Softex: ИННОВАЦИОННЫЕ ПОДХОДЫ К АВТОМАТИЗАЦИИ И ПОВЫШЕНИЮ ЭФФЕКТИВНОСТИ БИЗНЕСА

Инновационные методы управления и автоматизации

бизнеса

Симферополь 2011

Партнер группы компаний Terrasoft в статусе «CRM Solution Partner»

Партнер Компании «Телефонные системы» в статусе «Внедренческий центр»

Партнер компании 1С

Партнер компании Directum в статусе «Сертифицированный партнер»

«CRM Solution Partner»

Лучший CRM-проект 2010 года по странам СНГ (по версии международного портала crmonline.ru)

Лучший CRM-проект 2008 года (среди всех партнеров Террасофт)

Лучший CRM-проект 2010 года (среди всех партнеров Террасофт)

География клиентов

УкраинаУкраина

РоссияРоссия

МолдоваМолдоваКазахстанКазахстан

КыргызстанКыргызстан

АзербайджанАзербайджанЛатвияЛатвия

Содержание

“Дифференцируйся или умирай!”

Джек Траут

Клиент становится интереснее и профессиональнее

Усиливается конкуренция

Мировой рынок CRM продолжает расти

+21%

+62% +5,4%+17%

+14,7%

+14% +4%+11%

+10,7%

SaaS CRM: это случится быстрее, чем

Вы ожидаете!

50%45%

21%

56%19%

Добро пожаловать в эру BPM!

Динамика BPM рынка повторяет динамику CRM 10 лет назад

30%

32,2%

31,25%

“Темпы роста мирового рынка BPM составляют 30% в год. Это обусловлено тем, что BPM-технологии подходят для любой организации, вне зависимости от отрасли.”


CRM

CRM (Customer Relationship Management)

– это система (процессы) работы с клиентами на протяжении всего жизненного цикла клиента, направленная на достижение следующих целей:

• Создание конвейера по привлечению новых клиентов и развитию существующих клиентов

• Минимизация человеческого фактора при работе с клиентами

• Абсолютная прозрачность деятельности в сферах продаж, маркетинга и клиентского обслуживания

CRM-модель

CRM-модель

– это референтное представление лучших практик ведения клиенториентированного бизнеса в конкретной отрасли.

CRM-модель охватывает полный спектр ведения взаимоотношений с клиентами на трех уровнях:

• Cтратегическом

• Тактическом

• Операционном

Стратегия

Стратегические цели

Позиционирование

Сегментация клиентов (критерии, вложенность, значения)

Определение перечня продуктов для каждого целевого сегмента клиентов

Определение наиболее эффективных маркетинговых коммуникаций для каждого целевого сегмента клиентов

Определение каналов продаж для каждого целевого сегмента клиентов

Определение перечня уровней индивидуализации обслуживания

Управление

Рынок

Клиенты

Продукты

Маркетинговые коммуникации

Продажи

Обслуживание


Рынок

Клиенты

Продукты


Продажи


Клиенториентированная орг.структура

Клиенториентированная орг.структура

Комплексный анализ рынкаКомплексный анализ рынка

Оценка удовлетворенности клиентов

Оценка удовлетворенности клиентов

Управление жизненнымциклом продукта

Управление жизненнымциклом продукта

Оценка эффективности маркетинговых коммуникаций

Оценка эффективности маркетинговых коммуникаций

Планирование продаж

Планирование продаж

Управление соглашениями с клиентами

(соглашения,параметры

соглашений, уровни

параметром соглашений, регламент

управления моделью

соглашений)

Управление соглашениями с клиентами

(соглашения,параметры

соглашений, уровни

параметром соглашений, регламент

управления моделью


Бизнес-процессыБизнес-процессы KPIKPIМатрицы ответственности

Матрицы ответственности

Комплексный анализ деятельности конкурентов

Комплексный анализ деятельности конкурентов

Управление жизненным

циклом клиента



Оценка значимости

клиентов

Оценка значимости

клиентов

Профиль целевых сегментов клиентов: основные проблемы,

основные потребности, ключевые факторы успеха

Профиль целевых сегментов клиентов: основные проблемы,

основные потребности, ключевые факторы успеха

Управление портфелем продуктов

Управление портфелем продуктов

Планирование и контроль выполнения маркетинговых

коммуникаций

Планирование и контроль выполнения маркетинговых


Бюджетирование маркетинговых коммуникаций

Бюджетирование маркетинговых коммуникаций

Управление инцидентамиУправление инцидентами

Управление продажами с

помощью воронки продаж

Управление продажами с

помощью воронки продаж

Система бонусирования

сбытового персонала

Система бонусирования

сбытового персонала

Оценка эффективности

продаж

Оценка эффективности

продаж

ТактикаДолжностные

инструкцииДолжностные

инструкции

Шаблонные сценарии разговоров Шаблонные сценарии разговоров

Шаблоны документовШаблоны документов

Автоматизированные WorkFlow и документооборотАвтоматизированные WorkFlow и документооборот

Автоматизированная модель взаимоотношений Автоматизированная модель взаимоотношений


Рынок

Клиенты

Продукты


Продажи


Инструкции сотрудниковИнструкции сотрудников

Автоматизированные отчеты Автоматизированные отчеты

Автоматизированный контакт-центрАвтоматизированный контакт-центр

Операции

Слои СRM-модели

Стратегические цели

Позиционирование

Сегментация клиентов

Определение перечня

продуктов

Определение маркетинговых коммуникаций

Определение каналов продаж

Определение уровней

обслуживания


Рынок

Клиенты

Продукты


Продажи


Клиентори-ентированная орг. структура

Клиентори-ентированная орг. структура

Комплексный анализ рынкаКомплексный анализ рынка

Оценка удовлетво-ренности клиентов

Оценка удовлетво-ренности клиентов


циклом продукта


циклом продукта

Оценка эффек-тивности

маркетинговых коммуникаций

Оценка эффек-тивности

маркетинговых коммуникаций

Плани-рование продаж

Плани-рование продаж


соглашениями

с клиентами

(соглашения,

параметры

соглашений,

уровни

параметром


регламент

управления

моделью



соглашениями

с клиентами

(соглашения,

параметры


уровни

параметром


регламент

управления

моделью


Бизнес-процессы


Должностные инструкции

Должностные инструкции KPIKPIМатрицы

ответственности

Матрицы ответственности

Комплексный анализ

деятельности конкурентов

Комплексный анализ

деятельности конкурентов





Оценка значимос-

ти клиентов

Оценка значимос-

ти клиентов

Профиль целевых

сегментов клиентов

Профиль целевых

сегментов клиентов


портфелем продукта


портфелем продукта

Планирование и

контроль выполнения

маркетинговых


Планирование и

контроль выполнения

маркетинговых


Бюджетиро-вание мар-кетинговых


Бюджетиро-вание мар-кетинговых


Управление инцидентамиУправление инцидентами

Управление продажами с помощью

воронки продаж

Управление продажами с помощью

воронки продаж

Система бонусирова-

ния сбытового персонала

Система бонусирова-

ния сбытового персонала

Оценка эффектив-

ности продаж

Оценка эффектив-

ности продаж

Стратегия Тактика Операция

Шаблонные сценарии разговоров

Шаблонные сценарии разговоров

Шаблоны документовШаблоны документов

Автоматизированные WorkFlow и

документооборот

Автоматизированные WorkFlow и

документооборот

Автоматизированная модель

взаимоотношений

Автоматизированная модель

взаимоотношений

Инструкции сотрудниковИнструкции сотрудников

Автоматизированные отчеты

Автоматизированные отчеты

Автоматизированный контакт-центр

Автоматизированный контакт-центр

Стратегия в новых реалиях

Давно известная истина «Старый друг лучше новых

двух»

CLV – Customer LifeTime ValueОтбирайте прибыльных и

работайте с ними

Иных путей нет – Работа с существующей

клиентской базой!

Стоимость привлечения

нового клиента в 10 раз выше,

чем стоимость удержания клиента.

Теперь в 30 раз выше

Стоимость привлечения

нового клиента в 10 раз выше,

чем стоимость удержания клиента.

Теперь в 30 раз выше


Автоматизация на сегодняшний день

• Наличие компьютера в компании, потому что «так надо»

• Использование Excel, Word для печати документов вручную

• Автоматизация бухгалтерского учета

• Использование E-mail (чаще б/п web-почта)

• Использование профильных специфических программных продуктов

• Разработка сайта компании

• Автоматизация телефонии, СМС-сервисов

«Кусочная» автоматизация!!!

Единое информационное пространство

• Внедрение CRM/ERP системы для автоматизации основных бизнес-процессов компании

• Интеграция с системой бухгалтерского учета

• Интеграция с e-mail клиентом

• Интеграция с сайтом, соц.сетями

• Интеграция с профильными базами данных

• Интеграция с системой корпоративной телефонии

• Интеграция с СМС-сервисами

Полная автоматизация!!!

Полная история клиентов

• Координаты

• Контактные лица

• Счета и платежи

• Маркетинговые воздействия

• Переговоры и звонки

• Документооборот

• Корреспонденция

• Информация из web

• Взаимосвязи

• История обращений

• Причина лояльности

Управление бизнес-процессами

Управление бизнес-процессами

• Упорядочивание процессов в организации

• Автоматизация рутинных операций

• Использование лучших практик

• Быстрое обучение новых сотрудников

• Улучшение коммуникаций между отделами

• Организация командной работы

• Повышение эффективности (КПД) сотрудников

Бизнес-процессы (CRM) “must be”

• Первый контакт• Первая презентация• Презентация коммерческого• Обработка возражений• Продажа

• Cross Sale• Up Sale• Over Sale

• Проактивное сопровождение клиента• Обработка клиентских запросов (SLA)• Деятельность, связанная с человеческими отношениями

ПривлечениеПривлечение

РазвитиеРазвитие

УдержаниеУдержание

Точки контроля жизнеспособности бизнеса (KPI’s)

• Результативность продаж (на входе – на выходе)• Скорость предоставления предложения

• Эффективность развития (доля продаж существующим клиентам во всех продажах компании)• Среднее количество продаж на клиента

• NPS (готовность рекомендовать)• Интенсивность коммуникаций



Контакт центр

• Единый центр приема и учета звонков

• Интеллектуальное распределение звонков по операторам

• Гибкие возможности маршрутизации вызова, управление очередями вызовов

• Управление загрузкой и работой операторов

• Возможность записи телефонных разговоров

• Анализ входящих / исходящих звонков

• Телемаркетинг новых продуктов

Контакт центр


Актуальная ситуация – давление внутренних и внешних факторов затрудняет получение финансовых результатов

vs.

Снижение кол-ва потенциальных клиентов

Снижение кол-ва потенциальных клиентов

Снижение кол-ва сделокСнижение кол-ва сделок

Снижение доходностиСнижение доходности

Экономический спад и снижение покупательской

способности клиентов

Внутренниефакторы

Внешние факторы

. . . В результате - спад объемов и рентабельности продаж. . . В результате - спад объемов и рентабельности продаж

Отсутствует «рабочий инструмент» - механизмы и

персонал не результативны

Бизнес-результаты

1990-е1990-е 2004-20072004-2007 с 2008 с 2008

Пассивные продажи

• Клиенты приходят сами

• Продажи – обработка заказов

• Цена + наличие продукции – определяют обороты

Клиент-ориентированное

обслуживание клиента• Клиенты приходят сами и выбирают

поставщика по фин.условиям-качеству и уровню сервиса

• Действенными являются непрямые методы – реклама, продвижение

• Клиенты более требовательные к качеству продукции, качеству сервиса

• Продажи – удержание клиентов за счет сервиса, построения отношений

Активные продажи• Поставщиков больше, чем

обусловлено спросом

• Клиенты сокращают потребление и требовательны к цене, качеству, условиям и сервису.

• Продажи – активное привлечение и удержание на каждой стадии продаж – при выявлении потребности клиента, формировании продукта, аргументации/продаже, завершении сделки и т.д.

Продажи услуг и продуктов уже сейчас требуют активного привлечения и удержания клиента на каждой стадии продажи

Эволюция систем продаж – изменились факторы, влияющие на результаты продаж

Активные продажи – завоевание и удержание клиента

на каждой стадии продажАктивное

«продвижение» компании и

привлечение Лидов

Активное привлечение

(информирование и выявление

потребностей)

Качественное исполнение и

поддержание отношений с клиентом

Активное формирование связей и

отношений с клиентами

Увеличение доли рынка даже при снижении его ёмкости Увеличение доли рынка даже при снижении его ёмкости

Найти потенциального

клиента

Предложить вовремя

Обосновать/продать решение Завоевать доверие

клиента

Знать, когда и кому продукты/услуги

потребуются снова

Подход активных продаж – для роста продаж все процессы должны быть «проактивными»

Активное решение задач клиента и «технологичная»

продажа

Активный поиск рынка сбыта (новых точек,

проработка контактов)

Существует 2 способа обеспечить объемы продаж: построить «проактивную» систему либо нанять

«предпринимателей»

Выбор системы продаж

Выбор системы продаж

Люди Система

Привлечь торговцев-предпринимателей

Дать возможность заработка, «%»

УсловиеУсловие

Специалисты должны соответствовать требованиям: высокая самоорганизация, ориентация на самостоятельный заработок прибыли

• После успешных продаж уйдут и заберут клиентов

• Период стабильности - 7-15 месяцев

Стандарты и процедуры – обучать и контролироватьОпределить ответственность по процессам, KPI’s.Привязать систему оплаты и развития к KPI’s. Обучать технике продаж

• Операционные затраты (ФОТ)

• Результаты не сразу

УсловиеУсловие

Продажи – это процедуры. Внедрить и контролировать процедуры и выполнение

технологии продаж

Система активных продаж

Задачи компании по увеличению объемов и доходности

Обеспечить прирост клиентов заказов

Повысить конверсию продаж - % заключаемых сделок

Повысить рентабельность продаж

Создать «конвейер» по привлечению клиентов

Увеличение объемов продажУвеличение объемов продаж

Функция привлечения клиентов

Функция привлечения клиентов

Эффективные процессыЭффективные процессы

Планирование рентабельности и ресурсов

Планирование рентабельности и ресурсов

Эффективный отдел продажЭффективный отдел продаж

Многие компании видят систему активных продаж в установке планов, привязке % менеджеров к объемам продаж и регулировании цены. Согласно экспертизе Тerrasoft, система активных продаж представляет собой 3 взаимодействующих элемента: Стратегия активных продаж, Процессы и технологии, Организация активных продаж

Система мотивации/

демотивации


Стратегия каналовсбыта

Контроль выполнения процессов и Технологии продаж

Сегментирование клиентов и продуктов

Воронка продажПланы, нормативы

Используемые инструменты

продаж

Рабочие инструменты

продаж

Рабочие инструменты

продаж

План продаж

Стандарты и технология продаж

KPI

Анализ и контроль продаж

Система мотивацииФункции, ответственность специалистов активных продаж

Стратегия продаж

Процессы и технологии

Организация

Система активных продаж – более обширна, нежели она представлена в большинстве компаний

Отчёты и аналитика

Продуктово-сегментная

матрица

Стратегия активных продаж

Процессы и технологии активных продаж

Организация активныхпродаж

Каналы сбыта

Прогнозный План продаж/KPI

Бизнес-процессы активных продаж,

Тактические планы и

нормативы продаж

Анализ и оперативный

контроль продаж

Регламенты и процедуры

активных продаж

Структура функции активных продаж –

роли, ответственность

Требования к Торговому персоналу

Система финансового

стимулирования, привязанная к

результатам продаж

Планы и нормативы продаж

по должностям

KPI

Технология продаж

Обучение технологии продаж

Компоненты системы активных продаж

«Внедрение в жизнь» активных продажСтратегический уровень

Запущено процессов продаж

Проведено презентаций

Подготовлено КП

Объем продаж

План контактов

План заказов

План доходов

Заключено сделок

Результаты

Планы

Активное привлечение

Система финансового стимулирования - привязана к KPI

(результатам деятельности)

Презентация

Контроль процесса по KPI

Тактический уровень

Коммерческое предложение

Договор и оплата

Закрытие сделки

Пример организации активных продаж как «конвейера» привлечения клиентов

Маркетинг

Клиенты 2

ЛИДЫ

Клиенты 3

Клиенты 1

Contact Centre

«Теплые» звонки

«Теплые» звонки

«Холодные» звонки

«Холодные» звонки

Обработка входящих запросов

Обработка входящих запросов

Повторные контакты до появления

актуальной потребности

Повторные контакты до появления

актуальной потребности

Привлечение новых клиентов –

выход на ЛПР, назначение встречи

Отдел продаж

ППО

Презентация

Подготовка КП

«Защита» - встреча

Заключение сделки

Закрытие сделки

Потенциальный клиент

Продажи продуктов/услуг потенциальным клиентамФормирование базы

потенциальных сделок

Внутренние мероприятия

Рассылки (ДМ)Рассылки (ДМ)

Внешние мероприятия

Web - сайт

Назначена встреча

Определён потенциал сделки

Заключена сделка

Проведена презентация, Подготовлено КП

Получена оплата

Результаты

Ваши вопросы

Business

Softex: ИННОВАЦИОННЫЕ ПОДХОДЫ К АВТОМАТИЗАЦИИ И ПОВЫШЕНИЮ ЭФФЕКТИВНОСТИ БИЗНЕСА