Upload
bo-olafsson
View
246
Download
5
Embed Size (px)
Citation preview
20142013
2014 & 2015
16. október 2015Björgvin Ingi Ólafsson@bjorgvinio
Vá! - Við getum öll lært af ofurþjónustufyrirtækjum
Service Excellence = Design + Culture
Design
#1
Þú getur ekki verið góð(ur) í
öllu
#2
Þetta kostar alltaf eitthvað
#3
Er ekki starfsmönnunum að kenna
#4
Verða að stýra viðskiptavinunum
Hin fjögur sannleikskorn (ofur)þjónustunnar
Hvað gerir mig ánægðan þegar ég
kaupi húsgögn?
Ending: Mikil gæði, vara sem endast lengi
Tilbúið: Ekkert vesen, þarft ekkert að skrúfa eða setja saman
Þekking: Góð þjónusta í verslun, sérfræðikunnátta starfsmanna mikil
Staðsetning: Staðsetning, þarft ekki að keyra langt í búðina
Þú getur ekki verið góð(ur) í öllu
#1
Verður að vera léleg(ur) í sumu
#1
Ending
Tilbúið
Þekking
Staðsetning
#1
Þú getur ekki verið góð(ur) í
öllu
#2
Þetta kostar alltaf eitthvað
#3
Er ekki starfsmönnunum að kenna
#4
Verða að stýra viðskiptavinunum
Hin fjögur sannleikskorn þjónustunnar
We view most of the money that we put into the customer experience as our marketing dollars. The number one driver
of our business is repeat customers and word of mouthTony Hsieh, CEO of Zappos
Culture
Service is a by-product of cultureAlfred Lin, fyrrv. fjármálastjóri Zappos / Sequoia Capital
+
Design
� Striving for all-around excellence leads directly to mediocrity.
� Achieving service excellence requires underperforming on the things your customers value least, so you can over-deliver on the dimensions they value most.
Culture
� Culture defines an enormous part of the customer experience. Design and culture must work together, and today’s leaders must ensure their alignment.