MỤC LỤC

MỤC LỤC..........................................................................................................3

LỜI MỞ ĐẦU....................................................................................................4....................................................................................................................................

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN......................................................................6

1.1Khái niệm giao tiếp qua điện thoại............................................................6

1.2 Đặc điểm và mục đích của giao tiếp qua điện thoại.................................6

1.3 Giọng nói qua điện thoại...........................................................................8

1.4 Nghệ thuật ứng xử khi nghe điện thoại.....................................................9

1.5 Nghệ thuật ứng xử khi gọi điện thoại......................................................15

1.6 Tầm quan trọng của giao tiếp (tiếp khách) qua điện thoại......................17

1.7 Những điều cần ghi nhớ của người thư ký khi sử dụng điện thoại...........18

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG.......................................................................18

CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG........................................................................20

KẾT LUẬN......................................................................................................22

PHỤ LỤC.........................................................................................................24

3

LỜI MỞ ĐẦU

1. Lý do chọn đề tài:

Ngày nay kỹ năng giao tiếp được đánh giá rất cao dù là trong công việc hàng ngày

hay trong công việc kinh doanh. Một khía cạnh nhỏ trong lĩnh vực giao tiếp mà chúng ta

ít khi để ý đến, chính là việc giao tiếp qua điện thoại.

Để hiểu rõ hơn về công tác giao tiếp: tiếp khách qua điện thoại, cũng như tầm quan

trọng của nó, chúng em quyết định chọn đề tài tiểu luận “Công tác lễ tân văn phòng: Tiếp

khách qua điện thoại, thực trạng và định hướng”, để đi sâu vào nghiên cứu các vấn đề

liên quan đến công tác tiếp khách qua điện thoại một cách toàn diện nhất.

2. Mục đích và yêu cầu nghiên cứu:

Đi sâu vào tìm hiểu các khía cạnh có liên quan đến hoạt động lễ tân: tiếp khách qua

điện thoại, bằng cách làm rõ được khái niệm giao tiếp qua điện thoại, đặc điểm, mục

đích, giọng nói qua điện thoại, nghệ thuật ứng xử qua điện thoại… từ đó làm rõ yêu cầu

của đề tài.

Đối tượng nghiên cứu:

Tập trung tìm hiểu cơ sở lý luận và cơ sở thực tiễn về giao tiếp qua điện thoại cũng

như thực trạng và định hướng cần thiết cho công tác tiếp khách qua điện thoại. Một

số nội dung trình bày trong bài tiểu luận này này cũng có thể sử dụng như nguồn tham

khảo tương đối chi tiết, có hệ thống và dễ dàng truy cập đối với các đối tượng quan tâm

khi cần đến.

o Đối với sinh viên:

Về mặt lí luận: hiểu biết cơ bản về kỹ năng giao tiếp – tiếp khách qua điện thoại,

tầm quan trọng của công tác này trong hoạt động văn phòng.

4

Về mặt thực tiễn: áp dụng có hiệu quả trong học tập, công việc có liên quan sau

này, và trong đời sống thường nhật.

o Các đối tượng quan tâm, nghiên cứu – hoạt động trong lĩnh vực văn phòng: có

cách nhìn cụ thể, nhiều chiều, toàn diện về công tác lễ tân văn phòng, cụ thể là tiếp khách

qua điện thoại.Từ đó có thể dễ dàng đạt được mục đích, hiệu quả cao nhất của hoạt động

giao tiếp nói chung và giao tiếp qua điện thoại nói riêng.

3. Phương pháp nghiên cứu:

Tiểu luận được tiến hành dựa trên phương pháp phân tích- tổng hợp. Dựa trên những

tài liệu có sẵn, quan sát thực tiễn, bắt đầu tiến hành thu thập, phân tích và tổng hợp.

Tham khảo các sách – tài liệu có liên quan, để có cái nhìn chuẩn xác và khái quát về

đề tài, đi sâu tìm hiểu và thảo luận, rút ra kết luận đạt đúng yêu cầu đề ra trong qúa trình

nghiên cứu.

4. Phạm vi nghiên cứu:

Tiểu luận được tiến hành trong thời gian tiếp cận, học tập bộ môn Quản trị văn phòng,

bên cạnh đó tình hình hoạt động kinh doanh trong nước đang diễn ra một cách năng

động, biến chuyển nhiều chiều. Do đó, công tác lễ tân (tiếp khách qua điện thoại) cần

được chú trọng, từ đó đề tài tập trung làm rõ nội dung, thực trạng và đưa ra những định

hướng sát với đề tài và trình độ chuyên môn.

5. Kết quả nghiên cứu:

Sau khi tiến hành nghiên cứu, chúng ta có thể nhận thấy rằng công tác lễ tân tiếp

khách qua điện thoại, một khía cạnh nhỏ trong giao tiếp nhưng lại đóng góp không nhỏ

trong công tác giao tiếp của một doanh nghiệp. Làm rõ được đặc điểm công việc và

những kỹ năng, nghệ thuật trong công việc nhằm đem lại hiệu quả cao nhất cho công tác

lễ tân- tiếp khách qua điện thoại. Từ những thực trạng của công tác tiếp khách qua điện

thoại, có những nhận định và định hướng chung cho công tác trở nên hoàn thiện, chuyên

nghiệp hơn.

5

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN

1.1 Khái niệm giao tiếp qua điện thoại

Giao tiếp qua điện thoại là hình thức giao tiếp hai chiều diễn ra thường xuyên trong

cuộc sống hàng ngày cũng như trong kinh doanh, là hình thức giao tiếp tiện lợi nhanh

chóng, vượt không gian và thời gian. Đã đến lúc mọi người phải có ý thức rèn luyện kĩ

năng giao tiếp qua điện thoại; các doanh nghiệp phải xây dựng văn hóa giao tiếp điện

thoại – trong đó trang bị các kỹ năng đàm phán, thuyết phục, xử lý tình huống trong giao

tiếp điện thoại với khách hàng để những khách hàng khó tính nhất cũng phải hài lòng,

góp phần tăng hiệu quả kinh doanh và nâng cao hình ảnh của doanh nghiệp.

Giao tiếp qua điện thoại là một quá trình hai chiều, nghĩa là người phát in không chỉ

muốn một mình mà còn chú ý tiếp nhận tin của người nhận tin. Giao tiếp qua điện thoại

là một quá trình hoạt động tâm lý hết sức phức tạp, trải qua ba trạng thái: Trao đổi thông

tin, tiếp xúc tâm lý, hiểu biết nhau, tác động và ảnh hưởng đến nhau. Nếu không thực

hiện tốt cả ba quá trình đó sẽ làm cho quá trình giao tiếp kém hiệu quả. Giao tiếp qua

điện thoại nghĩa là truyền thông đạt thông điệp đến người nhận bằng lời nói, muốn hiểu

được thông điệp cần phải giải mã thông điệp đó. Giải mã là một quá trình phức tạp và

thường là nguyên nhân gây hiểu sai, hiểu lầm trong giao tiếp và cuối cùng là sự phản hồi

của người nhận.

1.2 Đặc điểm và mục đích của giao tiếp qua điện thoại

1.2.1 Đặc điểm

Điện thoại là một phương tiện giao tiếp không thể thiếu, nhanh chóng và tiện lợi

không gì thay thế được, giúp ta tiếp cận với khách hàng, cũng như giúp khách hàng tiếp

cận với chúng ta bất kể khoảng cách, thời gian, thời tiết. Nếu bạn là nhân viên lễ tân của

công ty, khả năng giao tiếp qua điện thoại không chỉ nói lên tính cách của bạn mà còn

làm ảnh hưởng đến hình ảnh của công ty. Lợi ích lớn nhất và dễ thấy nhất của việc sử

dụng điện thoại trong giao tiếp hỗ trợ cho việc gặp mặt trực tiếp và chuyển thông điệp

một cách nhanh chóng. Tiết kiệm thời gian và chi phí bằng cách liên hệ trước, nắm bắt

thông tin bằng cách gọi điện thoại là những gì mà điện thoại mang lại cho bạn. Ngoài ra,

6

nếu biết cách sử dụng phương tiện này, chúng ta có thể gây ấn tượng tốt đẹp với người

khác, tạo ra sự hài lòng và tình cảm gắn bó nơi đối tác.

Giao tiếp qua điện thoại tiết kiệm thời gian, kinh tế, làm cho khoảng cách về thời

gian, không gian, địa lý như được thu hẹp lại. Vì vậy, với những tiện dụng trên, sau giao

tiếp trực tiếp, điện thoại trở thành phương tiện giao tiếp quan trọng thứ hai trong sản xuất

kinh doanh của doanh nghiệp. Khi giao tiếp qua điện thoại, cần chú ý đến một số đặc

điểm sau:

Chỉ có tiếng nói, không thể hiện bằng cử chỉ, điệu bộ hoặc biểu lộ sắc thái tình

cảm trên nét mặt để bổ sung cho lời nói được. Vì vậy, khi bạn nói điện thoại, bạn tạo

nên cho người nghe một ấn tượng, một ý nghĩ về doanh nghiệp của bạn. Nên cần nhấn

mạnh: mỗi lần nói chuyện điện thoại là một cơ hội quan hệ làm việc tốt hơn cho doanh

nghiệp. Để đạt được điều đó bạn cần:

Nhất thiết phải nói điện thoại với một nụ cười, ánh mắt ân cần, nhiệt tình như có

người đối thoại ở ngay trước mặt mình và người đó cảm nhận đầy đủ về mình.

Tư thế ngồi hay đứng phài thể hiện sự tập trung chú ý, tuyệt đối không được phân

tâm.

Phải hỗ trợ nội dung đối thoại tích cực, hiệu quả bằng cả kỹ năng nói, kĩ năng

nghe và kĩ năng giao tiếp.

Phải tuân theo những chuẩn mực nghi thức về lời chào, lời hoan nghênh một cách

trân trọng, nồng nhiệt.

Khi nói điện thoại, bạn không nhìn thấy người đối thoại nên bạn không nắm bắt

được họ có hiểu hết bạn không, các phản ứng của họ qua ngôn ngữ, thái độ không được

máy chuyển tải hết. Tốt nhất là bạn hãy nói:

Tự nhiên, vui vẻ, nhiệt tình.

Nói chậm rãi, phát âm rõ, không được nói nhanh.

Nói với âm thanh trầm, thấp vừa phải, không được nói to, hét vào máy. Để miệng

cách loa máy khoảng 4-5cm là tốt nhất.

7

Điều chỉnh độ trầm bổng chút ít để nhấn mạnh ý nghĩa và thể hiện sức sống của

nội dung đàm thoại.

Giao tiếp có thành công hay không phụ thuộc rất nhiều vào người tiến hành nó

như thế nào. Rõ ràng đó là phẩm chất và trình độ nghệ thuật giao tiếp chứ không hẳn là

một người thông hiểu về nghiệp vụ và các phương tiện kỹ thuật. Điều này xuyên suốt

trong quá trình giao tiếp và có thể đem lại những kêt quả to lớn cho doanh nghiệp, đó là

kết quả cuối cùng là liệu đối tác có chấp nhận những cái mà doanh nghiệp cung cấp cho

họ hay không. Có thể nói giao tiếp qua điện thoại trong kinh doanh là hạt nhân của sự

thành công trong kinh doanh.

1.2.2 Mục đích

Trong cơ quan, doanh nghiệp điện thoại được dùng để thông tin, liên lạc trong các

trường hợp sau:

Thông báo gấp những tin tức quan trọng;

Xin ý kiến cấp trên;

Trả lời yêu cầu của khách hàng, đối tác;

Đăng kí hẹn ngày, giờ tiếp xúc, làm việc;

Mời họp đột xuất…

Mỗi lần giao tiếp điện thoại là một lần tạo cơ

hội quan hệ làm việc tốt hơn cho doanh nghiệp.

1.3 Giọng nói qua điện thoại

Nói cho rõ ràng

Điều này rất quan trọng vì người nghe không trông thấy bạn và cũng không thấy cách

diễn tả của bạn. Bạn phải nói thế nào để cho người nghe chỉ qua giọng nói của bạn mà có

thể hiểu được ý bạn.

Nói giọng bình thường

Giọng nói bình thường, không to quá cũng không nhỏ quá là giọng nói tốt nhất truyền

qua dây điện thoại.

8

Nói với tốc độ vừa phải

Bạn nói với tốc độ vừa phải sẽ làm cho người nghe dễ hiểu. tuy nhiên tôc độ này còn

tùy thuộc vào ý nghĩ mà bạn muốn trao đổi nữa. Bạn nên nói với tốc độ chậm hơn bình

thường một chút trong trường hợp nghười nghe cần phải ghi chú những điều bạn nói,

nhất là về những con số, về tên, tiếng ngoại ngữ, hoặc những chữ đặc biệt, nên lặp lại

những con số.

Chọn đúng chữ

Ý kiến diễn tả một cách giản dị với những danh từ tượng hình để người nghe dễ hiểu.

những danh từ quá chuyên môn, những chữ lạ, hoặc những câu quá dài chỉ làm cho người

nghe thêm khó hiểu và bạn lại phải cắt nghĩa lại và có khi đưa đến sự hiểu lầm nữa.

Nói thấp giọng xuống

Khi bạn hơi thấp giọng xuống, giọng nói của bạn khiến người nghe đầu dây bên kia

nghe dễ chịu hơn, đó cũng là cách tỏ ra lịch sự.

Nhấn mạnh một vài chữ

Nhấn mạnh một vài chữ sẽ làm thay đổi hẳn ý nghĩ mà bạn định nói. Vì vậy, phải suy

nghĩ xem nên nhấn chữ nào thì sẽ giúp ích rất nhiều.

Giọng nói cần có âm điệu

Khi bạn hơi lên cao giọng hay xuống giọng còn phản ánh cá tính của bạn, gây thích

thú cho người nghe.

Lịch sự

Mỉm cười trong lúc nói chuyện.

1.4 Nghệ thuật ứng xử khi nghe điện thoại

Khi nghe điện thoại bạn phải rèn luyện kĩ năng nghe. Bạn hãy cố gắng đừng cắt ngang

lời nói của người đối thoại mà hãy chăm chú nghe. Nếu nghe không rõ, bạn có thể xin lỗi

rồi yêu cầu người nói chậm lại. Nếu nghe không hiểu, có thể yêu cầu nhắc lại. Nếu gặp

tên người nước ngoài, yêu cầu người nói đánh vần chậm lại để ghi cho đúng.

9

Bạn hãy dành thời gian cho

người đối đối thoại cởi mở và

bộc lộ hết ý kiến của mình,

đừng vội vã, đừng tỏ ý rằng bạn

không muốn nghe. Cố gắng

nghe người nói hết ý, bởi vì

không phải tất cả mọi người đều

có khả năng trình bày quan

điểm của mình một cách ngắn

gọn, rõ ràng, chính xác.

Hãy diễn đạt lại những điểm chủ yếu đã nghe một cách ngắn gọn và hỏi người đối

thoại có đúng như vậy không, để tránh sự hiểu lầm về sau.

Không nên chú ý đến đặc điểm hoặc thói quen của người đối thoại lúc nói. Cần chắt

lọc những thông tin để bổ sung kiến thức và kinh nghiệm cho bản thân mình.

Cần có sự phản ứng bình tĩnh đối với bất kì lời phát biểu nào của người đối thoại.

Người biết nghe luôn là người biết kiềm chế cảm xúc, không để cho những chi tiết vụn

vặt làm ảnh hưởng để luôn tìm ra giải pháp.

Không để cho các yếu tố bên ngoài thu hút sự chú ý của bạn như tiếng ồn ào trên

đường phố, tiếng chuông điện thoại, tiếng người qua lại. Chọn tư thế vị trí ngồi và tập

trung lắng nghe. Hãy làm cho sự suy nghĩ thích ứng với tốc độ của cuộc nói chuyện. Tốc

độ suy nghĩ nhanh hơn tốc độ nói từ 3 – 4 lần. Nếu không tập trung mà lơ đãng, thụ động

thì hiệu quả tiếp thu thông tin sẽ giảm sút đáng kể.

Sau đây là một số nguyên tắc khi nghe điện thoại:

(1). Trả lời ngay

Khi nghe chuông điện thoại reo, bạn hãy nhấc ống nghe lên và trả lời ngay, tốt nhất là

sau hồi chuông số 1.

10

(2). Tự xưng danh

Khi nhận điện thoại câu đầu tiên bạn phải nói là thông báo cho người gọi biết nơi

đang nhận điện thoại.

Trường hợp nhận điện thoại từ bên ngoài gọi tới bạn cần giới thiệu đầy đủ ghi thức.

Ví dụ:

Công ty ABC kính chào quý khách.

Dạ, Công ty Song Mây xin nghe.

Good morning, May I help you?

Good morning, Operater Z speaking, May I help you?

Trường hợp nhận điện thoại nội bộ, bạn không phải chú ý nhiều đến ghi thức, chỉ cần

giới thiệu ngắn, gọn. Ví dụ:

Văn phòng iám đốc xin nghe.

Phòng tiếp tân nghe đây ạ.

(3). Ghi số điện thoại và tên khách hàng

Thường thì khách hàng gọi điện thoại tới doanh nghiệp và tự xưng danh, nhưng cũng

có khách không thích xưng tên và cũng không cho biết lý do tại sao họ gọi đến. Là thư kí

của doanh nghiệp, bạn phải biết ai ai gọi và lý do họ gọi tới. bạn hãy cố gắng khai thác

thông tin nơi khách hàng. Sau đây là một vài ví dụ:

Ông giám đốc đang có khách. Xin ông cho biết quý danh và số điện thoại,

tôi sẽ thưa với ông giám đốc gọi lại cho ông ngay sau khi khách ra về.

Ông giám đốc không có ở văn phòng. Ông có điều gì cần dặn lại không?

Ông giám đốc đang bận, tôi có thể giúp ông được gì không?

(4). Biết cách trả lời trong các trường hợp đặc biệt

a. Trường hợp giám đốc bận

11

Thư ký phải có nhiệm vụ trả lời tất cả các cuộc điện thoại gọi cho giám đốc. Trường

hợp giám đốc bận thư kí phải cắt nghĩa thật khéo léo cho người gọi tới là tại sao giám đốc

không trả lời được, và nếu có thể đề nghị một số giải pháp sau:

Thưa ông, giám đốc đang bận họp, tôi có thể giúp ông được gì không?

Hoặc thưa ông, giám đốc đang bận họp. Ông có thể nói chuyện với ông phó giám

đốc không?

Những điều nên nói và không nên nói:

Nên nói Không nên nói

- Ông giám đốc không có ở đây. Tôi

có thể thưa lại với ông giám đốc gọi lại

ông được không?

- Ông giám đốc mắc bận đi Hà Nội ký

hợp đồng.

- Lúc này ông giám đốc không có mặt

ở văn phòng. Ông có điều gì cần dặn lại

không?

- Ông giám đốc đang có cuộc họp để

bàn về vấn đề tăng lương cho nhân viên.

- Ông giám đốc không có ở đây. Tôi

có thể thưa với ông giám đốc gọi lại ông

được không?

- Ông giám đốc vừa đi ra phố có việc

riêng.

b. Trường hợp người gọi biết một số thông tin cần thiết

Khi giám đốc vắng mặt thư ký có thể cung cấp cho người gọi biết một số thông tin

cần thiết nhưng phải thận trọng trong phạm vi cho phép.

c. Trường hợp để lại lời nhắn

Thư ký phải luôn để sẵn các phiếu ghi lời nhắn cạnh máy điện thoại để ghi những lời

nhắn của người gọi. Thư ký phải ghi đầy đủ, chính xác, nếu chỗ nào chưa rõ phải hỏi lại

để ghi cho đúng. Các nội dung quan trọng thư ký phải đọc lại cho người nghe để xác

nhận.

Mẫu nhắn tin tại một số cơ quan ở Sài Gòn

12

PHONE CALL

Date ...............................................................Time .......................................................

To ...................................................................................................................................

WHILE YOU WERE OUT

Mr/Mrs ..........................................................................................................................

Of.....................................................................................................................................

Phone .............................................................................................................................

Urgent Please call

Called to see you Will call again

Wants to see you Returned your call

MESSAGE.........................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................

Operator ........................................................................................................................

d. Trường hợp chuyển đường dây

Khi phải chuyển đường dây, bạn phải giải thích lý do để người gọi biết rõ. Chỉ chuyển

đường dây trong các trường hợp sau đây:

Người gọi nhầm số phụ trong cơ quan.

Người gọi muốn hỏi một việc gì có liên quan tới một trong những bộ phận

nào đó trong cơ quan.

e. Trường hợp mời đồng nghiệp đến nghe điện thoại

Thư ký phải lịch sự yêu cầu khách đợi và đặt điện thoại xuống ở trạng thái chờ để gọi

người cần gặp.

13

Tránh biểu hiện quan hệ cá nhân lạnh lùng với đồng nghiệp của mình bằng giọng nói

khô khan, coi thường người gọi đến, thường là người không quen biết.

Không nên gọi đồng nghiệp đến nghe điện thoại mà nói trực tiếp bằng ống nghe.

(5). Kết thúc cuộc gọi đàm

Kết thúc cuộc gọi đàm phảm lịch sự và thân mật. Khi người gọi muốn kết thúc, thư kí

phải cảm ơn người gọi trước khi có lời chào.

Không bao giờ kết thúc cuộc gọi một cách đột ngột, cúp máy mà không báo trước.

Sau khi chào, thư ký để ống nghe xuống một cách nhẹ nhàng. Nếu thư ký là người

nhận điện thoại, thì phải chờ người gọi đặt ống nghe xuống trước để tỏ ra mình quan tâm

đến cuộc nói chuyện này.

(6). Những tình huống thường gặp khi đang điện đàm

a. Người gọi không cho biết tên và lý do gọi đến

Trong trường hợp này bạn cần khéo léo, lịch sự, nhẹ nhàng yêu cầu người gọi nói tên.

Ví dụ:

- Xin ông/bà vui lòng cho biết quý danh?

- Cin ông/bà cho bà Ngọc mai biết tên?

Nếu thủ trưởng không muốn trả lời điện thoại khi người gọi không xưng tên, thì bạn

chỉ còn cách từ chối khéo léo và hỏi xem người gọi có cần nhắn gì không. Bạn và thủ

trưởng của bạn nên bàn thống nhất với nhau trước cách trả lời thế nào cho ổn.

b. Giám đốc không muốn gặp nhưng người gặp cứ khăng khăng đòi gặp

c. Vấn đề nằm trong quyền hạn của thư ký đã trả lời nhưng người gọi không hài

lòng và cứ đòi gặp cấp trên.

d. Hai máy trong văn phòng cùng đổ chuông hoặc đang đàm thoại ở máy này,

máy kia đổ chuông.

Nếu cả hai máy cùng đổ chuông, bạn cần nói với người đầu tiên với nội dung sau: Có

máy điện thoại nữa đổ chuông, xin lỗi tôi ngưng giây lát để trả lời bên đó. Rồi quay sang

14

máy thứ hai: Tôi đang nói với một máy khác, ông có thể chờ máy hoặc tôi sẽ gọi lại. Bạn

phải ghi rõ số điện thoại của khách và ước chừng thời gian gọi lại.

Nếu máy thứ hai từ bên ngoài gọi đến, bạn phải dành sự ưu tiên cho máy thứ hai và

xin lỗi máy thứ nhất.

e. Người gọi có thái độ hách dịch, bất nhã.

Hiện nay trong xã hội còn rất nhiều những mẫu người hách dịch khi gọi điện thoại.

Thư ký vẫn phải bình tĩnh, lễ phép, giúp cho cuộc gọi đạt yêu cầu.

Ví dụ:

Người nhận điện thoại Người gọi đến

- Sở Xây dựng xin nghe

- Thưa ông, anh Ba Bình vừa đi công tác

ạ!

- Thưa ông, anh Ba vừa đi công tác ạ!

- Xin lỗi ông vui lòng cho biết quý danh

và ông nói về việc gì để tôi tìm người trả lời

- Cảm ơn, tôi sẽ mời anh Nam, trưởng

phóng Kinh doanh, trả lời ông.

- Cô gọi anh Ba Bình đến cho tôi

- Đi đâu, bao giờ về

- Ai có thể thay thế anh Ba nói chuyện

với tôi

- (Khách bực mình, chần chừ, miệng

lẩm bẩm: quỷ quáy thật nhưng rồi không

còn cách nào khác). Cứ nói là Bảy Ngọc,

việc buôn lậu thuốc lá.

- Được

1.5 Nghệ thuật ứng xử khi gọi điện thoại

Khi gọi điện thoại ra ngoài bạn hoàn toàn chủ động được quỹ thời gian và nội dung

cuộc gọi.

Giới thiệu những thông tin cơ bản về bản thân hoặc công ty mà mình đại diện. Trình

bày sơ lược về mục đích cuộc gọi. Mọi người thường có xu hướng đề phòng và không

thoải mái khi nói chyện với người lạ qua điện thoại. Điều này sẽ làm giảm hiệu quả của

cuộc điện thoại, vì thế bạn cần phải tạo một cảm giác thoải mái cho khách hàng, giúp

15

khách hàng hiểu rõ nội dung và mục đích cuộc gọi, như thế sẽ làm tăng hiệu quả của cuộc

đàm thoại.

Quan tâm đến thời gian và thời điểm gọi. Trừ trường hợp bất khả kháng, tránh gọi cho

người khác trước 6h sáng và sau 10h đêm. Giờ nghỉ trưa cũng không phải là lúc thích hợp

để bạn bắt đầu trình bày một vấn đề với ai đó. Khi nói chuyện với người khác, việc tìm

một không gian yên tĩnh là rất quan trọng. Bạn không thể duy trì môt cuộc gọi khi liên tục

bị ngắt quãng bởi tiếng ồn và sự mất tập trung. Để cuộc nói chuyện hiệu quả, ta nên chọn

thời điểm gọi cho thích hợp, đó là thời điểm mà khách hàng không bận bịu, tâm trạng dễ

chịu. Muốn vậy ta phải nắm được lịch trình hoạt động thường ngày của khách hàng. Hơn

nữa cần tìm hiểu tâm lý, thị hiếu khách hàng trước khi gọi đến để nói như thế nào cho phù

hợp.

Nếu gọi ra nước ngoài bạn phải tính kỹ múi giờ chênh lệch để tránh làm phiền người

đối thoại và tiết kiệm thời gian nói chuyện để giảm cước phí.

Khi bạn gọi điện đến thì câu đầu tiên là chào hỏi, tự xưng danh và xin lỗi nếu không

hẹn trước. Đi thẳng vào vấn đề cần nói và nói cho rõ ràng, ngắn gọn, nhẹ nhàng. Khi kết

thúc câu chuyện nên để cho khác hàng gác máy trước. Làm như vậy bạn đã thể hiện được

sự tôn trọng của mình đối với khách hàng, tạo được ấn tượng tốt trong lòng khách hàng.

Sau đây là một số nguyên tắc khi gọi điện thoại:

Chuẩn bị trước nội dung

Trước khi gọi điện thoại ra ngoài phải chuẩn bị

trước nội dung cần nói. Sắp đặt những điều phải

nói, ghi vắn tắt những ý chính hoặc những số liệu

cần thông báo ra giấy (nếu thấy cần).

Tìm số điện thoại ghi nhanh ra giấy

Trước khi gọi cho ai hãy kiểm tra cẩn thận số máy.

Bấm số điện thoại cẩn thận

16

Sau khi quay số hãy chờ cho người được gọi kịp trả lời. Nếu gọi nhầm phải xin lỗi rồi

nhẹ nhàng cúp máy.

Tự xưng danh

Sau khi đầu dây bên kia nhấc máy, bạn nhớ xưng danh ngay và đề nghị được nói

chuyện với người mình cần gặp.

Trình bày rõ mục đích cuộc gọi

Trình bày ngắn gọn, xúc tích nội dung cuộc gọi. Không nói thừa, không nói dài

dòng…

Kết thúc cuộc gọi

Không đột ngột cúp máy mà phải có tín hiệu trước.

1.6 Tầm quan trọng của giao tiếp (tiếp khách) qua điện thoại

Ngày nay, điện thoại là một trong những

phương tiện làm việc không thể thiếu của

chúng ta. Nếu bạn là nhân viên lễ tân của công

ty, khả năng giao tiếp qua điện thoại không

chỉ nói lên tính cách của bạn mà còn làm ảnh

hưởng đến hình ảnh của toàn công ty.

Ứng xử giao tiếp qua điện thoại là một nét văn hoá không thể thiếu trong cuộc sống

thường ngày cũng như định hình nhân cách của chúng ta.Ông bà ta thường nói, “Lời nói

không mất tiền mua, lựa lời mà nói cho vừa lòng nhau” hoặc "Người nghe là người gặt

hái/ Người nói là người gieo trồng". Điều đó khẳng định giao tiếp có văn hoá qua điện

thoại là rất quan trọng và cần lưu ý trong quá trình giao tiếp của chúng ta.

Có thể nói khi những ứng dụng công nghệ thông tin được sử dụng rỗng rãi trong mọi

doanh nghiệp, nhân viên không phải bỏ ra quá nhiều công sức cũng như thời gian để có

được thông tin về khách hàng, giải đáp mọi thắc mắc của khách hàng nhanh chóng và

hiệu quả. Ngay cả quy trình bán hàng cũng đã được tự động hoá, giảm đi gánh nặng cho

17

các nhân viên. Nhưng dù có phát triển đến đâu, công nghệ cũng không thể hoàn toàn thay

thế con người, đặc biệt là việc đem lại sự hài lòng cho khách hàng. Những trường hợp

nhân viên phải tiếp xúc trực tiếp, nói chuyện, hay thậm chí là thuyết phục khách hàng

không phải là hiếm, chính vì vậy, nhân viên vẫn rất cần có những kĩ năng cơ bản trong

khi phục vụ, hay giao tiếp với khách hàng nhằm cải thiện, tăng cường mối quan hệ giữa

doanh nghiệp với các thượng đế.

1.7 Những điều cần ghi nhớ của người thư ký khi sử dụng điện thoại

Không dùng điện thoại vào việc riêng.

Không trao đổi những thông tin cần bảo mật ra ngoài.

Khi chưa chọn được số và chưa rõ ý định nói gì thì không được nhấc ống nghe.

Khi cầm máy phải có thói quen cầm theo bút và phiếu nhắn tin.

Luôn có thái độ hữu nghị, sẵn sàng mang lại lợi ích cho người nói chuyện.

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CÔNG TÁC LỄ TÂN VĂN PHÒNG: TIẾP KHÁCH QUA ĐIỆN THOẠI

Ngày nay, công tác lễ tân văn phòng, tiếp khách qua điện thoại rất phổ biến trong xã hội.

Phần lớn công việc hàng ngày của lễ tân là gọi và nhận các cuộc điện thoại đến từ các công ty doanh nghiệp khác hoặc là các cuộc gọi từ cấp trên. Chiếc điện thoại nhỏ bé nhưng không hề đơn giản, nhất là khi nó lại gắn liền với công việc của lễ tân.

Những chuyên gia nhân sự cho hay, nghề lễ tân không chỉ có tầm quan trọng nhất

định trong bộ máy công ty mà còn có tác động không nhỏ trong sự nghiệp, cũng như việc

tạo nên tinh thần làm việc chuyên nghiệp của mỗi người: Tính tự giác cao, quản lý thời

gian tốt, hòa nhã, chịu đựng áp lực lớn và luôn biết hòa giải mâu thuẫn với khách hàng…

Ngoài những am hiểu về kiến thức nghề nghiệp, một lễ tân chuyên nghiệp rất cần thêm

những hiểu biết về văn hóa ứng xử giao tiếp, biết ngoại ngữ, biết sử dụng công nghệ

thông tin… Cơ hội phát triển nghề nghiệp sẽ rất lớn đối với những lễ tân làm việc chuyên

nghiệp này.

18

Đồng thời, với thị trường ngày càng khốc liệt, bộ phận quan hệ khách hàng - lễ tân

làm việc chuyên nghiệp là một trong những điều then chốt để các doanh nghiệp sinh tồn

và phát triển,việc tiếp khách qua điện thoại của các lễ tân cũng thể hiện điều đó. Nên hiện

nay nhiều doanh nghiệp đã ý thức được tầm quan trọng của nhân viên lễ tân và đưa ra các

quy tắc chuẩn khi tuyển dụng nhân viên lễ tân. Vì thế, cơ hội nghề nghiệp và phát triển

bản thân đối với nghề lễ tân khá tiềm năng và rộng mở nếu các bạn yêu thích và quan tâm

học hỏi, trau dồi nghề nghiệp.

Hiện nay hàng loạt trung tâm đào tạo nghiệp vụ lễ tân trở nên nở rộ. Đa số các trung

tâm này là trực thuộc một số trường Đại học- Cao đẳng, ngòai ra có một số được mở từ

các công ty tập trung ở ngành cung cấp nguồn nhân lực.

Nhu cầu lễ tân văn phòng chuyên nghiệp tại các Building, các Trung tâm thương mại

đang được rất nhiều các công ty quan tâm tuyển dụng và đãi ngộ với mức lương rất thỏa

đáng. Một công ty chuyên nghiệp thì nhân viên phải chuyên nghiệp, biết giao tiếp tốt,

biết cười, biết ngoại ngữ, biết văn hóa đất nước, và quan trọng nhất là phải biết lấy được

thiện cảm của khách hàng ngay từ lần gặp đầu tiên và khi tiếp khách hàng qua điện thoại.

Sẽ không ai từ chối được một nụ cười rạng rỡ, sẽ không ai từ chối được sự ân cần niềm

nỡ, và cũng sẽ không ai từ chối được sự tận tâm, nồng ấm mà công ty bạn mang lại. Khi

xã hội ngày càng hội nhập thì việc giao tiếp giữa các nước với nhau ngay càng cần thiết.

Điều này đặt ra một thử thách với tất cả mọi người, trong đó đặc biệt người lễ tân thì càng

cần thiết.: “Đó là kĩ năng về ngoại ngữ”. Để đạt được mức lương, đãi ngộ thỏa đáng

chính là tùy thuộc vào sức lực và khả năng của từng nhân viên. Vì vậy, bên cạnh những

kĩ năng cần thiết, các ứng viên nên không ngừng cải thiện khả năng ngoại ngữ - đây sẽ

luôn là lợi thế khi các bạn đối diện với nhà tuyển dụng.

Theo khảo sát của thì đến gần 90% người sử dụng điện thoại quên "màn" chào, hỏi,

xin lỗi, cám ơn... mà thường là "ai đấy", "có việc gì", "gặp ai"...

19

Theo tạp chí New York Times, có trên 80% các công ty, doanh nghiệp thương mại ở

Mỹ đều khuyến khích nhân viên tham gia các khóa đào tạo về kỹ năng giao tiếp, đặc biệt

là kỹ năng giao tiếp điện thoại.

Đã đến lúc mọi người phải có ý thức rèn luyện kỹ năng giao tiếp điện thoại; các doanh

nghiệp phải xây dựng văn hóa giao tiếp điện thoại - trong đó trang bị các kỹ năng đàm

phán, thuyết phục, xử lý tình huống trong giao tiếp điện thoại với khách hàng để những

khách hàng khó tính nhất cũng phải hài lòng, góp phần tăng hiệu quả kinh doanh và nâng

cao hình ảnh của doanh nghiệp.

Các chuyên gia đề nghị khi giao tiếp qua điện thoại, bạn nên bắt đầu với câu: "Công

ty... (hoặc tên người) xin nghe. Xin lỗi, ông (bà) muốn gặp ai ạ?" và câu kết thúc: "Xin

cám ơn. Chúc ông (bà) khỏe. Hẹn gặp lại!". Chuyện đơn giản này nhưng không phải ai

cũng làm được!

Bên cạnh đó những lãng phí nơi văn phòng hiện nay vẫn chưa được khắc phục triệt

để, đặc biệt là vấn đề lãng phí thời gian và sử dụng điện thoại tràn lan, vô kỷ luật. Hiện

tượng nói chuyện dong dài và sử dụng điện thoại với mục đích cá nhân, gây ảnh hưởng

đến công việc. Chẳng hạn như khi khách hàng gọi điện nhưng không thể nào nối máy

được tới người khách hàng cần gặp để giải quyết công việc. Điều này rất ảnh hưởng đến

công ty.

CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG CÔNG TÁC LỄ TÂN VĂN PHÒNG – TIẾP KHÁCH QUA ĐIỆN THOẠI

Hiểu một cách khái quát, lễ tân hay tiếp tân là làm công việc của một người chuyên

tiếp đón khách, hướng dẫn khách như: Quản lí, trực khu vực lễ tân, tiếp nhận và trả lời

điện thoại, giải đáp thắc mắc liên quan cho khách hàng, hướng dẫn khách đến liên hệ

công tác, tiếp đón khách hàng và đối tác theo yêu cầu công việc… Ngoài ra, còn có

nhiệm vụ truyền đạt thông tin của Giám đốc tới các Phòng, Ban liên quan và nhận thông

tin phản hồi từ các phòng ban trong Công ty cho Tổng Giám đốc. Những công việc đó

phần lớn đều thông qua chiếc điện thoại.

 Nhân viên lễ tân cần sự chuyên nghiệp:

20

- Được lòng khách hàng:  Ấn tượng đầu tiên của khách hàng đối với một lễ tân

chuyên nghiệp là giọng nói, thái độ, tác phong nhanh nhẹn trong giao tiếp. Chính vì thế,

dù lẫn trong rất nhiều người, vẫn có thể nhận ra đâu là nhân viên lễ tân bởi sự nhanh

nhẹn, khéo léo, nhiệt tình và lịch sự trong giao tiếp.

- Am hiểu tường tận về công việc: Một nhân viên lễ tân chuyên nghiệp phải là người

hiểu rõ hơn ai hết hoạt động của công ty, vì khi cần thiết họ sẽ phải giải đáp những thắc

mắc của khách hàng. Họ chính là người quan sát nhiều nhất, lắng nghe nhiều nhất và thấu

hiểu rõ nhất các sự việc diễn ra trong công ty.

Nhưng một lễ tân chuyên nghiệp sẽ không góp mặt trong những câu chuyện phiếm,

đàm tiếu, tiết lộ bí mật thông tin của nhân viên và của công ty… Họ luôn ý thức được

rằng, một lễ tân buôn chuyện có thể gây nên những thiệt hại không thể lường trước cho

công ty, cho đồng nghiệp và cả bản thân mình. 

- Thái độ làm việc:  Với những vị trí khác thì năng lực làm việc của nhân viên là quan

trọng nhất, nhưng với vị trí lễ tân thì thái độ làm việc lại được đặt lên hàng đầu. Khách

hàng sẽ nghĩ gì nếu lần đầu tiên đến làm việc với công ty lại gặp một người lễ tân hách

dịch hoặc nhút nhát, rụt rè?

 Một lễ tân chuyên nghiệp cần phản ứng nhanh nhạy và khả năng giải quyết các tình

huống phát sinh thật tốt. Lễ tân cần bình tĩnh ngay cả khi khách hàng nổi nóng, bởi chỉ

một câu nói nóng giận của lễ tân qua điện thoại cũng đủ để khách hàng có thể từ chối hợp

tác. Đó là lý do vì sao một nhân viên lễ tân cần phải có tính cách lịch sự, niềm nở, ân cần

và biết cách gây thiện cảm với người đối diện.

21

KẾT LUẬN

Lễ tân chính là bộ mặt doanh nghiệp (Front Office) đóng một vai trò quan trọng

trong việc điều hành thành công của các Khách sạn, Resort, các cao ốc, văn phòng …

Khách hàng đánh giá tính chuyên nghiệp, chất lượng sản phẩm, dịch vụ. Trên thế giới,

công việc của lễ tân rất được coi trọng và nghiệp vụ được nâng lên thành kỹ năng.

Công tác lễ tân tiếp khách qua điện thoại cũng đóng góp những vai trò hết sức quan

trọng cho công việc kinh doanh cua một doanh nghiệp. với những yêu cầu cần thiết cho

công tác tiếp khách qua điện thoại như các kĩ năng nhận, gọi và kết thúc cuộc gọi. những

điểm bắt buộc cần thiết và đáng lưu ý ở các nhân viên lễ tân khi làm việc với khách hàng

qua điện thoại như:

Khi gọi điện thoại:

Chuẩn bị trước nội dung

Tìm số điện thoại ghi nhanh ra giấy

Bấm số điện thoại cẩn thận

Tự xưng danh

Trình bày rõ mục đích cuộc gọi

Khi nghe điện thoại:

Trả lời ngay

Tự xưng danh

Ghi số điện thoại và tên khách hàng

Biết cách trả lời trong các trường hợp đặc biệt

Kết thúc cuộc gọi đàm

Những tình huống thường gặp khi đang điện đàm

22

Bên cạnh đó cũng có những điểm đáng lưu ý về giọng nói khi tiếp xúc với khách hàng:

Nói cho rõ ràng

Nói giọng bình thường

Nói với tốc độ vừa phải

Chọn đúng chữ

Nói thấp giọng xuống

Nhấn mạnh một vài chữ

Qua những tìm hiểu khá cụ thể về công tác lễ tân : tiếp khách qua điện thoại, chúng ta

có thể nhận thấy mỗi khâu trong kinh doanh đều có một tầm quan trọng riêng. Và qua

những nội dung trên, các doanh nghiệp cần chú trọng: quan tâm phát triển các kỹ năng

của nhân viên lễ tân, và đầu tư phát triển về cơ sở vật chất, chất lượng công tác lễ tân nơi

doanh nghiệp mình. Vì bởi, kĩ năng tiếp chuyện điện thoại của bạn có thể quyết định đến

việc mở ra hay chấm dứt một mối quan hệ với đối tác.

23

TÀI LIỆU THAM KHẢO

- Giáo trình Quản trị văn phòng – trường Đại học Công Nghiệp tp. HCM.

- Các trang web tham khảo:

Tailieu.vn

vdc.com.vn

http://kynangsong.xitrum.net/congso/89.html

http://vietbao.vn/Viec-lam/Ky-nang-giao-tiep-qua-dien-thoai

http://Doanhnhan360.com

http://socola.vn/cuoc-song/

www.Baodanang.vn

24