18
: ي ب ي در ت ل ا ج م ا رن لب ا ز ك را م دارة ل وا ت غ# ش ت اء و# ش ت ا صال تلا اcall center : مدرب ل ا د ت ف ن3 ياد و عد ا مادي ص ل م ا ي ه را ب اOUTLIN E Mobile: +966 (0) 567244275 Email: [email protected]

محتويات برنامج إنشاء و تشغيل وإ دارة مراكز الاتصال

Embed Size (px)

Citation preview

Page 1: محتويات برنامج إنشاء و تشغيل وإ دارة مراكز الاتصال

البرنامج التدريبي :

إنشاء و تشغيل وإدارة مراكز االتصالcall center

إعداد وتنفيذ المدرب:إبراهيم الصمادي

OUTLINE

Mobile: +966 (0) 567244275 Email: [email protected]

Page 2: محتويات برنامج إنشاء و تشغيل وإ دارة مراكز الاتصال
Page 3: محتويات برنامج إنشاء و تشغيل وإ دارة مراكز الاتصال

أهداف :البرنامج

Page 4: محتويات برنامج إنشاء و تشغيل وإ دارة مراكز الاتصال

الهدف العام :

إكس��اب المت��درب المه��ارات

والمع�ارف الالزم�ة في إنش�اء

وتش����غيل وإدارة م��راك�������ز

االت��ص������������ال ف������������ي

ال ���������آت األع��م�����م��ن��ش�

�ي���ة.������راف�����ت��ب�اح

Page 5: محتويات برنامج إنشاء و تشغيل وإ دارة مراكز الاتصال

أهداف :البرنامج

تحديد االحتياج الحقيقي لمركز االتصال من

أجهزة وبرامج مساندة.

ي��ف�ي�ة وض��ع خ��ط��ة ت��ش��غ��ي��ل��ي���ة �ك

ل��م��رك���ز

االت������������ص����������������������ال.

االختيار المناسب للك�وادر الب�شري�ة

ال�ع�املة ف�ي م�رك�ز االت�ص����ال.

ت��ح�دي�د اآلل�ي�ات المن�اسب�ة ل�ع�م�ل

الم�ركز وف�ق�اM لطب�ي�ع�ة كل نشاط.

ك��ي��ف��ي��ة ال��ت��ع��ام���ل م��ع

ت��ق����اري�����ر ال���ع�����م�����ل

ال����ي������وم������ي��������������ة.

اإلش��راف وال���م��ت���اب���ع��ة وت�ق��ي��ي��م

وت��ق��وي��م أداء ال��م��وظ����ف��ي�����������ن.

تدريب المشاركين على آليات تقديم الخدمة

للعمالء عبر الهاتف.

ت�دري�ب ال�م�شاركين ع�لى ال�ت�ع�امل مع

أن�م�اط الع�م�الء الم�خ�ت�لفين

وال��ع��م��ي���ل ال��م��ن��زع���ج

والع���م����ي������ل ال�������ذي ل�����دي����ه

م�����ش�����ك���ل��ة.

Page 6: محتويات برنامج إنشاء و تشغيل وإ دارة مراكز الاتصال

حتوياتمالبرنامج:

Page 7: محتويات برنامج إنشاء و تشغيل وإ دارة مراكز الاتصال

: الجزء األول

Callتعريف عام بمراكز االتصال

Center

وظ��ائ��ف م��راك��ز االت�ص��ال

وخ���دم��ة ال��ع����م�����الء.

ت�ع��ري�ف م�راك�ز االت�ص�ال

وف�وائ�دها لل�م�ن�ظ�م����ات.

م��ك��ون���ات م��راك���ز االتص�ال

وخط�وات الت�ش�غ�ي��ل.

ال���خ��ص��ائ��ص ال��ع��ام��ة

ل��م��راك����ز االت�����ص������������ال.

أه��م��ي��ة ت��ح��دي�د األه��داف

ل�م��راك��ز االت��ص����������ال.

خطة الطوارئ واإلدارة

.ال�بالسيناريو لمراكز االتص

Page 8: محتويات برنامج إنشاء و تشغيل وإ دارة مراكز الاتصال

: الجزء الثانيالكوادر البشرية العاملة بمراكز

االتصال

خ���ص�����ائ������ص

ال����م�����وظ������ف

ال����م�����ث������ال��������������ي.

ال���������ك����������ف������اءات

ال�����������ض�������������روري������������������

��������ة.

القدرات والواجب توافرها بموظف

مركز االتصال.

Page 9: محتويات برنامج إنشاء و تشغيل وإ دارة مراكز الاتصال

: الجزء الثالثالسياسات، عملية التصميم، التخطيط واإلجراءات

ت������ص������م�������ي�������م

م������رك��������������ز

االت�������ص�����������������������االت.

اخ���������ت��������ي�����������ار

ال������م�������وق����������ع

وال�����م�������ع��������������دات.

م���ت�����ط����ل��ب���ات ب��ي��ئ��ة

ال��ع��م��ل وف��ري���ق ال���ع����م����������ل.

أه����م���ي����ة اخ���ت���ي�����ار ن�������وع

أرق�������ام ال������ه������ات����������ف.

لماذا وكيف يجب أن نخطط إلنشاء

مركز االتصاالت.

ت�������ح������دي�����������د

خ����������ط�������������ة

ال������������ع��������������������م�����������������ل

.

خ����ط�����ة اخ���ت���ي����ار

وت����دري������ب ف�����ري����ق

. ال����ع����م��������ل

Page 10: محتويات برنامج إنشاء و تشغيل وإ دارة مراكز الاتصال

الجزء الرابع:ت�ح�ديد ا�لوظائ�ف الض�روري�ة

ل�م�ركز االت�ص��االت.

ال���ف����ري��ق ال��رئ��ي��س���ي

وال��ف���ري�����ق ال���م���س��������اند.

ف�������ري������������ق

م�����راق����ب�������������ة

ال��������������ج�����������������������ودة.

ال��ت���وص��ي����ف ال��وظ��ي��ف���ي

ل��ف���ري�����ق ال���ع����م�������ل.

الكوادر البشرية

Page 11: محتويات برنامج إنشاء و تشغيل وإ دارة مراكز الاتصال

الجزء الخامس:

وضع نظام المناوبات والحضور ودقة االلتزام

وض��ع ن��ظ��م ع�م�ل ك�ف�ي�ل�ة

ب�اس�تمرار الموظف�ين.

ت��وص�ي��ات ل�ل�م�ح��اف��ظ��ة

ع��ل��ى م��وظ���ف����ي�������������ك.

Mال����ج�����������زرة أوال

ث���������������م

ال����������ع�����������������ص������������������ا

.

خطة طوارئ للتعامل مع حاالت

الغياب والتأخير.

Page 12: محتويات برنامج إنشاء و تشغيل وإ دارة مراكز الاتصال

الجزء السادس:

اإلدارة المالية لمراكز االتصال

أه���م����ي������ة دراس������������ة

ال�������ج���������دوى

ل���ل���م������ش�������������روع.

التكاليف المترتبة على تأسيس

وتشغيل مركز االتصال.

ح�����س������اب�������������ات

ال�������رب�������ح

وال���������خ�������������س������������������������ا

. رة

Page 13: محتويات برنامج إنشاء و تشغيل وإ دارة مراكز الاتصال

: الجزء السابعقياس المكالمات و ج�ودة الخدمة

ل����ن���ظ������ام

ال����ك����ي������ف������ي

ل���ل�������ق�������ي����������������������������ا

س.

ال��م���س��ت���وي����ات

ال��ك���م��ي����ة "م���اذا

ن����ف���ي������������س؟".

ع�وام�ل أخ��رى ل�ت�ق�ي�ي��م أداء

. الموظ�ف�ين وترق�ي�تهم

Page 14: محتويات برنامج إنشاء و تشغيل وإ دارة مراكز الاتصال

: الجزء الثامن

أفضل الممارسات للتعامل مع فريق العمل

م�م�ارس�ات ت�خ�ص الت�ع�امل مع

أع�ض�اء ف�ريق الع�م�ل.

م��م��ارس���ات ت��ت���ع���ل����ق

ب���ال��ت���ع����ام����ل

ال�����م�����ال�������������ي.

م��م��ارس��ات ت�ت�ع�ل�ق بال�ح�واف�ز

وال�ت�س�هي�الت األخ�����رى.

م��ش��اك��ل ي��ج���ب ال�ت�ن��ب��ه

. ل����ها ف���ي م�راك���ز االت��ص��ال

Page 15: محتويات برنامج إنشاء و تشغيل وإ دارة مراكز الاتصال

إجراءات التعيين و التدريب : الجزء التاسع

ت��������ع�����ي����ي����ن

م�������وظ�������ف�������ي اإلدارة

ال�������ع���������ل���������ي��������ا.

م���س�ئ�ولي�ات اإلدارة ت�ج�اه

م�وظ�ف��ي اإلدارة ال��ع����ل����ي�������ا.

إج������راءات ت����ع��ي���ي������ن

ب�����اق���ي

ال��م���وظ���ف�����ي�����������������������ن.

ن�م�اذج تقي�ي�م المت�ق�دم�ين

)التق�ي�يم األولي والتفص�يلي(.

Page 16: محتويات برنامج إنشاء و تشغيل وإ دارة مراكز الاتصال

: الجزء العاشر

تدريب فريق العمل

م�ه�ارات ال�ت�واص��ل م�ع

ال�ع�م�الء ع�ب��ر ال�ه��ات��ف.

م��������������ه�����������������ارات

ال���������ت������������س�������������وي������

���������������ق.

ال���ب����ي������ع

ال����م�����ب������اش�����ر ع����ب����ر

.ال�����ه������ات�������ف

خ�����دم�����ة ال�����ع�����م������الء

. ع����ب����������ر ال������ه�������ات����ف

Page 17: محتويات برنامج إنشاء و تشغيل وإ دارة مراكز الاتصال

مدة البرنامج :

أيام.5 – 3

Page 18: محتويات برنامج إنشاء و تشغيل وإ دارة مراكز الاتصال

مختصر السيرة الذاتية

CV.

الخبير المدرب عام – : مواليد الجنسية م.1965أردني

مركز في التسويق على والمشرف التدريب مستشار. للتدريب الخبرات ملتقى

التقني للتدريب العامـة المؤسسة من معتمد مدرب.) السعودية ) والمهني

. العمالء وخدمة والمبيعات التسويق في مستشار

المبيعات مجال في التدريبية البرامج من العديد يقدمواإللكترونية التنفيذية والسكرتاريا العمالء وخدمة

. الذات وتطوير

الشركات لبعض االستشارات من العديد قدمالسعودية.

عدة على وحصل العملية مسيرته خالل اآلالف درب. تكريم وشهادات دروع

كتابان : له صدر

شامل ) ( 1. عربي دليل أول اإلنترنت في تبحث كيفم.2002

الهاتف 2. عبر العمالء خدمة م.2013فن

Mobil : +966 (0) 567244275 Email : [email protected]