Zijn uw klanten echt tevreden? - Klantgericht meten van de dienstverlening - itSMF Jaarcongress 2011

Dinsdag 25 oktober 2011

Zijn uw klanten echt tevreden?

“Klantgericht meten van de dienstverlening”

Gökhan TunaService Management Consultant

TOPdesk Consultancy


[…] It's been my goal to provide reliable real-time communications around the world. We did not deliver on that goal this week. Not even close. [...] We are working around the clock to fix this. You expect better from us. And I expect better from us. […]

Let me give you more detail about what is happening....

Press statement from Research In Motion Founderand Co-CEO Mike Lazaridis on the Blackberry Service Outage

- 13th October 2011-

• Wat is ‘kwaliteit’?• Hoe kwaliteit te meten?

Programma


Klantgericht werken = Kwaliteit leveren


Klantgericht werken = Kwaliteit leveren

…wat is ‘kwaliteit’?


Bijvoorbeeld:“Muziek gecomponeerd door Beethoven is van hoge kwaliteit, maar we weten nog steeds niet waarom.”

Filosofische benadering


> Wetenschappelijk interessant, praktisch onbruikbaar

> Kwaliteit kan noch verklaard, noch gemeten worden.

Filosofische benadering


> Frederick W. Taylor legde de basis in:>‘The Principles of Scientific

Management’ (1911)

Technische benadering


• Kwaliteit kan gezien worden als een objectieve standaard, die gemeten kan worden

• Elke afwijking van de standaard zorgt voor verlies van kwaliteit

Technische benadering


Service Performance Metric ASA (Average Speed to Answer): Gemiddelde tijd (meestal in seconden) voordat een telefoon wordt opgenomen door de service desk

Voorbeeld #1


KPIBinnenkomende telefoons moeten binnen 6 seconden worden opgenomen

Voorbeeld #1


PraktijkService desk medewerkersnemen binnenkomende telefoons snel op, maar zetten deze vervolgens in de wacht.

Voorbeeld #1


Conclusie > KPI gehaald!> Maar: zijn klanten tevreden?

Voorbeeld #1


> Kwaliteit is subjectief.

> Hangt af van de individuele ervaring van de klant.

Klantgerichte benadering

Joseph M. Juran, expert in

kwaliteitsmanagement: “De kwaliteit van een dienst is goed, wanneer

een klant vindt dat het

goed is.”

Klantgerichte benadering

Wat is ‘kwaliteit’?

Kwaliteit = Ervaring – Verwachting

Wat is ‘kwaliteit’?

Kwaliteit = Ervaring – Verwachting

Wanneer gaat het mis?1. Te veel beloven, niet waarmaken2. Verwachtingen niet weten/snappen

Klant

Leverancier

Verwachte dienst


Klant

Leverancier

Persoonlijke behoeftesen wensen

Ervaring uit het verleden

Communicatie via derden

Verwachte dienst


Klant

Leverancier




Verwachte dienst

Vertalen naar beleid:Formuleren van SLA’s en KPI’s


Klant

Leverancier




Verwachte dienst


Geleverde dienst


Klant

Leverancier




Verwachte dienst

Ervaren dienst


Geleverde dienst


Klant

Leverancier




Verwachte dienst

Ervaren dienst


Geleverde dienst

Kwaliteit?


Hoe kwaliteit te meten?


Service Level Agreement99% uptime voor een CRM applicatie in een 24/7 service window

Voorbeeld #2



SLA metingMax. Downtime per week =

50 minuten

Conclusie:> SLA gehaald!

Voorbeeld #2


PraktijkCRM applicatie wordt vaker gebruikt tijdens kantoor uren (9:00 – 17:00)

Voorbeeld #2


IncidentDoor het overmatig gebruik tijdens kantoor uren heeft de applicatie tweemaal per dag een herstart nodig.

De herstart kost gem. 5 minuten, maar onopgeslagen data gaat verloren.

Voorbeeld #2


Conclusie> Uptime = 99.5%> SLA gehaald!> Maar: zijn klanten tevreden?

Voorbeeld #2



IT-organisaties gebruiken vaak de technische benadering voor het meten van kwaliteit


Klant

Leverancier




Verwachte dienst

Ervaren dienst


Geleverde dienst Kwaliteit van de dienst


Klant

Leverancier




Verwachte dienst

Ervaren dienst



Klanttevredenheid?



IT-organisaties gebruiken vaak de technische benadering voor het meten van kwaliteit

Potentieel gevaar• Eenzijdige blik• Zicht op de realiteit

verliezen




http://upload.wikimedia.org/wikipedia/commons/0/03/Nederlands_verkeersbord_D7.svg

Het Servqual-Model(Zeithaml, Parasuraman, Berry; 1985 – 1994)

• Diensten vs Goederenproductie

• Het model biedt een manier om de perceptie van klanten tegenover de ‘kwaliteit van de dienstverlening’ te meten

• Kwaliteit van de dienstverlening is opgesplitst in vijf dimensies die klanten ervaren



Tastbare Zaken “De buitenkant”; de vertoning van fysieke faciliteiten, gereedschap en uiterlijk van het personeel

Betrouwbaarheid Het vermogen om de beloofde dienst te leveren

Reactiviteit De bereidheid om een klant te helpen en direct resultaat te leveren

Assurantie Kennis en kunde van het personeel en hun mogelijkheid om vertrouwen op te wekken

Empathie Persoonlijke zorg en aandacht


Dienst

Ervaring

Verwachting

Klanttevredenheid


Dienst

Ervaring

Verwachting

Klanttevredenheid

Onuitgesprokenverwachting


Voorbeeld #3Service Performance MetricFCR (First Call Resolution): Het percentage van binnengekomen ‘calls’ die opgelost worden zonder opnieuw contact te hebben met de aanmelder (terugbellen of teruggebeld worden)


KPI60% van binnengekomen telefoons moeten gedurende het gesprek opgelost worden

Voorbeeld #3


PraktijkService desk medewerkers halen de KPI niet, maar bieden in 70% van de gevallen een passend antwoord aan de aanmelders in het daaropvolgende uur.

Voorbeeld #3



Conclusie> KPI niet gehaald!> Maar: zijn klanten ontevreden?

Voorbeeld #3



• Voer periodiek klanttevredenheids-onderzoeken uit naast het gebruik van kwantitatieve rapportages





De gemiddelde score voor ‘Tastbare Zaken’ op een schaal van één tot vijf is:

3.2

De gemiddelde score voor ‘Betrouwbaarheid’ op een schaal van één tot vijf is:

3.0

De gemiddelde score voor ‘Reactiviteit’ op een schaal van één tot vijf is:

2.4

De gemiddelde score voor ‘Assurantie’ op een schaal van één tot vijf is:

4.1

De gemiddelde score voor ‘Empathie’ op een schaal van één tot vijf is:

3.4



Voordelen• Een gehele kijk op de dienstverlening

• Vergelijkingen in de tijd maken

• Vergelijkingen tussen leverancier en klanten maken



Klant

Leverancier




Verwachte dienst

Ervaren dienst



Klanttevredenheid


Zijn uw klanten echt tevreden?“Klantgericht meten van de dienstverlening”

Gökhan TunaTOPdesk Consultancy

Bedankt voor de aandacht!


Business

Zijn uw klanten echt tevreden? - Klantgericht meten van de dienstverlening - itSMF Jaarcongress 2011