Решения Аксенчер по повышению эффективности ИТ подразделения

Technology Consulting | IT Process Excellence

Решения Аксенчер по повышению эффективности ИТ подразделения Выдержки из предложения клиенту, описывающего опыт нескольких проектов в России

Введение

В настоящее время все больше компаний переориентируются с задач максимального наращивания оборотов на задачи повышения внутренней эффективности бизнеса и повышения прибыльности На руководителей ИТ подразделений усиливается давление с целью сокращения затрат на ИТ, что может оказаться не простой управленческой задачей

2 Copyright © 2012 Accenture. All rights reserved. Accenture Confidential Information.

Решение Аксенчер

Опыт компании Аксенчер показывает, что основные процессы сопровождения и развития ИТ систем у клиентов компании уже успешно реализуются и выполняются с высокой эффективностью, а основной фокус для оптимизации находится в стыке областей. Соответствующие процессы требуют тщательной координации и, как следствие, большого вовлечения и без того загруженных ИТ Менеджеров.

Для решения этих проблем и высвобождения времени ИТ Менеджеров Аксенчер предлагает набор процессов и решений, направленных на автоматизацию рутинных операций и смещение фокуса на рост эффективности ИТ подразделения

Copyright © 2012 Accenture. All rights reserved. Accenture Confidential Information. 3

Взаимодействие с бизнесом

Развитие

Сопровождение

Управление ИТ

Задачи, стоящие перед ИТ Менеджером

•Выполнение плановых регламентных работ

•Реализация стандартных запросов (напр. предоставление доступа)

Минимизация затрат на текущее обслуживание

•Решение инцидентов Минимизация бизнес потерь

•Повышение соотношения «выгоды/затраты» Максимизация рентабельности

функции развития ИТ

•Решение повторяющихся проблем

•Мониторинг систем и профилактика

Максимальное предотвращение инцидентов при минимальных

затратах


Мы выделяем следующие основные задачи, встающие перед ИТ Менеджером


Подход к реализации

Контроль затрат по видам работ

• Классификация выполняемых задач по отдельным бизнес областям, системам и видам работ

• Выделение наиболее затратных видов работ, бизнес областей и систем

Контроль других операционных затрат

• Учет и планирование регулярных лицензионных платежей

Управление инициативами по сокращению текущих затрат

• Выделение инициатив, обеспечивающих максимальное сокращение затрат на единицу инвестированных средств

• Классификация средствами ITSM системы с при условии реализации CMDB

• Интеграция таймрепортов и ITSM системы для позадачного учета трудозатрат

• Использование специального ПО для учета и планирования оплаты лицензий

• Автоматическая генерация нарядов на предложение инициатив ответственными сотрудниками в соответствии с выставленными KPI

• Реализация инициатив как ЗНИ, применяя соответствующую процедуру приоритизации

• Отображение в KPI сотрудника числа внедренных инициатив

Пример реализации в проектах Accenture



Пример реализации


• Всеобъемлющий учет трудозатрат ИТ специалистов обеспечивается отдельной системой интегрированной с системой Хелпдеск и Системой управления проектами, что позволяет существенно сократить время заполнения таймрепортов.

Это позволяет учесть затраты в привязке к каждой отдельной заявке

Позволяет четко отслеживать потребление проектных бюджетов и бюджетов сопровождения

Обеспечивает расчет детальных показателей эффективности вплоть до затрат на единичный инцидент

Минимизация бизнес потерь


Приоритизация инцидентов и проблем

• Выявление инцидентов, оказывающих большое влияние на бизнес, и решение их в минимально возможные сроки

Контроль сроков решения инцидентов

• Выявление ограничений, не позволяющих оперативно решать критичные инциденты


• Реализация системы автоматического определения влияния на бизнес, по параметрам инцидента, указываемым пользователем или специалистом Service Desk

• Определение различных целевых сроков для решения инцидентов с различным уровнем влияния на бизнес

• Автоматизированный анализ эффективности процесса обработки инцидентов. Анализ показателей PCE и WIP. Автоматическое оповещение руководителей по email и SMS при возникновении узких мест

• Автоматическая генерация нарядов на анализ причин существенных просрочек по инцидентам с высоким приоритетом


Минимизация бизнес потерь


• Реализация системы автоматического определения влияния на бизнес, по простым атрибутам обращения, которые указываются пользователем или специалистом Service Desk при регистрации заявки, позволяют получить объективную систему выстраивания очереди заявок, избегая злоупотреблений со стороны пользователей и ИТ специалистов и закладывая четкий фундамент под соглашением об уровне обслуживания с пользователями (SLA)


Максимизация рентабельности функции развития

Подход к реализации (1/2)

Оценка и календарное планирование задач

• Подготовка оценок по затратам ИТ и срокам внедрения: для принятия решения о целесообразности выполнения и постановки целевых (контрольных) показателей затрат, выгод и сроков внедрения

Приоритизация ЗНИ и Проектов

• Выделение ИТ специалистов на решение задач, приносящих максимальные бизнес выгоды на единицу затрат ИТ


• Автоматизация методики экспресс оценки выгод и методики экспресс оценки затрат

• Автоматизация процесса, при котором выгоды оценивают бизнес пользователи, а затраты разработчики ИТ систем

• Сквозная автоматизированная приоритизация всех поступающих в ИТ запросов на развитие – как проектов, так и отдельных ЗНИ, с возможностью аргументированной корректировки приоритета бизнес-владельцем системы

• Автоматическая подготовка списка задач, кандидатов для включения в очередной релиз, итерацию, спринт




Контроль затрат

• Выявление задач, отнимающих больше времени, чем это было запланировано

Контроль полученных выгод

• Выявление ограничений, не позволяющих реализовать все запланированные выгоды

Контроль сроков внедрения

• Выявление задач, реализовывавшихся дольше , чем это было запланировано, и как следствие, приносящих меньше бизнес выгод


• Учет рабочего времени в централизованной системе исходя из фактических затрат. Первоначальный план используется для предзаполнения таймрепортов, с обязательной корректировкой специалистом

• Автоматические ежедневные напоминания по email о незаполненных или не полностью заполненных таймрепортах, с эскалацией руководителю при значительной просрочке

• Указание субъективно оцениваемых выгод в составе автоматизированных протоколов ПСИ

• Автоматическая генерация нарядов на анализ случаев существенного несоответствия результатов первоначальным оценкам

• Автоматические оповещения о перерасходе трудозатрат или о просрочке реализации ЗНИ

• Реализация обязательного процесса пересогласования оценок и приоритета при существенном превышении затрат и сроков




• Калькулятор бизнес выгод для обеспечения единообразия оценок и помощи обычным бизнес пользователям, инструмент оценки оформлен в виде пошаговой инструкции объясняющий правила расчета выгод и предоставляющей набор простых калькуляторов для большинства категорий выгод


Максимальное предотвращение инцидентов при минимальных затратах


Управление профилактическими работами

• Обеспечение ориентации ИТ персонала на профилактику проблем и предотвращение инцидентов (и как следствие - бизнес–потерь)

• Выделение инициатив, обеспечивающих максимальное сокращение бизнес потерь на единицу инвестированных средств

• Учет профилактических работ выполняющихся как регламентные с точки зрения трудозатрат и приобретаемых выгод

• Автоматическая генерация нарядов на предложение инициатив ответственными сотрудниками в соответствии с выставленными KPI

• Реализация инициатив как RFC, применяя соответствующую процедуру приоритизации

• Отображение в KPI сотрудника число внедренных инициатив

• Учет всех профилактических работ как ИТ Сервис и/или КЭ

• Периодическая (раз в полгода-год) генерация нарядов на анализ трудозатрат по тому или иному виду профилактических работ и оценку выгод от их выполнения



Максимальное предотвращение инцидентов при минимальных затратах



• Инструментарий для регулярного анализа корневых причин позволяет определять и

регистрировать причины высокоприоритетных инцидентов. Каждый инженер поддержки вводит причину инцидента в базу данных, после закрытия заявки. В случае не заполнения причины высылается автоматическое напоминание на email

Общие задачи


• Централизованный учет рабочего времени всех ИТ специалистов с разбивкой по видам работ и привязкой к конкретным задачам


Отдельно мы выделяем следующие задачи, необходимые для всех направлений:

• Учет рабочего времени в централизованной системе исходя из фактических затрат. Таймрепорты автоматически заполняются, исходя из всех задач обработанных специалистом за день и проектных планов , с обязательной корректировкой специалистом

• Автоматические ежедневные напоминания по email о незаполненных или не полностью заполненных таймрепортах, с эскалацией руководителю при значительной просрочке



• Почтовые оповещения

• Реализация простой системы оповещения специалистов и руководителей ИТ о просрочках и других случаях требующих внимание. Автоматическое формирование и отправка необходимых отчётов получателем таких отчётов



• Единая очередь заявок, нарядов, RFC и других задач, поступающих специалисту

• Сквозная приоритизация всех задач, поступающих специалисту на выполнение


Отдельно мы выделяем следующие задачи, необходимые для всех направлений:

• Реализация высокопроизводительной единой очереди задач, отображающей все задачи поступившие сотруднику в различных системах со сквозной приоритизацией и отображением целевых сроков, а также рекомендуемого времени начала работ

• Отображение очереди задач, назначенных на рабочую группу или подразделение



• Легкая система отчётности

• Использование простой и высокоэффективной системы отчетности, не требующей значительных лицензионных отчислений, позволяющей в online режиме получать оперативные данные из систем, формировать отчёты в Excel и включать простые отчёты в автоматические почтовые оповещения




• Реализация единой очереди задач, отображающей все задачи, поступившие сотруднику в различных системах со сквозной приоритизацией и отображением целевых сроков, а также рекомендуемого времени начала работ позволяет не пропустить ни одной задачи и обеспечить соблюдение целевых сроков и SLA

Основные используемые приемы

• Автоматический скоринг заявок для выделения наиболее приоритетных

• Автоматическое планирование задач, в соответствии с приоритетами

• Автоматизация контроля за сроками и трудозатратами с автоматическим уведомлением при превышении плана

• Интеграция данных из различных ИТ систем

• Фокус на поиске узких мест и главных хронофагов

• Наглядное отображение статуса и планов для всех заинтересованных лиц – пользователей, ИТ специалистов, менеджеров
