КАК ПРИНЯТЬ И

ПОНЯТЬ ЗАКАЗЧИКА И

СДЕЛАТЬ ЕГО

СЧАСТЛИВЫМ

27й IT Talk, DataArt

19 февраля 2015

Ирина Матвеева

Коуч-консультант, HR & business консалтинг

irigma@gmail.com

«ФАЙЛ СЕРВИСА». НАЙДИ 10 ОТЛИЧИЙ

СервисService

Неудовлетворенность

= несоответствие

ожиданиям

СЕРВИС – ЭТО ТО, ЧТО ДУМАЮТ О НЕМ

ВАШИ КЛИЕНТЫ.

КАКУЮ ЦЕННОСТЬ ОНИ ПОКУПАЮТ?

Общежитие

Забегаловка

Рынок у м.Купчино

Плохой врач

Училка

Плохой сисадмин

Техническая работа

Гостиница

«Две палочки»

Кузнечный рынок

Хороший врач

УЧИТЕЛЬ

Хороший сисадмин

Сервис

Мастерство +

Забота =

СЕРВИС

Какие люди могут

это делать?

Нанимайте

правильных людей!

ПОЧЕМУ МЫ ЛЮБИМ СПОРИТЬ?

КАК ЭТО РАБОТАЕТ?

Цель мозга?

7

Защита особи

и того, с чем особь себя

идентифицирует!

Если мозг

воспринимает что-

то как «опасность»,

это мгновенно

включает

эмоциональные и

телесные реакцииPaul D.MacLean

КАК ПЕРЕДАЮТСЯ СООБЩЕНИЯ:

ПЕРЕДАТЧИК \ ПРИЕМНИК

Ваш фильтр состоит из убеждений, предположений,

ценностей, чувств, суждений, эмоций, советов, настроения,

мыслей и уровня стресса в каждый конкретный момент

отправитель получатель

сообщение

А Б

Фи

льт

ры

воспри

яти

я А

Фильтры

восприятия Б

Слова

7%

Паралингвистика

38%

Невербалика

55%

Территория

Page 10

ЦЕЛЬ \ НАМЕРЕНИЕ?МЫ ИМЕЕМ ДЕЛО СО СРАВНЕНИЕМ КАРТ!

Карта АКарта Б

ТРАНЗАКТНЫЙ АНАЛИЗ И

ЭМОЦИОНАЛЬНЫЕ ПОТРЕБНОСТИ

13

Родитель

Взрослый

Родитель

Взрослый

Ребенок Ребенок

Эрик Берн «Люди, которые

играют в игры. Игры, в которые

играют люди»

Самореализация

Признание

Принадлежность

Безопасность

Физиология

Пирамида

потребностей

Маслоу

КАК МЫ СЛУШАЕМ?

МОДЕЛЬ ЧЕТЫРЕ РТА, ЧЕТЫРЕ УХА

Коммуникационный квадрат

высказы

вание

Я - важности

Призыв к действию

Факты

Приемник

4 уха

Передатчик

4 рта

Ты, Мы -

отношен

ия

Шульц фон Тун

МАТЕМАТИКА КОНФЛИКТОВ. У ВАС ЕСТЬ

ВЫБОР!

15

Я против тебя

и А и Б

А, не ББ, не А

не А, не Б

Пол А, пол Б,

= не А, не БА

А Б

Б

Мы с тобой

против проблемы

БА

МОЕ ОТНОШЕНИЕ К ПРОБЛЕМЕ ЯВЛЯЕТСЯ

ЧАСТЬЮ ПРОБЛЕМЫ.

ЛЮДИ СЛЕДУЮТ ПРИМЕРУ

Потребители (целевая аудитория)

Услуга

Сервис - это

то, что

передается

клиентам от

сотрудников, и

что

сотрудники

получают от

руководителей

Чем отличается

комиссар от

командира?

2 - Делай как я

1 – Делай как я говорю

КТО ТУТ САМЫЙ ГЛАВНЫЙ?

18

ин

те

рп

ре

та

ци

и

коллективное

ОНО: системаМЫ

ОНО: поведениеЯ

фа

кты

Интегральная карта, Кен Уилбер

индивидуальное

0

10

20

30

40

50

60

70

80

90

100

Power Distance

Individualism

Masculinity

Uncertaintly Avoidance

Pragmatism

Indulgence

Кросс-культурные различия, модель Хофстеде

Russia USA Germany

КРОСС-КУЛЬТУРНЫЕ РАЗЛИЧИЯ

NET PROMOTER SCORE

1. Sort Customers

Would you

recommend…?

Promoters 9-10

Passive 7-8

Detractors 1-6NPS

2. Close the Loop:

Learn & ImproveWhy?

3. Make Loyalty a

Top Priority

NPS

$$$

Front Line

Clients

Managers

ExecutivesNPS =

Promoters –

Detractors

Привлечение нового клиента в 5 раз

дороже, чем удержание старого.

Недовольные клиенты делятся этим с

9-10 людьми.

12% недовольных реакцией на свою

жалобу делятся с 20 людьми.

TAKE AWAY

Cервис - он в головах! Есть ли клиент в

вашей картине мира?

Клиент покупает ценности => менеджмент

ожиданий! На что жалуются ваши клиенты?

Цель \ намерение. Как я отношусь к клиенту?

Системный подход: я-мы-оно. Сервис - дело

ВСЕЙ компании. Включенность руководства.

Внутренние клиенты.

Удерживаем фокус, развиваем сервис

Выбор – внутри вас!

ИДЕАЛЬНЫЙ СКРИПТ

1. Правильный фокус-настрой (клиент,

сервис, моя роль).

1. Удовлетворить эмоциональные потребности клиента (безопасность \ признание).

2. Убедиться, что одинаково понимаете суть. Спрашивать!

3. Рассказать о плане действий + сделать + держать в курсе продвижения \ изменений. Согласовывать изменения.

4. Отрезюмировать, что сделали.

5. Убедиться, что клиент понял, что сделано, согласен с решением и доволен.

“THE BEST WAY TO PREDICT THE FUTURE

IS TO CREATE IT.”

Спасибо

Peter Drucker

Ирина Матвеева

irigma@gmail.com

+7 911 218 27 01