Эмоциональное состояние в банках статистика

ИССЛЕДОВАНИЕ КАЧЕСТВА ОБСЛУЖИВАНИЯ В БАНКАХ

ОПРОС

Важность позитивных эмоций

Огорчение способно притупить наши интеллектуальные способности на 15-30%. Расстроенные люди не способны верно определить эмоции других, что, в свою

очередь, не способствует чувству сопереживания, ухудшает социальные навыки

На каждый процент улучшения рабочей атмосферы приходится 2 процента роста дохода

Число Лосады: 2,9013Соотношение позитивных и негативных контактов, определяющее успех и

эффективность для корпоративной команды.6:1 – эффективность возрастает существенно

Важность позитивных эмоций

Человеческий мозг запрограммирован работать с максимально эффективностью тогда, когда он настроен позитивно, а не тогда, когда он настроен негативно

или даже нейтрально

Процент проведенного на работе времени, в течение которого люди ощущают положительные эмоции – один из самых верных факторов удовлетворенности

работой

«Как и чужой сигаретный дым, утечка эмоций может сделать стороннего наблюдателя невинной жертвой токсичного состояния кого-то другого».

Д. Гоулман

-4-

39%

27%23%

17% 17% 15%

11% 10% 10%7% 6% 5% 4% 4% 3% 3% 3% 1% 1%

В каком эмоциональном состоянии, по Вашему мнению, был сотрудник, который Вас обслуживал?

ПОЗИТИВ

НЕЙТРАЛ

НЕГАТИВ

41%

20%

39%

Взаимосвязь между эмоциональным состоянием сотрудника и его поведением

Старался подобрать нужный продукт

Подробно рассказывал нюансы и процедуры оформления банковского продукта

Без участия отвечал на Ваши вопросы

Глубоко интересовался Вашей ситуацией

Пытлся поддерживать непринужденный разговор

Активно предлагал продукты банка

Называл Вас по имени

87%

83%

24%

77%

73%

64%

57%

76%

72%

26%

46%

40%

38%

36%

28%

19%

79%

8%

10%

20%

20%

НЕГАТИВ НЕЙТРАЛ ПОЗИТИВ

ЧТО ДЕЛАЛ СОТРУДНИК? ДОЛЯ ВЫПОЛНЕНИЯ

ДЕЙСТВИЯВНЕ

ЗАВИСИМОСТИ ОТ ЭМОЦИЙ

62%

56%

46%

44%

42%

42%

38%

Взаимосвязь между эмоциональным состоянием сотрудника и его поведением

Отвлекался на другие вопросы

Улыбался, шутил

Демонстрировал равнодушие

Вел себя как робот, а не человек

Рассказывал, чем их банк лучше конкурентов

Вел себя надменно

Жал руку, вставал при встрече и прощании

15%

57%

2%

2%

26%

6%

18%

16%

20%

8%

16%

14%

6%

8%

53%

6%

58%

47%

6%

21%

1%

НЕГАТИВ НЕЙТРАЛ ПОЗИТИВ

ЧТО ДЕЛАЛ СОТРУДНИК? ДОЛЯ ВЫПОЛНЕНИЯ

ДЕЙСТВИЯВНЕ

ЗАВИСИМОСТИ ОТ ЭМОЦИЙ

30%

30%

25%

22%

16%

12%

9%

-7-

Взаимосвязь между действиями сотрудника и настроением клиента при выходе из отделения

Старался подобрать

нужный продукт

Глубоко интересовался

Вашей ситуацией

Активно предлагал

продукты банка

94%

88%

79%

71%

67%



Подробно рассказывал

нюансы и процедуры

оформления банковского

продукта

Пытлся поддерживать

непринужденный разговор

100%

91%

91%

82%

82%

Активно предлагал

продукты банка

Пытлся поддерживать

непринужденный разговор

100%

100%

100%

100%

ВОСТОРГ

НАСТРОЕНИЕ КЛИЕНТАХОРОШЕЕ

НАСТРОЕНИЕПРИЯТНОЕ

УДИВЛЕНИЕ

-8-

Без участия отвечал на Ваши

вопросы



Вел себя как робот, а не

человек

66%

54%

46%

40%


вопросы



человек


83%

63%

58%

58%



Подробно рассказывал

нюансы и процедуры

оформления банковского

продукта

57%

52%

51%

38%

НЕЙТРАЛЬНОЕ СОСТОЯНИЕ

НАСТРОЕНИЕ КЛИЕНТАНЕУДОВЛЕТВО-

РЕНОСТЬРАЗОЧАРОВАНИЕ


-9-


вопросы




человек

70%

60%

60%

50%

НАСТРОЕНИЕ КЛИЕНТАРАЗДРАЖЕНИЕ

ЗЛОСТЬ


-10-

Взаимосвязь между эмоциональным состоянием сотрудника и настроением клиента при выходе из отделения

Спокойный

Уверенный

Энергичный

Оптимистичный

52%

52%

32%

29%

Спокойный


Уверенный

Энергичный

73%

45%

45%

36%

Жизнерадосный


Увлеченный

67%

33%

33%

ВОСТОРГ

НАСТРОЕНИЕ КЛИЕНТАХОРОШЕЕ

НАСТРОЕНИЕПРИЯТНОЕ

УДИВЛЕНИЕ

-11-


Безразличный

Спокойный

Сдержанный

49%

20%

20%


Уставший

Раздраженный

63%

21%

17%

Спокойный


Сдержанный

40%

26%

18%

НЕЙТРАЛЬНОЕ СОСТОЯНИЕ

НАСТРОЕНИЕ КЛИЕНТАНЕУДОВЛЕТВО-

РЕНОСТЬРАЗОЧАРОВАНИЕ

-12-



Раздраженный

Отчужденнный

50%

30%

30%

НАСТРОЕНИЕ КЛИЕНТАРАЗДРАЖЕНИЕ

ЗЛОСТЬ

-13-

КРИТИКИ (оценки 1-6)

45%ПАССИВНЫЕ

(оценки 7-8) 25%

ПРОМОУТЕРЫ (оценки 9-10)

30%

100%

91%

57%

10%

9%

35%

36%

9%

8%

54%

91%

100%

100%

ВОСТОРГПРИЯТНОЕ УДИВЛЕНИЕХОРОШЕЕ НАСТРОЕНИЕ

НИКАКИХ ЭМОЦИЙ (НЕЙТРАЛЬНОЕ СОСТОЯНИЕ)

НЕУДОВЛЕТВОРЕННОСТЬРАЗОЧАРОВАНИЕ

РАЗДРАЖЕНИЕ ЗЛОСТЬ

Насколько вероятно, что Вы бы вернулись к данному сотруднику и порекомендовали обращаться к нему своим друзьям и знакомым?

НАСТРОЕНИЕ КЛИЕНТА

8.0

2.8

7.8

8.2

8.1

3.5

7.7

3.3

4.1

4.5

ЕСЛИ СОТРУДНИК НЕ ВЫПОЛНЯЛ ДЕЙСТВИЕ

ЕСЛИ СОТРУДНИК ВЫПОЛНЯЛ ДЕЙСТВИЕ

ДЕЙСТВИЯ СОТРУДНИКА, ОКАЗАВШИЕ МАКСИМАЛЬНОЕ ВЛИЯНИЕ

Подробно рассказывал нюансы и процедуры оформления банковского продукта


Старался подобрать нужный продукт

Глубоко интересовался Вашей ситуацией

Пытался поддерживать непринужденный разговор

СРЕДНИЙ БАЛЛ ПРИ ОТВЕТЕ НА ВОПРОС О ЖЕЛАНИИ РЕКОМЕНДОВАТЬ И ВОЗВРАЩАТЬСЯ К СОТРУДНИКУ

в зависимости от действий сотрудника

Взаимосвязь между действиями сотрудника и желанием клиента рекомендовать сотрудника

3.0

8.4

9.0

7.4

8.3

7.2

5.4

5.9

5.5

5.8

СОТРУДНИК НЕ ПРОЯВЛЯЛ ЭМОЦИЮ

СОТРУДНИК ПРОЯВЛЯЛ ЭМОЦИЮ

ЭМОЦИИ СОТРУДНИКА, ОКАЗАВШИЕ МАКСИМАЛЬНОЕ ВЛИЯНИЕ

Безразличие

Уверенность

Жизнерадостность

Спокойствие

Оптимизм

СРЕДНИЙ БАЛЛ ПРИ ОТВЕТЕ НА ВОПРОС О ЖЕЛАНИИ РЕКОМЕНДОВАТЬ И ВОЗВРАЩАТЬСЯ К СОТРУДНИКУ

в зависимости от эмоций сотрудника

Взаимосвязь между эмоциональным состоянием сотрудника и желанием клиента рекомендовать сотрудника

Data & Analytics

Эмоциональное состояние в банках статистика