformation Delivery Partner
We understand the challenges and
issues in your sector
We understand the challenges and
issues in your sector
We have a sound/innovative
Approach for lasting Change
We have a sound/innovative
Approach for lasting Change
We have the right experience and
focus to deliver it
We have the right experience and
focus to deliver it
Our commercial proposal provides
Value for Money
Our commercial proposal provides
Value for Money
PA Consulting Group . . .
© PA Knowledge Limited 2007. All rights reserved. - A Hedlund - Att leda mot affärsnytta - ISO 20000 - Ledningssystem för IT-tjänster som underlättar automatiseringen av SOA-baserade affärsprocesser - 03 maj 2007 - 26
We have won at the annual Management Consultancies Association awards for an unprecedented eight years in a row
Silver Award
Transport for London
Bronze Award
Department for Work & Pensions
Winner
Siemens VDO Automotive
HighlyCommended
OFTA, HK
Gold Award
Home Office
HighlyCommended
Orange
Bronze Award
GCHQ
HighlyCommended
Sabre
Gold Award
Medical Controls Agency
Winner
Egg
Bronze Award
Neighbourhood Renewal Unit
Winner
Lloyds TSB
Winner
Barclays
Commended
BASF
Winner
YJB
Winner
YJB
Winner
BP
Winner
GPASS
Winner
Maff
HighlyCommended
BP
Winner
Ofgem
Winner
Swiss Federation Office of Transport
WinnerPlatinum Award
Westminster City Council
Overall Best Consultancy
2004 2003 2002 2001 2000 1999 1998
The Management Consultancies Association (MCA), a representative body for the leading UK consulting firms, has consistently recognised PA’s excellence in working with clients to achieve significant improvements in business performance.
Total Top Awards* made 1998-2004 (44)
CSC 7% (3)Unisys
7% (3)
*Overall and Category winners
PA Consulting Group 32% (14)
Best use of IT
Best Strategy andBusiness Transformation
Best HR Development
Best use of e-Business/Electronic Trading
Best use of Outsourcing
Best Organisational Development/Operational Performance
Change Management
Best use of Production/Technology & ServicesManagement
PA Consulting Group . . .
© PA Knowledge Limited 2007. All rights reserved. - A Hedlund - Att leda mot affärsnytta - ISO 20000 - Ledningssystem för IT-tjänster som underlättar automatiseringen av SOA-baserade affärsprocesser - 03 maj 2007 - 27
Göra IT-funktionen mera effektiv
Styra projektportföljen effektivt
Integrera IT-funktioner vid köp och fusioner
AnvändaOutsourcing
Development Operation Maintenance
Consolidation• Organisation
• Infrastructure
• Applications
Process
efficiency
Service
alignment
Outsourcing
Undersökningar visar kostnadsbesparingar på 30-40% för förstagångs-outsourcing av driftaktiviteter
PA agerar som rådgivare i många outsourcing-projekt. Vår rekommendation är att outsourcing bör fokuseras påicke-strategiska aktiviteter.
Full fördel uppnås bara om organisationen är förberedd påoutsourcing.
Få företag har en samlad överblick över projekt-aktiviteterna och koordinerar mellan projekten
PA hjälper till att fokusera påprojektportföljen med att:
• Prioritera projekt och aktiviteter baserat på värde förverksamheten
• Upprätta en samlad överblicköver projektaktiviteterna
• Etablera konsoliderade styrnings- och uppföljnings-modeller mellan projekten.
I många verksamheter fungerar samspelet mellan IT-organisationen och verksamheten inte optimalt
PA hjälper till med att förbättra leveranskapaciteten i IT-organisationen med att optimera:
Ability to implement
Low Medium High
Bus
ines
s va
lue
Low
Medium
High
Sales Production
IT
Finance
CEO
Sales Production
. IT .
Finance
CEO
• Processer inom IT-avdelningen
• Metodapparat
• Systemstöd
• Management-verktyg
• Utbildning och kompetens-nivå
• Tjänste/Infrastruktur-effektivitet
• Fokus på hela tjänste-livscykeln.
PA kan assistera med att effektivt integrera IT-organisationer i samband med uppköp eller sammanslagning:
• Översyn av en gemensam IT-strategi
• Framtagning av gemensam IT-funktion med processer
• Standardisering och rationa-lisering för att uppnå en gemensam tjänstemiljö
• Skapande av ett gemensamt sourcing-program.
Att integrera två IT-organisa-tioner kan i många fall visa sig vara en komplicerad och dyr del av integreringsarbetet
Capabilities
Resources
Strategy
Identify and fillresource gaps
Potential for sustainablecompetitive advantage
1. What are the resources andcapabilities of the combined group ?How do they combine to contribute toits core competencies? How do theidentified synergies dovetail with corecompetencies?
2. How can the capabilities of thenew group be exploited in the contextof current and future markets?
3. What is the implication of this analysisfor the strategy of the new group?
Business operations
Currentbusiness
Business strategies
Projects Projects Projects
Sta
ge R
evie
w
Stage benefits
Stage benefits
Futurebusiness
Sta
ge R
evie
w
Business operations
Currentbusiness
Business strategies
Projects Projects ProjectsProjects Projects Projects
Sta
ge R
evie
w
Stage benefits
Stage benefits
Futurebusiness
Sta
ge R
evie
w
Business operations
Currentbusiness
Business strategies
Projects Projects Projects
Sta
ge R
evie
w
Stage benefits
Stage benefits
Futurebusiness
Sta
ge R
evie
w
Business operations
Currentbusiness
Business strategies
Projects Projects ProjectsProjects Projects Projects
Sta
ge R
evie
w
Stage benefits
Stage benefits
Futurebusiness
Sta
ge R
evie
w
Effektivt genomförande av projekt
Initiation/ analysis
Design TestImplemen-
tation
• Benefitrealisation
• Business
Case
• Scopecontrol
• Business Support
Change management
Project management
• Changes to
business processes
• Communication
plan
• Contractualarrangement
• Training
plan
• Project plans • Risk management
Check up
Project life cycle
Erfarenhet säger att upp till 80% av alla IT-projekt misslyckas
PA hjälper till med att genomföra projekt och implementera styrmodeller, som adresserar ovanstående områden/problem och därmed ökar sannolikheten för framgång väsentligt.
Fokus på process-, kund- &
tjänsteorientering
Fokus på affärsnytta och tjänsteinnovation
&-utveckling
Fokus på process-och tjänsteorientering,
SOA&tjänstekatalog
Fokus påtjänsteorientering,
SOA&tjänstekatalog
Fokus påtjänsteutveckling &
tjänsteleverans
Utveckla kund-
fokuserade tjänster
Leverera kund-
fokuserade tjänster
Partnerskap & resurser
Utveckla kund-
fokuserade affärer
Stöd ständiga förbättringarMedarbetare
Ledarskap Verksamhetsplanering
PA Consulting Group . . .
PA skapar - Ökad nytta från IT-baserade tjänster
© PA Knowledge Limited 2007. All rights reserved. - A Hedlund - Att leda mot affärsnytta - ISO 20000 - Ledningssystem för IT-tjänster som underlättar automatiseringen av SOA-baserade affärsprocesser - 03 maj 2007 - 28
Alexander HedlundMember of PA’s IT Strategy practice
Kungsgatan 8, 4 tr.
Stockholm
SE-111 43
Sweden
Direct Dial: +46 8 454 1941Direct Fax: +46 8 454 1901Mobile: +46 733 10 47 41Switchboard: +46 8 454 1900
Alexander HedlundProjektledare ISO 20000, Fram till april 2005 -Marketing Director, Member of the board
Gamla Brogatan 11
SE-111 20 Stockholm
Sweden
Direct Dial: +46 8 454 1941Direct Fax: +46 8 454 1901Mobile: +46 733 10 47 41Switchboard: +46 8 410 261 10
itSMF Sweden
Alexander Hedlund - Management Consultant
PA Consulting Group. Arbetar med strategier och införande av strategier för effektivare informationshantering inkl. sourcing och service management. Han har 20 års erfarenhet av dessa frågor. Inom dessa områden har Alexander arbetat som Program-/projektledare, som Service manager för EMEA (Europa, Mellersta Östern och Afrika) i en global shared services organisation (90 000 anställda, kontor i 130 länder), som Change manager för ett av Sveriges största förändringsprogram – ansvarig för framtagandet av avtal. Han är även en av grundarna av den svenska delen av IT Service Management Forum, organisationen som nu utvecklar ITIL (IT Infrastructure Library) som bästa praxis på marknaden. Han är en van införare av effektivare processer t ex ITIL. Alexander har även genomfört fulla sourcing/avtalslivscykler i ett flertal branscher och storlekar på organisationer. Exempel på företag han har effektiviserat är Handelsbanken, Securitas Teknik, Telia, Ernst & Young, samt:
• Han har lett arbetet med att förbättra Financial Management for IT Service (ITIL) & tjänstepaketeringen på en stor nordeuropeisk bank.
• Han leder arbetet med att införa IT Services Continuity Management (ITIL) på ett ledande structured finance företag.
• Alexander är itSMF Swedens Projektledare för ISO 20000. Han är även ordförande i SIS arbetsgrupp - Ledningssystem för IT-tjänster, samt Sveriges expert i ISO.
• Han ledde framtagandet av IT-delen av införandeplanen för ett stort, nordeuropeiskt bank- och finansbolag. Med syfte att införa en kostnadseffektivare kundsupport och shared services.
•För ett stort, europeiskt energibolag drev Alexander arbetet med ett business case för att införa ett intranät portal på en affärsenhet. Projektet innebar även en genomsyn av kundtjänstprocessen och förslag på effektivare processer, bättre stödsystem och nya interntjänsteavtal.
•Han har nyligen tagit fram en strategi för införandet av en förbättrad tjänsteleveransorganisation i ett nordiskt mediabolag,
•Skapat sänkta kostnader till bibehållen kvalitet genom BPO hos en driftsleverantör baserat på ITIL/ITSM och
•Infört ITIL-processer på ett stort nordiskt försäkringsbolag.
Tidigare har Alexander arbetat på Cap Gemini Ernst & Young där han ansvarade för tjänster inom kunskaps, elärande och innovationslösningar, bl a ledde han ett team som byggde upp kunskapstjänster inom ett stort nordiskt transportbolag.
Från 1998 till 2000 arbetade Alexander i USA på Ernst & Young International som Service Mgr i ett Shared Service center med tjänsteleveranser i EMEA-affärsområdet.
Han har en Master of Science från KTH 1986, samt vissa kurser i företagsekonomi från Stockholms universitet 1984.
Alexander Hedlund
Chairman AG2 IT Service Management of TK303
The Swedish Technical committee of JTC1/SC7
SIS, Swedish Standards Institute
SIS - Swedish member of ISO & CEN
Alexander Hedlund
© PA Knowledge Limited 2007. All rights reserved. - A Hedlund - Att leda mot affärsnytta - ISO 20000 - Ledningssystem för IT-tjänster som underlättar automatiseringen av SOA-baserade affärsprocesser - 03 maj 2007 - 29
Utdrag ur Bonniers IT Management http://www.bonnierledarskap.se/IT
Ledningssystem för IT-tjänster, ISO 20000 av Alexan der Hedlund, [email protected]
”Sedan december 2005 finns det nu en internationell standard för ledning och styrning av IT-tjänster. Standarden är baserad på ITIL och ger möjligheter till kvalitetssäkring och certifiering av en hel organisation (till skillnad från ITIL där certifiering sker på individnivå).
Standarden är uppbyggd i två delar, dels själva kravstandarden som organisationen certifierar sig mot, dels grundläggande vägledning till den bästa praxis som om de införs skapar IT Service Management med hög kvalitet och som även med ett visst mått av rimlighet kommer leda till att man klarar revisionen som ger certifikatet.
Alexander Hedlund är i högsta grad involverad i det arbete som nu sker inom SIS med översättning till svenska och nationella tillägg. Alexander har tidigare bidragit med artikel 3.3, Tjänsteorientering – strategiskt vägval för IT. I föreliggande artikel ger han en introduktion och bakgrund till den nya standarden ISO 20000 samt några råd kring hur man bör lägga upp sitt införandeprojekt.” – Tord Schultz / redaktör
1 Vägen mot tjänsteorientering, vad tillför ISO/IEC 20000
Det finns en stark trend mot tjänsteorientering. Efter alla uppmärksamhet kring SOA och Web services är det många IT-chefer och ledningsgrupper som fattat beslut om att införa en tjänsteorienterad IT-arkitektur. Eller så befinner man sig mitt i förberedelser för ett sådant beslut. Troligen avspeglar sig detta också i läsekretsen till denna handbok. Kanske har ni påbörjat resan mot tjänsteorientering i arbetssättet mot interna kunder och leverantörer. Ni paketerar teknisk infrastruktur tillsammans med processer, från automatiska till manuella, i väl definierade IT-tjänster. Ni har börjat anpassa och applicera ITIL (IT Infrastructure Library) för att lyfta alla era tjänstelivscykler med Service Management (ITSM) som bärande ramverk. En tredje väg för uppnå tjänsteorienterad IT är styrning genom IT Governance (ITG). Forts…
IT Management
Introduktion - Stark informationsteknologi stärker din konkurrenskraft!
”Informationsteknologin (IT) har kommit att spela en allt större roll i våra liv och vårt företagande. IT är idag en viktig förutsättning för affärsutvecklingen och en av de viktigaste redskapen för att skapa konkurrensfördelar.
Med tilltagande komplexitet har också IT-verksamheten vuxit och kommit att bli en väsentlig budgetpost i många företags verksamhet. Komplexiteten har gjort att utvecklingsprojekten blivit stora och omfattande. Det finns många exempel på svårigheter att driva sådana projekt och man misslyckas ofta. Idag ökar därför kraven på ekonomisk kontroll och effektivitet inom IT-verksamheten.
För ledning och styrning av IT-verksamheten (IT-management) krävs det idag en grundlig förståelse för företagets affärsprocesser och delaktighet i affärsutvecklingen. IT-chefens uppdrag har blivit allt mer komplext, med nya kompetenskrav och en förskjutning från teknik till affärsstrategi.
Men det krävs också att anställda i ansvarig ställning är uppdaterade och informerade om utvecklingen inom IT-området samt att alla rätt utnyttjar de kunskaper och erfarenheter kring metoder och verktyg som finns att tillgå.” – Utgivningen av ledarskapshandboken IT Management skall ses mot denna bakgrund. Alla ansvariga, t ex verksamhetsansvarig, IT-chef, linjechef eller annan ledande medarbetare, har i handboken en praktisk och nyttig kunskapsbank för beslut kring vägval och investeringar i företagets IT-verksamhet. Syftet med denna handbok är att för beslutsfattare på alla nivåer erbjuda verktyg som kan förenkla och ge handledning i arbetet med IT-management.
Alexander Hedlund . . .