B2B i sosiale medier

Sigurd J. VikRådgiver, digitale medier

RED Media Consulting

17. august 2010

Agenda

1. Foredrag– Noen tanker om å sette sosiale medier i et

system– Ca 45 min

2. Workshop– Cases, spørsmål, debatt– Ca 1 time

Det jeg ikke kan svare på (ennå):

• Hva dere må gjøre med sosiale medier nå.– Bare to typer eksperter som kan fortelle dere

det:1. En guru2. En som selger samme løsning til alle

Vi andre må undersøke behov og muligheter først;Hva gjør ErgoGroup unik for sine kunder?

Det jeg kan si noe om

• Hva som er keiserens nye klær• Hvordan dere kan bruke det dere allerede

vet til å lykkes i nye medier

Hvem er jeg til å si noe om dette?

B2B vs B2C

Er sosiale medier bare egnet til å kommunisere med konsumenter?

Tjen folket!

• All markedsføring, både B2B og B2C, henvender seg til Virkelige Mennesker.

• Virkelige Mennesker er sosiale. De liker å snakke sammen og setter pris på ekte relasjoner til Andre Mennesker. De er skeptiske til det som er ukjent, stiller spørsmål og orienterer seg blant folk de stoler på først.

• Dette er det sosiale medier dreier seg om.

Har teknologien endret oss?

Det handler ikke om teknologien!

• Sosiale mediers store teknologiske fremskritt er å gjøre teknologien mer usynlig og det menneskelige lettere tilgjengelig

• Vi er fortsatt de samme, men den underliggende teknologien gjør barrieren for å kommunisere stadig lavere

• Banalt sagt: Vi drives av latskap og følelser – fortsatt!

Et lite tilbakeblikk

Web 1.0

Web 1.0

• Informere• Enkel og billig distribusjon• Teknisk og vanskelig produksjon• Proprietære formater• Funksjonelt

20 år i år! :-)

Noen eksempler

(hentet i år)

Web 2.0

• Deling• Deltagelse• Enkel produksjon• Underholdende• Hverdagslig

• Viktigst: Alle er med!

Hva er egentlig sosiale medier?

Sosial kommune?

Mange linkerNoen som ‘liker’

Veldig få som prater

2000+ visningerCa 5 kommentarer

Sosialt?

3120 visningerIngen kommentarer

SOSIALE MEDIER ANNO 2010= FACEBOOK.

...i de aller flestes øyne.

Sosiale nettverk er kjernen de aktivitetene vi gjør innen sosiale medier

Stue

Bad

Kjøkken

Soverom

Arbeidsplass

Alt på ett sted

Hvordan ble det slik?

2010: Facebook dominerer den private delen av nettbruken så mye at det forveksles med definisjonen av sosiale medier.

Sosiale medier er et enormt univers av tjenester!

”...enten det handler om Twitter, Facebook, YouTube, LinkedIn

eller hva det nå heter.”

Trender er kortlivet.Hvorfor bry seg?

Fordi hvis det er grunnen til at du står

over dette toget, mister du det neste

også.

Det handler ikke om hvilket tog du skal på, men hvor du skal.

Ny emballasje

• Hjemmeside = blog = brukergenererte medier = web 2.0 = virale medier = sosiale medier

• Mediene vil skrive om noe nytt, finner nye navn på gamle tjenester.

• Men det er noe svært viktig som gjør at vi ikke må gå glipp av de underliggende teknologiske endringene.

• Mer om det om litt!

SOSIALEHva er det viktigste elementet?

MEDIER

Hvordan kan teknologi være sosial?

• Sosiale mediers kjennetegn:– Fire viktige elementer:

• Deling• Åpenhet• Tilgjengelighet• Enkelt å bruke for alle

Bruksområder:4 kategorier

• Informasjon og samfunn• Markedsføring• Kundeservice• Internkommunikasjon og rekruttering

• Hvem skal du spørre om hjelp?• Du trenger ikke en ’social media guru’, du

trenger en informasjonskonsulent-markedsfører-kundebehandler-HR-person som skjønner nye medier!

A tall order!

Hva med å bryte det ned?

Tilgjengelighet:Du kan ta kontakt når du vil –

om hva du vil.

Asker Kommune trenger en strategi for hva de skal svare på og hvor raskt, og hvilken

informasjon de skal produsere.

Deling:Du kan laste ned og rappe mine

slides, men jeg får nye invitasjoner til å holde foredrag.

RED trenger en policy for hva vi kan legge ut.

Enkelt å bruke:Røde Kors trenger ikke egne

servere eller medarbeidere for å distribudere video til alle sine

frivillige.

Åpenhet:BEKK trenger en strategi for

hvordan de jobber åpent i hele organisasjonen.

SOSIALE MEDIER ≠ MEDIER!Sosiale medier er verktøy for å ...være åpen...lytte og respondere...være tilstede...være personlig

Husk: Privat og personlig er to ulike ting!

Mulighetsrommet

Hva kan vi bruke dette til?

TEKNOLOGISKE ENDRINGER

Jeg nevnte noen viktige

Tre primære endringer

...i den digitale tidsalderen:1. Tiden2. Avstanden mellom alt

PS: husk mobilen som nettleser!

3. Fragmenteringen av mediene

Utfordringer:

1. Kontinuerlig forandring– Tid er ikke en konstant faktor. Hvordan

planlegge ressursene?

2. Grenser mellom kategorier oppløses– Hvor går skillet mellom markedsføring og

kundeservice?

3. Fragmentering av medier– Hvilke kanaler skal du bruke?

• Tid er en knapphetsfaktor på nett• Tillit til informasjon er omvendt

proporsjonal med informasjonens alder• Krever at alle digitale kanaler relaterer til

hverandre

1. Troverdighet = tid

2. Merkevaren aldri mer enn ett klikk unna, uansett hvor kunden

befinner seg

Endringen er ikke at de gamle mediene har forsvunnet, men at de nye stadig blir lagt til: Jeg lager min egen mediemiks.

3. Kontinuerlig fragmentering Individualisering av

relevans

Hvordan være synlig i en høystakk av synåler?

RELEVANSNye plattformer krever nye former for

gjennom tid, sted og relasjoner

...som kommer i tillegg til de som fantes fra før!

Fra kringkasting til konversasjon

Kringkasting: Teknologisk plattform for å snakke til flest mulig mennesker på en gang. Krever at kommunikasjonen holdes på nivå med minste

felles multiplum.

Konversasjon: Varer sjelden lenge om den ikke er relevant for de som snakker.

Relevant

Effektiv

Relevans +

effektivitet=

Internett

Effektiv

Relevant

Feil svar eller feil spørsmål?

Goddag, mann.

Økseskaft.

Øh...Hvem

definerer hva som er

relevant?

«Vi vil ha Samsung TV!»

Kanskje vi bør bytte ut denne

LG TV’en?

Å LYTTE OG RESPONDERE

Hvordan kan ErgoGroup utnytte dette?

(OK, jeg sa jeg ikke hadde noen quick fix...)

Relevans +

effektivitet+

identitet=

Merkevare

Hva trenger deres kunder?

– Tilstedeværelse: Sted og tid.• Demonstrere at du er der for dem med sosiale

medier!• Vær aktuell

– Informasjon de kan stole på• Relasjoner gir tillit, dyrk dem!• Relevant = «det jeg trenger» = personlig

Hva kan dere være?

«En autoritativ kilde til informasjon.»

• Kilde = sted det finnes mer.– Vær med, vær synlig, bli funnet!

• Autoritativ = pålitelig, med definisjonsmakt– Vær åpen og personlig!

The best way to control the conversation is by improving the conversation.

Hugh MacLeod, Gapingvoid.com

Takeaways:

•Du trenger ikke en strategi for sosiale medier, men en strategi for hvordan du

bruker verktøyene mest effektivt. •Definer hvordan du kan være sosialt

relevant for dine kunder.• Lag tidslinje for din kundes

kommunikasjon med deg, og tegn et kart for alle kontaktpunktene.

•Det er forskjell på å være personlig og privat!

Du må knuse noen egg for å lage omelett

Men det blir ikke omelett bare du knuser noen egg

Takk for oppmerksomheten!

sigurd@redmedia.nowww.ordinarydigital.com

www.twitter.com/sigurd_vik

Case study:ErgoGroup

Linkedin

Wikipedia

Flickr

Twitter

Blogg

Facebook

Hva er god nettkommunikasjon?

Få kunden til være din ambassadør

Fang oppmerksomheten

Vis hva du har å tilby

Hold på kunden

Få kunden til å kjøpe

Følg kundene gjennom kundesyklusen

Vær tilstede der kundene er.

Snakk om produktene dine overalt. Få andre til å snakke om dem også.

Hjelp kunden til å ta valg. Gjør det enkelt å kjøpe.

Hold løfter, gi god service, vær vennlig og sjenerøs.

Fornøyde kunder liker å fortelle om hvor flinke eller

heldige de har vært.

Få kunden til å være ambassadør

Få kunden til å kjøpe

Fang oppmerksomheten

Vis hva du har å tilby

Hold på kunden

Alle kanaler har en rolle å spille i kundesyklusen

Fortjente medier Rådgivere Generelle

redaksjonelle medier (tv, avis, radio)

Fagmedier/Spesialistmedier

Andre nettsteder Vareprat offline Vareprat online Google/søk

Kjøpte medier Rådgivere Annonser online Annonser offline Google/søk

Egne medier Egen hjemmeside E-post Mobil Post Kundeservice CRM

Håndtering av negativ respons