Creatività Risorsa Strategica - Seconda Parte: Come Creare Innovazione di Valore

La Creatività:

Empowering Meaningful Innovation www.lucaleonardini.com

Risorsa Strategica per

la Valorizzazione del Cliente

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Come Creare


l’Innovazione di Valore

Serata ACSG Milano, 26.11.13




La continua ricerca della perfezioneche lascia gli spettatori a bocca aperta.


Profitto e Qualità: la naturale conseguenzadel miglioramento continuo,

il risultato della mentalità vincente.




“Hanno voluto creare qualcosa di significativo.”




L’Innovazione deve essere significativaper il valore che crea di cui beneficiano

l’azienda, il cliente e l’ambiente.




“La ragione più valida per avviare un business è tradurre in realtà

qualcosa di significativo; un prodotto o un servizio che migliori il mondo.”

Guy Kawasaki




“Un business deve essere coinvolgente,

deve essere divertente e deve stimolare

la naturale tendenza creativa dell’imprenditore.”

Sir Richard Branson




Come creare Innovazione di Valore

e come Valorizzare il Cliente.




Esempio 1Doyle Wilson Homebuilder, Texas - USA

Fonte di questo caso di studio:




80% dello schedule di costruzione e del tempo è occupato da “attese” e “rilavorazioni”

1991 avvio del percorso Lean: ridefinizione del modello di costruzione, di vendita e di formazione (anche dei fornitori).

Risultati: forte miglioramento della soddisfazione dei clienti, forte aumento delle vendite in un mercato stagnante.

Nel 1995 vince il National Housing Quality Award.

Leader di mercato nel settore della costruzione di nuove abitazioni.

Doyle Wilson fondatore e proprietario della Doyle Wilson Homebuilder, Texas




“Cosa possiamo fare in più oltre ad essere leader nel nostro settore?”

Gli acquirenti di una nuova abitazione sono il 22% contro il 78% di acquirenti che ristrutturano abitazioni già esistenti.

Doyle Wilson Homebuilder è leader della parte di mercato che vale il 22%.

Nuova sfida: “Come conquistare il rimanente 78%?”

... focalizzando l’attenzione sul cliente, cercando di immedesimarsi nella sua situazione.

Doyle Wilson fondatore e proprietario della Doyle Wilson Homebuilder, Texas




Prima

Fattore “ansia da insediamento” nella negoziazione per riuscire ad incastrare le date di trasferimento

+ tempi lunghi imprevedibili + troppe cose da aggiungere alla lista “da fare dopo” per risparmiare tempo

+ pacchetti disponibili troppo standardizzati e poco flessibili + molte difficoltà burocratiche.

+6 mesi

Dopo

“Esperienza senza problemi”: apertura centro di vendita unico nel quale gestire/coordinare le tempistiche di trasferimento delle famiglie

coinvolte + fare vedere e scegliere tutte le opzioni delle finiture (anche per soho) + personalizzare il progetto in auto-cad + aiuto nelle trattative

per concordare il prezzo sul quale elaborare il mutuo + pratiche amministrative e autorizzazioni.

30 giorni

Valorizzare il cliente = conquistare la leadership del mercato




Valorizzazione del Cliente:

l’esperienza del cliente migliora costantemente. Nel primo caso (riduzione tempi e sprechi che

si traducono in costi a suo carico) come nel secondo caso (da un’esperienza carica di ansia e

stress ad una del tutto opposta).

Innovazione di Valore:

Azienda: diversificazione della strategia (offerta di nuovi servizi tutti collegati all’esperienza di

acquisto), riduzione di tempi e costi.

Cliente: valore elevato della proposta (riduzione a 30GG) e massima semplificazione.

Sintesi: Valorizzazione del Cliente e Innovazione di Valore




Esempio 2Zappos, Nevada - USA

Fonte di questo caso di studio:




Tony Hsieh

“Non volevamo vendere soltanto scarpe.

Non mi interessavano neppure le scarpe,

quanto la mia grande passione per il servizio alla clientela.”




Anno 1999, USA

Mercato vendita diretta delle scarpe: valore 40 miliardi

di cui 2 miliardi con la vendita per corrispondenza attraverso i cataloghi

“E’ abbastanza ragionevole prevedere che un giorno le vendite online saranno almeno pari alle vendite per catalogo.”







Priorità: costruzione cultura aziendale in cuila soddifazione del cliente passa attraverso la felicità dei dipendenti.




Chip Conley

“Esiste un forte collegamento tra

la felicità dei dipendenti e la concretezza del ritorno finanziario.”

Dipendenti Felici + Clienti Felici = Business redditizio




La soddifazione del cliente passa attraverso la felicità dei dipendenti.

Nel 1987 fonda una catena di boutiques hotel sotto il brand “Joie de vivre”.

45 boutiques hotel nel 2010 per un valore di $500 milioni.

Metodo applicato da Google, Southwest Airlines, Harley Davidson, Whole Foods Market, Virgin Atlantic, Zappos, ...





Valorizzazione del Cliente:tutta l’azienda è costruita intorno all’obiettivo di fornire la massima soddisfazione al cliente.

Innovazione Significativa:L’azienda ottiene una forte fidelizzazione del cliente (= profitto, ritorno economico)Il dipendente trova nel lavoro lo strumento di autorealizzazione (= aspirazione personale)Il cliente ottiene il massimo del valore (= ciò per cui è felice di pagare)Diversificazione delle attività: vendita scarpe, autore, business leader, formatore, investitore, Delivering Happiness, ...




Esempio 3Gary Vaynerchuk - USA

Fonti di questo caso di studio:




Gary Vaynerchuk

“La migliore strategia marketing di sempre: “CARE!”

Avere cura dei clienti, dei dipendenti, del brand, ... di tutto. ”




Dal 2006 al 2011 trasforma il negozio paterno di vinida business familiare in un business di $40 milioni




Come è riuscito a vincere nella “Thank You Economy”?




Trasmissione a episodi quotidiani di video podcast ininterrotta dal 2006 al 2011.Impiego di Youtube, Twitter e Facebook (app “Ask Gary”): 90K ascoltatori/episodio

Nel 2009 con il fratello crea la Vaynermedia, una brand consulting agency che oggi conta oltre 200 persone e lavora con GE, Pepsi, Starbucks, ...

Costruendo un solido brand e una solida reputazione online




Come? 1) Massimizzando la potenza dei social media.

Social media è: Social media NON è:

Lavoro Gratuito

Costruzione di relazioni Pubblicità

Passa parola Tecnologia

“Pull” (il cliente tira a se) “Push” (spinge il cliente)

Buone maniere, empatia, attenzione Gioco




Disponibilità all’ascolto, a formare, informare, educare, intrattenere, divertire, appassionare,

creare moltiplicatori, a fornire ispirazione, materiali utili perché di valore per il cliente.

Costruzione del contesto (la passione per il vino)

intorno al quale imbastire la “sua” storia da raccontare.

Come? 2) Valorizzando il cliente






il cliente è ascoltato, curato, rispettato, si informa, si diverte, si istruisce, si intrattiene, ...

massima valorizzazione e responsabilizzazione dei dipendenti.


Diminuzione dei costi nella costruzione del brand e della reputazione.

Maggiore efficacia comunicazione e maggiore personalizzazione.

Elevata percentuale di risposta nel mercato.

Diversificazione: Wine Library, Vaynermedia, autore, conferenze, formazione, investitore, ...




Come creare un Oceano Blu?

L’approccio sistematico che trasforma idee

non convenzionali in strategie innovative di successo.




Per creare un Oceano Blu

Occorrono due ingredienti:

Osservare, capire una determinata situazione che non

procura alcun vantaggio per il consumatore, che lo rende

insoddisfatto o addirittura frustrato.

Pensare in modo non convenzionale, non conforme agli

assunti e alle certezze del mondo circostante, per utilizzare

la stessa immaginazione dei bambini quando iniziano a

giocare e si chiedono: “E se ...?”

http://www.lucaleonardini.com/it/blog/come-creare-un-oceano-blu






Esempio 4Tesco Homeplus - Corea del Sud




https://www.youtube.com/watch?v=PxUCtolal-U

Vincere senza competere: Homeplus






Diversificazione delle strategie e riduzione dei costi

Contesto:

Mercato della grande distribuzione alimentare in Corea del Sud

Tesco cambia nome: Homeplus

N. 2 del mercato con meno punti vendita rispetto al leader

Sfida:

Come diventare leader di mercato senza aprire nuovi magazzini?

Idea:

La spesa settimanale per i consumatori è uno spreco di tempo e fonte di stress

Il supermercato va incontro ai consumatori lungo i percorsi in metropolitana

Negozi virtuali nelle stazioni della metro per fare acquisti online con gli smartphone




Valorizzazione del cliente

Tempo di attesa diventa tempo per gli acquisti

Innovazione di Valore

76% nuovi utenti registrati

130% aumento vendite online

Leader delle vendite online

Riduzione distacco dal leader di mercato evitando l’apertura di nuovi negozi





Esempio 5Cirque du Soleil - Canada




Vincere senza competere

Fonte del caso di studio:




Valorizzazione del Cliente

Eliminazine degli spettacoli con gli animali, multi-pista, multi-tenda, posti prenotati, star

internazionali, tutti aspetti divenuti irrilevanti per il consumatore attuale.

Diversificazione:

Proposte di spettacoli a tema, ambienti raffinati in un tendone unico senza posti numerati,

concerti musica pop, balletti, opere moderne, giocolieri, mimi, acrobazie, ...


Eliminazione dei principali costi organizzativi e gestionali del circo tradizionale.

Il maggiore valore offerto e percepito dal cliente, consente di praticare un prezzo di ingresso

più alto di quello del circo tradizionale.





Risultati: diversificazione e valorizzazione del cliente

giro d’affari annuo di $810 milioni

3.800 dipendenti in 40 paesi

19 spettacoli in tutto il mondo (stabili e tournée)

90 milioni di spettatori in tutto il mondo





Esempio 6Paolo Mumolo - Italia




Vincere senza competere: la timoneria motore

http://www.lucaleonardini.com/it/blog/innovazione-significativa-un-esempio-pratico-dal-mondo-della-nautica









Esperienza di navigazione rivoluzionaria: sia in fase di manovra che di navigazione massima

intuitività, controllo e maneggevolezza dell’imbarcazione.

Controllo centralizzato delle principali utenze di bordo.


Riduzione dei costi di gestione e di manutenzione grazie a: eliminazione pompa del timone,

parte di tubazioni e cablaggi, riduzione consumo olio impianto idraulico.

Riduzione del peso dell’imbarcazione quindi minor consumo di carburante.

Materiali utilizzati riciclabili a basso impatto ambientale.





Conclusione




Valorizzare il cliente, creare Innovazione di valore,

stimolare la Creatività




sono risorse strategiche utilizzate per neutralizzare la concorrenza,

per entusiasmare i clienti eper conquistarne sempre di nuovi.




Grazie!Condividete.

@lucaleonardini




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Luca LeonardiniMaster in Lean Six Sigma & Brand Communication Expert

