Szállodai risk Szállodai risk managementmanagement

Juhász István Best Western Hotel Hungaria

Mercure Budapest Buda

2011.11.08

"Sajnos sokan elfelejtik, hogy a prevenció a legjobb befektetés. Az elején nagyobb ráfordítást igényel, ám ez messzemenőkig megtérül.”

Risk=KockázatRisk=Kockázat

„A kockázat

termelési és értékesítési tevékenységekkel együtt járó bizonytalansági tényező, amely magában foglalja a veszteség reális lehetőségét is”

Közgazdasági Kislexikon definíciója szerint.

SZÁLLODAI RISK MANAGEMENTSZÁLLODAI RISK MANAGEMENT

A szálloda tevékenységét

érintő kockázatok

feltárása elemzése kezelése

A szállodák eredményes működése nagyban attól függ, hogy a kockázati tényezőket a szakemberek bevonásával időben felismerik, és megfelelően kezelik.

1. A szállodai kockázatkezelés nyolc egymással összefüggő elemből áll

Belső környezet – a megfelelő környezet biztosított-e, hogyan tekintenek rá, meg van a hajlandóság foglalkozni a kockázattal

Célkitűzés - a szállodai küldetés és kockázatvállalási hajlandóság összhangja

Események beazonosítása - a belső és külső események kockázatot vagy lehetőséget képviselnek

Kockázatelemzés - mennyire valószínű, hogy megtörténik, és ha bekövetkezik, milyen hatást vált ki

2. A szállodai kockázatkezelés nyolc egymással összefüggő elemből áll

Kockázatra reagálás - menedzsment válaszai –elkerüli, elfogadja, csökkenti, vagy megosztja– a válaszlépéseket összehangolja

Ellenőrzési tevékenységek - irányelvek, eljárások meghatározása, végrehajtása a hatékonyság érdekében

Információ és kommunikáció - a vonatkozó információk beazonosítása, elfogadása, kommunikálása, megfelelő időben, a feladatok átszervezésével

Ellenőrzés - kockázatkezelés figyelemmel kisérése, ha szükséges módosítása. Az ellenőrzés és értékelés folyamatos menedzsment tevékenység, külön-külön is vagy együttesen

Kockázatok meghatározásaKockázatok meghatározása

Árfolyamkockázat Kamatlábkockázat Inflációkockázat Hitelkockázat

Vállalati szintű kockázatokVállalati szintű kockázatok

Kockázatok meghatározásaKockázatok meghatározása

Szükségállapot tervezet Tűzvédelem Biztonságvédelem és

egészségügy Környezetvédelem Vállalkozók ellenőrzése Élelmiszervédelem Számítás és informatikai

technológia Humán erőforrások-

munkavédelem

Működési kockázatokMűködési kockázatok

Szükségállapot tervezetSzükségállapot tervezet

A szállodai iparág legfontosabb kockázati szempontjainak egyike a műveleti eljárás vagy terv létesítésének szükségessége az előre nem látható váratlan eseményekre.

Ezek közül néhány nyilvánvaló, így pl. a szálloda kiürítése tűz (riadó) esetén.

Mások nem ilyen nyilvánvalóak, mint pl. egy rendkívüli kiürítés az uszodai gépházból történő klór-gáz szivárgás esetében.

SzükséghelyzetiSzükséghelyzeti tervet igényelnek TűzTűzBombafenyegetésBombafenyegetésGázszivárgás vagy fejlődésGázszivárgás vagy fejlődésVegyi anyagok kiömléseVegyi anyagok kiömléseFöldrengésFöldrengésHurrikán, tájfun, áradásHurrikán, tájfun, áradásPolgári nyugtalanság, megmozdulásPolgári nyugtalanság, megmozdulásFegyveres rablótámadásFegyveres rablótámadásTúszejtésTúszejtésÉtelmérgezésÉtelmérgezésVáratlan orvosi ellátásVáratlan orvosi ellátásVagylagos elszállásolás (vagy szükségszerű)Vagylagos elszállásolás (vagy szükségszerű)Szolgáltatás hiányaSzolgáltatás hiányaZsarolásZsarolásLevélbomba és fenyegetés Levélbomba és fenyegetés

TűzvédelemTűzvédelem

Bármelyik Manager képes legyen tűz esetén Bármelyik Manager képes legyen tűz esetén • irányítani, intézkedni irányítani, intézkedni Valamennyi Manager tudatában legyen Valamennyi Manager tudatában legyen • a tűzveszély kockázatávala tűzveszély kockázatával• felismerje és kiküszöbölje a tüzet okozó felismerje és kiküszöbölje a tüzet okozó

veszélyeketveszélyeket

Tréning évente egyszer Tréning évente egyszer • a nappal dolgozóknak a nappal dolgozóknak

Évente kétszerÉvente kétszer az éjszaka dolgozóknakaz éjszaka dolgozóknak

Biztonságvédelem és egészségügyBiztonságvédelem és egészségügy

A szálloda és annak igazgatóságának A szálloda és annak igazgatóságának törvényes kötelessége biztosítani a törvényes kötelessége biztosítani a védelmet, az egészségi állapotot és a védelmet, az egészségi állapotot és a boldogulástboldogulást, valamennyi vele üzleti , valamennyi vele üzleti kapcsolatban álló személy részére kapcsolatban álló személy részére

A biztonsági tevékenységekA biztonsági tevékenységek bűnmegelőzés bűnmegelőzés

tűzmegelőzés

vészhelyzeti tevékenységek vészhelyzeti tevékenységek

elsősegély

baleseti és váratlan eseményekbaleseti és váratlan események

a jó vendég kapcsolatoka jó vendég kapcsolatok

KörnyezetvédelemKörnyezetvédelem

Szemét kezeléseSzemét kezelése Folyékony hulladékokFolyékony hulladékok Szilárd halmazállapotú Szilárd halmazállapotú

hulladékok hulladékok Újra-feldolgozásÚjra-feldolgozás LégszennyeződésLégszennyeződés VízszennyeződésVízszennyeződés TalajszennyeződésTalajszennyeződés Víz megóvásVíz megóvás Energia megóvásEnergia megóvás

Vállalkozók ellenőrzéseVállalkozók ellenőrzése Saját műszaki személyzet mellett külsős vállalkozók szolgálataiSaját műszaki személyzet mellett külsős vállalkozók szolgálatai

A vállalkozók gyakran felelősek a tűzesetekért, A vállalkozók gyakran felelősek a tűzesetekért, a balesetekért és lopásért. a balesetekért és lopásért.

Munkaterületüket és belépésüket el kell különíteni a személyzettől és vendégektől. Munkaterületüket és belépésüket el kell különíteni a személyzettől és vendégektől.

Bármilyen hővel járó munkát csak engedéllyel végezhetnek. Bármilyen hővel járó munkát csak engedéllyel végezhetnek.

A területi vezető köteles a vállalkozót a munkaterületre kísérni, megbeszélni a A területi vezető köteles a vállalkozót a munkaterületre kísérni, megbeszélni a munka elvégzésének biztonságos módját, időszakonként ellenőrizni a munkaterület munka elvégzésének biztonságos módját, időszakonként ellenőrizni a munkaterület

biztonságát és kikísérni a vállalkozót a munkavégzés biztonságát és kikísérni a vállalkozót a munkavégzés helyéről. helyéről.

Követelmény igazolni szakképesítésüket és felelősség biztosítással kell Követelmény igazolni szakképesítésüket és felelősség biztosítással kell rendelkezniük.rendelkezniük.

ÉlelmiszervédelemÉlelmiszervédelem A szállodának teljesíteni kell egy előírásos, fegyelmezett élelmiszer A szállodának teljesíteni kell egy előírásos, fegyelmezett élelmiszer

higiéniai programot a HACCP-t, amelyik ellenőrzi az összes lehetséges higiéniai programot a HACCP-t, amelyik ellenőrzi az összes lehetséges módot, amelyben az élelmiszer megfertőződhet.módot, amelyben az élelmiszer megfertőződhet.

Megőrizni a szálloda minőségi szolgáltatása hírnevét és a vendégei jó Megőrizni a szálloda minőségi szolgáltatása hírnevét és a vendégei jó egészségi állapotát.egészségi állapotát.

Az élelmiszerekkel foglalkozóknak higiéniai oktatásban kell Az élelmiszerekkel foglalkozóknak higiéniai oktatásban kell részesülniük, amit gyakori időközökben meg kell ismételni.részesülniük, amit gyakori időközökben meg kell ismételni.

Tisztasági Munkaterv, Élelmiszerraktározási Fegyelem, Hőmérsékleti Tisztasági Munkaterv, Élelmiszerraktározási Fegyelem, Hőmérsékleti Ellenőrzési Terv, Személyzeti Oktatási Terv stb.Ellenőrzési Terv, Személyzeti Oktatási Terv stb.

Élelmiszer egészségügyi takarítási rendÉlelmiszer egészségügyi takarítási rend

RovarirtásRovarirtás

Számítás és informatikai technológiaSzámítás és informatikai technológia Az informatikai rendszerekhez való hozzáférést és Az informatikai rendszerekhez való hozzáférést és

használatukat ellenőrizni szükségeshasználatukat ellenőrizni szükséges

Illetéktelen személyek nem kaphatnak hozzáféréstIlletéktelen személyek nem kaphatnak hozzáférést

Interneten keresztüli csalás, lopás, fertőzés megakadályozásaInterneten keresztüli csalás, lopás, fertőzés megakadályozása

Adataink biztonsága érdekében célszerű minden fontosabb Adataink biztonsága érdekében célszerű minden fontosabb állományról rendszeresen másolatot készíteni másik állományról rendszeresen másolatot készíteni másik adathordozóra. adathordozóra.

Számítógépünk védve legyen a külső kártékony hatásoktól, Számítógépünk védve legyen a külső kártékony hatásoktól, mint pl. vírus, féreg, kéretlen reklámüzenetek, spam, stb. mint pl. vírus, féreg, kéretlen reklámüzenetek, spam, stb.

Telepítve van-e vírusirtó, valamint azt, hogy frissítve van-e a Telepítve van-e vírusirtó, valamint azt, hogy frissítve van-e a vírus adatbázis. vírus adatbázis.

HUMÁN ERŐFORRÁSOK-MUNKAVÉDELEMHUMÁN ERŐFORRÁSOK-MUNKAVÉDELEM

Egy szálloda üzemeltetésénél, igen nagy figyelmet kell fordítani Egy szálloda üzemeltetésénél, igen nagy figyelmet kell fordítani az emberi erőforrás helyes színvonalára és annak használatára.az emberi erőforrás helyes színvonalára és annak használatára.

Lényeges a feladatok elvégzéséhez a megkívánt munkakörökre hibátlan személyzet szerződtetése, gondoskodás a szükséges továbbképzésről.

Oktatás- A személyzet szakképzett legyen, és hogy más Oktatás- A személyzet szakképzett legyen, és hogy más személyeknek képes legyen információt és utasítást adni.személyeknek képes legyen információt és utasítást adni.

VezessenVezessen - személyzeti oktatási nyilvántartásokat- személyzeti oktatási nyilvántartásokat

Személyzet szerződtetése – szaktudásSzemélyzet szerződtetése – szaktudás Ellenőrizni kell a dolgozó szakképzettségét, hogy a Ellenőrizni kell a dolgozó szakképzettségét, hogy a

szakértelmet igénylő munkát el tudja vele végeztetni.szakértelmet igénylő munkát el tudja vele végeztetni.

HUMÁN ERŐFORRÁSOK-MUNKAVÉDELEMHUMÁN ERŐFORRÁSOK-MUNKAVÉDELEM

Személyzet szerződtetése – alkalmazási feltételek

A munka megkezdése előtt minden egyes A munka megkezdése előtt minden egyes munkavállalót el kell látni egy munkaszerződéssel, munkavállalót el kell látni egy munkaszerződéssel, amely tartalmazza az alkalmazási kikötéseket, amely tartalmazza az alkalmazási kikötéseket, feltételeket és egy munkaköri leírást. feltételeket és egy munkaköri leírást.

Személyzeti fegyelem – panasz eljárásokSzemélyzeti fegyelem – panasz eljárások

Az alkalmazási feltételeknél megvannak a jogi Az alkalmazási feltételeknél megvannak a jogi szabályok a személyzeti fegyelem, a panasz szabályok a személyzeti fegyelem, a panasz

eljárások és felmondások vonatkozásábaneljárások és felmondások vonatkozásában

HUMÁN ERŐFORRÁSOK-MUNKAVÉDELEMHUMÁN ERŐFORRÁSOK-MUNKAVÉDELEM

Személyzeti fegyelem – panasz eljárásokSzemélyzeti fegyelem – panasz eljárások

A szállodai munkavállalási feltételeknek A szállodai munkavállalási feltételeknek világosan ki kell fejezniük, hogy milyen világosan ki kell fejezniük, hogy milyen eljárások vannak az adott helyen a személyzeti eljárások vannak az adott helyen a személyzeti fegyelmi ügyekben, és hogyan intézendők a fegyelmi ügyekben, és hogyan intézendők a panaszos eljárások.panaszos eljárások.

Azokat a vétségeket, amelyek az azonnali Azokat a vétségeket, amelyek az azonnali elbocsátás tárgyai, világosan kifejezésre kell elbocsátás tárgyai, világosan kifejezésre kell juttatni, és tudatni kell a személyzettel.juttatni, és tudatni kell a személyzettel.

„A cselekvés minden útja kockázatos, az elővigyázatosság tehát nem a veszély kerülésében rejlik (ami lehetetlen), hanem a kockázat kiszámításában és a határozott cselekvésben.” Niccolo Machiavelli

Köszönöm a lehetőségetKöszönöm a lehetőséget

Köszönöm a figyelmetKöszönöm a figyelmet