Upload
aydincan-ataberk
View
105
Download
1
Embed Size (px)
Citation preview
İSTANBUL MÜŞTERİ DENEYİMİ BULUŞMALARI II
- Albert Einstein
“Bilginin yegane kaynağı deneyimdir.”
your service, their experienceethnogram
Merhaba!Aydıncan Ataberk
www.ethnogram.com
@aydincan
Memnun
Daha az memnun
Rahatsız olmuş
Çok rahatsız olmuş
Aşırı rahatsız olmuş
Aşırı sinirlenmiş
Belki tavsiye eder
Bir şey yapmaz
Şikayet eder
Kesin şikayet eder
Arkadaşlarına anlatır
Bir daha kullanmaz
Herkese anlatır
Tüketici terörü
“His creative use of social media to share that message as an Independent Musician, has reached over 150 million
people. As the #1 most watched YouTube Music Video in the world in July 2009, United Breaks Guitars has been called ‘one of the most important [videos] in Google’s
history,’ and became a metaphor for change and innovation.”
Müşteri Deneyimi
Müşteri Deneyimi yolunda ürün tasarımı
80’lerde BT ürünleri
90’larda ürün tasarımının yükselişi
90’lar sonunda BT’nin yavaştan ürün tasarımına geçmesi
2000’ler servislerin tasarımı
Deneyim tasarımının ürün ve servislerle iç içe geçmesi
Deneyim tasarımı
Müşteri Deneyimi yolunda ürün tasarımı
Fiyat
Miktar
İşlevsel ürün talebi
Markalı ürün talebi
Çekici deneyimler sunan markalı ürünler talebi
Deneyim tasarımıyla yükselen talep eğrisi
Müşteri Deneyimi Nedir?
Bir ürün/hizmet sürecinin ardından zihinde kalan duygular ve anılar müşterinin deneyimini oluşturur.
her şart altında gerçekleşir ve her müşteri ne olursa olsun bir deneyim yaşar.
Müşteri deneyimi,
Çekirdek Ürün/Fayda/
Hizmet
Marka Pazarlama
Müşteri Etkileşimleri
Müşteri Deneyimi Nedir?
Çekirdek Ürün/Fayda/
Hizmet
Çekirdek Ürün/Fayda/
Hizmet
ÇEKİRDEK FAYDATaşıma
ARTIRILMIŞ DENEYİM ve SERVİS
Kalite
Sağlamlık
Güvenlik
Renkler
Marka
Özellikler
Satış sonrası servis
Garanti
Kredi imkanları
Teslimat hızı
Uygun fiyat kampanyaları
Müşteri Deneyimi Nedir?
Müşteri Deneyimi
Kullanıcı Deneyimi
Kullanışlılık
Müşteri Destek
Tasarım
Reklam
Etkileşimler
Marka
Sosyal Ağlar
Pazarlama
Hizmet Nedir?
Müşterilerin sahip olamayacağı, elle tutulmayan ekonomik değerdir.
Hizmet, kullanıcılar ve hizmet bileşenleri arasında eş zamanlı üretilir.
Hizmetin karakteristik özelliği alışverişin bir süreç içerisinde gerçekleşmesidir.
Hizmet bir süreçtir.
Hizmet alışverişi, belirli bir zaman içinde etkileşim noktalarında gerçekleşir.
Müşteri ve şirket arasında etkileşimlerin gerçekleştiği noktalar.
Temas Noktası (Touchpoint)
Temas Noktaları
Temas noktası etkileşimlerinin gerçekleştiği alanlardır.
Kanal
Geçmişte…
• Şube
• Telefon
• Çek defteri
• Hesap defteri
Bugün…
• Şube
• Telefon
• e-posta
• Posta
• Çek defteri
• Debit card
• Kredi kartı
• Çevrimiçi şube
• Mobil şube
• iOs app / Android app
• Perakende iş ortakları
• Fiziksel mekanlar
• Gösterge ve işaretler
• Nesneler
• Cihazlar
• Web sitesi
• Mailing
Temas Noktaları
• Sesli iletişim ve kelimeler
• Basılı iletişim
• Uygulamalar
• Müşteri desteği
• Partnerler
Temas noktası tasarlayabileceğiniz şeylerdir.
Her müşteri deneyiminin beklenen kalitede ve başarıda gerçekleşmesi için deneyimi tasarlamamız gerekir.
KEŞİF FİKİR GELİŞTİRME PROTOTİPANALİZ UYGULAMA
Tasarım Odaklı Düşünme Metodu
İçeriden dışarıya (Şirket odaklı)
sistemler
prosedürler
touchpoint’ler
etkileşimler
deneyimler
Dışarıdan içeriye (Müşteri Deneyimi Odaklı)
sistemler
prosedürler
touchpoint’ler
etkileşimler
deneyimler
Yolculuk
Fikir geliştirme
SenaryoBlueprint
Temas Noktaları
Etnografik tasarım
araştırmaları
Nasıl yapıyoruz?
Bölüm I Müşterileri Anlamak
Buluşma II
Etnografi
Söylenen ≠ Gerçekte Yapılan
Etnografik araştırma, araştırmacıların geniş bir zaman diliminde, belli bir kültürel bağlam içine deneysel katılımıyla gerçekleşir. Buna “katılımcı gözlemi” deriz.
Uzun zamanlı bir katılım sayesinde, katılımcının hayatında sıradan anlarda gerçekleşen oluşumların gözlemlenme şansı olur.
Etnograflar insan davranışlarını sınırlandırmaksızın, gerçekleştiği anda tanık olmaya çalışır.
Etnografik Tasarım Araştırmaları
Apartmanlar
Taksi durağı
Hyde Park, Londra
“Tercih edilen patika”
Metod: Gölge gözlem
Metod: Think aloud
your service, their experienceethnogram
www.ethnogram.com
https://www.meetup.com/istanbul_musteri_deneyimi_bulusmalari/