Nps(Net Promoter Score)

© 2006 by Chung, Chang kwon

The Ultimate Question

프레드 라이켈트 / 정지택 ( 베인 & 컴퍼니 부사장 ) 옮김

지속적 성장을 위한

1 등 기업의 법칙

2©2006 by C. K. Chung

고객만족도 조사의 허상 - 실패원인

• 너무 많은 설문 조사에 너무 많은 질문들• 엉뚱한 고객들의 설문 조사 참여• 대응방안을 모르는 직원들• 고객만족도 설문조사를 가장한 마케팅 캠페인• 경제성 ( 수익성 ) 과 연계되지 않는 고객 만족도 점수• 평이한 대응 방안으로는 회사의 독특한 요구를 충족시킬 수 없다• 일반적으로 인정된 고객만족도 표준의 부재• 일회성 거래와 더 포괄적인 관계를 혼동하고 있는 설문조사• 고객 불만을 야기하는 만족도 설문조사• 신뢰는 해치는 조작행위


고객만족도 조사의 허상 - 실패원인

• 평균적으로 이탈 고객의 60~80% 가 이탈 이전에 참여한 설문 조사에서 “만족한다”또는 “매우 만족한다”고 응답함

• 만족도 조사와 고객 행동간의 상관관계가 미약함


Believer vs. Achiever

• 362 개 기업의 고위 임원진에게 조사– 96% : 자사는 고객을 지향하는 기업이다– 80% : 고객들에게 차별화된 경험을 제공한다

• 해당 기업의 고객들에게 조사– 8% : 탁월한 경험을 제공했다

• 80% ← GAP → 8%


Bad Profit vs. Good Profit

• Bad Profit

– 고객과의 관계를 해치면서 창출된 이익• 호텔 숙박료보다 더 비싼 통화료• 이동전화기 구매시의 의무 사용기간• 규정에 의거된 부대 수입 ( 높은 수수료 등 .. )

– 결국 성장을 갉아 먹는다 .

• 나쁜 이익에 중독되어 있는 기업을 이기는 방법은 ?



• Good Profit– 아마존 닷컴은 원하면 얼마든지 현재보다 더 많은

광고수입을 올릴 수 있지만… 무료 운송 , 가격인하 , 서비스 개선에 투자

– 사우스웨스트 항공은 고객이 항공편을 변경할 때 요금을 부과할 수 있지만… 12 개월 동안 사용할 수 있는 포인트 제공 , 간단한 요금체계 (12->2)

– 이베이는 광고 매출을 늘려 손쉽게 이익을 늘릴 수 있지만… ; 건강보험프로그램 , 중소 거래 상인 보호


황금률

• 어머니께서는 항상 내가 대접받기 원하는 방식으로 타인을 대접하고 존중하라고 가르치셨다- 이베이 창시자 피에르 오미디야르 (Pierre Omidyar)

• 황금률을 실천하는 것이 우리가 하는 모든 일의 핵심을 이루고 있다 - 사우스웨스트 항공의 CEO 콜린 배릿 (Colleen Barrett)

• 우리의 성공은 결국 황금률에 그 뿌리를 두고 있다- 포시즌 호텔의 창시자 &CEO 이사도어 샤프 (Idadore Sharp)



회계상으로 구분할 수 없다 !


결정적인 질문 : Ultimate Question

•현재 거래하고 있는 회사를 친구나 동료에게 추천할 의향이 얼마나 있는가 ? (0~10 점 )

• 재구매나 추천과 통계적으로 가장 깊은 상관관계가 있는 질문은 ?

• NPS (Net Promoter® Score : 순 고객추천지수 )

NPS 에 대한 소유권은 새트메트릭스 시스템 , 베인 & 컴퍼니 그리고 필자가 공유한다 . NPS 의 보편적이면서도 일관된 사용을 권장하고 남용을 막는 것이 목적이다 .


NPS ( Net Promoter Score )

• (P – D) 의 비중 = NPS– P : promoter / D : depromoter

• 10 scale – 9~10 : Promoter

– 7~8 : passive

– 0~6 : Depromoter

ex ) 50 명 중 P=5, D=25 일 때 NPS= (5/50 – 25/50)*100

= -40


NPS 가 높은 기업들 ..

• USAA 82 홈뱅크 81 할리 데이비슨 81 코스트코 79 아마존닷컴 73 이베이 71 뱅가드 70 애플 60 시스코 57 페덱스 56 사우스웨스트항공 51 델 50

참고로 휴넷은 2007 년부터 온라인 과정별 만족도를 NPS 로 측정하고 있습니다 .평균 20~30 정도 나오고 있는 수준인데 , 상승추세입니다 . NPS 는 퇴출 또는 upgrade 에 중요한 기준이 되고도 있습니다 . 실제로 과감히 퇴출시키기도 하고 있습니다 .


NPS 에 대한 부연설명

• 높은 NPS 달성 그 자체가 목표가 될 수 없다– 효과적 의사 결정 , 혁신 , 실천이 중요하다

• 독과점 시장이나 유통을 장악한 경우에도 NPS 는 의미있다

• 물론 회사별로 적합한 질문이 다를 수 있기 때문에 조사 과정의 답변과 행동 간에 깊은 상관관계를 보이는 질문이 무엇인지는 각자 찾아봐야한다 .


NPS 와 시장 침투력

• 높은 NPS 보유 기업은 인접 사업으로 쉽게 확장

• 예 : 케이블 업체와 전화회사간의 통신사업

• NPS 델타 – 양사간의 NPS 차이를 NPS 델타

– 델타 > 0, 또는 델타 값이 클수록 침투율이 높다


고객기반 파악하기

NPS낮음 높음

비 추천고객 중립고객 추천고객

수익

성

높음

낮음

A B C

F E D


고객기반을 전략적으로 활용하기

• 제 1 우선순위 : 핵심에 투자하라– C 박스고객에 집중

• 제 2 우선순위 : 나쁜 이익을 줄여라– A 박스고객에 집중한 다음 바로 F 박스고객 해결

• 제 3 우선순위 : 추천 고객 수를 늘려라– D 박스 → C 박스– B 박스 → C 박스


GE : Execute for Growth as a Process

Customer

Innovation

GreatTechnology

CommercialExcellence

Growth Leaders

Globalization

New Product InnovationEcomagination

Imagination Breakthroughs

CECOR Framework

Lean Six SigmaNet-Promoter ScoreGrowth Traits

Emerging Markets

One GE:Enterprising Selling

and Brand

A Six-Part Process

calibrate, explore,create,organize,and realize


The GROWTH Tool Kit

• Acquisition Integration Framework• At the Customer, for the Customer• CECOR Marketing Framework• Customer Dreaming Sessions• Growth Traits and Assessments• Imagination Breakthroughs• Innovation Fundamentals• Innovation Labs and Tool Kit• Lean Showcases• Lean Six Sigma• Net-Promoter Score

calibrate, explore,create,organize,and realize

Business

Nps(Net Promoter Score)