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PALESTRA CRITÉRIO PROCESSO 1 Palestrante: MSc. Fabíola Bezerra

Workshop Gestão para Excelência - Critério 7: Processos

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Apresentação do Critério 7 – Processos Apresentadora: Professora Fabíola Silva Bezerra – Mestre em Engenharia de Produção e Coordenadora do Curso de Engenharia de Produção e Sistemas de Informação da UNA

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PALESTRA CRITÉRIO PROCESSO

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Palestrante: MSc. Fabíola Bezerra

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PROCESSOS

Temas

• Processo;

• Processos da organização, processos gerenciais ou processos de

gestão;

• Processos de agregação de valor;

• Processos principais do negócio;

• Processos de apoio.

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PROCESSOS

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Processo é conjunto de atividades pré-estabelecidas que , executadas numa determinada sequência, produzirão um resultado esperado.

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PROCESSOS

Duas palavras que representam o sucesso da implantação da gestão por processo: Organizado: Significa dispor de desenhos específicos e concretos para os processos, de modo que o desempenho não seja produto da improvisação ou sorte. Conjunto: Significa um ambiente em que todas as pessoas que trabalham no processo estejam alinhadas em torno de objetivos comuns e vejam-se umas as outras como colaboradores e não como adversários.

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PROCESSOS

Pesquisa nos EUA entre empresas que adotaram a gestão por processo, obtiveram os seguintes resultados: Diminuição nos prazos de atendimento de pedidos entre 60% e

90%; Pedidos entregue sem erro, aumentaram em 25%; Percentual de lançamento de produtos bem sucedidos aumentou

em 30%; Prazo necessário para levar seu novo produto ao mercado,

aumentou entre 50% e 75%; Essas melhorias de desempenho foram devidamente recompensadas em termos de satisfação dos clientes, retenção dos clientes e sob a forma de lucros.

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TEMAS DO CRITÉRIO 7 – PROCESSOS

Questão a) Determinação dos requisitos aplicáveis aos processos

principais do negócio e aos processos de apoio.

Questão b) Controle dos processos principais do negócio e dos

processos de apoio.

Questão c) Análise e melhoria dos processos principais do negócio e

dos processos de apoio.

Questão d) Seleção e avaliação de fornecedores.

Questão e) Elaboração e controle do orçamento.

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PROCESSOFORNECEDOR CLIENTEENTRADAS SAÍDAS

(INSUMOS) (PRODUTOS/SERVIÇOS)

PROCESSOFORNECEDOR CLIENTEENTRADAS SAÍDAS

(INSUMOS) (PRODUTOS/SERVIÇOS)

FOCE

FO

FO

ORGANIZAÇÃO

CI/FU

CI/FU

CI/FU CI/FU

CI/FU

AC

SLEGENDA:

CE-CLIENTE EXTERNO; CI-CLIENTE INTERNO; FO-FORNECEDOR;FU-FUNCIONÁRIO; AC-ACIONISTA; S-SOCIEDADE

FOCE

FO

FO

ORGANIZAÇÃO

CI/FU

CI/FU

CI/FU CI/FU

CI/FU

AC

SLEGENDA:

CE-CLIENTE EXTERNO; CI-CLIENTE INTERNO; FO-FORNECEDOR;FU-FUNCIONÁRIO; AC-ACIONISTA; S-SOCIEDADE

PROCESSOS

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Questão a) Como são determinados os requisitos dos processos principais do

negócio e dos processos de apoio, considerando as necessidades e as

expectativas dos clientes e demais partes interessadas?

Requisitos da Questão

• Determinar os requisitos dos processos principais do negócio considerando

as necessidades e expectativas dos clientes e demais partes interessadas;

• Determinar os requisitos dos processos de apoio considerando os

requisitos dos processos principais do negócio, as necessidades e

expectativas dos clientes e das demais partes interessadas;

• Estabelecer indicadores de desempenho para monitoração dos requisitos.

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Questão a)

Como são determinados os requisitos aplicáveis aos processos

principais do negócio e aos processos de apoio, considerando as

necessidades e as expectativas dos clientes e demais partes

interessadas? Questão a do Guia do Critério 7

• Produtos:

Serviços, Prestação de Serviço;

Tangíveis e intangíveis;

Intencionais e não intencionais.

• Processos principais do negócio;

• Processos de apoio;

• Requisitos aplicáveis aos processos:

Necessidades e expectativas das partes interessadas;

Necessidades dos processos principais do negócio.

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Page 10: Workshop Gestão para Excelência -  Critério 7: Processos

Questão a)

Como são determinados os requisitos aplicáveis aos processos

principais do negócio e aos processos de apoio, considerando as

necessidades e as expectativas dos clientes e demais partes

interessadas?

Questão a do Guia do Critério 7

• Indicadores para verificação dos requisitos

• Processos principais do negócio;

• Prática de gestão para determinação dos requisitos aplicáveis aos processos:

Principais do negócio;

Apoio.

• Praticas de gestão para o estabelecimento dos processos principais do negócio e

dos processos de apoio.

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Questão a)

Page 12: Workshop Gestão para Excelência -  Critério 7: Processos

Questão b)

Como é assegurado o atendimento dos requisitos dos processos

principais do negócio e dos processos de apoio ?

Questão b do Guia do Critério 7

• Controle dos processos principais do negócio para assegurar o

atendimento dos requisitos aplicáveis ;

• Controle dos processos de apoio para assegurar o atendimento dos

requisitos aplicáveis .

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Questão b)

Como é assegurado o atendimento dos requisitos dos processos principais do negócio

e dos processos de apoio ? Questão b do Guia do Critério 7

• Controle ou gerenciamento dos processos principais do negócio; • Controle ou gerenciamento dos processos de apoio; • Variáveis críticas de um processo; • Não-conformidades; • Tratamento das não-conformidades: Eliminação do efeito da não-conformidade; Eliminação da causa, ou das causas, da não-conformidade. • Etapas para tratamento de uma não-conformidade: Entendimento da não-conformidade; Eliminação do efeito da não-conformidade; Identificação da causa, ou das causas, da não-conformidade; Verificação da abrangência da não-conformidade; Definição da ação corretiva, ou das ações corretivas, requeridas; Implantação da ação corretiva, ou das ações corretivas; Verificação da implantação das ações corretivas; Verificação da eficácia das ações corretivas.

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Questão b)

Como é assegurado o atendimento dos requisitos dos processos principais do negócio

e dos processos de apoio ? Questão b do Guia do Critério 7

• Para cada processo principal do negócio e correspondentes processos de apoio:

Estabelecer os requisitos do produto ou do serviço a ser fornecido pelo processo;

Identificar as variáveis críticas existentes nos processos;

Estabelecer um Indicador de Desempenho para cada requisito de produto ou serviço e cada variável crítica de

processo.

• Indicadores de Desempenho:

Forma de apresentação;

Atualização do indicador;

Fonte de dados para o indicador;

Análise do indicador;

Frequência de análise do indicador.

• Análise de desempenho da organização;

• Informações comparativas na análise de desempenho.

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Questão b)

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Questão c)

Como a organização analisa e melhora os processos principais do

negócio e os processos de apoio? Questão c do Guia do Critério 7

• Análise sistemática dos processos principais do negócio e dos processos de apoio;

• Melhorias nos processos;

• Controle dos processos e melhorias nos processos;

• Busca e incorporação de melhores práticas de gestão de outras organizações;

• Práticas de gestão para análise e melhoria dos processos da organização:

Reuniões de análise crítica dos processos principais do negócio e dos processos de apoio –

avaliação do desempenho da organização;

Reuniões específicas para análise e identificação de oportunidades para melhoria nos processos

principais do negócio e nos processos de apoio – Equipes de Melhoria das Práticas de Gestão

(dos processos da organização);

Sistematização da busca e incorporação de melhores práticas de gestão de outras organizações.

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Page 17: Workshop Gestão para Excelência -  Critério 7: Processos

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Questão c)

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Questão d)

Como os fornecedores são selecionados e avaliados?

Requisito da Questão

• Selecionar fornecedores considerando requisitos de desempenho;

• Estabelecer critérios para seleção e avaliação de fornecedores

considerando requisitos de desempenho;

• Avaliar fornecedores considerando requisitos de desempenho;

• Envolver e comprometer os fornecedores que atuam diretamente nos

processos da organização com seus Valores e Princípios Organizacionais;

• Envolver e comprometer os fornecedores que atuam diretamente nos

processos da organização com os aspectos relativos à segurança e à

saúde.

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Questão d)

Como os fornecedores são selecionados e avaliados?

Questão d do Guia do Critério 7

• Fornecedor;

• Requisitos de desempenho;

• Materiais e serviços críticos;

• Seleção e avaliação de fornecedores;

• Critérios para seleção e avaliação de fornecedores;

• Fornecedores que atuam diretamente nos processos da organização;

• Valores e Diretrizes Organizacionais;

• Aspectos relativos à segurança, à saúde e ao meio ambiente;

• Estabelecer Critérios e Práticas de Gestão para a seleção, avaliação, envolvimento

e comprometimento dos fornecedores.

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Questão d)

EXEMPLO PRÁTICO

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Questão e)

Como é elaborado e controlado o orçamento e mantido o fluxo

financeiro equilibrado?

Requisito da Questão

• Elaborar o orçamento;

• Controlar o orçamento;

• Manter equilibrado o fluxo financeiro.

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Questão e)

Como é elaborado e controlado o orçamento e mantido o fluxo financeiro

equilibrado?

Questão e do Guia do Critério 7

• Orçamento;

• Fluxo financeiro;

• Fluxo financeiro equilibrado;

• Controle do orçamento;

• Práticas de Gestão para elaboração e controle do orçamento.

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Page 23: Workshop Gestão para Excelência -  Critério 7: Processos

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Questão e)

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FERRAMENTAS PARA CONTROLE DOS PROCESSOS

Anexos A, B e C do Guia do Critério 7

• Anexo A: “Brainstorming”;

• Anexo B: Fluxograma de Processo;

• Anexo C: Diagrama de Causa e Efeito.

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OBRIGADO!

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