Studija slučajaUvođenje novog proizvoda na tržište

“Kredit za školarinu”

Šifra tima

Ekonomski fakultet Univerziteta u Beogradu

SADRŽAJ

1. O kompaniji……………………………………………………………………….…2

2. Analiza situacije……………………………………………………………………...5

2.1. Analiza zemlje………………………………………………………...................5

2.2. Analiza grane…………………………………………………………………....9

2.3. Analiza preduzeća……………………………………………………………...11

2.4. Ciljani segment………………………………………………………………....13

3. Ciljevi..........................................................................................................................17

4. Rešenja……………………………………………………………………………....18

4.1. Strategija povećanja svesti o brendu i uslugama Erste banke……………..18

4.1.1.Centar za savetovanje, edukaciju i informisanje mladih……………18

4.1.2.Oglašvanje………………………………………………………………19

4.1.3.Fejsbuk (Facebook)…………………………………………………….19

4.1.4.Saradnja sa turističkim agencijama za mlade………………………..20

4.2. Strategija povećanja broja korisnika usluga………………………………...21

4.2.1.Revolving kredit za školarinu………………………………………….21

4.2.2.Step kredit za školarinu………………………………………………..21

4.2.3.Omladinski paket……………………………………………………….21

4.3. Strategija povećanja lojalnosti postojećih klijenata…………………………22

4.3.1.Nagrade za uspešne…………………………………………………….22

4.3.2.Posebne pogodnosti…………………………………………………….22

4.3.3.Usluge konsaltinga i biznis incubator………………………………...23

5. Terminski plan aktivnosti i budžet……………………………………………….23

6. Zaključak…………………………………………………………………………..25

1. O KOMPANIJI

2

Erste Grupa je osnovana 1819. godine kao prva štedionica u Austriji (Erste oesterreichische Sparcasse). Godine 1997, Erste Grupa kreirala je strategiju širenja poslovanja sa stanovništvom u zemljama Centralne i Istočne Evrope (CIE). Dobrim poslovnim potezima i strateški planiranim razvojem, broj klijenata Erste Grupe je, za tek nešto više od deset godina, porastao sa 600.000 na 17,5 miliona.

Bez obzira na izuzetno povećanje broja klijenata, Erste Grupa je ostala prevashodno štedna banka koja odobrava kredite na osnovu svog depozitnog potencijala i stoga manje zavisna od spoljnog finansiranja. Struktura podiže sveukupnu efikasnost unutar Grupe dok lokalne banke imaju odgovornost za poslove sa stanovništvom i malim i srednjim preduzećima, Holding je odgovoran za korporativno i investiciono bankarstvo i tržišta kapitala Grupe. Danas je Erste Grupa, prema broju klijenata i bilansnoj sumi, jedna od najvećih kompanija za pružanje finansijskih usluga u centralnoj i istočnoj Evropi, i ostaje posebno usmerena na poslove sa stanovništvom i malim i srednjim preduzećima.

Erste Banka a.d. Novi Sad u Srbiji pod ovim nazivom posluje od decembra 2005. godine. Te godine je Erste Banka (Erste Bank der oestrreichischen Sparkassen AG) sa sedištem u Beču preuzela većinski paket akcija tadašnje novosadske banke, najstarije finansijske institucije u zemlji, osnovane 1864. godine kao novosadska štedionica. Spajanjem tradicije i istorije najstarijih štedionica u obe zemlje nastala je Erste Bank a.d. Novi Sad.

Erste Banka a.d. Novi Sad je članica Erste Grupe, jedne od vodećih finansijskih institucija u Centralnoj i Istočnoj Evropi, sa 17,4 miliona klijenata u 9 zemalja- Austriji, Češkoj Republici, Slovačkoj, Rumuniji, Mađarskoj, Ukrajini, Hrvatskoj, Crnoj Gori i Srbiji.

Intenzivnim ulaganjem u zaposlene, infrastrukturu i širenje mreže filijala, banka je tokom prethodnih šest godina od regionalne postala banka sa nacionalnom zastupljenošću i širokom paletom konkurentnih i inovativnih proizvoda. Fokus Erste banke je na poslovanju s građanima, malim i srednjim preduzećima i lokalnim samoupravama.

3

Slika 1:. Zemlje u kojima poslije Erste banka

Erste Banka u Srbiji (na dan 31. 12. 2009. godine) sa svojih 960 zaposlenih opslužuje 230.000 klijenata, preko mreže od 73 poslovnice za rad sa stanovništvom i 10 centara za poslove s pravnim licima u skoro 50 gradova širom Srbije.

4

Slika 2.: Filijale

Za Erste Banku društveno odgovorno poslovanje je važno, jer je to put ka drugačijem načinu rešavanja problema s kojima se društvo suočava. Globalna ekonomska kriza, stanje u kome se nalazi životna sredina, visok procenat siromašnih, i drugi nerešeni problemi, koji ne pogađaju samo jednu zemlju, ukazuju da su nam potrebni novi načini poslovanja, novo razumevanje tržišta i zajednica u kojima Banka posluje.

2. ANALIZA SITUACIJE

5

2.1. Analiza zemlje

Za potrebe analize radi potpunog razumevanja zadatog problema krenuli smo od sistematične analize makroekonomskog okruženja.

Najpre ćemo se pozabavti osnovnim informacijama o zemlji kao sto su ukupna površina, stanovništvo, zaposlenost, zarada, konkurentnost… Navedene informacije su predstavljene u narednim tabelama.

Tabela 1: Osnovne informacije o zemlji

Ukupna površina zemlje 88361 km2

Ukupno stanovništvo 7498001 stanovnika

Aktivno stanovništvo 3119419 stanovnika

(60,6%)

Zaposleno stanovništvo 2616437 stanovnika

(50,4%)

Nezaposleno stanovništvo 502982 stanovnika

(16,9%)

Prosečna zarada zaposlenih u septembru 2009. godine

47400 dinara

Ukupan broj diplomaca u u septembru 2009. godine

40330 diplomaca

Izvor: Stasisticki kalendar Republike Srbije, Republički zavod za statistiku- Beograd 2011. god.

Površina naše zemlje i broj stanovnika sprečavaju da se u potpunosti iskoriste efekti ekonomije obima, ali istovremeno ne predstavljaju ograničavajući faktor za razvoj. Na osnovu podataka o aktivnom stanovništvu primećujemo da postoji visoka stopa nezaposlenosti od 16,9% pri čemu znamo da je frikciona nezaposlenost od 3-5%. Prosečna bruto zarada zaposlenog stanovništva iznosi 47400 dinara. Ukupan broj diplomaca u septembru 2009.godine i dalje pokazuje nisku stopu stanovnika sa višim i visokim obrazovanjem u odnosu na ukupan broj stanovnika, ali primećujemo da postoji tendencija rasta.

6

Tabela 2: Najvažniji pokazatelji

GDP ( US $ billions) 42,9

GDP per capita (US $) 5809

GDP (PPP) as share (%) 0,11

GCI ( Indeks globalne konkurentnosti) Ocena 3,8 (1-7)

96.mesto (od 139 zemalja)

Izvor:Izveštaj o globalnoj konkurentnosti 2010-2011 (The Global Competitiveness Report 2010-2011)

Grafikon 1: Kretanje GDP

Izvor:Izveštaj o globalnoj konkurentnosti 2010-2011 (The Global Competitiveness Report 2010-2011

Na osnovu hronološkog pregleda od 2000. do 2008. godine primećujemo da GDP ima tendenciju rasta, i trenutno iznosi 42,9 (US $ milijardi). GDP per capita iznosi 5809 $, na osnovu čega Srbija spada u zemlje sa srednjim višim nivoom nacionalnog dohodka. Najbolji i najsveobuhvatniji pokazatelj konkurentnosti nacionalnih ekonomija u poslednje dve godine je Indeks globalne konkurentnosti ( GCI). Sve faktore koji utiču na produktivnost i konkurentnost nacionalnih ekonomija GCI grupiše u 9 stubova ( institucije, infrastruktura, makroekonomska stabilnost, zdravlje i osnovni ljudski kapital, unapređeni ljudski kapital, efikasnost tržišta, tehnološki razvoj, poslovna sofisticiranost i inovativnost). Svaki od devet stubova utiče samostalno i u interakciji sa drugim stubovima na konkurentnost nacionalne ekonomije. Prema ovom indeksu naša zemlja od ukupno 139 zemalja zauzima 96. poziciju. Ono što je zanimljivo je da po

7

kriterijumu sigurnosti banaka zauzimamo 15. poziciju, što spada u veliku prednost. Na osnovu rezultata Ankete mišljenja izvršnih rukovodilaca koja se svake godine sprovodi od strane WEF utvrđeni su faktori koji predstavljaju najveći problem za poslovanje. U Srbiji korupcija se tretira kao najveci problem, neefikasna administracija i politička nestabilnost.

Grafikon 2: Faktori koji predstavljaju najveći problem za poslovanje

Izvor:Izveštaj o globalnoj konkurentnosti 2010-2011 (The Global Competitiveness Report 2010-2011

.

Kako bi upotpunili analizu zemlje koristimo i PEST analizu, kao jedan od najkorisnijih instrumenata.

Tabela 3: PEST analiza

PEST analiza

8

P

-Nestabilna politička situacija

-Korupcija

-Neefikasnost sudstva

-Zemlja u tranziciji

-Proces evropskih integracija

-Usklađivanje sa stavovima EU

-Angažovanje vlade u privlačenju stranih investicija

-Pitanje Kosova

E

-Nekonkurentna privreda

-Nerazvijena industrija

-Slaba kupovna moć stanovništva

-Budžetski defecit

-Spoljno trgovinski deficit

-Dobar poreski sistem

-Razvijen bankarski sektor

S

-Nepovoljne demografske promene

-Poljuljan sistem vrednosti

-Mali procenat visoko obrazovanih

-Odliv mozgova

-Slabo ulaganje u obrazovanje

T

-Razvijena fiksna i mobilna telefonija

-Zadovoljavajuci broj korisnika internet (30. Mesto u svetu)

-Slaba ulaganja u ITsector

-Neinovativnost

-Zastarela tehnologija

2.2. ANALIZA GRANE

U bankarskom sektoru Srbije na kraju četvrtog tromesečja 2010. Godine ukupno posluju 33 banke koje zapošljavaju 29887 lica. Ukupna neto aktiva banaka iznosi 2534 milijardi RSD dok ukupan kapital iznosi 498 milijardi RSD.

9

Od ukupnog broja banaka 21 banka se nalazi u vlasništvu stranih lica dok se 12 banaka nalazi u vlasništvu domaćih lica- 8 u vlasništvu države kao većinskog ili najvećeg pojedinačnog akcionara i 4 banke u vlasništvu privatnih lica.

Domaće banke u vlasništvu države i privatnih lica na kraju prošle godine čine 48% dobitka sektora, 26% ukupne aktive i 29% ukupnog kapitala kao i 29% ukupnog broja zaposlenih.

Najznačajnije strane po učešću u ukupnoj aktivi sektora potiču iz Italije i Austrije sa po 21% i 18% ukupnog učešća, zatim sledi Grčka sa 17%, Francuska sa 8% i sve ostale zemlje sa ukupno 9% učešća.Strane banke potiču od bankarskih grupacija iz 11 različitih država.

Trend smanjenja broja zaposlenih lica u bankarskom sektoru Srbije, započet u toku 2009. godini se nastavlja i u 2010. Godini. U radnom odnosu je 1295 lica manje nego na kraju 2009. godine .U odnosu na prethodno tromesečje ukupno je 18 banaka smanjilo broj zaposlenih za 1045 lica, jedna banka nije menjala broj zaposlenih dok je 14 banaka povećalo broj zaposlenih za 105 lica.

Bankraski sektor Srbije je u značajnoj meri fragmentisan imajući u vidu veliki broj banaka sa malim učešćima u najznačajnijim kategorijama poslovanja poput aktive, kredita, depozita i prihoda.

Tabela 4: Udeo banaka na tržištu

10

Izvor: Kontrola poslovanja banaka, Izveštaj za IV tromesečje 2010.godine, NBS

2.3. ANALIZA PREDUZEĆA

11

U svrhu analize preduzeća odlučili smo se za sprovođenje SWOT analize koja bi nam pomogla u određivanju pozicije preduzeća na tržištu.

Slika 3: SWOT analiza

SNAGE

1) Članovi Erste Grupe – Erste Grupa je jedna od najvećih bankarskih grupa u Istočnoj i Centralnoj Evropi, sa ogromnim iskustvom i resursima.

2) Razgranata mreža filijala – Erste Banka je prevazišla regionalni karakter i postala banka koja posluje na celoj teritoriji Srbije (sa 73 poslovnice za rad sa stanovništvom i 10 centara za poslove s pravnim licima u skoro 50 gradova širom Srbije).

12

3) Širok spektar finansijskih usluga – Erste Banka nudi finansijska rešenja i usluge tokom čitavog finansijskog ciklusa klijenta: štednja, investicije, kreditiranje, konsalting i savetovanje.

4) Snažne promotivne aktivnosti - ulažu se velika sredstva u promociju banke i njenih usluga (npr. ugovor sa Viktorom Trojicki, koji je postao zaštitno lice Erste Banke).

5) Finansira se iz internih izvora – u strukturi finansijskih sredstava preovlađuju sopstvena sredstva.

6) Društveno odgovorno ponašanje – Erste Banka je društveno odgovorna što pokazuje kroz svoje projekte za mlade kao što su klub 27 i Centrifuga.

SLABOSTI

1) Nedovoljna svest o brendu – pored velikih ulaganja u promociju svest o Erste banci je još nedovoljno razvijena

2) Slab portfolio klijenata – mladi(16-29 godina) učestvuju u portfoliu klijenata sa 16%.

3) Malo tržišno učešće – Erste Banka zauzima 3,3 % srpskog bankarskog tržišta (Izvor: Kontrola poslovanja banaka, Izveštaj za IV tromesečje 2010.godine, NBS)

ŠANSE

1) Veliki potencijal tržišta (16-29 godina) - Skoro 79% omladine starosti do 19 godina i 29% onih od 20 do 29 godina još uvek nemaju vezu ni sa jednom bankom u ukupnom broju to je više od 650.000 potencijalnih klijenata sa kojima Banka može da ostvari dugoročni odnos.

2) Mogućnost uvođenja novih bankarskih usluga u skladu sa tendencijama na tržištu – veliki potencijal za uvođenje novih usluga.

3) Jačanje brenda – zbog slabe svesnosti o brendu postoji veliki broj mogućnosti za njegovo jačanje.

4) Korišćenje savremenih trendova – internet, mobilna telefonija…

13

PRETNJE

1) Velika konkurencija ( fragmentisana grana) – veliki broj banaka koje posluju na teritoriji Srbije ( 33 banke).

2) Nepovoljne demografske promene – stanovništvo Srbije sa prosekom od 40 godina spada u jednu od najstarijih populacija u Evropi, a nizak natalitet predstavlja još jednu otežavajuću okolnost.

3) Poljuljano poverenje u bankarski sektor - pad poverenja izazvan poslednjom ekonomskom krizom i turbulentnim devedesetim godinama.

2.4. Ciljani segment

Našu ciljnu grupu čine studenti između 18-30 godina, kojih ima 453 000 u ukupnoj populaciji od čega su 52% žene, a 48% muškarci.

Najveći procenat studenata u Srbiji (38.5 %) samostalno raspolaže sa mesečnim budžetom između 5.000 i 10.000 dinara, dok 27.0 % raspolaže sa mesečnim budžetom između 10.000 i 20.000 dinara. Međutim, 20.6 % studenata raspolaže sa mesečnim budžetom manjim od 5.000 dinara, što praktično znači da ukupno 59.1 % studenata samostalno raspolaže sa mesečnim budžetom manjim od 10.000 dinara.

14

Grafikon 3: Ukupni mesečni budžet sa kojim samostalno raspolažu

Izvor: Zavod za proučavanje kulturnog razvitka

Grafikon 4: Gledanost TV programa radnim danima I vikendom

Izvor: Zavod za proučavanje kulturnog razvitka

Studenti se najčešće informišu putem Interneta (28.3 %) jer se od 66.1 % studenata ovaj način nalazi među prva tri, na drugom mestu je televizija sa 25.0 % i više od polovine studenata (58.4 %) kod kojih se ovaj način nalazi među prva tri. Najveći broj studenata gleda televiziju dnevno do 3 sata, pri čemu se broj sati gledanja značajno povećava

15

tokom vikenda. Procenat onih koji pred televizorom provode više od 5 sati dnevno kreće oko 3 % radnim danom i oko 7 % vikendom. Nešto više od trećine studenata (34.4 %) radnim danom gleda TV manje od 1 sat, što je posledica nedostatka slobodnog vremena uslovljenog obavezama na fakultetu.

Omiljeni televizijski programi studenata u Srbiji su filmovi, informativne i muzičke emisije. Nakon toga slede sportski i serijski programi. Kod više od polovine ispitanika (59.1 %) filmovi se nalaze među prva tri najčešća tipa programa koja prate, tako da možemo reći da su filmovi omiljeni tip programa studentske populacije.

Prema podacima do kojih se moglo doći, Srbija je na samom evropskom vrhu po korišćenju Fejsbuka u odnosu na ukupan broj korisnika Interneta. 79.5 % studenata ima otvoren profil na nekoj od društvenih mreža.

Grafikon 5: Društvene mreže

Izvor: Zavod za proučavanje kulturnog razvitka

Najvažniji faktori kod studentske populacije pri izboru banke su na prvom mestu postojanje e-bankinga, specijalne ponude, preporuke i imidž banke što možemo videti na sledećem grafičkom prikazu.

16

Grafikon 6: Faktori bitni za izbor banke

Izvor: TGI

3. CILJEVI

17

Poslovni ciljevi:

1. Povećanje broja i volumena prodatih proizvoda.2. Povećanje broja potencijalnih klijenata – biti PRVA

banka.3. Povećanje profitabilnosti.4. “Podmlađivanje” portfolia klijenata.

Marketinški ciljevi:

5. Prepoznavanje Erste brenda među mlađom populacijom.

6. Poboljšanje imidža Banke.7. Povećanje svesti o brendu.8. Poboljšanje “top of the mind” svesti.

Komunikacijski ciljevi:

9. Informisati potencijalne klijente o proizvodu i njegovim karakteristikama.

10. Poziv za akciju: “naterati” potencijalne klijente da posete filijale Erste Banke.

11. Preneti informacije o Banci potencijalnim klijentima, naročito mlađoj populaciji.

4.REŠENJA

Za ostvarenje zadatih ciljeva definisali smo tri strategije i odgovarajuće taktike za njihovo sprovođenje.

18

Slikovito naše strategije možemo predstaviti kao tri stepenika. Prvi stepenik je strategija povećavanja svesti o Erste banci i njenim uslugama. Drugi stepenik je ostvarenje strategije povećanje broja klijenata, i treći je povećanje lojalnosti postojećih klijenata.

U modernom poslovanju najveći i najsigurniji izvor prihoda svih najmoćnijih korporacija predstavljaju lojalni klijenti. Lojalnost predstavljamo kao naš najviši stepenik. Za sticanje lojalnih korisnika moramo načiniti prvi korak a to je upoznavanje sa proizvodom i stvaranje svesti o brendu kod potencijalnih klijenata. Nakon uspešnog prvog koraka potrebno je potencijalne klijente pretvoriti u korisnike nasih usluga, privući ih da saradjuja sa nama u cilju ostvarivanja zajedničke koristi. Na taj način povećavamo broj postojećih klijenata i broj prodatih usluga, profit... Ukoliko uspemo da stvorimo lojalnog potrošača možemo reći da je naša strategija uspela. Jedan lojalan potrošač, pored toga što predstavlja najveći i najsigurniji izvor profita, ujedno je i jeftiniji za kompaniju nego privlačenje deset novih potrošača. Na taj način bi dugoročno pored uvećanog profita, značajno smanjili troškove poslovanja što predstavlja jedan od glavnih izvora konkurentske prednosti,

Za definisane strategije razvili smo taktike kojima ćemo do detalja objasniti korake u implementaciji strategija. Uspešno koračajući našim stepenicama podmladićemo postojeci portfolio korisnika usluga, stvoriti nove mlade lojalne snage koje dugoročno posmatrsmo kao investiciju, i ostvariti sve navedene poslovne, marketinške i komunikacione ciljeve.

4.1. Strategija povećanja svesti o brendu i uslugama Erste banke

Analizom trenutnog poslovanja Erste Banke u SWOT matrici kao jednu od slabosti naveli smo nedovoljnu informisanost i slabu svest o brendu. Cilj ove strategije

upravo jeste informisanje ciljne grupe o aktivnostima i uslugama koje pruža Erste Banka i prevazilaženje ovog problema. Kroz veću informisanost ciljne grupe, želimo povećati njihovo učešće u portfoliu korisnika usluga, čime podmlađujemo portfolio i stvaramo

osnovu za dugoročnu saradnju sa njima. Razvili smo sledeće taktike.

4.1.1. Centar za savetovanje, edukaciju i informisannje mladih

Način sprovođenja aktivnost: Analizom problema uvideli smo da u velikim univerzitetskim centrima kao što su Beograd, Novi Sad, Subotica, Kragujevac preovlađuje broj pridošlih studenata koji imaju otvoren račun u nekoj poslovnoj banci za razliku od studenata koji već žive u tom gradu. Formiranjem centra za savetovanje, edukaciju i informisanje mladih želimo da upravo ti pridošli studenti otvore račun kod Erste banke. Želimo da nas prepoznaju kao banku koja je najbolja za studente, jer im pruža niz dodatnih usluga, brine o njihovom studiranju, jednom rečju želimo da se u njihovim očima diferenciramo od ostalih banaka. Misija Centra za savetovanje, edukaciju

19

i informisannje mladih želi da upozna mlade i neinformisane studente sa načinom poslovanja banake, detaljno ih upoznati sa terminima koji se masovno pojavljuju u bankarskih brošurama i reklamama, a koji njima predstavljaju totalnu enigmu (npr. kamatna stopa, grejs period, moraturijum). Ovo bismo postigli podelom brendiranih brošura. Brošure će istovremeno biti i vodiči za studente u kojima se nalaze sve potrebne informacije za život u datom gradu (autobuske linije, mesta za druženje, izlaske, lokacije filijala).

Efekat: Prepoznatljivost brenda, širimo sliku o društveno odgovornoj odgovornost, šaljemo poruku studentima da smo mi tu za njih i očekuje se povećanje broja korisnika

4.1.2 Oglašavanje

Način sprovođenja: Oglašavanjem preko radija u veoma slušanim emisijama dobijamo jeftiniji ali efikasan način oglašavanja. Želimo istaći da se radi o veoma slušanim radio emisijama od strane ciljne grupe, a poznato je da je ovo efikasniji način reklamiranja, jer za razliku od TV reklame „pogađamo“ direktno ciljnu grupu. Ovde primenjujemo tzv „snajper strategiju“ kojom štedimo sredstva i „direktno gađamo“ potencijalne klijente iz ciljne grupe. Radio stanice koje smatramo pogodnim za naše reklamiranje su: TDI radio u Beogradu, AS radio u Novom Sadu, koji su da podsetimo i sponzor menadzerijade. Između ostalih naša ciljna grupa navela je dnevne novine 24 sata kao izvor informisanja i novine koje svakodnevno čitaju. Ubeđeni smo da su upravo ove novine savršene za reklamiranje studentskih kredita. Pored toga što su besplatne, što svakako predstavlja jako bitnu stavku, pregledne su, sažete i savršene za oglašavanje.

Efekat: Komuniciranje sa ciljanom grupom uz očekivano upoznavanje i preferiranje brenda Erste banke.

4.1.3 Fejsbuk (facebook)

Način sprovođenja: Fejsbuk (Facebook) kao najmodernija društvena grupa predstavlja ogroman potencijal za direktno komuniciranje sa mladima. ERSTOVANJE predstavlja kampanju koja ima za cilj da privuče mlade preko globalne mreže fejsbuk, gde cemo staviti akcenat na druženje, zabavu i ostala interesovanja mladih. Na ovaj način želimo da se približimo mladima i postanemo njihova svakodnevica. To postižemo kroz sledeće dve akcije:

[1] ERSTE- JER STE

[2] IDEJNO REŠENJE OMLADINSKE KARTICE

ERSTE- JER STE akciju sprovodimo organizovanjem izbora najkreativnijeg slogana. Mladi će istovremeno biti kreatori slogana ali i žiri koji će izabrati pobednički

20

slogan, koji će ujedno postati prepoznatljiv brend među maldima. Suština akcije je da svaki posetilac fb stranice može da doda poslednju reč i time dopuni misao i stvori slogan npr. (erste- jer ste student, ereste- jer ste perspektivni). Akcija će trajati tri meseca posle kojih će se u užem izboru naći samo nekoliko najboljih slogana odabranih finalnim glasanjem. Takođe, postojanjem izbora najboljeg nedeljnog slogana motivisali bismo mlade da u što većem broju učestvuju u ovoj akciji nagrađujući ih simboličnim poklonima kao sto su fleš memorije, Mp3, digitalni fotoaparati, dok će tvorac pobedničkog slogana biće nagrađen sa 2000 €.

IDEJNO REŠENJE OMLADINSKE KARTICE ćemo takođe prepustiti mladima. Ova akcija ce biti promovisana po fakultetina, preko radio stanica i dnevnih novina 24 sata. Ovim takmičenjem učesnici imaju potpunu slobodu u dizajiranju omladinske kartice. Takmičenje će trajati tri meseca i nakon primljenih mogućih ideja, njihovim objavljivanjem na globalnoj mreži fejsbuk maldi će odlučivati o pobedničkoj ideji jednostavnim klikom na opciju like. Pobednik ove akcije imaće najveći broj lajkova i biće nagrađen novčanom nagradom u iznosu od 2000 €.

Efekat: Povećanje svesti o Erste banci kroz zabavu, druženje, takmičenja. Na ovaj način istovremeno dobijamo bazu podataka potencijalnih klijenata i imamo bolji uvid u karakeristike ciljne grupe.

4.1.4 Saradnja sa turističkim agencijama za mlade

Način sprovođenja: Studenti i ostali mladi navode putovanje kao stavku na koju troše najveći deo novčanih sredtava. Saradnjom sa agencijama kao sto su GO 2 i Rapsody, želimo privući mlade koji putuju da sarađuju sa Ersre bankom. Sponzorstvom raznih putovanja, sponzorstvom određenih aktivnosti na tim putovanjima (žurke, tematske večeri, studentski seminari) motivišemo date agencije da na određene načine utiču na njihove klijente da sarađuju sa Erste bankom. Izdavanjem međunarodne platne kartice kod naše banke, na putovanje se ne mora nositi keš, čime povećavamo sigurnost korisnika ove usluge. Ovde nam u prilog ide i zakonska odluka o kojoj se dosta špekuliše u poslednje vreme. Naime, radi se o odluci po kojoj da bi putnik ušao u određenu zemlju na računu mora imati određeni iznos novčanih sredtava. Ko nema već otvoren račun (veliki je broj takvih), može ga otvoriti kod Erste banke.

Efekat: Povećavamo broj korisnika naših usluga, šaljemo poruku klijentima da smo sa njima čak i na putovanjima i tako se diferenciramo u odnosu na ostale banke

4.2 Strategija povećanje broja korisnika usluga

Uspešnom implementacijom prve strategije naše napore možemo usmeriti na povećanje broja korisnika naših usluga. Time povećavamo naše tržišno učešće, povećavamo profitabilnost i širimo uticaj banke. Na osnovu ciljne grupe koju smo targetirali, takođe podmlađujemo portfolio korisnika. Predlažemo sledeće taktike za ostvarenje ove startegije.

21

4.2.1. Revolving krediti za školarinu

Način sprovođenja: Kredit u maksimalnom iznosu od 5000 evra se može iskoristiti u roku od 5 godina, uz grejs period od 4 godine i rok otplate 3 godine. Prednosti ove usluge su: studentima stoji na raspolaganju iznos od 5000 evra kredita koje može da iskoristi za školarinu, stručna usavršavanja… Specijalna pogodnost koja se pruža za korisnike ove vrste kredita je taj što 5% od ukupnog iznosa može se iskoristiti za ličnu potrošnju studenta, npr. za apsolventsku ekskurziju. Kamata se plaća samo za iznos iskorišćenih sredstava. Pri odobravanju ovog kredita se dobijaju i sve pogodnosti omladinskog paketa.

Efekat: fleksibilna priroda ovog kredita prilagođava se individualnim potrebama klijenata za kreditnim sredstvima i na taj način se povećava broj klijenata.

4.2.2. Step krediti za školarinu

Način sprovođenja: Dok je kod revolving kredita akcenat na grejs periodu i fleksibilnosti, kod step kredita akcenat će biti na povoljnijoj kamatnoj stopi i nagrađivanju lojalnosti. Kod ove vrste kredita imamo grejs period od 3 meseca i period otplate od 9 meseci. Na taj način nakon otplate kredita za prošlu školsku godinu, a slučaju potrebe za novim kreditom u sledećoj, taj kredit bi imao povoljnije uslove za narednu godinu, i tako bi se nagradila lojalnost. Pruža se mogućnost klijentima da imaju manje troškove kreditiranja po osnovu kamatne stope, ukoliko uzmu ovaj kredit sa kraćim vremenom otplate. Korišćenjem ove usluge dobija se mogućnost korišćenja omladinskog paketa.

Efekti: Proširenjem portfolia usluga banke omogućava se veći obuhvat ciljne grupe što dovodi i do povećanja broja klijenata.

4.2.3. Omladinski paket

Način sprovođenja: Omladinski paket predstavlja izbalansirani set usluga koje su neophodne jednom studentu prilagođen njegovom životnom stilu i svakodnevnim potrebama. Karakteristike i pogodnosti omladinskog paketa su: [1] Besplatno otvaranje i održavanje tekućeg računa; [2] Besplatne debitne kartice koje omogućavaju kupovinu u svim radnjam čak i u virtuelnim i u inostranstvu;[3] Vrhunska bezbednost kartice;[4] Podizanje gotovine na svim bankomatima u zemlji i inostranstvu, a na bankomatima Erste grupe bez provizije;[5] NetBanking koji je potpuno besplatan;[6] Sms banking kojim se omogućava provera stanja na računu (na ovaj način se može formirati baza klijenata i vršiti njihovo informisanje o aktuelnim aktivnostima banke)[7] PlatMo predstavlja plaćanje računa preko mobilnog telefona;

22

[8] Popusti koji se stiču u ovom omladinskom paketu omogućavaju ostvarenje popusta na određene proizvode i usluge (npr. Zara, Costa Coffee, McDonalds, čime bi se ostvarila win kombinacija i za partnere i klijente i banku;

Efekat: Ovaj paket omogućava zadovoljavanje širokog spektra potreba mladih pa se očekuje veliki broj njih koji će se odlučiti da postanu klijenti Erste banke.

4.3. Strategija povećanja lojalnosti postojećih klijenata

Za svaku kompaniju profitabilnost je na prvom mestu, ali mi smo shvatili da studentska populacija nije toliko progfitabilna kao ostala populacija, stoga na njih gledamo kao na investiranje u budućnost jer današnji studenti su cenjeni doktori, pravnici i klijenti Erste banke. Istraživanja pokazuju da 45 od 65% potrošača koji su izjavili da su zadovoljni uslugom preduzeća, spremni da već u sledećoj kupovini ih zamene konkurentskom markom. Istraživanjem je takođe utvrđeno da postoje velike razlike u lojalnosti potrošača koji su “zadovoljni”, “više nego zadovoljni” i “oduševljeni” proizvodima i uslugama preduzeća. Smatramo da se kod klijenata Erste banke javlja latentna lojalnosta koju karakteriše jak , pozitivan stav, ali nedovoljna akcija (ponašanja). Kako bi latentnu lojalnost preveli u lojalnost koju karakteriše jak stav i jako ponašanje predlažemo sledeće taktike.

4.3.1. Nagrade za uspešne

Način sprovođenja: Za korisnike studentskih kredita kada postoje značajni rezultati u studiranju, banka obezbeđuje nagrade čija vrednost zavisi od veličine uspeha. Na ovaj način banka pokazuje da brine o svojim klijentima i prati njihov razvoj.

Efekat: Očekuje se da se uspostavljanjem ovakvih odnosa između klijenta i banke poveća lojalnost klijenata.

4.3.2. Posebne pogodnosti

Način sprovođenja: Za klijente koji su bili verni Erste banci za vreme trajanja studija pružaju se posebne pogodnosti. Ove pogodnosti se ogledaju u vidu povoljnijih uslova za uzimanje budućih kredita, povoljniji uslovi štednje, dalje praćenje potreba i savetovanje postojećih klijenata.

Efekat: Dalja posvećenost i prilagođavanja postojećim klijentima, i nakon završenih studija, omogućava uspostavljanje čvrstih, lojalnih odnosa sa klijentima.

4.3.3. Usluge konsaltinga i biznis inkubator

Način sprovođenja: Za sve studente, postojeće klijente Erste banke koji žele da otpočnu svoj biznis, Erste banka pruža usluge besplatnog konsaltinga. Ova taktika bi se mogla postići i u postojećim biznis inkubatorima gde bi stručnjaci iz Erste banke dali doprinos razvoju biznisa sadašnjih studenata a budućih preduzetnika.

23

Efekat: I ovom akcijom omogućava se dugoročna saradnja banke i klijenata i stiče se međusobno potpuno poverenje u banku.

5. Terminski plan aktivnosti i budžet

U ovom delu rada smo se pozabavili detaljnom analizom terminskog plana aktivnosti i budžetom potrebnim za realizaciju navedenih taktičkih rešenja. Obuhvatili smo celu kalendarsku godinu a budžet je iskazan u evrima.

Tabela 5 : Terminski plan aktivnosti

Predviđeno je da aktivnost “ Centar za savetovanje” traje tokom celog perioda projekta, sa većim intenzitetom u drugoj polovini projekta, zato što je to period upisa novih studenata I najveća frekvencija postojećih na fakultetu.

Oglašavanje je aktivnost koja će se takođe implementirati tokom celog perioda projekta. Želimo da napomenemo da će se reklamna poruka oglašavanja menjati po periodima. U zavisnosti od taktike koju sprovodimo u datom period kreiraćemo našu reklamnu poruku kao I načine distribucije I plasiranja poruke.

Fejsbuk i aktivnosti na ostalim društvenim mrežama intenziviraćemo u periodu od marta do avgusta. Kampanja ERSTOVANJE počinje u martu i traje do maja. Jun I jul služe za promociju društvenih aktivnosti, događaja.

Aktivnosti Turističkih agencija traju od maja do septembra jer se u tom period organizuju studentska putovanja i ekskurzije.

24

Revolving kredit je akcija koja je u, u stalnoj ponudi banke, uz intenziviranje od jula do novembra, jer u tom period se očekuje intenzivnija tražnja za kreditima za školovanje.

Step krediti su takođe us stalnoj ponudi banke ali se očekuje intenzivnija tražnja u periodu od jula do novembra.

Omladinski paket ima isti terminski plan i intenzitet kao i prethodne dve akcije.

Nagrade za uspešne je akcija koja traje u kontinuitetu istim intenzitetom tokom celog trajanja projekta. Lojalni klijenti Erste banke mogu uvek računati na posebne pogodnosti.

Diplomirani studenti i lojalni klijenti banke nakon završenih studija stalno na raspolaganju imaju usluge konsaltinga i podršku Erste stručnjaka u biznis inkubatorima.

6. Zaključak

Navedenim kreativnim rešenjem i uspešnom implementacijom strategija očekujemo da prethodno definisane slabosti pretvorimo u prednosti, koje predstavljaju osnov za dugoročno uspešno poslovanje. Penetracijom navedenog ciljanog tržišta želimo da podmladimo portfolio korisnika i time izbegnemo opasnosti po našu profitabilnost. Takodje želimo da razvijijemo svest o brendu i diferenciranjem u odnosu na ostale

25

poslovne banke pojavimo kao prava banka za studente. Vodjenjem poslovne politike nadamo se da ćemo dugoročno naše nove korisnike zadžati i razviti sa njima uspešnu i lojalnu saradnju. To nam pruža sigurnu i stabilnu osnovu za dalji razvoj i rast, sve do dominatnog položaja na tržištu Republike Srbije.

26